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【正文】 之前的這種 求變的 心理 ，不斷的進(jìn)行技術(shù)和式樣上的更新 。 2 統(tǒng)一技術(shù)規(guī)范 有人認(rèn)為、大家都做相同的工作，不能體現(xiàn)出個性，從而對工作沒有興趣，失去熱情。但是，如果美發(fā)店 相應(yīng)的 技術(shù) 標(biāo)準(zhǔn) 不統(tǒng)一，就會影響生意，故應(yīng)全體員工學(xué)習(xí)掌握統(tǒng)一的技術(shù)，在此基礎(chǔ)上發(fā)揮自己的個性，這是對集體的尊重。 如果每個員工的技術(shù)手法各異，顧客會感到困惑，無法選擇。此時， 作 為店長的你必須對有關(guān)洗頭的步驟、上卷發(fā)栓的方式、卷發(fā)針的方式等等技 術(shù)細(xì)則進(jìn)行整理，擬定一份各程序詳細(xì)的統(tǒng)一技術(shù)規(guī)則。也許有的主管會抱怨： “統(tǒng)一的技術(shù)規(guī)則太難 做到了。 ”的確，在剛開始的階段里任何人都可能會感覺吃力， 但作為一家專業(yè)的美發(fā)店，我們必須要求員工怎么做。 3 速度的訓(xùn)練 美發(fā)店的工作對速度的要求相當(dāng)嚴(yán)格。各位從事的是 “手工勞動 ”，是用雙手創(chuàng)造價值的工作 ，所以在專業(yè)的基礎(chǔ)上應(yīng)該注重平時工作的速度。 文件名 文件編號 寶姿店長手冊 D010401 寶姿 頁碼 第 24頁 共 29頁 編寫人 寶姿特許經(jīng)營研究中心 項目小組 本稿完成 日期 美發(fā)店的業(yè)務(wù)終究屬于營業(yè)性質(zhì)的工作，必定會出現(xiàn)顧客盈門的營業(yè)高峰。如果在忙時才意識到應(yīng)提高速度．而因平時未做速度訓(xùn)練，那時想快也快不起來了，導(dǎo)致顧客等待的時間過長，怨聲載 道。此刻，員工會因無力應(yīng)付緊張的工作。為了避免這類事態(tài)的發(fā)生，防患于未然，進(jìn)行速度訓(xùn)練是非常重要的。應(yīng)養(yǎng)成無論 何時 都 能以 一定的速度為顧客服務(wù)的習(xí)慣。提高了工作速度后，可將剩余的時間用來與顧客交談，或為顧客揉肩按摩。在每天的工作中，作為店長的你必須以身作則，指導(dǎo)大家提高工作速度。養(yǎng)成做事迅速利落的習(xí)慣將使你終生受益。 信息搜集 從 供貨 商處收集情報 美國的一份雜志上登載了如下文章： “即使你的美發(fā)店的生意再火爆，業(yè)務(wù)再繁忙，你也要抽三分鐘與 產(chǎn)品代理 商會面。雖然在黃金時間內(nèi)花三分鐘去會談，看 起來是很浪漫時間。但是， 代理 商與眾多的美發(fā)店都有業(yè)務(wù)往來，所以他們掌握了準(zhǔn)確的商業(yè)情報，可能會向你提供有用的情報。你因工作繁忙，脫不開身，很少外出，無法了解美發(fā)界的行情，甚至不知道其 它 美發(fā)店的經(jīng)營方式和內(nèi)容。 代理 商可以向你提供你想知道的情報。 ”然而，批發(fā)商會忌諱將自己在與客戶的業(yè)務(wù)往來中的所見所聞透露給另一家客戶，且通常不愿將商業(yè)秘密泄露給另一家客戶。 但是，只要你問話的方式巧妙高明，便可以從他的口中套出情報。這些情報對你的美發(fā)店的經(jīng)營將有不可估量的作用。請你盡量和 供貨 商搞好關(guān)系，收集有用的情報。 從顧客處收集情報 不僅從批發(fā)商處可以收集到情報，而且從顧客那兒也能收集到情報。把你們美發(fā)店作為美發(fā)專店而定期光顧的客人除外，有的?？团紶栆踩e 的 美發(fā)店。你可看似不經(jīng)意地尋問其 它 美發(fā)店的技術(shù)、服務(wù)等情況，以供自己參考。 “好久沒有見到您了。 ” “是啊，最近太忙，所以順便上了附近的美發(fā)店。 ” 文件名 文件編號 寶姿店長手冊 D010401 寶姿 頁碼 第 25頁 共 29頁 編寫人 寶姿特許經(jīng)營研究中心 項目小組 本稿完成 日期 “是嗎？ 怎么樣，您對他們的服務(wù)滿意嗎 ？ ” “還行，就是 美發(fā)師動作太慢了，弄個頭竟花了兩個小時。慢吞吞的，真急人。 ” 由此可知顧客不滿意之處是 “動作太慢 ”。如果你們美發(fā)店的美發(fā)師為這位顧客服務(wù)時動作緩慢，定會失去這位 顧客的支持。 “員工喋喋不休太煩人 ”、 “抱著胳膊姿勢很難看 ”、 “幾個員工圍著一個客人轉(zhuǎn) ”、 “洗發(fā)時衣服總是被弄濕 ”等等，你可以聽到客人的許多牢騷不滿。前車之覆后車之鑒，你的美發(fā)店應(yīng)引以為戒。 營銷管理 店內(nèi) 商品的促銷 店內(nèi)銷售的一些美容美發(fā)產(chǎn)品也是店內(nèi)營業(yè)額的一部分，所以公司全體人員都有義務(wù)進(jìn)行宣傳和推銷，但 如果僅僅坐著等顧客前來購買店里的商品，則是 “守株待兔 ”，銷售肯定不暢。一分耕耘一分收獲，人只要付出努力，便可取得成績。 銷售額為兩萬元的那個月，員工 可以在自己有時間的時候去外面 張貼 廣告對商品加以宣傳， 或者向周圍的人進(jìn)行口頭上 宣傳，在這些宣傳活動中，花費 一定 的時間說服顧客，激發(fā)顧客的購買欲 就一定能夠?qū)崿F(xiàn)產(chǎn)品的銷售，所以說員工的宣傳是產(chǎn)品銷售最好的 促銷手法。 2 促銷制勝 促銷的最佳方法就是打折和禮品的贈送，我們來討論一下這兩種方法的可行度。 首先，我們來探討降低價格的方法。 世界上凡是從事手工職業(yè)的技術(shù)者都以自己的技藝為本錢，從不會自己降低自己勞動成果的價格，而且顧客也不會希望與其精湛技藝等值的費用降低。大減價只適合于大量生產(chǎn)的產(chǎn)品，美發(fā)業(yè)為什么也要大搞減價活動呢？其結(jié)果會導(dǎo)致顧客產(chǎn)生如 此的消費心理： “等到大減價時再去美發(fā)吧。 ”如果展開大減價的促銷活動，那么顧客便很容易將低廉的價格與該美發(fā)店的技術(shù)價值劃上等號。如果你們美發(fā)店打算采取大減價的方式，請考慮這種方式帶來的影響和負(fù)面效應(yīng)。 接下來，我們再討論贈送給顧客與美發(fā)有關(guān)的禮品的促銷手段。若采用這種方法，最好送給顧客能為自己美發(fā)店帶來長期利益的禮品。例如，贈送給顧客自己美發(fā)店正銷文件名 文件編號 寶姿店長手冊 D010401 寶姿 頁碼 第 26頁 共 29頁 編寫人 寶姿特許經(jīng)營研究中心 項目小組 本稿完成 日期 售的那種品牌的洗發(fā)水，他今后就會來美發(fā)店長期購買。洗發(fā)水、護(hù)發(fā)素等實用的用品最適宜作為禮物。贈送自己美發(fā)店銷售的商品，則為美發(fā)店帶來長期的利益。 促銷 手段 1 重視團(tuán)體顧客 雖然使用了張貼廣告、散發(fā)廣告?zhèn)鲉?、掛出廣告牌等各種宣傳促銷手段，但是仍然難以吸引打動顧客。正如人們所說： “口頭宣傳是最好的廣告。 ”一傳十，十傳百的口頭接力宣傳是最有效的宣傳方式。然而，口頭宣傳也有缺點。比如， A 女士為你的美發(fā)店做口頭宣傳： “去那家美發(fā)店吧，美發(fā)師態(tài)度親切，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。 ”于是， A 女士和二三個朋友一起來到美發(fā)店，為你的美發(fā)店增添了新顧客 ； B 小姐曾來過你的美發(fā)店，遂向媽媽推薦說： “媽媽，去不去那家美發(fā)店？技術(shù)很棒。 ”于是，母女倆親熱地攜手來到你的美發(fā)店。 口頭宣傳的 優(yōu) 點 在于 顧客的口碑宣傳和從眾心理，而這種團(tuán)隊消費的缺點在于客源不穩(wěn)定，這次 浩浩蕩蕩地開來， 下次又 浩浩蕩蕩地撤退。對待這類顧客，即 要 和藹可親、精益求精地為他們服務(wù)， 又要抓住他們的消費心理 。 比如找到團(tuán)隊的組織者，也就是發(fā)起人，留下他的聯(lián)系電話，給 他們 適當(dāng)?shù)拇蛘刍蛸浰?，這樣他下次還會帶更多的客人來你的店消費。 2 口頭宣傳的方法 受口頭宣傳的影響慕名而來的顧客是商家最好的朋友和最忠實的支持者。比如說，當(dāng)你漫步街頭，看見令人眼花繚亂的數(shù)不清的酒吧、快餐店的招牌，你有隨便進(jìn)入一家未知的酒吧或快餐店的勇氣和心情嗎？恐怕連 推開店門的愿望都沒有吧。但是，當(dāng)朋友對你說： “那家快餐店很便宜，我很熟悉。你可去嘗嘗那里的風(fēng)味，說是我介紹的，定會受到熱情招待。 ”聽了這番話后，你便能放心地去那家快餐店了。 有趣的是，如果你的美發(fā)店名氣越大，顧客越愿意自豪地向別人宣傳、推薦你的美發(fā)店。男士也抱有同樣的心理 ， 如果有女明星惠顧你的美發(fā)店，那么定有男士熱心地宣傳 她 的行蹤： “女明星 小姐曾去過那家美發(fā)店，一點明星架子都沒有。 ”口 頭宣傳是最重要的、最有效的促銷手段。 文件名 文件編號 寶姿店長手冊 D010401 寶姿 頁碼 第 27頁 共 29頁 編寫人 寶姿特許經(jīng)營研究中心 項目小組 本稿完成 日期 工資福利 工資的支付 任何人都希望工資越高越好，多多益善， 不管是員工還是經(jīng)營者無一例外。 所以我們要通過多種途徑提高員工的收入，如提高員工的產(chǎn)品銷售技巧、制定促銷方案等。待員工收入提高后，大家的工作積極性自然就會有提高，人心就會穩(wěn)定。另外工資支付要及時如數(shù)發(fā)放。 員工福利 1 工資附加津貼 為了讓員工們健康地工作，要慰問他們，對他們平日的工作加以獎勵，從而創(chuàng)造一個身心健康、愉快的工作環(huán)境。春 或秋 舉辦的員工旅游便是典型的福利活動 ，或 舉辦圣誕派對，或是為員工慶祝生日，各個美發(fā)店的福利活動各異?？傊骷颐腊l(fā)店都以各種形式設(shè)法使員工開心愉快。 財 務(wù)控制 1 如何削減辦公用品的開銷 美發(fā)店 在管理上一定要杜絕辦公用品方面的浪費，那么如何削減辦公用品的開支呢，首先在月初時，對每一個員工進(jìn)行辦公用品需求數(shù)量的登記，要求他們自己填寫，然后由辦公室統(tǒng)計，報財務(wù)購買，每月統(tǒng)計一次，要本著節(jié)約的原則，辦公室一個月只負(fù)責(zé)發(fā)放一次辦公用品，而且一些用品比如筆記本要規(guī)定一定的使用時間，這樣就有可能杜絕 筆記薄一頁尚未寫到三分之一，便另翻一頁寫，新筆記本成了記錄本 ， 鉛筆、圓珠筆等文具落到桌子縫里后，便無人理會，再買新的 之類的問題 。 象 鋼筆之類的文具，每人 可以 發(fā)一支，并刻上他 的名字，由本人負(fù)責(zé)保管，這樣可有效地節(jié)約經(jīng)費。 將橡皮擦、訂書機(jī)、夾子、別針等辦公用品統(tǒng)一放在抽屜里，整理好，并請 工作 人員使用后務(wù)必放回原處，這樣便可減少浪費。 文件名 文件編號 寶姿店長手冊 D010401 寶姿 頁碼 第 28頁 共 29頁 編寫人 寶姿特許經(jīng)營研究中心 項目小組 本稿完成 日期 2 電話是美發(fā)店的財產(chǎn) 有人認(rèn)為使用美發(fā)店的電話不礙大事，頂多就是借用一下電話而已。但是，電話是美發(fā)店的財產(chǎn)，要由美發(fā)店負(fù)責(zé)電話費。如果員工隨便使用美發(fā)店的電話，那么美發(fā)店將受經(jīng)濟(jì)損失。說嚴(yán)重點，這與侵吞公款屬同類性質(zhì)。 所以作為店長你一定要提醒員工不能隨便的使用公司財產(chǎn)打個人電話，如果實在有急事也要征得電話管理員的同意才可以使用。 自 測題 （ 1）您認(rèn)為員工儀表與著裝應(yīng)注意哪些要點？ a..統(tǒng)一穿著工作服裝。 、手鐲等 影響工作的 飾物。 甲 不可過長，不可涂指甲油。 、舒適、工作時不宜穿走動時聲響過大的鞋子。 要 保持 整 潔 有型 。 ，工作時化淡妝，忌濃妝。 、無異味（工作前不吃刺激性食物）。 ，保持手部清潔。 i 每日沐浴，保持清潔 身體無異味。 、淡雅的香水。 （ 2） 衛(wèi)生清掃及店面整理工作該如何安排？ 小工、大工衛(wèi)生以晚班為主，中工、綜合 區(qū)以早班為主。員工要發(fā)揮 集體協(xié)作 的精神，這樣 一方面更有利于團(tuán)隊的凝聚， 另 一方面也有利于讓每個人每一天都保持良好的衛(wèi)生意識。 （ 3）如果有一位員工負(fù)責(zé)清潔的項目作的不夠好，你該怎么辦？ 盡可能避免批評，而是真誠的指出， 并且?guī)椭笇?dǎo)改正。 （ 4） 店 長在安排當(dāng)日工作計劃時通常 還要 考慮哪些工作內(nèi)容？ 文件名 文件編號 寶姿店長手冊 D010401 寶姿 頁碼 第 29頁 共 29頁 編寫人 寶姿特許經(jīng)營研究中心 項目小組 本稿完成 日期 在日常顧客接待與服務(wù)以外，其實還有很多重要的工作被許多管理者所忽略。除了貨品、用品的補(bǔ)充、外務(wù)協(xié)調(diào)等常規(guī)工作，以下三項工作應(yīng)特別引起店長的注意：整理顧客資料、外出調(diào)查、電話跟進(jìn)客戶。每一位顧客的資料都不應(yīng)該一成不變，而 是要不斷豐富，要注意對每一個顧客細(xì)節(jié)資料點點滴滴的積累 。 這樣，在與顧客溝通中才能讓顧客真正感受到關(guān)懷。此外，通過對同一名顧客消費資料的連續(xù)分析，將為對該顧客制訂有針對性的服務(wù)與銷售策略提供最直接的依據(jù)。電話跟進(jìn)客戶則是美發(fā)店向外延伸服務(wù)的有效手段， 服務(wù) 售后追蹤將大大有利于新顧客和有流失跡象的顧客關(guān)系的鞏固。