【導(dǎo)讀】期，試用期合格后，方可轉(zhuǎn)正。到所派駐的零售店報到，接受該店的行政管理。此項要求將直接納入評估體系，作為工資發(fā)放中的主要考核指標(biāo)。掌握產(chǎn)品知識，向顧客積極推廣XX手機，解答各類咨詢。提升、維護(hù)XX手機品牌形象。＊收集XX手機銷售數(shù)據(jù)。發(fā)現(xiàn)無故不在促銷商場，公司將作曠工處理?？鄢?0元，1小時以上扣除50元，收到警告單1次扣除100元，累記3次者則予以除名。無故曠工者，一律以除名處理，所交納費用不予退還。4）統(tǒng)一配戴工作牌，穿著XX公司促銷員服裝，整潔、干凈、無污、無損、內(nèi)衣不外露。違反此項規(guī)定者將產(chǎn)即予以辭退，情節(jié)嚴(yán)懲者將追究其相應(yīng)的法律責(zé)任。4）所有新產(chǎn)品的陳列品不得覆蓋XX其他海報等宣傳品。5）XX產(chǎn)品的陳列柜臺放置于店內(nèi)醒目位置：新產(chǎn)品、重點促銷產(chǎn)品放置于柜臺內(nèi)醒目位置。型機直立擺放，XX手機系列產(chǎn)品應(yīng)擺放在一起，無濫用或丟失現(xiàn)象。6）了解必須的XX全系列產(chǎn)品的有關(guān)信息。

　　

【正文】 少能達(dá)到讓客戶購買的目的，而且會影響 XX 手機與促銷員自身的形象。 課堂練習(xí)：解答疑問和處理異議 內(nèi)容： 下頁列出了在銷 售 XX 手機的過程中客戶提出的一些疑問和異議，請學(xué)員就這些問題以及自身實際工作遇到、的疑問和異議來練習(xí)如何處理。 方法： 演練一 閱讀本頁所列出的疑問和異議，思考如何解答； 選出學(xué)員分別扮演銷售人員和顧客進(jìn)行練習(xí)； 每次演練結(jié)束進(jìn)行課堂陳述 演練二 請學(xué)員提出在自身的銷售過程中遇到的問題； 請?zhí)岢鰡栴}的學(xué)員扮演顧客，另請一位學(xué)員扮演促銷員進(jìn)行與前面同樣的演練； 每次結(jié)束進(jìn)行課堂陳述。 角色演練要求 第 20 頁 共 33 頁 此資料來自 練習(xí)的主要目的是熟悉和掌握所學(xué)的內(nèi)容，而不是取得結(jié)果； 顧客一定要根據(jù)假設(shè)的情形行事 銷售人員根據(jù)剛學(xué)到的技巧進(jìn) 行練習(xí)； 其他學(xué)員注意觀察銷售人員是否按照所學(xué)的內(nèi)容進(jìn)行演練； 課堂陳述時顧客和銷售人員的扮演者談?wù)劯髯缘母惺?，臺下的學(xué)員講述觀察結(jié)果，并由講師與學(xué)員一起分析銷售人員在解答客戶疑問時技巧運用如何，提高對于培訓(xùn)內(nèi)容的深入理解和掌握。 第三章 建議購買 先詢問客戶還有無其他要求 “請問您還有什么問題嗎？” 當(dāng)客戶基本滿意時，應(yīng)積極主動地建議夠買，并簡述購機的好處； 要主動、大膽，不要催促，只建議一次。若客戶無反應(yīng)，應(yīng)了解原因； 研究表明，當(dāng)促銷員建議購買的次數(shù)過多時，反而達(dá)不到效果。因為客戶在聽 到他們一次建議后沒有購買必有原因。此時促銷員不應(yīng)一味催促，而要回過頭來進(jìn)一步了解客戶有哪些顧慮或新的想法。 “您覺得還有什么問題嗎？” “那您還需要了解哪方面的信息？” “我?guī)湍闾顔?，請您填寫一下您的名字，好嗎？? 討論以下的對話是否妥當(dāng)： 客戶：“我今天不打算買，再看看別的地方，麻煩您了?！? 促銷員：“沒有關(guān)系，再見！” 若確認(rèn)客戶無意購買，感謝其光臨 促銷員只要服務(wù)周到，客戶就一定會購買。 當(dāng)客戶無意購買時，應(yīng)該作到： A、不要糾纏客戶 當(dāng)客戶表示無意購買時，不要糾纏客戶，例如： “您能告訴我為什 么？還不能決定嗎？” “這個手機多好啊，買了吧，我給您便宜點?！? 第 21 頁 共 33 頁 此資料來自 也不要以任何方式催促或逼迫客戶，例如： “如果您現(xiàn)在不買就沒有了，我們這種手機數(shù)量有限。” “我們的優(yōu)惠只到明天為止，不買就沒有這個價格了。” “您最好在這里買，外面買的沒準(zhǔn)是假的?！? 1） 持積極的態(tài)度，感謝其惠顧 不能讓顧客感到你內(nèi)心的失望，應(yīng)繼續(xù)保持主動的態(tài)度，感謝客戶光臨。 表達(dá)對客戶的謝意。 客戶能向促銷員表達(dá)他們的訴求，并花時間聽促銷員或促銷員講解，是促銷員和促銷員的榮幸，因此應(yīng)對此表示感謝； 客戶對于促銷員的服務(wù)表示感謝或?qū)τ谧?己未能購買表示歉意時，應(yīng)該反過來感謝客戶造成不要只講：“沒關(guān)系?！? 感謝客戶會使客戶感到 XX 促銷員與眾不同，同時也表明了我們把服務(wù)的優(yōu)勢體現(xiàn)在細(xì)節(jié)上。 2）以個人的名義歡迎客戶再次光臨 明確表示期待帶客戶再次光臨本店并購買手機，同時以個人的名義表示樂于服務(wù)的意愿，并為無意購買的客戶送去送行的例句。 “那好，謝謝您惠顧，希望我有機會再次為您服務(wù)。再見！” “謝謝您讓我了解了您的情況，如果下次來，我一定幫您選擇一個理想的手機。您走好！” “不好意思，耽誤了您這么多的時間，應(yīng)該謝謝您才是。請慢走，如需任何幫忙，歡 迎再來找我?！? 若客戶決定購買則要積極協(xié)助辦理購機手續(xù)。 第二節(jié) 練習(xí)建議購買 方法 找出兩個學(xué)員，位扮演客戶，一位扮演促銷員。 客戶和促銷員分別新聞記者講師分發(fā)的材料。 角色演練。 其它學(xué)員觀察銷售人員的扮演者談?wù)劯髯缘母惺埽? 臺下的學(xué)員講述觀察結(jié)果， 并由講師與學(xué)員一起分析銷售人員的解答顧客疑問時技巧運用如何， 提高對于培訓(xùn)內(nèi)容的深入理解和掌握。 第 22 頁 共 33 頁 此資料來自 第四章 辦理購機手續(xù)及送客 客戶決定購買后，如何辦理購機手續(xù)？ 在辦理購機手續(xù)中，要給客戶那些方面的信息？ 客戶購機以后如何送客？ 第一節(jié) 協(xié)助客戶辦理購機手續(xù)時需介紹的內(nèi)容 手機的價格、手機配置 手機常用的功能 雖然前面已介紹了相關(guān)的信息，但此時如果客戶需要，應(yīng)該進(jìn)一步詳細(xì)介紹一下 XX 手機的常見功能。 XX 手機“三包”政策 第二節(jié) 如何協(xié)助辦理購機手續(xù) 促銷員應(yīng)牢記，客戶決定購機的時刻絕不是促銷員責(zé)任的結(jié)束，而是開始，因此，一定要盡心盡力地協(xié)助客戶辦理好購機手續(xù)，并使客戶懷著愉快和留戀的心情離去。 完善的購機手續(xù)不僅可以給客戶留下良好的印象，而且可以對售后服務(wù)產(chǎn)生益處。 繼續(xù)保持高昂的熱情 ，表示出樂于服務(wù)的意愿 促銷員應(yīng)時刻想到，你現(xiàn)在的所作所為不是為了讓客戶滿意而歸，而且直接影響客戶是否下次還來，或介紹其他客戶來購機的意愿。 根據(jù)客戶的需求介紹各項內(nèi)容 促銷員在辦理購機手續(xù)時需要介紹，介紹到何種程度，取決于客戶的需求。太多則浪費雙方，特別是客戶的時間，無法體現(xiàn)便捷服務(wù)的原則；太少則沒有滿足客戶的需求，無法體現(xiàn)顧問式服務(wù)的原則。 幫助辦理各項手續(xù) （ 1）、向客戶講明購機手續(xù)，如交款，填表等等。 （ 2）、參與辦理手續(xù)。 （ 3）、注意細(xì)節(jié)，如：幫助填表，請客戶出示證件時要禮貌等等。 （ 4）、退換原則 第 23 頁 共 33 頁 此資料來自 （ 5）、協(xié)助客戶清點所購產(chǎn)品 例如，手機，附件，資料，發(fā)票，保修卡等 （ 6）感謝客戶并建議其注應(yīng)注意的事項。 （ 7）真誠感謝客戶，當(dāng)客戶辦理完手續(xù)，準(zhǔn)備離開時，一定要真誠地感謝客戶。 a) 建議向他人推薦，同時可以有禮貌地請該客戶推薦他人來購機服務(wù)用語，感謝用戶并建議推薦 好了，現(xiàn)在所有的手續(xù)都辦理完了，謝謝您啦！希望對我們的服務(wù)提出寶貴的意見，也希望再有機會替你或您的家人、朋友客戶服務(wù)！ 謝謝您，有問題請與我們聯(lián)系，這是我的名片，同時也請您對我們的產(chǎn)品或服務(wù)提出寶貴的意見，并介紹您的親戚 朋友來我店！ g) 親自或目送客人離店 在客戶未出店門之前，至少要保持目光相送，這是體現(xiàn)關(guān)心客戶的細(xì)節(jié)。 第二節(jié) 辦理購機手續(xù)及送客 找出兩位學(xué)員，一位扮演客戶，一位扮演促銷員。 促銷員按照教材所述的要求練習(xí)替客戶辦理購機手續(xù) 其他學(xué)員注意觀察銷售人員是否按照所學(xué)的內(nèi)容進(jìn)行了演練 課堂陳述 課堂陳述時顧客和銷售人員的扮演者談?wù)劯髯缘母惺埽_下的學(xué)員講述觀察的結(jié)果，并由講師與學(xué)員一起分析銷售人員在解答顧客疑問時技巧運用如何，提高對于培訓(xùn)的深入理解和掌握。 第五章 售后服務(wù) 第一節(jié) 如何處理退換 應(yīng)該 明確退換制度 產(chǎn)品的可退換是客戶的權(quán)利和最重要的購買決策條件。如果促銷員一味回避或消極對待，只能使自己處于不利的地位，不能做到百分之百滿意。 明確告知客戶 XX 的“三包”政策。 第 24 頁 共 33 頁 此資料來自 如同接待購買者一樣熱情周到 客戶在退換手機時對于促銷員的服務(wù)態(tài)度比購買時更加看重，此時如果促銷員冷淡客戶，則會給客戶留下一個非常不好的印象。因此，促銷員在處理退換時一定要比在對購機客戶時更加熱情。請不要錯過這個令客戶滿意的機會。 第二節(jié) 處理客戶不滿 為什么客戶會有不 滿？ 1）因為客戶自身 A、沒有達(dá)到 期望值本來就不高興 C、需要得不到滿足 對促銷員缺乏信任 E、持有偏見 對于零售店環(huán)境不滿意 2）因為促銷員 A、不兌現(xiàn)承諾 不良的態(tài)度 C、不耐煩