【導(dǎo)讀】多功能服務(wù)平臺(tái)，同時(shí)使其成為行之健創(chuàng)一流品牌、創(chuàng)特色服務(wù)的對(duì)外展示窗口，特制定本管理規(guī)范。之中有規(guī)范”，在應(yīng)用中懂得“輕靈”、在服務(wù)中懂得“變通”，只有這樣服務(wù)對(duì)于企業(yè)、客戶來說才具有最大化的存在價(jià)值！規(guī)范不應(yīng)是對(duì)員工的一種約束，而是對(duì)員工的一種指導(dǎo)和服務(wù)技巧的訓(xùn)練，使規(guī)范由最初的執(zhí)行衍變成員工的自覺行為和工作習(xí)。冊(cè)-養(yǎng)護(hù)中心識(shí)別系統(tǒng)XX-XX。

　　

【正文】 14）了解其他員工犯有開除行為的知情不報(bào)，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)不真實(shí)或謊報(bào)消息。 15）假傳上級(jí)命令或?qū)ι霞?jí)命令壓而不發(fā)。 即時(shí)除名或開除 適用于有以下過失之一者以及是第二次最后嚴(yán)重警告者。 1）造成用戶越級(jí)投訴的（越過公司）或在報(bào)紙、電視等媒體上曝光，給公司帶來極大負(fù)面影響的。 2）如私收 客戶財(cái)物 ，一經(jīng)查出， 責(zé)任人 除必須補(bǔ)回私收的 財(cái)物 ，并勸退或除名。 3）未經(jīng)公司許可，向他人提供或 泄露用戶業(yè)務(wù)資料或 需保密 的其他資料，當(dāng)事人須承擔(dān)此行為所產(chǎn)生的一切經(jīng)濟(jì)糾紛及法律糾紛，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)予以除名。 4）泄露公司的任何商業(yè)秘密及業(yè)務(wù)規(guī)范、流程，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)予以除名。 5）在工作時(shí)間內(nèi)飲酒或吸食麻醉藥物、藏有毒品、槍支彈藥及其他兇器、易燃易爆物品。 6）蓄意損耗，毀壞公司及客戶財(cái)物。 7）毆打他人或互相打斗。 8）連續(xù)曠工三天或半年內(nèi)累計(jì)曠工二次。 9）觸犯國(guó)家任何刑事法律而被公安、司法機(jī)關(guān)拘審。 10）拾到客人貴重物品私藏。 11）組織及煽動(dòng)罷工、聚眾鬧事。 深圳市行之健實(shí)業(yè)發(fā)展有限公司 管理手冊(cè) 21 12）利用病休另謀職業(yè)。 四、處分權(quán)限 罰款、通報(bào)批評(píng)由部門 經(jīng)理 批準(zhǔn)， 公司人事部 備案。 嚴(yán)重警告處分由部門提交， 店長(zhǎng) 批準(zhǔn)，報(bào) 人事部 備案。 開除處分由部門提交， 公司人事 批準(zhǔn)，報(bào) 人事部 備案。 五、員工違紀(jì)處理程序 如員工違紀(jì)， 養(yǎng)護(hù) 中心需填寫《員工過失、違紀(jì)提醒單》，提醒單上須列明違紀(jì)事實(shí)、判定違紀(jì)程度，寫明適用條款，提出處理意見，并請(qǐng)見證人和違紀(jì)人在提醒單上簽字，違紀(jì)人拒不簽認(rèn)的，由見證人和經(jīng)辦人簽字同樣生效。若既無見證人、違紀(jì)人又拒不簽認(rèn)，則經(jīng)辦人簽字同樣生效。 提醒單， 交 由 人事部備案 。 員工受過失、違紀(jì)提醒是一種行政處理，并非行政處分 ，其材料存入所在部門檔案，不進(jìn)本人人事檔案。 第七章 客戶服務(wù) 第一節(jié) 服務(wù)意識(shí) 一、怎樣從根本上改善服務(wù)態(tài)度和提高服務(wù)質(zhì)量： 服務(wù)態(tài)度：服務(wù)人員在接待服務(wù)對(duì)象時(shí)所持的態(tài)度。通常包括心理狀態(tài)、面部表情、形體動(dòng)作、語言表達(dá)和服飾打扮。 服務(wù)質(zhì)量：服務(wù)人員在為服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)的過程中，所應(yīng)達(dá)到的要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。一般包括服務(wù)的準(zhǔn)備工作、服務(wù)設(shè)施的狀態(tài)、產(chǎn)品和商品技能操作技巧和工作效率。 要改善服務(wù)態(tài)度和提高服務(wù)質(zhì)量，首先要遵守單位的各項(xiàng)規(guī)章制度。要努力學(xué)習(xí)和刻苦煅煉來提高自 己的素質(zhì)，要熱愛自己的服務(wù)對(duì)象和工作設(shè)施。熱情的接待每一位客戶，真誠(chéng)地為他們服務(wù)，并且不斷地提高自己的職業(yè)技能和素養(yǎng)，增強(qiáng)自制力和職業(yè)敏感性。形成高尚的職業(yè)風(fēng)格和良好的職業(yè)習(xí)慣。 二、改善服務(wù)態(tài)度和提高服務(wù)質(zhì)量的作用： 服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的問題實(shí)質(zhì)上是為誰服務(wù)和怎樣服務(wù)的問題。兩者包括物質(zhì)條件和技術(shù)水平等方面的要求，但最主要還是一個(gè)主客關(guān)系的問題。主就是服務(wù)人員，客就是客戶。服務(wù)人員必須全心全意地為客戶服務(wù)，時(shí)時(shí)處處為客戶著想，始終把客戶的需求和利益放在第一位，做到主隨客便。同時(shí)把客戶的快樂當(dāng)作是自己最大 的快樂，把做好服務(wù)工作看作是自己最大的幸福。能夠按要求處理主客關(guān)系，那服務(wù)態(tài)度肯定會(huì)更好，即使我們的設(shè)施和物質(zhì)條件暫不完善，你照樣創(chuàng)造出一流的水平。企業(yè)要發(fā)展，要真正創(chuàng)造星級(jí)服務(wù)，就要把努力改善服務(wù)態(tài)度和提高服務(wù)質(zhì)量，作為中心環(huán)節(jié)來抓。 深圳市行之健實(shí)業(yè)發(fā)展有限公司 管理手冊(cè) 22 三、營(yíng)業(yè)人員應(yīng)具備的服務(wù)素質(zhì)： 微笑：服務(wù)應(yīng)養(yǎng)成良好的情緒，以最佳狀態(tài)面對(duì)客戶發(fā)自內(nèi)心的微笑。微笑同時(shí)也是熱情友好的表示，真誠(chéng)歡迎的象征。而且是一種不用翻譯的世界語，所以被認(rèn)為是社交的高級(jí)潤(rùn)滑劑。 出色：出色的意思是要求服務(wù)員在服務(wù)過程中要機(jī)靈，要做到讓客人完全滿 意的出色表現(xiàn)。 準(zhǔn)備：服務(wù)員在服務(wù)前的準(zhǔn)備。如服務(wù)員的個(gè)人形象，儀容儀表和崗位衛(wèi)生要求，找零的零錢是否準(zhǔn)備好，商品是否齊全，設(shè)備設(shè)施是否處于正常狀態(tài)。 看：服務(wù)員在各自的崗位工作時(shí)，微笑的等待客戶進(jìn)店，看到客戶進(jìn)店要主動(dòng)熱情地與客戶打招呼，并察言觀色地問客戶需要辦理什么業(yè)務(wù)。 邀請(qǐng)：客戶在徘徊、猶豫時(shí)，應(yīng)主動(dòng)邀請(qǐng)并詢問客戶。 創(chuàng)造：服務(wù)員能夠?yàn)榭蛻籼峁┮粋€(gè)便利、快捷的接待環(huán)境。這就要求有好的硬件設(shè)備和良好的軟件服務(wù)質(zhì)量。 眼光：當(dāng)客戶進(jìn)來時(shí)，服務(wù)員起碼應(yīng)有親切、友好的眼神，在為客戶服務(wù)中 眼光要不離客戶，有求必應(yīng)，讓客戶由始至終都感覺到你在關(guān)心他。（“請(qǐng)您稍等一下”應(yīng)掛在嘴邊） 四、怎樣做到團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局。 團(tuán)結(jié)友愛、互相尊重 密切配合、互相支持 學(xué)習(xí)先進(jìn)、互相幫助 贊揚(yáng)風(fēng)格、互相關(guān)心 第二節(jié) 客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 公司要求所有的 服務(wù) 人員執(zhí)行微笑服務(wù)，具體如下： 六心服務(wù)：精心、細(xì)心、耐心、關(guān)心、熱心、虛心 即：對(duì)待客戶熱心，宣傳解釋耐心，聽取意見虛心，辦理業(yè)務(wù)細(xì) 心，客戶有困難關(guān)心，為客戶設(shè)想精心。 四不服務(wù)：不怠慢、不頂撞、不指責(zé)、不推脫 即：不怠慢工作、 不頂撞客戶、不指責(zé)他人、不推脫責(zé)任。 三輕服務(wù)：即說話輕、走路輕、操作輕。 堅(jiān)持營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的環(huán)境衛(wèi)生良好，創(chuàng)造優(yōu)雅舒適的環(huán)境。 嚴(yán)格執(zhí)行星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 第三節(jié) 投訴受理流程及規(guī)范 一、 接受投訴的工作規(guī)范 聆聽。應(yīng)懷著同情心聆聽客戶的訴說，保持平靜，決不與客戶爭(zhēng)辯。 表示理解與關(guān)切。認(rèn)識(shí)并承認(rèn)客戶的感受，充分意識(shí)客戶的自尊心。 做好記錄。用書面形式將問題的重點(diǎn)記錄下來，顯示公司對(duì)客戶的投訴與要求相當(dāng)重視，使客戶確信公司會(huì)為他們解難。 為客戶解決問題。集中精力處理難題，不管發(fā)生什么事決不能指 責(zé)批評(píng)客戶，牢牢抓住問題的癥結(jié)。 告訴客戶處理問題的辦法。如有可能提供幾種方法讓客戶選擇，不要對(duì)無法辦理的事作出承諾。 確定公司處理投訴的大致時(shí)間。告訴客戶多久可以采取糾正措施，應(yīng)確定具體明確的時(shí)間，但不要低估解決問題所需的時(shí)間。 對(duì)處理問題的過程作追蹤檢查。一旦客戶選擇了解決辦法，便即刻開始工作，同時(shí)關(guān)注處理的進(jìn)展情況，如有意外的耽擱，應(yīng)向客戶通報(bào)。 復(fù)查處理結(jié)果。對(duì)事件的處理結(jié)果和客戶的反應(yīng)做隨訪，即使所投訴的問題已解決或客戶的要求已滿足，仍應(yīng)和客戶深圳市行之健實(shí)業(yè)發(fā)展有限公司 管理手冊(cè) 23 聯(lián)系詳細(xì)匯報(bào)整個(gè)事件，采取的行動(dòng)及處理的結(jié)果，填寫投訴 處理報(bào)告。 二、首問責(zé)任制 首問責(zé)任制是任何一個(gè)部門或員工接到客戶投訴或客戶要求時(shí)，該部門或員工被稱為首接責(zé)任部門或員工。 員工接到客戶投訴或客戶要求時(shí)，首先應(yīng)向其表示道歉或理解，不得拒絕及推諉客戶，并按處理客戶投訴及客戶要求的流程處理。 首接投訴或要求的任何部門或員工，有現(xiàn)任關(guān)心處理的情況和結(jié)果。發(fā)現(xiàn)損害客戶合法權(quán)益或損害公司合法權(quán)益及聲譽(yù)的情況，有權(quán)越級(jí)報(bào)告直到向總經(jīng)理辦公室或總經(jīng)理報(bào)告。 為什么說客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的？這是一種服務(wù)的禮貌。并非客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的，但客戶是花錢來買享受的，不是買氣受的 ，客戶就是上帝，不可與之爭(zhēng)吵。這句話的意思是“把對(duì)的讓給客戶”哪怕客戶是錯(cuò)的，我們也應(yīng)該把對(duì)讓給客戶?？捎冒凳净蛭竦姆绞礁嬖V客戶的不對(duì)之處，讓客戶自己意識(shí)自己的不對(duì)和糾正自己的錯(cuò)誤。 三、正確處理客戶投訴的方法和步驟 接受投訴：正確受理，絕不拖延 平息怨氣：當(dāng)客戶的出氣筒 澄清問題：每個(gè)人在不滿時(shí)都希望傾訴，給客戶一個(gè)宣泄不滿和委屈的機(jī)會(huì)。 探討解決：了解客戶想要的解決方案。 采取行動(dòng)：迅速對(duì)客戶投訴的問題進(jìn)行有效解決。 第八章 工作守則 深圳市行之健實(shí)業(yè)發(fā)展有限公司 管理手冊(cè) 24 附件： 表一： 客服 人員考核標(biāo)準(zhǔn) 考核內(nèi)容 考核標(biāo)準(zhǔn)及計(jì)分方法 標(biāo)準(zhǔn)分 實(shí)得分 儀容儀表 服務(wù)態(tài)度 服務(wù)主動(dòng)性 考勤 客戶反饋 業(yè)務(wù)受理 表二： 養(yǎng)護(hù)中心 考核標(biāo)準(zhǔn) 考核項(xiàng)目 考核內(nèi)容 考核標(biāo)準(zhǔn)及計(jì)分方法 標(biāo)準(zhǔn)分 實(shí)得分 設(shè)備設(shè)施 設(shè)備設(shè)施擺放合理 美觀大方，布局合理，無亂堆、亂放、亂掛、亂擺現(xiàn)象 一項(xiàng)不合格扣 1 分，扣完為止 5 深圳市行之健實(shí)業(yè)發(fā)展有限公司 管理手冊(cè) 25 設(shè)備設(shè)施整潔干凈 營(yíng)業(yè)廳內(nèi)各處（包括機(jī)臺(tái)、植物、宣傳架等）無灰塵、雜物和污跡 一項(xiàng)不合格扣 1 分，扣完為止 5 設(shè)備使用正常、完好 電腦、打印機(jī)、門、窗、燈具、各種指示牌、工作桌椅完好 一項(xiàng)不合格扣 2 分， 扣完為止 10 營(yíng)業(yè)廳環(huán)境 營(yíng)業(yè)廳秩序 ① 營(yíng)業(yè)廳應(yīng)保持秩序井然，有序。 ② 無大聲暄嘩、吵鬧聲，無擁護(hù)現(xiàn)象。 ③客戶等候時(shí)間應(yīng)控制在 5 分鐘以內(nèi)，最長(zhǎng)不超過 8 分鐘。 一項(xiàng)不合格扣 5 分，扣完為止 10 營(yíng)業(yè)廳衛(wèi)生 ①隨時(shí)保持營(yíng)業(yè)廳內(nèi)外的清潔衛(wèi)生（包括所有懸掛物），出現(xiàn)污漬、煙頭、紙屑等應(yīng)在 2 分鐘內(nèi)進(jìn)行清理；②大廳配備廢紙蔞③營(yíng)業(yè)廳內(nèi)外有綠色植物美化。 一項(xiàng)不合格扣 2 分，扣完為止 10 營(yíng)業(yè)時(shí)間 提供時(shí)間顯示，位置適中醒目，保證時(shí)間的準(zhǔn)確。 一項(xiàng)不合格扣 1 分，扣完為止 5 消防設(shè)施 防火防盜設(shè)備完 善，沒有完全隱患。 一項(xiàng)不合格扣 1 分，扣完為止 5 公用飲水裝置 在營(yíng)業(yè)廳配備公用飲水裝置及飲水杯。 未配置飲水機(jī)扣 2 分，桶內(nèi)無水或無飲水杯扣 1 分，扣完為止 5 桌椅、文具 設(shè)有供客戶書寫的桌椅、簽字筆等用品，并保持清潔和正常使用，每個(gè)受理臺(tái)設(shè)置可粘貼簽字筆一支。 缺少一項(xiàng)扣 1 分，扣完為止 5 營(yíng)業(yè)廳服務(wù) 意見簿 意見簿擺放合理、清潔、無缺頁(yè)、破損情況；并有值班主任或班長(zhǎng)的當(dāng)天處 理意見及回復(fù)情況。 沒有意見簿的，扣 2 分。有意見簿，但非當(dāng)天處理及回復(fù)的，扣 1 分 /條，延遲 2 天以上的，扣 2 分。 10 多媒體查詢終端 大廳多媒體查詢終端及自助服務(wù)設(shè)施正常使用 不能正常使用的，該項(xiàng)分為 0 10 播放業(yè)務(wù)宣傳片 播放業(yè)務(wù)宣傳片或輕音樂 未播放業(yè)務(wù)宣傳片或音樂的，該項(xiàng)分為 0 5 服務(wù)資料 免費(fèi)為客戶提供足夠的產(chǎn)品及服務(wù)的宣傳材料。擺放的各類宣傳資料應(yīng)整齊有序，并保持每種數(shù)量在 40 張以上。 擺放不整齊或不充裕，扣 2 分 5 便民措施 配備老花鏡、雨傘架、針線包、便箋紙或推出針對(duì)殘疾人的便民措施等。 缺少一項(xiàng)扣 2 分，每增加一項(xiàng)加 2分。 10 表三： 人員營(yíng)帳工號(hào)申請(qǐng)表 代理申請(qǐng)工號(hào)部門： 申請(qǐng)日期： 姓名 申請(qǐng)工號(hào)權(quán)限原因 現(xiàn)所屬部門 申請(qǐng)權(quán)限 批復(fù)工號(hào) 批復(fù)權(quán)限 開通日期 深圳市行之健實(shí)業(yè)發(fā)展有限公司 管理手冊(cè) 26 部門主任簽字： 財(cái)務(wù)部簽字： 分管領(lǐng)導(dǎo)簽字： 開通權(quán)限部門：