【正文】 客服經(jīng)理基本要求： ? 為人誠(chéng)實(shí)正直，有良好的敬 業(yè)精神，自愿從事養(yǎng)護(hù)中心客服管理工作，有服務(wù)管理或店面管理經(jīng)驗(yàn)，具有汽車行業(yè)經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先考慮； ? 大專學(xué)歷或同等經(jīng)驗(yàn)，法定年齡 25— 35 歲，女性，容貌端正，身高 米以上，身體健康，有較好的溝通能力、語(yǔ)言表達(dá)能力、協(xié)調(diào)管理能力，普通話標(biāo)準(zhǔn)，懂粵語(yǔ)優(yōu)先考慮； ? 具備一定的財(cái)務(wù)知識(shí)及電腦操作能力，熟悉 WORD、 EXCEL 等相關(guān)應(yīng)用程序。培訓(xùn)后考核如未達(dá)到公司客 服人員基本要求的，一律不予錄用。 深圳市行之健實(shí)業(yè)發(fā)展有限公司 管理手冊(cè) 13 前臺(tái)人員未穿制服不得進(jìn)入工作區(qū)域。 第三節(jié) 養(yǎng)護(hù)中心安全制度 為貫徹落實(shí)國(guó)家安全生產(chǎn)法規(guī)，落實(shí)“安全第一，預(yù)防為主”的方針，特制定此制度。 營(yíng)業(yè)結(jié)束，各崗位人員關(guān)閉自己使用的電腦、服務(wù)區(qū)的電器設(shè)備、照明，由客服經(jīng)理負(fù)責(zé) 關(guān)閉所有電源開(kāi)關(guān)。對(duì)養(yǎng)護(hù)中心內(nèi)的可疑現(xiàn)象和可疑人員，任何營(yíng)業(yè)人員都必須及時(shí)向營(yíng)業(yè)班長(zhǎng)匯報(bào)，營(yíng)業(yè)班長(zhǎng)應(yīng)采取有效措施防止意外發(fā)生。 嚴(yán)禁在營(yíng)業(yè)場(chǎng)地吸煙，不準(zhǔn)帶易燃、易爆、有毒物品進(jìn)入營(yíng)業(yè)場(chǎng)地。 非前臺(tái)人員不得進(jìn)入工作區(qū)域。 不得在操作系統(tǒng)中隨意安裝程序、軟件和游戲，以保證系統(tǒng)運(yùn)行安全。遇工作需移交相關(guān)部門處理，必須在工作日志填寫(xiě)清楚，分別簽名和簽注交接時(shí)間。 客服部對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)通知、業(yè)務(wù)資料、公司文件需由專人做好接收登記和保管。 對(duì)當(dāng)班期間發(fā)生的重大服務(wù)質(zhì)量或嚴(yán)重違紀(jì)問(wèn)題，部門經(jīng)理可在下班后召開(kāi)緊急會(huì)議，防止問(wèn)題再次發(fā)生。 客服部需每日填報(bào)業(yè)務(wù)銷售報(bào)表、 ******、帳、 款、物相符，當(dāng)日向店長(zhǎng)上報(bào)。 ? 權(quán)限分配： 店長(zhǎng)： 1）報(bào)表查詢 2）營(yíng)業(yè)受理 3）客戶管理 4）帳戶管理 5）受理繳費(fèi) 6）異常處理 7）統(tǒng)計(jì)查詢 8）采購(gòu)管理 9）歷史查詢 11）其它查詢 客服部經(jīng)理權(quán)限： 1）帳務(wù)管理 ： 深圳市行之健實(shí)業(yè)發(fā)展有限公司 管理手冊(cè) 15 2）受理繳費(fèi) ： 3）客戶管理 ：客戶合并管理 4）業(yè)務(wù)查詢 ：服務(wù)密碼查詢 前臺(tái)收銀權(quán)限： 前臺(tái)接待權(quán)限： 第十節(jié) 養(yǎng)護(hù)中心衛(wèi)生管理制度 養(yǎng)護(hù)中心內(nèi)任何區(qū)域始終保持清潔、無(wú)雜物和灰塵。桌面、臺(tái)面、地面及門、櫥窗、空調(diào)等可由清潔人員進(jìn)行清潔。 加班：參加公司或部門組織的活動(dòng)、學(xué)習(xí)不計(jì)加班；法定節(jié)假日、雙休日及超過(guò)工時(shí)按 ***計(jì)算。 二、考勤辦法及待遇： 事假 待遇 其他 病假 待遇 其他 婚假 適用范圍 假期 待遇 其他 產(chǎn)假 期限 待遇 其他 深圳市行之健實(shí)業(yè)發(fā)展有限公司 管理手冊(cè) 16 喪假 期限 待遇 其他 遲到、 早退 標(biāo)準(zhǔn) 處理辦法 曠工 標(biāo)準(zhǔn) 處理辦法 第十二節(jié) 宣傳物品、公示管理制度 宣傳海報(bào)、單頁(yè)、資料、 實(shí)物 等需要有專人進(jìn)行登記。 公示內(nèi)容更新應(yīng)有詳細(xì)記錄。 發(fā)票、貴重物品要由專人負(fù)責(zé)保管，發(fā)票的領(lǐng)用、未用完發(fā)票的暫存以及使用完后的存根送回財(cái)務(wù)，都必須由專人負(fù)責(zé)，交接手續(xù)應(yīng)齊全并有交接雙方簽字 。 第十四節(jié) 投拆處理制度 為了及時(shí)、有效的處理養(yǎng)護(hù)中心投訴，提高用戶的滿意度，避免客戶投訴單在傳遞過(guò)程中出現(xiàn)遺漏，養(yǎng)護(hù)中心的客戶投訴單及意見(jiàn)簿的投訴均采取電子化管理：投訴單與電子文檔有出入時(shí)，應(yīng)及時(shí)與當(dāng)事人聯(lián)系，并上報(bào)營(yíng)業(yè)管理中心。 三、教育培訓(xùn)的實(shí)施： 1) 養(yǎng)護(hù)中心 的在職員工、新員工、直接主管及服務(wù)相關(guān)管理人員每年培訓(xùn)的時(shí)間不少于 12 個(gè)工作日。 3) 在職 人員 崗上培訓(xùn)每月累計(jì)應(yīng)不少于 1 個(gè)工作日，崗上培訓(xùn)內(nèi)容側(cè)重于業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技巧、客戶心理及操作系統(tǒng)的提高培訓(xùn)。培訓(xùn)時(shí)間原則上不得少于1 周，待崗實(shí)習(xí)時(shí)間不得少于 2 周。 7）考核成績(jī)作為員工考核的一項(xiàng)重要內(nèi)容，與員工成績(jī)掛勾。 星級(jí)考核：由 養(yǎng)護(hù) 中心組織，每半年一次。 三、綜合評(píng)定的方式： 客服 人員的考評(píng)： 深圳市行之健實(shí)業(yè)發(fā)展有限公司 管理手冊(cè) 18 ? 客服 人員的互評(píng)（ 50%）：詳見(jiàn)附表六《 客服 人員綜合考評(píng)表》 ? 客服經(jīng)理 的評(píng)定（ 50%）：同上 ? 養(yǎng)護(hù) 中心進(jìn)行加減分：加分項(xiàng)目 公司業(yè)務(wù)及服務(wù)評(píng)比 名次，每次加 3 分； 獲得用戶來(lái) 信、來(lái)電、來(lái)訪或在 意見(jiàn)薄 表?yè)P(yáng)，每次加 2 分； 投稿（在 ***、 ***上），每次加 1 分； 減分項(xiàng)目 用戶通過(guò)各種渠道、方式進(jìn)行投拆，每次扣 2 分； 報(bào)表差錯(cuò)，每次扣 1 分； 業(yè)務(wù)操作差錯(cuò)，每次扣 1 分； 未參加公司組織的培訓(xùn)或會(huì)議，每次扣 1 分； 在服務(wù)檢查中進(jìn)行通報(bào)的，每次扣 2 分； 客服經(jīng)理 的考評(píng)： ? 客服經(jīng)理 的評(píng)定（ 50%）：詳見(jiàn)附表七《 客服經(jīng)理 綜合考評(píng)表》 ? 店長(zhǎng) 的評(píng)定（ 50%）：同上 ? 養(yǎng)護(hù) 中心進(jìn)行加減分： 同上 四、星級(jí)的評(píng)定： 星級(jí)成績(jī)的比例：月考 10%、星級(jí)考核 50%、 抽檢考核 10%、綜合評(píng)定 30%。 第十七節(jié) 監(jiān)督管理制度 一、根據(jù)部門組織結(jié)構(gòu)設(shè)置，實(shí)行垂直領(lǐng)導(dǎo)，下級(jí)對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé)的管理制度。 ? 客戶意見(jiàn)簿實(shí)行實(shí)頁(yè)制，任何人不得以任何原因撕毀或涂改，并應(yīng)對(duì)其內(nèi)容進(jìn)行書(shū)面回復(fù)。服務(wù)監(jiān)督員每周一將上周的檢查結(jié)果進(jìn)行匯總后以郵件及傳真的形式上報(bào) 公司 。 第十八節(jié) 獎(jiǎng)懲制度 一、獎(jiǎng)勵(lì)：通報(bào)表?yè)P(yáng)、物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)： 通報(bào)表?yè)P(yáng)： 1）在工作中，自覺(jué)遵守崗位職責(zé)，待客熱情有禮，積極努力為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，受到上級(jí)，客戶書(shū)面表?yè)P(yáng)并經(jīng)核實(shí)者。 5）發(fā)現(xiàn)事故隱患及時(shí)排除，避免重大損失者。 3）在工作中為保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)，敢于向不良行為作斗爭(zhēng)，見(jiàn)義勇為者，視實(shí)際情況給予 50— 100 元獎(jiǎng)勵(lì)。 其他應(yīng)當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)的。員工如有犯下列過(guò)失之一者，將受到批評(píng)，警告或罰款處分（ 10 元至 50 元）不等。 3）各種不安全隱患和事故苗頭未及時(shí)發(fā)現(xiàn)、發(fā)現(xiàn)了未及時(shí)匯報(bào)或未及時(shí)整改的。給予 客服經(jīng)理 及統(tǒng)計(jì)人各罰款 20 元，并給予通報(bào)批評(píng)。 9）當(dāng)值時(shí)間內(nèi)上班閑聊、私自離崗、竄崗、溜班，扣罰 相關(guān)部門經(jīng)理 、責(zé)任人各 20 元，并給予部門警告處分。 12）由于工作態(tài)度不認(rèn)真，工作散漫，粗心大意，受理業(yè)務(wù)出現(xiàn)差錯(cuò)的，所產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)糾紛由當(dāng)事人承擔(dān)，還另扣罰當(dāng)事人 50 元。 16）因服務(wù)質(zhì)量或違反業(yè)務(wù)操作規(guī)定辦理業(yè) 務(wù)等原因造成用戶有理由投訴，扣罰當(dāng)事人 100 元。 20）如未妥善保管登入系統(tǒng)的密碼，造成他人盜用，所產(chǎn)生的一切經(jīng)濟(jì)糾紛及法律糾紛，由 客服 本人自行承擔(dān)。 3）一個(gè)月內(nèi)遲到或早退累計(jì)３次。 7）搬弄是非，誹謗他人，影響員工之間團(tuán)結(jié)，影響聲譽(yù)。 11）違反安全條例和保密規(guī)定。 15）假傳上級(jí)命令或?qū)ι霞?jí)命令壓而不發(fā)。 3）未經(jīng)公司許可，向他人提供或 泄露用戶業(yè)務(wù)資料或 需保密 的其他資料，當(dāng)事人須承擔(dān)此行為所產(chǎn)生的一切經(jīng)濟(jì)糾紛及法律糾紛，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)予以除名。 7）毆打他人或互相打斗。 11）組織及煽動(dòng)罷工、聚眾鬧事。 開(kāi)除處分由部門提交， 公司人事 批準(zhǔn)，報(bào) 人事部 備案。 員工受過(guò)失、違紀(jì)提醒是一種行政處理，并非行政處分 ，其材料存入所在部門檔案，不進(jìn)本人人事檔案。一般包括服務(wù)的準(zhǔn)備工作、服務(wù)設(shè)施的狀態(tài)、產(chǎn)品和商品技能操作技巧和工作效率。形成高尚的職業(yè)風(fēng)格和良好的職業(yè)習(xí)慣。服務(wù)人員必須全心全意地為客戶服務(wù)，時(shí)時(shí)處處為客戶著想，始終把客戶的需求和利益放在第一位，做到主隨客便。 深圳市行之健實(shí)業(yè)發(fā)展有限公司 管理手冊(cè) 22 三、營(yíng)業(yè)人員應(yīng)具備的服務(wù)素質(zhì)： 微笑：服務(wù)應(yīng)養(yǎng)成良好的情緒，以最佳狀態(tài)面對(duì)客戶發(fā)自內(nèi)心的微笑。 準(zhǔn)備：服務(wù)員在服務(wù)前的準(zhǔn)備。 創(chuàng)造：服務(wù)員能夠?yàn)榭蛻籼峁┮粋€(gè)便利、快捷的接待環(huán)境。 團(tuán)結(jié)友愛(ài)、互相尊重 密切配合、互相支持 學(xué)習(xí)先進(jìn)、互相幫助 贊揚(yáng)風(fēng)格、互相關(guān)心 第二節(jié) 客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 公司要求所有的 服務(wù) 人員執(zhí)行微笑服務(wù)，具體如下： 六心服務(wù)：精心、細(xì)心、耐心、關(guān)心、熱心、虛心 即：對(duì)待客戶熱心，宣傳解釋耐心，聽(tīng)取意見(jiàn)虛心，辦理業(yè)務(wù)細(xì) 心，客戶有困難關(guān)心，為客戶設(shè)想精心。 嚴(yán)格執(zhí)行星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。認(rèn)識(shí)并承認(rèn)客戶的感受，充分意識(shí)客戶的自尊心。集中精力處理難題，不管發(fā)生什么事決不能指 責(zé)批評(píng)客戶，牢牢抓住問(wèn)題的癥結(jié)。告訴客戶多久可以采取糾正措施，應(yīng)確定具體明確的時(shí)間，但不要低估解決問(wèn)題所需的時(shí)間。對(duì)事件的處理結(jié)果和客戶的反應(yīng)做隨訪，即使所投訴的問(wèn)題已解決或客戶的要求已滿足，仍應(yīng)和客戶深圳市行之健實(shí)業(yè)發(fā)展有限公司 管理手冊(cè) 23 聯(lián)系詳細(xì)匯報(bào)整個(gè)事件，采取的行動(dòng)及處理的結(jié)果，填寫(xiě)投訴 處理報(bào)告。發(fā)現(xiàn)損害客戶合法權(quán)益或損害公司合法權(quán)益及聲譽(yù)的情況，有權(quán)越級(jí)報(bào)告直到向總經(jīng)理辦公室或總經(jīng)理報(bào)告?？捎冒凳净蛭竦姆绞礁嬖V客戶的不對(duì)之處，讓客戶自己意識(shí)自己的不對(duì)和糾正自己的錯(cuò)誤。 第八章 工作守則 深圳市行之健實(shí)業(yè)發(fā)展有限公司 管理手冊(cè) 24 附件： 表一： 客服 人員考核標(biāo)準(zhǔn) 考核內(nèi)容 考核標(biāo)準(zhǔn)及計(jì)分方法 標(biāo)準(zhǔn)分 實(shí)得分 儀容儀表 服務(wù)態(tài)度 服務(wù)主動(dòng)性 考勤 客戶反饋 業(yè)務(wù)受理 表二： 養(yǎng)護(hù)中心 考核標(biāo)準(zhǔn) 考核項(xiàng)目 考核內(nèi)容 考核標(biāo)準(zhǔn)及計(jì)分方法 標(biāo)準(zhǔn)分 實(shí)得分 設(shè)備設(shè)施 設(shè)備設(shè)施擺放合理 美觀大方，布局合理，無(wú)亂堆、亂放、亂掛、亂擺現(xiàn)象 一項(xiàng)不合格扣 1 分，扣完為止 5 深圳市行之健實(shí)業(yè)發(fā)展有限公司 管理手冊(cè) 25 設(shè)備設(shè)施整潔干凈 營(yíng)業(yè)廳內(nèi)各處（包括機(jī)臺(tái)、植物、宣傳架等）無(wú)灰塵、雜物和污跡 一項(xiàng)不合格扣 1 分，扣完為止 5 設(shè)備使用正常、完好 電腦、打印機(jī)、門、窗、燈具、各種指示牌、工作桌椅完好 一項(xiàng)不合格扣 2 分， 扣完為止 10 營(yíng)業(yè)廳環(huán)境 營(yíng)業(yè)廳秩序 ① 營(yíng)業(yè)廳應(yīng)保持秩序井然，有序。 一項(xiàng)不合格扣 2 分，扣完為止 10 營(yíng)業(yè)時(shí)間 提供時(shí)間顯示，位置適中醒目，保證時(shí)間的準(zhǔn)確。 缺少一項(xiàng)扣 1 分，扣完為止 5 營(yíng)業(yè)廳服務(wù) 意見(jiàn)簿 意見(jiàn)簿擺放合理、清潔、無(wú)缺頁(yè)、破損情況；并有值班主任或班長(zhǎng)的當(dāng)天處 理意見(jiàn)及回復(fù)情況。擺放的各類宣傳資料應(yīng)整齊有序，并保持每種數(shù)量在 40 張以上