【正文】 定的形式化，而當達到服務的最高境界時，則為“規(guī)范之中無規(guī)范，無規(guī)范之中有規(guī)范”，在應用中懂得“輕靈”、在服務中懂得“變通”，只有這樣服務對于企 業(yè)、客戶來說才具有最大化的存在價值！管理規(guī)范不應是對員工的一種約束，而是對員工的一種指導和服務技巧的訓練，使規(guī)范由最初的執(zhí)行衍變成員工的自覺行為和工作習慣。 三、本管理規(guī)范適用于嘉實多汽車養(yǎng)護中心（下述簡稱為“養(yǎng)護中心”）。 第三章 養(yǎng)護中心服務功能與環(huán)境 深圳市行之健實業(yè)發(fā)展有限公司 管理手冊 5 第一節(jié) 養(yǎng)護中心的 VI 要求 一、門楣、形象墻、專用貼膜、店面名牌、營業(yè)時間牌、指示牌、專區(qū)形象布置必須符合總公司 VI 標準要求。 五、形象墻的規(guī)格比例、標識的應用及位置基準參照 行之健公司 VI 手冊 養(yǎng)護中心識別系統 XXXX 六、懸掛式指示牌、樓體豎式指示牌的制作與標識應用規(guī)范，參照 行之健公司 VI 手冊 養(yǎng)護中心識別系統 XXXX。 三、前臺應設有咨詢臺，并設有兼職咨詢員。公告方式可以燈箱、宣傳牌、客戶指南手冊等多種方式表現。 九、前臺營業(yè)桌前應放置營業(yè)員形象牌，包括照片、工號。 第四章 養(yǎng) 護 中 心 —— 客服部職員 第一節(jié) 客 服 部 架 構 及 責 任 一、客服部架構 二、客服部責任 客服經理 精品 業(yè)務員 美容 業(yè)務員 機修 業(yè)務員 前臺收銀 前臺接待 清潔工 深圳市行之健實業(yè)發(fā)展有限公司 管理手冊 6 負責店面環(huán)境與硬件設備 的管理，展示企業(yè)形象并維護正常秩序； 負責各類業(yè)務授理，以及與各業(yè)務部門的業(yè)務聯系及監(jiān)督； 負責帳面結算及報表管理； 負責店面?zhèn)淦穫浼霸牧洗尕浌芾恚? 建立并健全用戶服務檔案和產品使用信息檔 案，并反饋相關部門； 處理客戶投訴并建立客戶投訴檔案； 組織與新老客戶定期溝通，提高客戶忠誠度和滿意度； 完成公司的各項銷售指標和下達的其他工作任務； 第二節(jié) 客服部各崗位工作職責 一、 客服部經理職責 嚴格執(zhí)行業(yè)務規(guī)程和各項規(guī)章制度，遵守勞動紀律，服從上級指揮調度，積極配合上級工作，完成上級交辦的任務 ，做到文明服務，禮貌待人，方便客戶，為客戶提供優(yōu)質的服務，自覺維護嘉實多養(yǎng)護中心的信譽和形象。 負責對客服部人員的培訓。 負 責 店 面 意 見 簿 的 管 理 ，對 客 戶 所 提 意 見 進 行 回 復 ；對 于 經 常 光 顧 的 客 戶 ，建 立 起 客 戶 檔 案 以便于管理。 二、前臺收銀職責 嚴 格 執(zhí) 行 業(yè) 務 規(guī) 程 和 各 項 規(guī) 章 制 度 ，服 從 指 揮 調 度 ，完 成 上 級 交 辦 的 任 務 ，做 到 文 明 服 務 ，禮 貌待人，方便客戶， 為客戶提供優(yōu)質的服務，自覺維護嘉實多養(yǎng)護中心的信譽和形象。 嚴 格 執(zhí) 行 資 費 政 策 。 正確使用各種設備，保持機臺衛(wèi)生，及時整理臺面衛(wèi)生，保持營業(yè)環(huán)境清潔良好。 堅 持 微 笑 服 務 ，堅 持 使 用 規(guī) 范 服 務 用 語 ，正 確 佩 戴 工 號 牌 ，熱 情 接 待 每 位 客 戶 ，做 到“ 首 問 責 任制 ”。 正確使用各種設備，保持機臺衛(wèi)生，及時整 理臺面衛(wèi)生，保持營業(yè)環(huán)境清潔良好。 嚴格執(zhí)行業(yè)務操作流程及業(yè)務規(guī)定。 工作中遇有重大問題必須及時向部門經理報告，并做好記錄。 嚴 禁 離 崗 、 竄 崗 、 上 班 時 間 聊 天 。 嚴格執(zhí)行業(yè)務操作流程及業(yè)務規(guī)定。 工作中遇有重大問題必須及時向部門經理報告，并做好記錄。 上進，刻苦鉆研業(yè)務的精神。不準泄露公司經營數據、客戶電話、地址等個人資料。 不得將衣袖卷起，內衣不能從領、袖處露出，外套、馬夾不得敞懷。 為保持干練形象，男員工不留長發(fā)，發(fā)腳長度以保持不蓋耳部和不觸過衣領為適度；女員工長發(fā)應盤起，短發(fā)用發(fā)膠梳理，不允許散亂，男女員工都不得留怪異的發(fā)型。 五、工號牌 必需佩戴公司統一的工號牌上崗。 坐姿：從正面輕輕落座于座椅前三分之二位置，不得靠依椅背。兩腿自然彎曲，不得蹺二郎腿、不要拍地板或亂動。 前臺人員在服務過程中應舉止文明、姿態(tài)端正，工作時不仰靠椅背，不得將腿翹在桌椅上，不得趴伏在工作臺上。 前臺人員業(yè)務操 作應熟練、敏捷，減少客戶等待時間。” 當客戶所要辦理的業(yè)務不屬于本臺時，應為客戶準確指明所要辦業(yè)務的位置，不得用籠統的語言或不明確的手勢敷衍客戶。不準交頭接耳，不準串崗閑聊或邊處理業(yè)務邊閑聊。 第六節(jié) 應知應會 養(yǎng)護中心開辦的業(yè)務種類 各種業(yè)務辦理的時間周期、材料準備、責任部門 各種業(yè)務的資費情況，與同行相比優(yōu)勢 汽車養(yǎng)護的基本概念和應用 各種業(yè)務的業(yè)務流程 正確編造各種日報表、帳單 各種業(yè)務的使用 方法，能輔導用戶正確使用公司開辦的業(yè)務 汽車行業(yè)的一些基本理論，掌握一些銷售與展示技巧 了解分析消費者特點，善于揣摩用戶心理，用最有效的手段去說服客戶 服務禮儀和服務技巧及辦理業(yè)務規(guī)范的服務用語 1養(yǎng)護中心各項規(guī)章制度 第七節(jié) 服務用語 根據用戶的年齡、外貌、氣質等稱呼用戶“先生”（或“女士”，“小姐”）。 當用戶稍有猶豫或動作緩慢時；“請您想好，不必著急”。 需要用戶填寫登記單（登記卡）或填寫內容不清、不詳時，應講：“請您填好 ***后，我再為您辦理”；“請您將姓名、地址等填寫清楚、詳細，以方便查詢”。 1當用戶對工作、設施提出建議時，“您的建議很好，我們會轉給領導，歡迎您對我們的工作多幫助”，并做好詳細記錄。 1如用戶辦理的業(yè)務不屬于我公司業(yè)務范圍時，“很抱歉，此項業(yè)務尚未開辦，您可以咨詢 ***”。 當用戶詢問其它業(yè)務問題時，禁說：“沒辦過”。 當內部處理或對帳，用戶來辦理業(yè)務時，禁說：“對帳呢（我正忙著）等一會兒”，“帳沒有對，不能辦”。 1當用戶咨詢或辦理的業(yè)務不屬我公司業(yè)務范圍時，禁說：“打錯地方了，這里不辦”。 客服人員于每年的 3 月 1 日起更換夏季服裝， 10 月 1 日起更換秋季服裝。 ? 堅持考試與考察相結合，雙向選擇，擇優(yōu)錄用。人員確定后由養(yǎng)護中心安排對其進行統一的禮儀及業(yè)務培訓，培訓實習期為一個月。 前臺人員不得將手機、包等個人物品帶進工作現場。 客服人員在服務過程中全面落實“四無”，即無忌語、無責難、無頂撞、無推諉。 養(yǎng)護中心的消防裝置有專人定期檢查，嚴禁擅自移動和玩弄消防設施或將其挪作他用。 非本單位工作人員或本單位人員不是因工作需要，嚴禁進入前臺。 嚴禁在易燃物品周圍使用電熱設備，不準使用一切明火電器設備。 不得將客戶資料透露給他人。 必 須對公司商業(yè)信息保密，營業(yè)報表等按工作流程及時傳送，以免遺失。 工作日志包括：上級指示及業(yè)務通知；現場發(fā)生的問題及處理情況；客戶的委托；客戶投訴情況；待辦事項處理意見等。 客服部在進行銷售的一周前，都必須將有關內容和可能發(fā)生的情況以書面形式傳遞到客服各崗位。 班前會由部門經理檢查人員儀容儀表及上崗前各項準備工作。 第八節(jié) 統計分析制度 客服部設專人做統計與分析工作，負責向店長、總公司上報各類報表。 二、應嚴格執(zhí)行操作工號分權限管理制度。 養(yǎng)護中心應每天進行清潔，營業(yè)設備應在當天最后一班次人員下班后進行清潔。 第十一節(jié) 考勤制度 一、具體辦法： 班前會、例會、培訓均按考勤制度考核。 月最后一天店長要將本養(yǎng)護中心成員的當月考勤情況報總公司。 由專人負責每月對公示內容進行審核、更新。 現金每天都必須送銀行進帳，庫存現金不得超過 1 千元，且必須放入保險柜中。 每月客服經理應定期對現金、貴重物品的保管情況進行抽查 23 次，并做好記錄，杜絕挪用和貪污營業(yè)款物。 發(fā)展培訓：強化崗位培訓、持續(xù)提高員工工作能力、技術水平和相關知識的培訓?？己瞬缓细裾卟坏蒙蠉彶⑾奁谘a考，若補考仍不合格者，予以 辭退。 4) 在待崗期間主要針對其不合格服務的方面進行強化培訓，應強化業(yè)務知識，溝通技巧等技能。 6) 培訓考勤等同于日常工作考勤，遲到、早退、曠課者按考勤違紀處罰辦 法處罰?？己顺煽冇嬋爰径?星級 成績中。 ? 綜合評定： 店長 對 客服經理 進行考評， 客服經理 對 客服部 人員進行考評，綜合評定結果由 公司人事部 形成傳真電報下達至各 中心 ， 客服人員 如對綜合評定分持有異議，三天內可復議。 由于每次星級考核試卷的難易程度不同，上述分數可做為參考，每次可上下浮動。 ? 養(yǎng)護中心店長 進行現場管理，營業(yè)廳的工作紀律，服務質量，顧客建議與投訴做好檢查工作，在 養(yǎng)護中心 發(fā)生的投訴應立即處理，不能立即解答和處理的應填入《追蹤事項記錄表 》 根據表上內容進行追蹤，直到把結果答復后，將結果填入表中。 暗訪：公司面向 關心 嘉實多 事業(yè)的用戶公開招聘服務質量監(jiān)督員， 對養(yǎng) 護中心 進行不定期暗訪。 服務質量 通告按 年度每周進行 編號， 除上交公司領導外， 還 通過 本部門的 自辦刊物 《 ***》進行 公布。 4）提出合理化建議，對提高 養(yǎng)護中心 工作效率，減化業(yè)務操作流程，給辦理業(yè)務帶來方便，快捷的個人。 2）遇到客戶無理取鬧時，能妥善處理，并未與客戶發(fā)生爭吵，未造成不良影響，可獎勵“委屈獎” 100 元。 6）拾金不昧金額在一萬元以上（含 一萬元）按 2? 給予獎勵。 三、處罰 ：輕微過失、嚴重過失、即時除名或開除 輕微過失 適用于觸犯輕微過失的有關規(guī)定。如有違反扣罰 客服經理 10 元。 5）各類的業(yè)務發(fā)展計劃、工作小結、統計報表等遲報少報。 8）當值時睡覺、下棋、打撲克、看書、看報等做與工作無關的事，扣罰 相關部門經理 10 元，相關責任人 20 元。 深圳市行之健實業(yè)發(fā)展有限公司 管理手冊 20 11）如營業(yè)場所地面有痰跡、煙頭、紙屑等雜物及其它不衛(wèi)生情況，未及時清理，扣罰 客服經理 、保潔員各 10 元。 15）未經許可不參加部門組織的培訓學習或培訓。 19）如遺失 現金，除報案外，損失將全部由當事人自行承擔 。 2）造成用戶越級投拆的（越過 養(yǎng)護中心 至 總 公司）。 6）公開頂撞上級，違反或不服從上司之合理工作命令。（損失照價賠償） 10）超越職權造成不良影響。 14）了解其他員工犯有開除行為的知情不報，對領導不真實或謊報消息。 2）如私收 客戶財物 ，一經查出， 責任人 除必須補回私收的 財物 ，并勸退或除名。 6）蓄意損耗，毀壞公司及客戶財物。 10）拾到客人貴重物品私藏。 嚴重警告處分由部門提交， 店長 批準，報 人事部 備案。 提醒單， 交 由 人事部備案 。 服務質量：服務人員在為服務對象提供服務的過程中，所應達到的要求和質量標準。熱情的接待每一位客戶，真誠地為他們服務，并且不斷地提高自己的職業(yè)技能和素養(yǎng)，增強自制力和職業(yè)敏感性。主就是服務人員，客就是客戶。企業(yè)要發(fā)展，要真正創(chuàng)造星級服務，就要把努力改善服務態(tài)度和提高服務質量，作為中心環(huán)節(jié)來抓。 出色：出色的意思是要求服務員在服務過程中要機靈，要做到讓客人完全滿 意的出色表現。 邀請：客戶在徘徊、猶豫時，應主動邀請并詢問客戶。（“請您稍等一下”應掛在嘴邊） 四、怎樣做到團結協作，顧全大局。 堅持營業(yè)場所的環(huán)境衛(wèi)生良好，創(chuàng)造優(yōu)雅舒適的環(huán)境。 表示理解與關切。 為客戶解決問題。 確定公司處理投訴的大致時間。 復查處理結果。 首接投訴或要求的任何部門或員工，有現任關心處理的情況和結果。這句話的意思是“把對的讓給客戶”哪怕客戶是錯的，我們也應該把對讓給客戶。 采取行動：迅速對客戶投訴的問題進行有效解決。 一項不合格扣 5 分，扣完為止 10 營業(yè)廳衛(wèi)生 ①隨時保持營業(yè)廳內外的清潔衛(wèi)生（包括所有懸掛物），出