【正文】 管理手冊 1 管 理 手 冊 〈 2020新編〉 目 錄 深圳市行之健實業(yè)發(fā)展有限公司 管理手冊 2 第一章 總則??????????????????????????? 第二章 管理與服務(wù)理念?????????????????????? 第三章 養(yǎng)護中心服務(wù)功能與環(huán)境 第一節(jié) 養(yǎng) 護中 心 VI標 準 ?? ? ?? ? ?? ? ?? ? ?? ? ?? ?? ? ? ?????? 第二節(jié) 養(yǎng)護中心服務(wù)功能與環(huán)境要求 ??????????????????? 第四章 養(yǎng)護中心 —— 客服部職員 第一節(jié) 客服部架構(gòu)及部門責任?????????????? ?? ????? 第二節(jié) 客服部各崗位職責 第三節(jié) 職業(yè)道德規(guī)范????????????????????? ?????? 第四節(jié) 職業(yè)道德標準????????????????????? ?????? 第五節(jié) 儀容儀表規(guī)范????????????????????? ?????? 第六節(jié) 行為舉止規(guī)范????????????????????? ?????? 第七節(jié) 應(yīng)知應(yīng)會??????????????????????? ?????? 第八節(jié) 服務(wù)用語??????????????????????? ?? ???? 第九節(jié) 服務(wù)禁用語?????????????????????? ?????? 第十節(jié) 著裝要求?????????? ????????????????? 第五章 服務(wù)質(zhì)量標準 第一節(jié) 洗車、擦車、吸塵業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量標準????????? ??????? 第二節(jié) 美容業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量標準 第三節(jié) 機修業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量標準??????????????? ??????? 第四節(jié) 保險業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量標準?????????????? ??????? 第五節(jié) 精品業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量標準???????????? ?????? ??? 第六章 管理制度 第一節(jié) 招聘制度??????????????????? ?????? 第二節(jié) 現(xiàn)場管理制度????????????????? ?????? 第三節(jié) 安全制度???????????????????? ?????? 第四節(jié) 信息保密制度?????????????????? ?????? 第五節(jié) 工作日志制度??????????????????? ????? 第六節(jié) 信息、資料管理和傳遞制度???????????? ?????? 第七節(jié) 班前及例會制度? ?? ? ?? ? ?? ?? ? ?? ? ? ?????? 第八節(jié) 統(tǒng)計分析制度?????????????????? ?????? 第九節(jié) 工號權(quán)限管理制度???????????????? ?????? 第十節(jié) 衛(wèi)生管理制度?????????????????? ?????? 第十一節(jié) 考勤制度???????????????????? ?? 第十二節(jié) 宣傳物品、公示管理制度???????????????? ?????? 第十三節(jié) 現(xiàn)金、票證及貴重物品的管理制度???????????? ?????? 第十四節(jié) 投 拆處理制度????????????????????? ?????? 第十五節(jié) 培訓制度??????????????????????? ?????? 第十六節(jié) 考核制度??????????????????????? ?????? 第十七節(jié) 監(jiān)督管理制度????????????????????? ?????? 第十八節(jié) 獎懲制度??? ??????????????????????? 第七章 客戶服務(wù) 第一節(jié) 服務(wù)意識??????????????????????? ?????? 第二節(jié) 客戶服務(wù)標準? ? ?? ? ?? ? ?? ?? ? ?? ? ?? ? ?? ?????? 第三節(jié) 投訴受理流程及規(guī)范?? ???????????????????? 第八章 客服部工作守則 ????????????????????? 深圳市行之健實業(yè)發(fā)展有限公司 管理手冊 3 附件 養(yǎng)護中心人員考核標準???????????????????? ?????? 養(yǎng)護中心考核標準????????????????????? ?????? 養(yǎng)護中心人員工號申請、變更、停用表?????????? ?????? 養(yǎng)護中心人員綜合考評表??????????????????? ?????? 養(yǎng)護中心管理人員 綜 合 考評 表 ?????????????????????? 第一章 總 則 深圳市行之健實業(yè)發(fā)展有限公司 管理手冊 4 一、為提升行之健公司整體服務(wù)水平，爭創(chuàng)業(yè)界一流的汽車養(yǎng)護服務(wù)企業(yè)，努力把嘉實多養(yǎng)護中心建設(shè)成為全方位、高層次、多功能服務(wù)平臺，同時使其成為行之健創(chuàng)一流品牌、創(chuàng)特色服務(wù)的對外展示窗口，特制定本管理規(guī)范。 二、 管理規(guī)范之所以為規(guī)范，其初期必定具有一定的形式化，而當達到服務(wù)的最高境界時，則為“規(guī)范之中無規(guī)范，無規(guī)范之中有規(guī)范”，在應(yīng)用中懂得“輕靈”、在服務(wù)中懂得“變通”，只有這樣服務(wù)對于企 業(yè)、客戶來說才具有最大化的存在價值！管理規(guī)范不應(yīng)是對員工的一種約束，而是對員工的一種指導(dǎo)和服務(wù)技巧的訓練，使規(guī)范由最初的執(zhí)行衍變成員工的自覺行為和工作習慣。 三、本管理規(guī)范適用于嘉實多汽車養(yǎng)護中心（下述簡稱為“養(yǎng)護中心”）。 第二章 管理和服務(wù)理念 “以客戶為導(dǎo)向，讓每一位客戶百分百滿意，不斷追求完美與卓越”，是我們管理和服務(wù)的目標。 “以人為本，尊重員工與人才，創(chuàng)造一個和諧、富有激情、創(chuàng)造力的競爭環(huán)境”，是我們成長發(fā)展的資本。 “高度的責任心、良好的溝通與協(xié)作、認真對待每細微處、不斷地學習 進取”是我們的員工精神。 第三章 養(yǎng)護中心服務(wù)功能與環(huán)境 深圳市行之健實業(yè)發(fā)展有限公司 管理手冊 5 第一節(jié) 養(yǎng)護中心的 VI 要求 一、門楣、形象墻、專用貼膜、店面名牌、營業(yè)時間牌、指示牌、專區(qū)形象布置必須符合總公司 VI 標準要求。 二、門楣招牌的制作，應(yīng)根據(jù)樓面或所屬門楣的實際情況確定門楣的規(guī)格，標識的應(yīng)用為標準組合；具體參見 行之健 VI 手冊 養(yǎng)護中心識別系統(tǒng) XXXX。 三、專用貼膜設(shè)在玻璃門高度的 1/2 處，實際情況參照 行之健公司 VI 手冊 養(yǎng)護中心識別系統(tǒng) XXXX。 四、店面名牌、營業(yè)時間牌規(guī)范參照 行之健公 司 VI 手冊 養(yǎng)護中心識別系統(tǒng) XXXX。 五、形象墻的規(guī)格比例、標識的應(yīng)用及位置基準參照 行之健公司 VI 手冊 養(yǎng)護中心識別系統(tǒng) XXXX 六、懸掛式指示牌、樓體豎式指示牌的制作與標識應(yīng)用規(guī)范，參照 行之健公司 VI 手冊 養(yǎng)護中心識別系統(tǒng) XXXX。 七、專區(qū)形象墻參照 行之健公司 VI 手冊 養(yǎng)護中心識別系統(tǒng) XXXX。 第二節(jié) 養(yǎng)護中心服務(wù)功能與環(huán)境要求 一、室內(nèi)光線明亮、衛(wèi)生整潔，擺放植物，在顯著位置設(shè)有禁煙標志，門窗、玻璃、墻面、地面、柜臺整潔無灰塵。 二、區(qū)域按照“等候、休息、洗車、擦車、美容、精品、修理、咨詢、 投訴、收銀”等功能進行設(shè)置。 三、前臺應(yīng)設(shè)有咨詢臺，并設(shè)有兼職咨詢員。 四、應(yīng)在顯著位置公示養(yǎng)護中心服務(wù)咨詢電話（ XXX），并設(shè)立、公布 24 小時服務(wù)監(jiān)督電話 XXXXXX。 五、應(yīng)設(shè)各類公告內(nèi)容，如業(yè)務(wù)介紹、資費表、業(yè)務(wù)受理流程等。各類公告項目應(yīng)內(nèi)容準確，更新及時。公告方式可以燈箱、宣傳牌、客戶指南手冊等多種方式表現(xiàn)。 六、客戶休息區(qū)擺放意見簿（箱）、封閉廢紙箱、飲水裝置、精美糖果及業(yè)務(wù)宣傳設(shè)備。 七、客戶休息區(qū)內(nèi)的各類業(yè)務(wù)資料要嚴格管理，內(nèi)容齊全，及時更新，擺放整齊。 八、客戶休息區(qū)有條件的應(yīng)配備一些便民措 施，如設(shè)有準確的時鐘、日歷、針線包、剪刀、膠水、常用藥等。 九、前臺營業(yè)桌前應(yīng)放置營業(yè)員形象牌，包括照片、工號。 十、精品區(qū)各類產(chǎn)品要明碼標價，新包裝并完好無損。 十一、自助服務(wù)區(qū)設(shè)一臺查詢機（查詢內(nèi)容齊全，包括個人資料查詢及更新、資費查詢、業(yè)務(wù)查詢、流程查詢、行業(yè)資訊等）。 十二、為保證店面現(xiàn)場秩序，建議有條件的店面配備叫號設(shè)備。 第四章 養(yǎng) 護 中 心 —— 客服部職員 第一節(jié) 客 服 部 架 構(gòu) 及 責 任 一、客服部架構(gòu) 二、客服部責任 客服經(jīng)理 精品 業(yè)務(wù)員 美容 業(yè)務(wù)員 機修 業(yè)務(wù)員 前臺收銀 前臺接待 清潔工 深圳市行之健實業(yè)發(fā)展有限公司 管理手冊 6 負責店面環(huán)境與硬件設(shè)備 的管理，展示企業(yè)形象并維護正常秩序； 負責各類業(yè)務(wù)授理，以及與各業(yè)務(wù)部門的業(yè)務(wù)聯(lián)系及監(jiān)督； 負責帳面結(jié)算及報表管理； 負責店面?zhèn)淦穫浼霸牧洗尕浌芾恚? 建立并健全用戶服務(wù)檔案和產(chǎn)品使用信息檔 案，并反饋相關(guān)部門； 處理客戶投訴并建立客戶投訴檔案； 組織與新老客戶定期溝通，提高客戶忠誠度和滿意度； 完成公司的各項銷售指標和下達的其他工作任務(wù)； 第二節(jié) 客服部各崗位工作職責 一、 客服部經(jīng)理職責 嚴格執(zhí)行業(yè)務(wù)規(guī)程和各項規(guī)章制度，遵守勞動紀律，服從上級指揮調(diào)度，積極配合上級工作，完成上級交辦的任務(wù) ，做到文明服務(wù)，禮貌待人，方便客戶，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，自覺維護嘉實多養(yǎng)護中心的信譽和形象。 負責對客服部工作的指揮調(diào)度、對客服部的考勤、現(xiàn)場管理、督促檢查。 負責傳達上級會議精神和公司領(lǐng)導(dǎo)指示。 負責客服部的日常管理工作。 負責對客服部人員的培訓。 負責對店面環(huán)境與硬件設(shè)備的管理，如有損壞或其他情況要及時向有關(guān)部門匯報，督促修理。 負 責 對 店 面 各 類 廣 告 宣 傳 資 料 、宣 傳 資 料 架 、宣 傳 水 牌 的 管 理 ；過 期 、錯 誤 的 資 料 要 及 時 的 給予更換，并對各宣傳資料的缺少情況及時上報廣告宣傳部門；宣傳水牌等設(shè)備 更 新 后 ， 應(yīng) 將 老 設(shè)備及時進行處理。 每天早晨 7： 50 準時召集客服人員開晨會，對前一天的工作進行總結(jié)，并安排當天的工作。 負 責 店 面 意 見 簿 的 管 理 ，對 客 戶 所 提 意 見 進 行 回 復(fù) ；對 于 經(jīng) 常 光 顧 的 客 戶 ，建 立 起 客 戶 檔 案 以便于管理。 負責客戶售后服務(wù)方案并組織實施。 1嚴格執(zhí)行登記統(tǒng)計制度，保證原始資料齊全、準確，日報、月報及時，歸檔整理有序。做好詳細工作記錄，每月做好報表、盤點工作。 二、前臺收銀職責 嚴 格 執(zhí) 行 業(yè) 務(wù) 規(guī) 程 和 各 項 規(guī) 章 制 度 ，服 從 指 揮 調(diào) 度 ，完 成 上 級 交 辦 的 任 務(wù) ，做 到 文 明 服 務(wù) ，禮 貌待人，方便客戶， 為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，自覺維護嘉實多養(yǎng)護中心的信譽和形象。 嚴格執(zhí)行業(yè)務(wù)操作流程及業(yè)務(wù)規(guī)定。 堅 持 微 笑 服 務(wù) ，堅 持 使 用 規(guī) 范 服 務(wù) 用 語 ，正 確 佩 戴 工 號