【正文】 公司組織的各項(xiàng)培訓(xùn)。 d) 按《圖紙資料移交清單》對(duì)產(chǎn)權(quán)、技術(shù)資料進(jìn)行對(duì)照檢查，發(fā)現(xiàn) 產(chǎn)權(quán)、技術(shù)資料有缺漏的，應(yīng)以書(shū)面形式通知發(fā)展商及 /或承包商提供。 c) 在保修期內(nèi)因施工、安 裝、設(shè)備因素產(chǎn)生的質(zhì)量問(wèn)題，管理公司應(yīng)報(bào)發(fā)展商及 /或承包商限期解決。 2] 《 買(mǎi)賣(mài) 合同》（原件及復(fù)印件）。 3] 《 買(mǎi)賣(mài) 合同》（原件及復(fù)印件）。 c) 管理公司與工程部同用戶(hù)對(duì)其鋪位進(jìn)行驗(yàn)收。 用戶(hù)二次裝修申請(qǐng)程序 為了您能清楚地了解用戶(hù)二次裝修管理程序，能順利優(yōu)質(zhì)地為用戶(hù)辦理裝修事項(xiàng)，擬定用戶(hù)二次裝修管理流程如下： a) 管理公司與工程部同用戶(hù)辦理裝 修申請(qǐng)。 b) 工程部審批用戶(hù)所提交資料。 2] 辦理《施工許可證》。 6] 提供《施工管理?xiàng)l例》、《違規(guī)處罰條例》、《告用戶(hù)書(shū)》。 2] 工程部提交審核意見(jiàn)。 f) 用戶(hù)將驗(yàn)收單、臨時(shí)出入證、工程部簽署的意見(jiàn)書(shū)送財(cái)務(wù)部，財(cái)務(wù)驗(yàn)明，按章歸還出入證押金。 投訴處理須知 如何有效避免投訴 1] 參與施工監(jiān)理，使工程質(zhì)量多一份保證。 5] 經(jīng)常開(kāi)展反饋調(diào)查便民服務(wù)，了解信息，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題。即使錯(cuò)誤在本身，亦不可當(dāng)面指出，顧客態(tài)度即使很壞，亦不可頂撞顧客，并記下投訴內(nèi)容。及時(shí)派有關(guān)人員的檢查，確保事實(shí)的準(zhǔn)確性，在依照事件的大小提請(qǐng)有關(guān)部門(mén)給予處理。 3] 提高管理公司管理質(zhì)量，及管理人員的服務(wù)質(zhì)素。 用戶(hù)拜訪(fǎng)的流程 管理員每天巡查場(chǎng)內(nèi)，每個(gè)用戶(hù) 定期 拜訪(fǎng) 拜訪(fǎng)情況記錄于《建議 /意見(jiàn)登記表》向部門(mén)主管匯報(bào) 與部門(mén)主管商討解決辦法，并具體執(zhí)行 反饋解決給用戶(hù)，并了解滿(mǎn)意程度 制《用 戶(hù)拜訪(fǎng) 匯 報(bào)》報(bào)物業(yè) 物業(yè)經(jīng)理 用戶(hù)遷出辦理 遷出申請(qǐng) 用戶(hù)向租務(wù)處 /管理公司提交遷出申請(qǐng)表。 發(fā)遷出證 管理公司根據(jù)財(cái)務(wù)部通知，向用戶(hù)發(fā)放遷出證，并通知保安部作出安排。 2] 用戶(hù)到財(cái)務(wù)部結(jié)算清當(dāng)日所產(chǎn)生的費(fèi)用及以往所欠的費(fèi)用，包括租金、管理費(fèi)、水電空調(diào)費(fèi)等。 2 美化生活。 4 營(yíng)造良好購(gòu)物環(huán)境 場(chǎng)內(nèi)部綠化點(diǎn)綴能營(yíng)造一個(gè)良好的環(huán)境促進(jìn)銷(xiāo)售。 2 不準(zhǔn)攀折植物及在樹(shù)上扎拉。 6 不 準(zhǔn)在綠化帶內(nèi)設(shè)置廣告招牌。 3 澆水 根據(jù)植物的特點(diǎn)，每日或隔日澆水。 2 施肥 根據(jù)土質(zhì)、植物生長(zhǎng)期、植物品種和培植需要，決定施肥種類(lèi)及用量大小。 6 禁止事項(xiàng) 禁止游客踏入草坪并在樹(shù)枝上吊拉、折枝、懸掛物件，嚴(yán)禁鐵線(xiàn)緊箍樹(shù)干，影響樹(shù)木生長(zhǎng)，嚴(yán)禁任何公民在草坪內(nèi)以體育鍛煉為形式損傷植物。 2． 各類(lèi)植物無(wú)枯萎、凋謝現(xiàn)象。 6． 草坪干凈無(wú)紙屑、雜物、清洗干凈。因此管理公司特設(shè)市調(diào)研小組，不定時(shí)地開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)研活動(dòng)。 5） 提出調(diào)研結(jié)果 將所收集資料分析解釋?zhuān)蚬芾砉局魅翁峤徽{(diào)研結(jié)果報(bào)告。對(duì)員工整體素質(zhì)的統(tǒng)一要求，加強(qiáng)培訓(xùn)，提高理論修養(yǎng)、對(duì)外樹(shù)立有禮節(jié)、有修養(yǎng)形象。 2] 對(duì)所有經(jīng)營(yíng)管理者的行為加以規(guī)范等。 2] 倡導(dǎo)群體觀念，“真誠(chéng)、友愛(ài)、奉獻(xiàn)”作為企業(yè)精神。 3． 8 用戶(hù)檔案管理制度 管理公司的服務(wù)過(guò)程是大廈 運(yùn)營(yíng)的最基本的組成部分。 . 管理公司的主要用戶(hù)管理任務(wù)： 管理公司的主要任務(wù)就是“服務(wù)”。鑰匙柜的設(shè)立既可為忘記攜帶或遺失的用戶(hù)提供開(kāi)門(mén)服務(wù)，亦是大廈安全消防工作的必要保證手段。物業(yè)管理公司的服務(wù)性收費(fèi)包括以下幾個(gè)部份 ： A] 管理、服務(wù)人員的工資和按規(guī)定提取的福利費(fèi)。 E] 保安費(fèi)。 物業(yè)管理單位與物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人之間發(fā)生收費(fèi)糾紛，可由物價(jià)部門(mén)進(jìn)行調(diào)處。消防工 作的主要內(nèi)容是： A] 貫徹國(guó)家和當(dāng)?shù)卣南拦ぷ鞣睢? E] 制訂嚴(yán)格的消防制度。 竣工驗(yàn)收管理 1. 竣工驗(yàn)收的定義 竣工驗(yàn)收是指一個(gè)建筑工程項(xiàng)目經(jīng)過(guò)建筑施工和設(shè)備安裝之后，達(dá)到了該項(xiàng)目設(shè)計(jì)文件所規(guī)定的要求，具有了使用的條件，即竣工以后，承建 單位 與開(kāi)發(fā)單位之間辦理交接手續(xù)的過(guò)程。 C] 參與現(xiàn)場(chǎng)施工調(diào)試，了解設(shè)備一些基本情況。 盡快處理用戶(hù)的報(bào)修， 規(guī)范維修服務(wù)工作， 確保為用戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)。 C] 大廈管理助理將填好的《物業(yè)管理報(bào)修記錄表》和《維修單》送達(dá)機(jī)電部，并請(qǐng)接收人簽字接收。 G] 對(duì)有償維修服務(wù)，維修人員應(yīng)按照《 維修服務(wù)項(xiàng)目表及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》收費(fèi)并在《維修單》上注明應(yīng)收的各項(xiàng)費(fèi)用金額。 B] 被投訴的部門(mén)按照大廈管理公司對(duì)投訴處理的安排具體解決有關(guān)問(wèn)題 。 C] 針對(duì)用戶(hù)較嚴(yán)重的投訴，管理公司應(yīng)及時(shí)向管理公司經(jīng)理匯報(bào)，由經(jīng)理組織相關(guān)人員進(jìn)行檢討，落實(shí)解決措施及責(zé)任人，限期進(jìn)行處理。 服務(wù)質(zhì)量投訴流程 服務(wù)質(zhì)量投訴 世哲學(xué) 登記 1]登記針對(duì)那方面的服務(wù)質(zhì)量投訴 2]登記投訴的對(duì)象 3]登記顧客對(duì)問(wèn)題的看法 4]顧客簽名留電話(huà)號(hào)碼及聯(lián)系地址 具體落實(shí) 1]找當(dāng)事人了解實(shí)情 2]找證明人證實(shí) 解決、處理 屬用戶(hù)服務(wù)質(zhì)量投訴，應(yīng)出具處理意見(jiàn)。其職責(zé)包括： 1． 大廈管理公司員工負(fù)責(zé)巡查、糾正公共場(chǎng)地不規(guī)范使用現(xiàn)象。 B]在用戶(hù)有特殊情況需占用或使用公共場(chǎng)地時(shí)，大廈管理公司員應(yīng)請(qǐng)用戶(hù)寫(xiě)出書(shū)面申請(qǐng)，在不違反《消防安全管理?xiàng)l例》和大廈的美觀整齊的前提下根據(jù)“有償使用”的 原則，對(duì)相應(yīng)公共場(chǎng)地實(shí)行統(tǒng)一規(guī)劃，有償使用，同時(shí)在《公用場(chǎng)地使用登記表》相應(yīng)欄目中做好記錄。 突發(fā)事件處理程序 適用范圍 適用于管理公司管 轄區(qū)域內(nèi)發(fā)生的盜竊、火警、爭(zhēng)吵、斗毆等種類(lèi)突發(fā)事件。 E]有案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)的要保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，任何人不得擅自移動(dòng)任何東西。 D]現(xiàn)場(chǎng)若困用戶(hù)，應(yīng)本著“先人員，后財(cái)產(chǎn)”的原則搶救。 (1)執(zhí)勤中發(fā)出現(xiàn)用戶(hù)之間有爭(zhēng)吵、斗毆的現(xiàn)象時(shí)，要及時(shí)制止。 (1)醉酒者處于不能自控的狀態(tài)下， 應(yīng)及時(shí)對(duì)其采取控制和監(jiān)督措施 . (2)若醉酒者有危害社會(huì)公共秩序的行為， 可上報(bào)主管將其送到公安部門(mén)處理 . ， 若 遇到不愿出示證件強(qiáng)行進(jìn)入、強(qiáng)行在不準(zhǔn)停車(chē)的地方停車(chē)、在不該堆放垃圾的地方堆放垃圾等，可采取以下處置方法： (1)糾正違章時(shí)， 以理服人 . (2)對(duì)不聽(tīng)勸阻者， 如實(shí)記錄并向管理公司匯報(bào) . (3)發(fā)生糾紛時(shí)，要沉著冷靜，若遇到蠻橫無(wú)理， 打罵值班人員的， 可上報(bào)管理公司 . (4)遇急癥病人的處理第一時(shí)間趕到病人所在現(xiàn)場(chǎng) . (5)立即通知主管領(lǐng)導(dǎo) . (6)在有可能的情況下， 通知用戶(hù)的單位及家屬 . (7)如情況危急，速打急救電話(huà)（電話(huà)號(hào)碼 120）。如有浸水應(yīng)立即切斷電源， 以防水浸漏電傷人。 (4)提醒用戶(hù)搬離放 在窗臺(tái)及花架上花盆及各類(lèi)雜物。 (8)留意電臺(tái)播放有關(guān)風(fēng)暴進(jìn)展消息，以便向用戶(hù)顯示臺(tái)風(fēng)的進(jìn)展。 (2)在風(fēng)雨來(lái)臨時(shí)要求承包商緊急維修前，助理須先征得主任或部門(mén)主管的批準(zhǔn)。 通知當(dāng)事人家屬 聯(lián)系不上應(yīng)留言 說(shuō)明當(dāng)事人情況及醫(yī)院地點(diǎn) 留聯(lián)系電話(huà)及地 址 記錄、留檔 1] 記錄事件發(fā)生過(guò)程 2] 記錄事件處理方法 QR/OP22 3] 見(jiàn) 安全管理制度 適用范圍 明日 廣場(chǎng)物業(yè)管理 處 各有關(guān)部門(mén) . 貫徹安全管理方針， 搞好員工安全， 使員工按照標(biāo)準(zhǔn)的要求從事服務(wù)活動(dòng)， 確保安全 . 管理制度 A]電工工作前 ， 保證使用的工具絕緣性能良好 . B]在作業(yè)場(chǎng)所檢修低壓線(xiàn)路和設(shè)備時(shí)必須停電進(jìn)行 . C]各供電回路的操作開(kāi)關(guān)，要有清楚明顯的標(biāo)志牌 . D]盡可能不要帶電作業(yè) . E]在帶電檢修或操作電氣設(shè)備時(shí)， 不準(zhǔn)用濕手或帶油、觸摸電氣設(shè)備。機(jī)房?jī)?nèi)禁止帶入火種。 F]維修、保養(yǎng)、正常停用等任何停梯應(yīng)在一樓掛告示牌。 D]地線(xiàn)連接必須符合安全技術(shù)要求。 D]所有高空作業(yè)人員，一律 使用安全帶。 H]嚴(yán)禁在高空作業(yè)時(shí)嬉戲打鬧， 嚴(yán)禁在高空作業(yè)區(qū)睡覺(jué) . (1)嚴(yán)禁無(wú)證人員駕駛各種車(chē)輛 . (2)嚴(yán)格遵守交通規(guī)則， 確保交通安全 . (3)行車(chē)遵守下列規(guī)定 : 。 (1)保持辦公室門(mén)窗完好 . (2)辦公室應(yīng)通風(fēng)、照明度好。 (6)辦公室內(nèi)的所有消防設(shè)備設(shè)施應(yīng)保證完好有效