麥當(dāng)勞的訓(xùn)練發(fā)展體系(doc29)-管理培訓(xùn)(參考版)
2024-08-22 10:56本頁(yè)面
【正文】 【附註】：參考文獻(xiàn)： 1 與客共舞 麥當(dāng)勞以客為尊的 開店哲學(xué) 華文網(wǎng)股份有限公司 廣讀書城 出版 2 天下雜誌 3 天下網(wǎng)站 4 麥當(dāng)勞之內(nèi)部刊物 30 【附註】、致謝： 麥當(dāng)勞南區(qū) 總經(jīng)理 洪明山 先生 麥當(dāng)勞九如店 餐廳合夥人 沈雅雯 經(jīng)理 麥當(dāng)勞西子灣店 門市員工 臺(tái)灣百勝肯德基（股）公司 五甲分店 臺(tái)灣百勝肯德基（股）公司 大順?lè)值? 德州小騎士 瑞隆分店 德州小騎士 道明分店 。 (3)、有效提高教育訓(xùn)練之效能，降低教育費(fèi)用。 (1)、重新審視教育內(nèi)容。 所以必需隨時(shí)調(diào)整教育訓(xùn)練體系，保持彈性。但進(jìn)入兼職員工的部份，服務(wù)的觀念也許會(huì)面臨挑戰(zhàn)，所以在相 同的人力配置及組 織架 構(gòu)下， 需要將臺(tái)灣版的教育訓(xùn)練加以修改以符合大陸之民情，以維持服務(wù)品質(zhì)的一貫性及 穩(wěn)定性 。 (1)、於景氣低迷時(shí)放緩擴(kuò)店速度 (2)、修正以 part time 員工為主要的第一線服 務(wù)員的政策 (四 )、地區(qū)化經(jīng)營(yíng)未來(lái)之建議： 全球品 牌、地區(qū)經(jīng)營(yíng)。 (三 )、成長(zhǎng)策略下教育需求之建議： 快速擴(kuò)張而訓(xùn)練不足引起的品質(zhì) 及營(yíng)收 TRADE OFF 效果，以麥當(dāng)勞的企業(yè)文化而言 ,似乎應(yīng)以品質(zhì)為重，不應(yīng)為快速擴(kuò)張而犧牲品質(zhì)，建議仍應(yīng)將員工訓(xùn)練完備後再上線，尤其是中階主管。高階主管可組成觀察小 27 組深入研究，以因應(yīng)未來(lái) e 世代的教育發(fā)展系統(tǒng) 。但教育訓(xùn)練仍可份演訓(xùn)練員工回饋 的方法。 在同一教育訓(xùn)練體制之下，獲致不同效果的員工表現(xiàn)以最基本的 Smile 來(lái)說(shuō)，即發(fā)現(xiàn)員工差異性頗大。 二 .我們的建議： (一 )、服務(wù)滿意度承諾 之建議 強(qiáng)化面對(duì)壓力的對(duì)抗性：大量消費(fèi)人潮使工作必 26 需又好又快，而客戶常常因?yàn)殚L(zhǎng)時(shí)間等待而失去理性，以麥當(dāng)勞對(duì)於服務(wù)的高度承諾，必需加強(qiáng)員工 EQ 穩(wěn)定性的教育訓(xùn) 練 。 (三 )、成長(zhǎng)策略下之教育需求： 快速擴(kuò)張可能產(chǎn)生員工及中低階主管所受訓(xùn)練不足即需上線，產(chǎn)生服務(wù)品質(zhì)及應(yīng)變能力的問(wèn)題， 25 且隨著社會(huì)進(jìn)步 ,顧客的服務(wù)要求不斷的成長(zhǎng)，甚而看似不合理，如何訓(xùn)練兼職的員工危機(jī)處理的能力。因?yàn)槠髽I(yè)的精神 ”以人為本 ”並非 一朝一夕可傳承 。 【伍】、結(jié)論： 一 .未來(lái)的挑戰(zhàn) (一 )、服務(wù)滿意 度之承諾挑戰(zhàn) 24 1.、區(qū)域人口數(shù)成長(zhǎng)及得來(lái)速使用量增加及各類促銷活動(dòng)所造成的大量消費(fèi)人潮，如何訓(xùn)練員工不會(huì)因工作的量變產(chǎn)生服務(wù)的質(zhì)變。 (三 )、 同業(yè)之比較 我們亦訪問(wèn)了另兩家知名同業(yè)我們就其教育訓(xùn)練方面之內(nèi)涵進(jìn)行了相當(dāng)?shù)姆治霰容^： 比較項(xiàng)目 麥當(dāng)勞 同業(yè) 中心思想 以人為本 員工及顧客是老闆 訓(xùn)練方式 管理 組部分 三合一方式 講求團(tuán)隊(duì)討論 訓(xùn)練方式活潑化 企業(yè)內(nèi)講師 22 門市部分：四大步驟 準(zhǔn)備、呈現(xiàn)、試作、追蹤 門市由訓(xùn)練組負(fù)責(zé) 訓(xùn)練制度 訓(xùn)練發(fā)展部 全職涯訓(xùn)練制度 營(yíng)運(yùn)發(fā)展部 訓(xùn)練部門 與績(jī)效考核之連結(jié) 將訓(xùn)練之內(nèi)容透過(guò)行動(dòng)改善方案落實(shí)於營(yíng)運(yùn)當(dāng)中並將教育訓(xùn)練之成效列於績(jī)效考核之人員發(fā)展構(gòu)面中列入考評(píng)指標(biāo) 認(rèn)為教育訓(xùn)練之效果將直接影響門市績(jī)效所以無(wú)直接之評(píng)量指標(biāo)來(lái)衡量教育訓(xùn)練之成效 員工之認(rèn)同度 認(rèn)同度相當(dāng)認(rèn)為受訓(xùn)是相當(dāng)有趣之工作內(nèi)容 工作之一部份 實(shí)際之顧客滿意度 較 高 參差不齊 說(shuō)明：由 於另一家同業(yè)較無(wú)明確之訓(xùn)練體系，僅服務(wù)員之訓(xùn)練課程較為明確，其餘中高階主管皆為不定期之訓(xùn)練，所以僅就以市場(chǎng)排名第二之同業(yè)作比較。 (一 ) 員工訪談： 20 基層員工 中高階主管 (含離職主管 ) 認(rèn)同度 對(duì)基本服務(wù)及工作本身觀 念皆十分正確 表現(xiàn)於外 非常強(qiáng)之公司認(rèn)同感 滿意度 加入麥當(dāng)勞之後週遭朋友明顯感受到員工本身之轉(zhuǎn)變變的開朗積極主動(dòng) 對(duì)本身教育訓(xùn)練系統(tǒng)引為自豪 實(shí)用性 學(xué)習(xí)到做事的基本態(tài)度與方法改善了與其他週遭親友之互動(dòng) 將麥當(dāng)勞精神運(yùn)用於平時(shí)之營(yíng)運(yùn)管理 甚至離職主管表示將在麥當(dāng)勞所學(xué)之管理技巧與技能運(yùn)用於其他公司及產(chǎn)業(yè)
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