【導(dǎo)讀】8CRM軟件主要供應(yīng)商及其解決方案。國內(nèi)的CRM于1999年開始引入概念，2020年起步，2020年和2020年得。業(yè)巨頭紛紛把CRM作為市場的重點(diǎn)，國外CRM軟件商紛至踏來，CRM市場份額。占領(lǐng)第一位的Siebel公司已進(jìn)入中國，并加大開拓中國市場的力度；用友、金蝶、創(chuàng)智等國內(nèi)知名軟件公司也在該年采取了實(shí)質(zhì)性的措施，先后推出了各自的CRM. 產(chǎn)品；聯(lián)成互動(dòng)、上海中圣、國能科諾、TurboCRM、易達(dá)偉業(yè)等一大批中小軟件。企業(yè)也迅速涌進(jìn)了這個(gè)領(lǐng)域，希望能拓展屬于自己的市場空間。約五百家，而2020年國內(nèi)CRM方面的年收入總量不過區(qū)區(qū)1億元人民幣不到（賽。迪顧問的報(bào)告中顯示，2020年中國CRM市場規(guī)模是9000萬元）。相對(duì)比較活躍的CRM廠商大概有50家，而主要的市場份額主要掌握在約20家左。右的供應(yīng)商手里。這與九十年代初期的美國軟件市場極其相似：1993年，美國擁。有超過400家CRM企業(yè)，而今天僅有不足200家延續(xù)下來，收入也基本壟斷在。Siebel、Vantive、Onyx等少數(shù)幾家企業(yè)手中。

　　

【正文】 級(jí)的服務(wù)要求 ? 每日完結(jié)的服務(wù)要求 ? 再次提供的服務(wù)要求 ? 每項(xiàng)服務(wù) 要求的處理完成時(shí)間 ? 每項(xiàng)服務(wù)要求的響應(yīng)時(shí)間 ? 代理人的使用期限 ? 代理人的工作負(fù)荷 交互中心的智能報(bào)告 ? 客戶放棄呼叫統(tǒng)計(jì)報(bào)告 ? 業(yè)務(wù)活動(dòng)，傳遞和業(yè)務(wù)處理報(bào)告 ? 可用性，占用率和使用率報(bào)告 ? 回復(fù)的和未回復(fù)的呼叫情況報(bào)告 ? 生產(chǎn)率報(bào)告 ? 服務(wù)水平和回復(fù)速度報(bào)告 ? 匯總報(bào)告 ? 時(shí)間報(bào)告 下面介紹客戶智能和服務(wù)智能兩個(gè)應(yīng)用模塊的功能要點(diǎn)。 Oracle Customer Intelligence 是基于 Web 的客戶信息查看器、客戶資料分析器和客戶表現(xiàn)監(jiān)控器。 Oracle Customer Intelligence 使公司能夠查看 和查找重要的客戶信息，通過對(duì)客戶贏得激活、保留情況、產(chǎn)品毛利、客戶滿意度、忠誠度、以及生命周期的分析來進(jìn)行客戶資料的管理，通過采用最新技術(shù)的績效管理框架（ Performance Management Framework）對(duì)客戶表現(xiàn)進(jìn)行監(jiān)測。 Oracle Customer Intelligence 是 Oracle 的 CRM 應(yīng)用程序的一部分。 表 Oracle Customer Intelligence 應(yīng)用模塊功能要點(diǎn) 客戶贏得和激活情況的分析 客戶獲取和活性情況的分析（ Acquisition and Activation Analysis）能告訴你贏得了多少新客戶，他們來自何方，其中的多少（或所占百分比）激活了自己的賬戶（客戶激活率）。用戶能夠通過 Oracle Customer Intelligence 的幾個(gè)維度，如時(shí)間、客戶類別、市場分割、地理位置等，查看這些指標(biāo)。 客戶保持情況的分析 贏得一個(gè)新客戶的成本是留住一個(gè)現(xiàn)有客戶成本的 6 至 10 倍。客戶保持情況的分析（ Customer Retention Analysis）可提供非常寶貴的信息，幫助公司了解客戶的保留情況。用戶可以從時(shí)間和 Oracle Customer Intelligence 的其他維度查看客戶保留率。用戶可以進(jìn)一步根據(jù)產(chǎn)品毛利、忠誠度、滿意度和生命周期等方面對(duì)客戶進(jìn)行分析，以了解在什么地方、什么時(shí)間、因什么原因贏得或失掉了哪些客戶及其對(duì)產(chǎn)品毛利的影響。 客戶帶來的產(chǎn)品毛利分析 正如 “2080 規(guī)則 ”所表明的， 20%的客戶產(chǎn)生的利潤一般會(huì)占到利潤總額的80%。一個(gè)企業(yè)需要知道，哪些是最可能帶來利潤的客戶，哪些是使人賠錢的客戶，以便明智地把資源分配給 “好的 ”客戶，使 “壞的 ” 客戶向好的方向轉(zhuǎn)變，并放棄 “最差的 ” 客戶。 Oracle Customer Intelligence 使用戶能夠從時(shí)間和該軟件的其他維度分析有關(guān)客戶帶來的產(chǎn)品毛利、收益和已售產(chǎn)品的成本（ COGS）。 客戶忠誠度分析 客戶忠誠分析（ Customer Loyalty Analysis）使用戶能夠利用訂貨數(shù)量、合同數(shù)、建立聯(lián)系的年份、被引用的次數(shù)、交互情況、按時(shí)付款率、安裝基礎(chǔ)所包含的產(chǎn)品等內(nèi)部尺度，通過量化的衡量標(biāo)準(zhǔn)和公式，從時(shí)間和 Oracle Customer Intelligence 的其他維度分析其客戶的忠誠度。忠誠指數(shù)為用戶提供了區(qū)分忠誠的客戶和不忠誠的客戶的有力工具。它促進(jìn)企業(yè)采 取獎(jiǎng)勵(lì)前者和轉(zhuǎn)變后者的策略。 客戶滿意度分析 用戶可以通過自己定義的量化尺度和公式從時(shí)間和 Oracle Customer Intelligence 的其他維度分析其客戶的滿意度。總體的滿意指數(shù)由 5 個(gè)分指數(shù)組成：服務(wù)、質(zhì)量、發(fā)貨、開賬單、合同。 Oracle Customer Intelligence 使用戶能夠?qū)M意指數(shù)進(jìn)行深入分析，了解每一個(gè)分指數(shù)對(duì)總體滿意度有多大的影響。對(duì)于需要了解再下一層的因素如何影響分指數(shù)的用戶，還可以進(jìn)行更深一層的鉆取分析。 客戶生命周期分析 用戶可以在任何時(shí)間段，根據(jù)其客戶的購買趨勢 ，將客戶分成 6 個(gè)不同的群組來對(duì)他們進(jìn)行分析。每個(gè)群組代表客戶生命周期中的一個(gè)階段：新的、成長中的、穩(wěn)定的、衰退的、轉(zhuǎn)向其他競爭對(duì)手的、無足輕重的、客戶生命周期信息能使公司為有針對(duì)性的客戶關(guān)系計(jì)劃、客戶忠誠計(jì)劃和（或）客戶保留活動(dòng)確定正確的客戶。 績效管理框架 用戶可以用績效管理框架（ Performance Management Framework， PMF）為 4 個(gè)關(guān)鍵的 Oracle Customer Intelligence 指標(biāo)設(shè)置目標(biāo)值（上限和下限）：保持率、產(chǎn)品毛利、滿意指數(shù)、忠誠指數(shù)。當(dāng)這些關(guān)鍵的指標(biāo)達(dá) 到這些目標(biāo)值時(shí)，將觸發(fā)一組預(yù)先定義的告警和工作流程，以通知用戶潛在的績效方面的問題。PMF 幫助用戶有效地對(duì)其負(fù)責(zé)的部門的績效進(jìn)行監(jiān)控，確定需要加以改進(jìn)的方面以采取相應(yīng)的改進(jìn)措施。 Oracle Service Intelligence 包括服務(wù)請求狀態(tài)分析、服務(wù)請求解決方案分析和代理商 /分析人員效率分析 ，并可生成服務(wù)智能分析報(bào)告。 預(yù)先打包在內(nèi)的報(bào)告包括 每日登記的服務(wù)請求、每日打開的服務(wù)請求 、升級(jí)的服務(wù)請求、每日完成的服務(wù)請求、重新打開的服務(wù)請求 、每一服務(wù)請求所需的解決時(shí)間、每一服務(wù)請求所需的響應(yīng)時(shí) 間、代理期限、代理工作量 。 表 Oracle Service Intelligence 應(yīng)用模塊功能要點(diǎn) 服務(wù)請求狀態(tài)分析 不管服務(wù)請求處于登記、打開、升級(jí)、結(jié)束、重新開始等哪個(gè)階段，都可以從 Oracle CRM 和 BIS 的共同維度對(duì)服務(wù)請求的狀態(tài)進(jìn)行切片分析。這可以幫助管理人員了解服務(wù)部門的工作效率，辯識(shí)可能有特定缺陷的產(chǎn)品或者服務(wù)問題，從而對(duì)人力資源部門和 /或業(yè)務(wù)處理、和 /或相關(guān)技術(shù)加以改進(jìn)。 服務(wù)請求解決與響應(yīng)分析 使管理人員能夠運(yùn)用多種指標(biāo)比較服務(wù)請求的解決和響應(yīng)時(shí)間。解決時(shí)間是指服務(wù)請 求從登記到完成的時(shí)間 /日期，用來衡量解決一項(xiàng)服務(wù)請求的速度。響應(yīng)時(shí)間是用來衡量一項(xiàng)服務(wù)請求從最初打開到登記的速度。服務(wù)水平協(xié)議通常包含保證或者督促服務(wù)請求盡快得到響應(yīng)和解決的績效指標(biāo)。 代理期限與代理工作量分析 使管理人員能夠通過期限和工作量等指標(biāo)來比較代理服務(wù)請求的處理情況。根據(jù)知識(shí)面和效率應(yīng)該隨時(shí)間推移而擴(kuò)大和提高的原則，代理機(jī)構(gòu)的服務(wù)請求工作量應(yīng)該隨著代理期的增加而增加。同樣地，隨著代理機(jī)構(gòu)工作量的增加，代理工作的質(zhì)量和效率有可能下降，這也是符合邏輯的。不過，業(yè)務(wù)運(yùn)作與個(gè)人績效并不總是符合邏輯規(guī) 律。 （ 3）方案特點(diǎn) 綜合性。 Oracle 的 CRM 產(chǎn)品功能全面，可滿足大多數(shù)組織的客戶服務(wù)、銷售和營銷自動(dòng)化功能的要求。 集成性。它不僅集成 CRM 套件的所有應(yīng)用軟件，而且集成 Oracle 的其他后端應(yīng)用產(chǎn)品，尤其是供應(yīng)鏈管理、制造和財(cái)務(wù)應(yīng)用。而服務(wù)應(yīng)用軟件與前端、后端應(yīng)用軟件的集成可實(shí)現(xiàn)全企業(yè)一致的數(shù)據(jù)共享。 內(nèi)含于電子商務(wù)。為了與基于互聯(lián)網(wǎng)的體系結(jié)構(gòu)以及使各組織在自助式服務(wù)的業(yè)務(wù)環(huán)境中運(yùn)作的戰(zhàn)略保持一致， Oracle 開發(fā)出了一整套電子商務(wù)產(chǎn)品， CRM是其中十分重要的一個(gè)組成部分。 8． 3． 5 東軟軟 件 1．公司簡介 東軟集團(tuán)是中國領(lǐng)先的軟件與解決方案提供商。公司于 1991 年在東北大學(xué)創(chuàng)立，總部位于中國沈陽。經(jīng)過十多年的發(fā)展，公司已經(jīng)成為一家以軟件技術(shù)為核心，以軟件與服務(wù)、數(shù)字醫(yī)療、 IT教育與培訓(xùn)為主要業(yè)務(wù)領(lǐng)域，集軟件研究、設(shè)計(jì)、開發(fā)、制造、銷售、培訓(xùn)與服務(wù)為一體化的解決方案提供商。 2020 年 12 月 30 日，東軟股份順利通過 CMM 5 級(jí)評(píng)估，成為全球第一個(gè)通過 CMM 5 級(jí)認(rèn)證的中國軟件企業(yè)。 （ 1）公司基本信息。注冊資本： 億人民幣 ；員工數(shù)： 6000 余人； 2020年主營銷售收入： 22 億元人民幣；在 中國沈陽、大連、南海、成都建有東軟軟件園 ， 8 個(gè)區(qū)域總部， 40 多個(gè)分支機(jī)構(gòu)；在美國、日 本、香港等國 家和地區(qū)設(shè)立了分公司。 （ 2）業(yè)務(wù)定位。以 “軟件和服務(wù) ”為核心的解決方案提供者。東軟的主營業(yè)務(wù)包括三個(gè)方面：面向企業(yè)與政府的信息化解決方案（ EG Solution）；數(shù)字化醫(yī)院解決方案（ EH Solution）； IT教育與培訓(xùn)解決方案（ ET Solution）。 （ 3）主要產(chǎn)品。顧問咨詢、軟件設(shè)計(jì)與實(shí)施、系統(tǒng)的維護(hù)服務(wù)與培訓(xùn)。 （ 4）自我評(píng)價(jià)的核心競爭能力。 構(gòu)造復(fù)雜解決方案的技術(shù)綜合能力；解決方案的快速 構(gòu)造和應(yīng)客戶需求而變的能力；以用戶需要的質(zhì)量、功能、預(yù)算而及時(shí)交付的能力；面向全國的技術(shù)扶持和銷售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)；有效、協(xié)同、有激情的團(tuán)隊(duì)和文化 。 2．中國用戶 電信客戶包括聯(lián)通總部結(jié)算中心、遼寧聯(lián)通、河南聯(lián)通、海南聯(lián)通、河北聯(lián)通、安徽聯(lián)通、江西聯(lián)通、山西聯(lián)通；制造業(yè)客戶包括海爾集團(tuán)顧客服務(wù)中心信息管理系統(tǒng)（ Haier CSS）、海信集團(tuán)海信空調(diào)顧客服務(wù)系統(tǒng)、美的集團(tuán) 美的顧客服務(wù)系統(tǒng)、上海通用汽車 上海通用汽車顧客服務(wù)系統(tǒng)、廈新電子股份有限公司 廈新電子顧客服務(wù)系統(tǒng)；電力客戶包括遼寧電力公司、黑龍江電力公司、大 連市供電公司、貴陽市南供電局、沈陽市供電公司。 3．解決方案 方案名稱：東軟 CRM 定制解決方案。 （ 1）方案概述 CRM 是在新經(jīng)濟(jì)、新技術(shù)蓬勃發(fā)展，企業(yè)營銷環(huán)境改變的背景下，企業(yè)為了獲取或維持競爭優(yōu)勢而出現(xiàn)的一種企業(yè)管理與營銷戰(zhàn)略。東軟作為一個(gè) IT解決方案提供商，將利用 CRM 解決方案及加載的技術(shù)工具幫助企業(yè)逐步實(shí)現(xiàn) “以客戶為中心 ”的營銷目標(biāo)。 企業(yè)能夠成功地實(shí)施 CRM 戰(zhàn)略，需要 “數(shù)據(jù)、信息到知識(shí) ”的步驟。首先實(shí)現(xiàn) CRM 的基礎(chǔ)建設(shè)，建立以企業(yè)協(xié)同商務(wù)環(huán)境為中心目標(biāo)，溝通平臺(tái)為技術(shù)手段，銷售自動(dòng)化 、營銷自動(dòng)化、客戶服務(wù)自動(dòng)化為業(yè)務(wù)應(yīng)用的綜合系統(tǒng)，積累CRM 基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、流程經(jīng)驗(yàn)；然后展開 CRM 的分析提煉，利用數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)挖掘等商業(yè)智能工具進(jìn)行客戶關(guān)系與行為分析，獲得對(duì)客戶的精確知識(shí)，并能持續(xù)改進(jìn)第一階段的 CRM 建模，持續(xù)提升企業(yè)的盈利能力和競爭力。 東軟 CRM 定制解決方案按照三個(gè)層次來劃分，第一層是溝通平臺(tái)（ Neusoft eBusiness Communication Platform），使用 UniNet 消息組件機(jī)制，保證與客戶多渠道的交互具備共享、協(xié)同、統(tǒng)一的業(yè)務(wù)特性 ；第二是流程中心，在溝通平臺(tái)基礎(chǔ)上，為企業(yè)提供行業(yè)性的業(yè)務(wù)流程框架（ BPF）和幾個(gè)方案包。方案包實(shí)現(xiàn)企業(yè)面向客戶的銷售、服務(wù)、渠道支持等環(huán)節(jié)的具體業(yè)務(wù)功能，如 ServicePort面向客戶服務(wù)， SalesPro 把握銷售業(yè)務(wù)， ChannelWay 處理渠道客戶關(guān)系；業(yè)務(wù)流程框架則總結(jié)出一些行業(yè) CRM 的核心管理思想，它將指導(dǎo) CRM 業(yè)務(wù)系統(tǒng)的開發(fā)。第三層是集成商業(yè)智能，東軟通過全面的集成商業(yè)智能解決方案，針對(duì)CRM 流程及企業(yè)其他業(yè)務(wù)，挖掘與建設(shè)企業(yè)數(shù)據(jù)倉庫，為企業(yè)決策服務(wù)。 東軟 CRM 解決方案具有技術(shù)上的 先進(jìn)性和行業(yè)應(yīng)用的廣泛適應(yīng)性。尤其適用以下行業(yè)：家用電器、廚房設(shè)施；汽車制造、零配件和汽車專用設(shè)備、發(fā)動(dòng)機(jī)、摩托車；工業(yè)制造（機(jī)械、電子產(chǎn)品、醫(yī)療器械等）；高科技如電腦、軟件、計(jì)算機(jī)外設(shè)、通信交換機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)電話等。 （ 2）主要功能 ? SALESPRO 東軟 CRM 解決方案核心包之一。它是一個(gè)服務(wù)于企業(yè)的銷售目標(biāo)，為企業(yè)的銷售組織不同人員提供服務(wù)，幫助企業(yè)建立快速的銷售反應(yīng)機(jī)制的銷售管理系統(tǒng)。 SalesPro 的功能有客戶與聯(lián)系人管理、銷售機(jī)會(huì)管理、銷售活動(dòng)管理、銷 圖 東軟 CRM 解決方案應(yīng)用結(jié)構(gòu) 售時(shí)間表管理、銷售任務(wù)管理、銷售流程定 制、自動(dòng)分派與待辦事宜、產(chǎn)品配置與報(bào)價(jià)、銷售渠道管理、銷售合同管理、網(wǎng)上定購銷售、預(yù)測與報(bào)表、客戶信息與消費(fèi)分析、競爭對(duì)手跟蹤。 它有助于：幫助企業(yè)建立覆蓋整個(gè)銷售組織的神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)，使企業(yè)可以隨時(shí)了解銷售第一線的情況，及時(shí)做出反應(yīng)；使銷售人員的機(jī)會(huì)信息、客戶信息和銷售經(jīng)驗(yàn)等在整個(gè)銷售組織中得到共享；提高對(duì)銷售人員的管理水平，幫助銷售人員提升銷售能力；企業(yè)高層和銷售主管人員可以隨時(shí)查詢各種銷售數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，以提供決策參考；盡量減低因銷售人員的流失對(duì)企業(yè)銷售業(yè)績的影響；企業(yè)可以對(duì)銷售費(fèi)用進(jìn)行實(shí)時(shí)的控制，降低銷售 成本。 ? ServicePort ServicePort 的功能有客戶服務(wù)、備用機(jī)管理、備件管理、服務(wù)結(jié)算、條碼管理、服務(wù)商管理等。它的業(yè)務(wù)流程框架包含服務(wù)請求全生命周期管理和服務(wù)供應(yīng)鏈等。服務(wù)請求周期的運(yùn)行機(jī)制是客戶觸發(fā)、計(jì)劃引導(dǎo)、過程控制。 ServicePort 可以幫助企業(yè)：建立、健全用戶檔案，幫助企業(yè)有效地管理客戶資源；建立、健全服務(wù)檔案，適時(shí)地了解服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)為產(chǎn)品性能、產(chǎn)品缺陷的統(tǒng)計(jì)分析提供了依據(jù)；提供及時(shí)準(zhǔn)確的質(zhì)量信息統(tǒng)計(jì)表、分析圖表，促使產(chǎn)品質(zhì)量不斷提高；通過用戶回訪、投訴處理 等措施，提升企業(yè)服務(wù)形象，提高顧客忠誠度；通過滿意度調(diào)查，更準(zhǔn)確地統(tǒng)計(jì)客戶滿意率；建立完善、合理的客戶服務(wù)工作流程，提高工作效率，提升企業(yè)管理水平；開辟網(wǎng)上投訴受理、服務(wù)請求登記，適時(shí)了解客戶的服務(wù)需求；網(wǎng)上發(fā)布企業(yè)通知、通報(bào)信息，使得售后服務(wù)各部門以最快的速度了解企業(yè)信息，企業(yè)動(dòng)態(tài)；網(wǎng)上發(fā)布培訓(xùn)信息、培訓(xùn)資料，幫助售后服務(wù)各部門以及特約服務(wù)商提高服務(wù)