【導(dǎo)讀】件，確定QEM體系有效運(yùn)行。適用于與QEM體系有關(guān)的文件的控制，包括于QEM體系有關(guān)的外來文件控制。品保部負(fù)責(zé)《QEM手冊(cè)》及《程序文件》的編制。總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)頒布質(zhì)量環(huán)境手冊(cè)和程序文件。各部門負(fù)責(zé)本部門相關(guān)程序文件的編制和作業(yè)指導(dǎo)書的編制、審核、批準(zhǔn)和修改。1）公司名稱代稱由公司名稱主體漢語拼音字母縮寫組成，本公司縮寫為“XTL”。收、作廢均需依規(guī)定執(zhí)行，并在《文件發(fā)放/回收記錄表》中登記。應(yīng)在受控文件封面或首頁加蓋“受控”印章，以讓使用者明確其受控狀態(tài)。用的記錄表單，除進(jìn)行編號(hào)按要求管理外，不蓋“受控”章。各部門制定的受控文件由各部門經(jīng)理審批。復(fù)印件顯示“受控”印記也不再進(jìn)行跟蹤管理。5)文件經(jīng)多次更改或需進(jìn)行大幅度變動(dòng)應(yīng)作換版時(shí)。作廢舊文件經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后統(tǒng)一銷毀。若需要保存?zhèn)洳闀r(shí)應(yīng)蓋“作廢”章加以識(shí)。蓋“作廢”標(biāo)記，但不宜作為正式受控文件使用。各部門子文控中心設(shè)置二級(jí)文件管理員，具體負(fù)責(zé)部門內(nèi)文件管理。

　　

【正文】 修改）或執(zhí)行過程中以及合同實(shí)現(xiàn)后顧客意見的反饋。通過客戶訪問、廣告宣傳、產(chǎn)品展銷等多種渠道為顧客服務(wù)、回答顧客的咨詢，并予以記錄。 對(duì)上門接洽業(yè)務(wù)的顧客應(yīng)由銷售員熱情接待，引導(dǎo)顧客實(shí)地參觀以“ 6S”活動(dòng)為中心的規(guī)范化現(xiàn)場管理；以質(zhì)量保證措施為先導(dǎo)的產(chǎn)品陳列；一切為顧客利益著想的檢測(cè)設(shè)備；高水平的生產(chǎn)能力、充足的貨源儲(chǔ)備、優(yōu)良的倉儲(chǔ)條件等給顧客留下良好的印象，從而增強(qiáng)顧客對(duì)本公司的信心。 在對(duì)顧客滿意度調(diào)查的基礎(chǔ)上，為了更好地提高我們的產(chǎn)品質(zhì)量、社會(huì)信譽(yù)和服務(wù)水平，增加深入調(diào)查產(chǎn)品可信度和顧客意見反饋的《顧客滿意度調(diào)查表》。要求銷售人員主動(dòng)加強(qiáng)與顧客的溝通，提供更多更有價(jià)值的顧客信息，致力于公司的持續(xù)改進(jìn)。 發(fā)生顧客抱怨和投訴時(shí)都應(yīng)由相關(guān)銷售員直接聯(lián)系或親赴現(xiàn)場調(diào)查，根據(jù)調(diào)查記 錄《顧客信息反饋處理單》。品保部接到信息反饋或書面投訴報(bào)告后應(yīng)立即開展內(nèi)部追溯，找出原因，責(zé)成責(zé)任部門制定糾正措施限期整改，并在 72 小時(shí)內(nèi)根據(jù)糾正措施將整改情況向顧客提供《顧客信息反饋處理單》，隨時(shí)接受顧客的復(fù)核調(diào)查，以取得顧客的諒解。 顧客財(cái)產(chǎn) 管理好顧客財(cái)產(chǎn)，以配合本公司產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程正常展開，確保產(chǎn)品滿足顧客的要求。顧客財(cái)產(chǎn)可能包括顧客提供的材料、組件、設(shè)備、量具等，也可包括顧客的知識(shí)產(chǎn)權(quán)和個(gè)人信息。技術(shù)部負(fù)責(zé)顧客提供財(cái)產(chǎn)的記錄清單和使用協(xié)調(diào)；各分廠負(fù)責(zé)物資保管、簽訂技術(shù)協(xié)議；品保部按協(xié) 議進(jìn)行檢測(cè)或驗(yàn)證并作出合格與否的判定。 合同應(yīng)明確顧客提供財(cái)產(chǎn)的范圍和相關(guān)責(zé)任，必要時(shí)與品保部訂立質(zhì)量技術(shù)協(xié)議書。物資到貨后，相關(guān)管理人員應(yīng)先清點(diǎn)規(guī)格、數(shù)量，然后通知檢驗(yàn)。若檢驗(yàn)不合格應(yīng)記錄《供方產(chǎn)品質(zhì)量反饋表》，通過銷售部轉(zhuǎn)知顧客處理；若驗(yàn)收合格，則辦理入庫手續(xù)，并應(yīng)保存驗(yàn)證記錄。 顧客有責(zé)任提供外觀和內(nèi)在質(zhì)量合格的物資，本公司的驗(yàn)證不能減輕顧客提供合格 物資的責(zé)任。對(duì)因顧客提供物資存在問題而使本公司遭受損失、延誤交貨時(shí)應(yīng)由顧客承擔(dān)責(zé)任。 應(yīng)根據(jù)合同或雙方協(xié)議書正確使用顧客 財(cái)產(chǎn)。包括正確使用顧客的知識(shí)產(chǎn)權(quán)如規(guī)范、圖紙、樣品，并應(yīng)注意保管。如果在使用中有損壞、遺失、不適用、數(shù)量不符等情況發(fā)生，屬于使用中的事故應(yīng)提出事故報(bào)告；屬于顧客物資不合格應(yīng)提出不合格報(bào)告。上述報(bào)告都應(yīng)通過銷售部轉(zhuǎn)知顧客，雙方協(xié)調(diào)處理。并保有記錄。 5 工作流程 合同評(píng)審流程 6 相關(guān)文件 《生產(chǎn)過程控制程序》 《糾正和預(yù)防措施控制程序》 7 記錄 《顧客信息反饋處理單》 《樣品檢查報(bào)告》 《顧客滿意度調(diào)查表》 《顧客財(cái)產(chǎn)清單》 《合同評(píng)審表》 《口頭合同記 錄表》 《樣箱試制委托書》 《工藝卡》 《生產(chǎn)施工流轉(zhuǎn)單》 《產(chǎn)品變更申請(qǐng)單》 接受顧客詢價(jià) 新合同？ 口頭？ 計(jì)劃員確認(rèn) 否 填寫記錄 是 填制評(píng)審表評(píng)審 QEMII11 顧客滿意度測(cè)量程序 1．目的 獲取并確定顧客對(duì)本公司能否滿意其要求的感受和信息，作為對(duì)質(zhì)量環(huán)境管理體系業(yè)績的測(cè)量和改進(jìn)的依據(jù)之一。 2．適用范圍 適用于公司對(duì)顧客滿意度的測(cè)評(píng)和改進(jìn)，以不斷滿足顧客要求。 3．職責(zé) 銷售部 負(fù)責(zé)收集顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的投訴信息，填寫《顧客信息反饋處理單》傳遞到品保部。 負(fù)責(zé)顧客滿意度調(diào)查活動(dòng)，并與顧客聯(lián)絡(luò)和反饋。 負(fù)責(zé)顧客投訴、顧客滿意度測(cè)量資料的歸口管理。 品保部 對(duì)顧客的產(chǎn)品質(zhì)量投訴或退貨進(jìn)行追溯，追溯結(jié)果反饋銷售部。 負(fù)責(zé)對(duì)相關(guān)信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)的糾正預(yù)防措施實(shí)施跟蹤。 負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門對(duì)顧客的產(chǎn)品質(zhì)量、銷售、服務(wù)的投訴，進(jìn)行分析和改進(jìn)。 負(fù)責(zé)對(duì)顧客滿意度測(cè)量的匯總，評(píng)估質(zhì)量管理體系的業(yè)績和改進(jìn)的機(jī)會(huì)，提出改進(jìn)方案。 監(jiān)督檢查各部門糾正措施和預(yù)防措施的實(shí)施情況。 各部門負(fù)責(zé)實(shí)施糾正措施和預(yù)防措施。 4．工作流程 顧客對(duì) 產(chǎn)品質(zhì)量和銷售服務(wù)的反饋信息及投訴處理流程： OK NG 對(duì)顧客滿意度調(diào)查流程 5．工作程序 對(duì)顧客反饋的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)信息的處理。 銷售部收集顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、銷售服務(wù)的信息，及時(shí)填寫《顧客信息反饋處理單》報(bào)品保部。 品保部將投訴、信息分類按投訴內(nèi)容分發(fā)有關(guān)職能部門制訂改進(jìn)方案。 各部門實(shí)施改進(jìn)并將改進(jìn)效果填入相關(guān)記錄中，返回品保部。 品保部對(duì)實(shí)施改進(jìn)的效果進(jìn)行跟蹤，并評(píng)估質(zhì)量管理體系的業(yè)績。 品保部將相關(guān)資料交回銷售部，由銷售部向顧客反饋，相關(guān)資料由銷售部歸檔保管。 顧客因質(zhì)量問題拒 收或退貨，由品保部負(fù)責(zé)處理，并將處理結(jié)果反饋銷售部，品保銷售部收集顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和銷售服務(wù)的反饋信息 。 填寫《顧客信息反饋處理單》交品保部，組織相關(guān)部門分析和改進(jìn)。 品保部督促相關(guān)部門實(shí)施糾正預(yù)防措施。 糾正預(yù)防措施效果跟蹤 資料交銷售部并反饋給顧客 銷售部編制調(diào)查計(jì)劃 銷售部按照調(diào)查計(jì)劃分發(fā)《顧客滿意度調(diào)查表》。 顧客反饋《顧客滿意度調(diào)查表》，銷售部收集調(diào)查表。 銷售部匯總調(diào)查結(jié)果，評(píng)估質(zhì)量 體系業(yè)績，提出改進(jìn)方案。 品保部組織各部門實(shí)施 總經(jīng)理批準(zhǔn) 部負(fù)責(zé)將顧客質(zhì)量投訴、產(chǎn)品退貨進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、匯總，作為顧客滿意度評(píng)估內(nèi)容之一。 顧客滿意度調(diào)查 銷售部編制顧客滿意度調(diào)查計(jì)劃（每年至少 1 次），按計(jì)劃向顧客發(fā)放《顧客滿意度調(diào)查表》，調(diào)查內(nèi)容應(yīng)包括：對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的滿意度（占 50％），對(duì)交貨期的滿意度（占 30％），對(duì)銷售服務(wù)的滿意度（占 20％）三項(xiàng)內(nèi)容，三項(xiàng)內(nèi)容再細(xì) 銷售部收集調(diào)查表，并進(jìn)行評(píng)估、打分、評(píng)估等級(jí)分為滿意（ 10 分），較滿意（ 8 分），一般（ 7 分），不滿意（小于6分），銷售部將結(jié) 果登錄后，復(fù)印一份交品保部。 品保部對(duì)打分結(jié)果進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，分析顧客關(guān)注的主要問題的百分比。 顧客不滿意的項(xiàng)目百分比 =調(diào)查表中對(duì)此項(xiàng)的打分小于規(guī)定分的份數(shù) /調(diào)查表總發(fā)放份數(shù) 100％ 銷售部對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行評(píng)估，對(duì)顧客平均滿意度和顧客關(guān)注的主要問題進(jìn)行分析評(píng)估質(zhì)量環(huán)境管理體系的業(yè)績和提出改進(jìn)方案，總經(jīng)理批準(zhǔn)。 品保部組織相關(guān)部門實(shí)施改進(jìn)方案，并對(duì)其進(jìn)行效果跟蹤，編制《顧客滿意度調(diào)查結(jié)果和分析報(bào)告》。 監(jiān)視顧客感受的其它方法 監(jiān)視顧客感受不僅來自于顧客滿意度調(diào)查這一方法 ,還可 以對(duì)來自顧客的關(guān)于交付產(chǎn)品質(zhì)量方面數(shù)據(jù)、用戶意見調(diào)查、流失業(yè)務(wù)分析、顧客贊揚(yáng)、索賠和經(jīng)銷商報(bào)告之類的來源獲得輸入。 6．相關(guān)文件 無 7．記錄 《顧客信息反饋處理單》 《顧客滿意度調(diào)查表》 《顧客滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析表》 QEMII12 設(shè)計(jì)和開發(fā)控制程序 1 目的 對(duì)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和開發(fā)全過程進(jìn)行控制，確保設(shè)計(jì)能符合預(yù)期要求，保證產(chǎn)品滿足顧客和有關(guān)法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)的要求。 2 范圍 適用于產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和開發(fā)。（包括瓦楞紙箱、瓦楞紙板和木箱及相關(guān)制品）。 3 職責(zé) 1）銷售部負(fù)責(zé)訂單的承接及顧客信息的提供，設(shè)計(jì)樣件提交顧客確認(rèn)及與顧客交流溝通； 2）技術(shù)部負(fù)責(zé)顧客產(chǎn)品的方案（圖紙）和生產(chǎn)工藝設(shè)計(jì)和開發(fā)全過程的組織、協(xié)調(diào)和管理工作。 3）各分廠配合技術(shù)部負(fù)責(zé)樣品的試制及計(jì)劃進(jìn)度的跟蹤； 4）品保部配合技術(shù)部對(duì)樣品做性能測(cè)試； 5）采購部負(fù)責(zé)開發(fā)過程中所需物料的采購。 4 工作程序 設(shè)計(jì)開發(fā)任務(wù)接收 設(shè)計(jì)項(xiàng)目的來源 1）顧客委托的產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)任務(wù)； 2）公司相關(guān)部門根據(jù)生產(chǎn)服務(wù)需要，提出的設(shè)計(jì)開發(fā)任務(wù)； 3）銷售部、技術(shù)部根據(jù)產(chǎn)品和技術(shù)發(fā)展方向及顧客 需求提出設(shè)計(jì)開發(fā)任務(wù)。 任務(wù)提出 設(shè)計(jì)任務(wù)在提出前，相關(guān)部門應(yīng)充分了解顧客的要求，要求通常包括產(chǎn)品概念、外包裝尺寸、印刷要求、 RoHS 要求、產(chǎn)品堆放方式、運(yùn)輸、儲(chǔ)存、目的地和終端顧客等信息。顧客委托和銷售部提出的設(shè)計(jì)任務(wù)由 銷售 部填寫《設(shè)計(jì)開發(fā)申請(qǐng)單》交給技術(shù)部，其它相關(guān)部門提出的設(shè)計(jì)任務(wù)由提出部門填寫《設(shè)計(jì)開發(fā)申請(qǐng)單》交技術(shù)部。 由技術(shù)部經(jīng)理組織編制 《設(shè)計(jì)開發(fā)項(xiàng)目任務(wù)計(jì)劃書》，確定設(shè)計(jì)和開發(fā)負(fù)責(zé)人。 設(shè)計(jì)開發(fā)的策劃 技術(shù)部經(jīng)理應(yīng)組織項(xiàng)目組。 設(shè)計(jì)開發(fā)負(fù)責(zé)人對(duì)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和開 發(fā)進(jìn)行策劃和控制 ,根據(jù)《設(shè)計(jì)開發(fā)項(xiàng)目任務(wù)計(jì)劃書》應(yīng)確定以下計(jì)劃內(nèi)容 : 1)設(shè)計(jì)和開發(fā)階段的劃分及進(jìn)度要求 。 2)設(shè)計(jì)和開發(fā)的評(píng)審 \驗(yàn)證和確認(rèn)活動(dòng)的安排 。 3)設(shè)計(jì)和開發(fā)的職責(zé)和權(quán)限 。 設(shè)計(jì)和開發(fā)的輸入及評(píng)審 設(shè)計(jì)和開發(fā)的負(fù)責(zé)人應(yīng)確定與產(chǎn)品要求有關(guān)的輸入 ,并要保持記錄 ,這些輸入包括 : 1)功能要求和性能要求 。 2)適用的法律法規(guī)要求 。 3)適用時(shí) ,來源于以前類似設(shè)計(jì)的信息 。 4)設(shè)計(jì)和開發(fā)所必需的其他要求。 應(yīng)對(duì)這些輸入的充分性與適宜性進(jìn)行評(píng)審。要求應(yīng)完整、清楚、并且不能自相矛盾。 設(shè)計(jì)和開發(fā)測(cè)繪 如顧客提供了需包裝的實(shí)物，設(shè)計(jì)開發(fā)人員應(yīng)進(jìn)行測(cè)繪。測(cè)繪包括實(shí)物的尺寸、重量等；測(cè)繪數(shù)據(jù)需記錄在《測(cè)繪記錄表》中。 確定設(shè)計(jì)和開發(fā)方案 根據(jù)測(cè)繪數(shù)據(jù)要求，由項(xiàng)目組提出設(shè)計(jì)方案。項(xiàng)目負(fù)責(zé)人從成本、產(chǎn)品性能及風(fēng)險(xiǎn)權(quán)衡等方面評(píng)估分析，確定最優(yōu)方案（在難以取舍時(shí)可選擇 2～ 3 個(gè)方案同時(shí)開展，在評(píng)審階段再行取舍）。項(xiàng)目組決定整個(gè)項(xiàng)目的開展進(jìn)度（各個(gè)階段的任務(wù)及完成日期）。每個(gè)階段都需要將設(shè)計(jì)開發(fā)的輸入信息、輸出信息、責(zé)任人、完成時(shí)間填寫在《設(shè)計(jì)開發(fā)項(xiàng)目任務(wù)計(jì)劃書》中。 設(shè)計(jì)制圖 根據(jù)已 選定的設(shè)計(jì)方案，再進(jìn)行具體的結(jié)構(gòu)平面設(shè)計(jì)，輸出結(jié)果（結(jié)構(gòu)圖紙、平面設(shè)計(jì)圖，圖紙需包括幾何尺寸和公差），并對(duì)輸出結(jié)果進(jìn)行分類編號(hào)，做到完整性、唯一性； 設(shè)計(jì)和開發(fā)評(píng)審 由技術(shù)部經(jīng)理和項(xiàng)目小組，對(duì)已選定方案輸出的結(jié)構(gòu)圖紙、平面設(shè)計(jì)圖紙進(jìn)行評(píng)審，由技術(shù)部經(jīng)理作最終確認(rèn)（包括對(duì)上述 中方案的選擇），將評(píng)審結(jié)果記錄在《設(shè)計(jì)開發(fā)輸入及評(píng)審表》中；評(píng)審還應(yīng)包括：評(píng)估滿足要求的能力；識(shí)別并預(yù)測(cè)問題和不足，提出糾正措施；工藝文件的充分性、合理性、適應(yīng)性和在設(shè)計(jì)文件中對(duì)有關(guān)產(chǎn)品不含環(huán)境有害物質(zhì)的實(shí)施規(guī)定等。 樣品制作 參照公司《樣品制作規(guī)定》操作 設(shè)計(jì)和開發(fā)輸出 經(jīng)樣品確認(rèn)，顧客正式訂單來后，技術(shù)部要做工藝準(zhǔn)備，（包括工藝卡、作業(yè)指導(dǎo)書、包裝、儲(chǔ)存及搬運(yùn)的要求、 RoHS 控制要求等）和生產(chǎn)采購信息，如印刷版、模切板、模板和字模的采購；明確相關(guān)使用材料標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)地；提供今后生產(chǎn)的采購信息要求。工藝文件由技術(shù)部經(jīng)理最終批準(zhǔn)。 設(shè)計(jì)和開發(fā)驗(yàn)證 制作完成的樣品，由技術(shù)部確認(rèn)樣品結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)、平面設(shè)計(jì)的正確性；必要時(shí)，驗(yàn)證可運(yùn)用質(zhì)量機(jī)能展開、實(shí)驗(yàn)計(jì)劃、失效模式分析等手段；品保部進(jìn)行樣品性能測(cè)試，編 制《樣品檢查報(bào)告》。工藝過程輸出由技術(shù)部對(duì)工藝進(jìn)行驗(yàn)證。其驗(yàn)證結(jié)果填寫在《設(shè)計(jì)和開發(fā)驗(yàn)證表》中。 設(shè)計(jì)開發(fā)確認(rèn)經(jīng)驗(yàn)證合格的樣品交銷售部送給顧客確認(rèn)。顧客確認(rèn)方式包括：實(shí)樣簽字、在《樣品檢查報(bào)告》中簽字、郵件或口頭通知銷售部記錄等方式，其中顧客的郵件、口頭確認(rèn)方式由銷售部代為實(shí)樣簽字，或在《樣品檢查報(bào)告》中簽字確認(rèn)。工藝設(shè)計(jì)的確認(rèn)依設(shè)計(jì)策劃的方式進(jìn)行。其確認(rèn)結(jié)果填寫在《設(shè)計(jì)和開發(fā)確認(rèn)表》中。 設(shè)計(jì)和開發(fā)固化備案 對(duì)確認(rèn)合格的樣品，技術(shù)部需要對(duì)已確認(rèn)的設(shè)計(jì)圖稿進(jìn)行最終定稿，由技術(shù)部經(jīng)理或主管簽字方為有效。設(shè)計(jì)項(xiàng)目完成后，所有相關(guān)的文件、記錄應(yīng)歸檔到一起，依《文件控制程序》、《記錄控制程序》實(shí)施管理。對(duì)可展開到目前或未來類似設(shè)計(jì)項(xiàng)目的信息，技術(shù)部應(yīng)建立設(shè)計(jì)開發(fā)檔案并妥善留存，以供參考?！霸O(shè)計(jì)開發(fā)檔案”依實(shí)際需要進(jìn)行更新或作廢。 設(shè)計(jì)和開發(fā)變更 在設(shè)計(jì)開發(fā)過程每個(gè)階段都可能發(fā)生變更，任何階段的變更均需填寫《設(shè)計(jì)變更申請(qǐng)單》，變更采取措施的記錄必須給予保持。設(shè)計(jì)變更次數(shù)必須在輸出資料中給予標(biāo)識(shí)。 樣品送顧客確認(rèn)后需要修改的，由業(yè)務(wù)員填寫《設(shè)計(jì)變更申請(qǐng)單》。填寫顧客要求 變更的項(xiàng)目，交技術(shù)部經(jīng)理審批后生效，設(shè)計(jì)人員在接到變更通知后，負(fù)責(zé)對(duì)設(shè)計(jì)進(jìn)行修改，重新打樣等工作，再次送樣。簽樣后重新實(shí)施生產(chǎn)前的準(zhǔn)備工作。 5 工作流程 見公司流程文件《設(shè)計(jì)開發(fā)流程及說明》 XTL/ZCB033 6 相關(guān)文件 《文件控制程序》 《記