【導(dǎo)讀】質(zhì)量與質(zhì)量管理概論。ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)。試驗設(shè)計和田口方法。性能好則質(zhì)量好，符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品。質(zhì)量就是“適用性”。偏離公差中心就會有損失。質(zhì)量是“多元化”的，它包括性能、特征、可。反映實體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和。一組固有特性滿足要求的程度.顧客關(guān)系、顧客價值、顧客忠誠、顧客。1940年松下辛之助創(chuàng)業(yè)之初就提出：全員生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)。不生產(chǎn)和銷售一臺不合格產(chǎn)品。注意產(chǎn)品的購買動向，科學(xué)預(yù)見需求，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。不能為了追求近期利潤而偷工減料，降低成本。任何情況下，不能為節(jié)約材料而降低質(zhì)量。生產(chǎn)與松下品牌相符的產(chǎn)品。設(shè)立顧客咨詢中心、質(zhì)量聯(lián)絡(luò)員制度及產(chǎn)品檢查所。各類人員的參與、協(xié)調(diào)。消費者權(quán)益的重要保障；維護(hù)企業(yè)形象、參與市場競爭的重要要素；提高市場份額、降低成本從而提高經(jīng)濟(jì)效益。社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要戰(zhàn)略因素。使用壽命結(jié)束時的。目標(biāo)并規(guī)定必要的運行過程和有關(guān)資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。預(yù)防為主，防檢結(jié)合。以顧客為關(guān)注焦點；用戶的抱怨是最好的禮物

　　

【正文】 實新增活動，難在正確理解和有效實施 18. 質(zhì)量管理體系的建立和運行 ? 第一階段： 組織準(zhǔn)備 ? 168。 管理層統(tǒng)一思想 ， 做出決策 ? 168。 組織領(lǐng)導(dǎo)班子和工作班子 ? 168。 建立貫標(biāo)目標(biāo)和總體方案 ? 168。 宣傳教育 ， 導(dǎo)入培訓(xùn) ? 168。 質(zhì)量體系建立的工作計劃 ? 第二階段： 調(diào)查分析 ? 168。 調(diào)查現(xiàn)狀 ， 收集資料 ? 168。 調(diào)查現(xiàn)有文件和執(zhí)行情況 ? 質(zhì)量管理現(xiàn)狀調(diào) ? 產(chǎn)品實現(xiàn)過程調(diào)查分析 ? 168。 確定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) ? 168。 分析和確定體系結(jié)構(gòu) ? 168。 質(zhì)量職能分配 ? 評審調(diào)查結(jié)果 ? 第三階段： 文件編制 ? 168。 制定文件編制計劃 ? 168。 規(guī)定文件編制體例和標(biāo)識方法 ? 168。 文件編制 ? 第四階段： 體系建立 ? 168。 完善必要的工作計劃 ? 168。 資源配備 ? 168。 完善的工作指導(dǎo)書 ? 168。 制定記錄表格和識別標(biāo)簽 ? 168。 發(fā)布體系文件 ? 第五階段： 體系運行 ? 168。 保持高素質(zhì)的員工隊伍 ? 168。 自覺執(zhí)行體系程序 ? 168。 建立有效的運行機(jī)制 ? 信息管理與反饋 ? 質(zhì)量管理體系審核和評審 19. 質(zhì)量管理體系的審核和評審 ? 審核 是指為獲得審核證據(jù)并對其進(jìn)行客觀的評價 ， 以確定滿足審核準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的 、 獨立的并形成文件的過程 。 ? 按審核目的分為： ? 第一方審核 （ 內(nèi)部審核 ） ? 第二方審核 （ 采購方或其代表 ） ? 第三方審核 （ 獨立的認(rèn)證機(jī)構(gòu) ） ? 按審核對象分為： ? 質(zhì)量體系審核 ? 過程質(zhì)量審核 ? 產(chǎn)品 /服務(wù)質(zhì)量審核 ? 評審 是指為確定主題事項是否達(dá)到規(guī)定目標(biāo)的適宜性 、 充分性和有效性所進(jìn)行的活動 ， 一般由組織最高管理者進(jìn)行 。 ? 認(rèn)證 是指第三方公正機(jī)構(gòu)書面保證產(chǎn)品 、 過程或服務(wù)符合規(guī)定的質(zhì)量體系要求的程序 ， 它是合格評定的主要形式之一： 產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證 認(rèn)證 質(zhì)量體系認(rèn)證 /注冊 合格評定 校準(zhǔn) /檢驗機(jī)構(gòu)認(rèn)可 認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)可 認(rèn)可 審核機(jī)構(gòu)認(rèn)可 審核員 /評審員資格認(rèn)可 產(chǎn)品質(zhì)量審核與過程質(zhì)量審核 ? 產(chǎn)品質(zhì)量審核的作用 ? 發(fā)現(xiàn)質(zhì)量缺陷與問題，及早采取措施 ? 發(fā)現(xiàn)質(zhì)量體系要素與質(zhì)量活動問題，為質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)即質(zhì)量體系改善提供依據(jù) ? 發(fā)現(xiàn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與用戶要求的差距，為標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范修訂提供依據(jù) ? 質(zhì)量水平對比 ? 研究質(zhì)量與成本的關(guān)系 ? 產(chǎn)品質(zhì)量審核內(nèi)容 ? 審核質(zhì)量檢測條件 ? 審核主要質(zhì)量特性 ? 審核外觀質(zhì)量 ? 審核包裝質(zhì)量 ? 質(zhì)量缺陷嚴(yán)重性分級 ? 嚴(yán)重缺陷 ? 重要缺陷 ? 一般缺陷 ? 輕微缺陷 產(chǎn)品質(zhì)量審核程序 ? 程序圖 審核準(zhǔn)備：質(zhì)量評級指導(dǎo)書、標(biāo)準(zhǔn)，審核人員 審核實施：抽樣、檢驗、缺陷記錄 結(jié)果分析：質(zhì)量水平、控制圖、質(zhì)量指數(shù)、判斷 審核報告：分析原因，改進(jìn)計劃 質(zhì)量改進(jìn)措施并跟蹤 再次審核計劃 處置 過程（工序）質(zhì)量審核 ? 作用 ? 質(zhì)量活動是否按計劃進(jìn)行，實施效果？ ? 質(zhì)量計劃的正確性與指導(dǎo)性 ? 4M1E與質(zhì)量的相關(guān)性，是否處于控制狀態(tài)？ ? 質(zhì)量控制與質(zhì)量保證能力 ? 內(nèi)容 ? 是否按圖樣、規(guī)程生產(chǎn)？ ? 4M1E是否符合要求？ ? 文件是否完整、有效和實施？ ? 是否按檢驗文件執(zhí)行質(zhì)量檢驗？ ? 過程控制點設(shè)置是否合理和受控？ 過程審核程序 ? 程序圖 年度審核計劃：審核目的、范圍、對象 制訂審核實施計劃并實施審核 收集數(shù)據(jù)信息 過程能力分析 過程維持和管理 過程能力判斷 審核報告 實施糾 正措施 第六部分 6西格瑪質(zhì)量管理及其實施策略 ? 6σ 質(zhì)量管理在摩托羅拉、通用電氣等著名公司成功實施以來，在全球范圍內(nèi)掀起了一股學(xué)習(xí)、推行的熱潮。 ? σ 是一個統(tǒng)計概念 ， 表示標(biāo)準(zhǔn)偏差 ，反映質(zhì)量波動的大小 ? 6σ 強(qiáng)調(diào)的是總體質(zhì)量的穩(wěn)定性 、 一致性 。 6σ 到底是一個什么水平 ？ ? 比較一下？還有多大差距？（假定分布有 的偏移 ） 質(zhì)量水平 不合格率（ PPM） 2σ 308537 3σ 66807 4σ 6210 5σ 233 6σ 6σ 質(zhì)量的三個關(guān)鍵要素 ? 顧客、員工和過程 ? 它基于顧客的要求，目的是顧客滿意；它通過員工與過程來實現(xiàn) ? 它既是一個追求至善至美的目標(biāo)，又是一種質(zhì)量管理方法；它充分體現(xiàn)了一個企業(yè)的競爭戰(zhàn)略和企業(yè)文化 6σ 質(zhì)量的實質(zhì) ? 基于顧客要求和競爭的 6σ ? 基于員工與過程的 6σ ? 實施 6σ 能否成功關(guān)鍵在于員工和過程。勞比爾在 《 6σ 的力量 》 中指出， 6σ 是人的力量與過程的力量的結(jié)合，在過程中，每一個人都要發(fā)揮作用。 ? 基于方法的 6σ ? 6σ 作為一種質(zhì)量管理方法，它是通常的全面質(zhì)量管理的 3σ 要求的深化和發(fā)展。除了常用的 “ 七種工具 ” 以外，還包括實驗設(shè)計、多元統(tǒng)計分析、故障模式分析、抽樣檢驗方法、過程測量、顧客滿意測量方法等等。 基于目標(biāo)的 6σ ? 6σ 追求的是完美、幾乎零缺陷、一次成功，這是一個企業(yè)將永遠(yuǎn)追求的目標(biāo)。一般的企業(yè)不做出艱苦的長時間的努力是難以達(dá)到的。 ? 美國質(zhì)量專家朱蘭曾指出，沒有哪個公司能在少于 6年時間獲得業(yè)內(nèi)質(zhì)量領(lǐng)先地位，通常需要 10年。日本花了 30多年時間才改變了質(zhì)量低劣的形象。 ? 摩托羅拉公司早在 1987年就開始實施 6σ 計劃，當(dāng)時的產(chǎn)品不合格率為 6000PPM，到 1990年也只達(dá)到40PPM，盡管已經(jīng)相當(dāng)完美 ,但離 的距離。實際上，追求這個目標(biāo)的過程比目標(biāo)本身更重要。 基于戰(zhàn)略與文化的 6σ ? 通用電氣公司之所以能夠取得成效，主要原因是他將 6σ 作為一種戰(zhàn)略、納入公司文化，通過 “ 無邊界 ” 行為得以實施。 6σ 要求實施質(zhì)量經(jīng)營戰(zhàn)略， CS（顧客滿意）戰(zhàn)略。韋爾奇在致力于產(chǎn)品與服務(wù)改進(jìn)的同時，化了大量的力氣去改進(jìn)公司與 6σ 方法不相適應(yīng)的企業(yè)文化，使員工的信念、價值觀、態(tài)度、期望等與6σ 保持同步，創(chuàng)造出良好的企業(yè)質(zhì)量文化。沒有這種無邊界的合作與追求完美的企業(yè)文化，不以近乎瘋狂的狀態(tài)去實施， 6σ 將永遠(yuǎn)是空中樓閣。 6σ 質(zhì)量管理實施策略建議 ? 將 6σ 納入企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略，塑造企業(yè)文化 ? 合理制訂目標(biāo)和規(guī)劃，循序漸進(jìn)十分重要。 ? 將 6σ 與全面質(zhì)量管理 、 ISO9000標(biāo)準(zhǔn) 、 流程再造及其它管理體系相結(jié)合 ? 加強(qiáng)人力資源開發(fā)與激勵機(jī)制的建立 (杜邦公司擁有 800多名黑帶 ， 300多個 6σ 項目 ， 計劃通過培訓(xùn)使黑帶增加到 1200名 ) ? 加強(qiáng)與供應(yīng)商 、 分銷商 、 顧客的溝通 ， 持續(xù)改進(jìn) ? 注重投入與效果評價 (根據(jù)摩托羅拉和通用電氣的經(jīng)驗 ， 推行 6σ 需要一定的預(yù)算投入 ， 必須在企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展規(guī)劃中體現(xiàn) 。 一般需投入每年總營業(yè)額的 %%) ? 借助外腦 GE實施 6σ 的收益 ? 1996年開始，投入 2億美元，收入 ? 2020年，投入 6億美圓，收入 25億美圓 ? 由于顧客滿意度提高，增加營業(yè)收入 5億 上海西門子實施 6σ 過程 ? 生產(chǎn)領(lǐng)域關(guān)于提高 PCB印刷電路板生產(chǎn)過程能力指數(shù)項目 ? 成立 6σ 攻關(guān)組 ?分析工藝流程，用因果圖找出原因 ?分析、測量系統(tǒng)的穩(wěn)定性，繪制排列圖，找出關(guān)鍵原因 —錫膏材料不穩(wěn)定 ?運用 DOE（實驗設(shè)計法）找出參數(shù)的較佳組合（由黑帶主持） ?提高過程能力指數(shù) 第七部分 服務(wù)質(zhì)量管理策略 ? 服務(wù)質(zhì)量及其控制 服務(wù)質(zhì)量環(huán) 服務(wù)需要 市場 過程 開發(fā) 服務(wù) 提要 設(shè)計 過程 服務(wù)業(yè) 績分析 與改進(jìn) 服務(wù) 規(guī)范 服務(wù)提 供規(guī)范 質(zhì)量控 制規(guī)范 服務(wù) 提供 過程 供方 評定 服務(wù) 結(jié)果 顧客 評定 顧客 供方 供方 顧客 討論問題 ? 服務(wù)質(zhì)量管理研究 ? TQM與營銷的關(guān)系 ? TQM與人力資源開發(fā)管理 ? TQM與創(chuàng)新的關(guān)系 ? TQM與 BSC（平衡記分卡） ? 供應(yīng)鏈質(zhì)量管理 ? 物流質(zhì)量管理 ? ISO9004與企業(yè)文化 ? ISO9004與管理的一體化 ? ISO9004與卓越經(jīng)營模式 ? ISO9004運行機(jī)制研究 ? 6σ 質(zhì)量管理的運行環(huán)境