【導讀】工作，改變我們自身和家庭的命運，從而使海底撈走向全國，走向世界。店經理要注意觀察，及時糾正，并進行鼓勵?？梢匝垎T工的父母來玩，請他們到海底撈來吃。分店、部門內部組織活動、比賽。響客人滿意率，這是嚴重與海底撈的服務宗旨相背離，應嚴懲。要做客人的人身安全和財產安全的防護措施。

　　

【正文】 詢問更多 的信息。 保持平靜。 切勿感情用事！以平靜的音調說話，這不是修正行為，而是輔導，所以一定要保持正面的態(tài)度。（運用溝通的關鍵 1。表達對隊員的尊重，以便尋求他們的支持。以不冒犯對方的正面方式提問。） 詢問啟發(fā)式問題。當你不明白對方的意思時，你需要了解更多情況。你可以問： ? 這是什么意思？ ? 為什么？或為什么不？ ? 發(fā)生了什么事情？ 啟發(fā)式問題是以誰、什么、何時、何處、為何及如何開始的問題。啟發(fā)式問題使對方能“放開”回答及提供信息，這協(xié)助你找出應當采取的行動。 當王亮回答不愿意清潔用餐區(qū)時，管理干部問他，“為什么不愿意？ ”他答道：“我們手受傷了，無法用抹布擦桌子?！爆F(xiàn)在你知道問題所在，于是…… 決定行動步驟。 工作表現(xiàn)問題通常歸結為以下問題 幫助王亮最好的辦法是什么？你會： A、 請他無論如何去打掃員工餐，但提醒他當心手？ 假如你討論了幾種意見，卻僅就其中的一、二種達成共識，你將…… 必要時，回顧行前步驟 。 重述雙方認同的意見，然后運用關鍵 3— 檢查是否理解。 管理干部對王亮說：“你在打掃時請告訴我，李潔會幫助你擦桌子。你看怎么樣？” 你總是想以正面的口吻結束談話的，于是…… 以肯定的話表示支持。 表示你對員工出色完成工作的信心。 如，管理人員對王亮說：“謝謝你告訴我你的手受傷了，在李潔的幫助下，你一定能出色地完成員工餐的衛(wèi)生工作?！? 注：關于處理意外反應的其他建議 ? 在員工表達其觀點后盡快與之交談，若餐廳正忙，你也許等到高峰之后，不過你必須在當天工作結束前與服務員交談。 ? 如可能，在公共場合談話。請員工到別人能看到你，卻聽不見你們談話的地方，這是指導，而非糾正行為。請在員工工作的地點與之交談，除非員工發(fā)火或無禮。 為何讓別人看見你？這對雙方保持良好的舉止都有利。假如服務員知道別人會看見你們，就不太可能有魯莽的舉動。 ? 交流使團隊富有凝聚力 。切記將工作期間的問題向經理反映，或寫在留言本上。事后確認經理是否有疑問，檢查你的信息已被接收和理解。 以后的工作中，你將學會如何去做管理人員，如何處理類似情況?？傊?，最佳辦法是在上班期間解決問題。 思考： 在日常工作中你是如何處理員工的意外反應的？ 工作進入一半。小王正在真誠友善的接待顧客，而李霞卻在不緊不慢地干活，你如何使大家恪守本職并知道做什么？ 輔導與支持 輔導是管理上最重要的工作之一，你的目標是輔導團隊，使其每天做得更好。 輔導 即確保員工具備正確履行工作所需的一切要素：培訓、練習、工具、時間及 認同鼓勵！輔導就是向團隊成員表明：你關心其工作內容與工作方式。 工作中，注意員工是如何工作的，他們是否依時工作流程和標準工作。 當員工執(zhí)行標準時，該怎么做？ 你認同的表揚，確保員工知道你重視出色的工作。 當員工未執(zhí)行標準時，該怎么做？ 給予建設性的批評及糾正，找出員工的錯誤之處使之明白并改正。 輔導與支持 —— 以認可的表揚表示贊同。 明確、真誠地說明員工工作出色之處。運用關鍵 2— 傳遞明確的信息。 說明贊賞的原因。 ? 該崗位上的某此東西壞了，而該員工自己掏錢將其修好或重新買了一個。 先將便條貼在公布欄上，然后存入 員工檔案。一張書面的記錄將幫助你追蹤員工的工作，以備評估和升遷時參考。 思考： 想想在你工作中一次工作出色的員工，你是以哪種方式認同表揚該員工的？該員工的工作出色之處是什么？你表揚他的員工原因是什么？ 阻礙你認同表揚每一位服務員的原因有哪些？ 你在工作當中如何確保每一位員工均獲得認同鼓勵？ 管理人員朱飛看到張林不慎將水滴在地上，而張林卻不予理會。朱飛走到張林面前喊叫：“張林，你在干什么？這很危險！” 對于管理人員的這種說話方式，這位員工會有何感受？確保員工理解和依照店內規(guī)定標準的最佳辦法是什么？ 輔導與支 持 —— 提供建設性的批評 為成為一名有效的領導者，你必須向員工提供建設性的批評。 ? 員工依靠你來堅持標準和指引，你是他們的行為典范。 ? 輔導員工正確執(zhí)行工作將有助于你和團隊向每一位顧客傳遞滿意的信息。 關于提供建設性批評的提示： ? 使用關鍵 1— 表示尊重。以平靜的語調和員工談話，勿提高噪門。你的肢體語言應表現(xiàn)出你的信任和尊重。 ? 相信所有人都出于好的動機。大多數(shù)人想將工作做好，為了幫助他們取得進步，你要找到他們無法圓滿完成工作的原因。 ? 讓員工執(zhí)行該項工作，不要拿來自己做。假如你去做每個人的工作，又如何管理上班呢？ ? 這是 輔導，不是違紀處分。 正確步驟如下： 說明不合格之處。 通過詢問取得更多信息。 決定行動步驟。 在必要時，回顧先前步驟。 給予正面的支持。 這些步驟看起來很熟悉。步驟 5 是處理員工意外反應的步驟，你在幾乎所有關于表現(xiàn)的討論中都會依照同樣的程序來處理，略有不同之處是： ? 開始討論時，以事實陳述開始。 ? 對他人的陳述或行動進行回應時，要以詢問的方式開始。 步驟 1 和 2： 說明不合格之處。 ? 保持平靜，相信員工都出于好的動機。 ? 描述你看見的事情，你的言語必須以客觀事實為依據(jù)。敘述你的所見所聞，不可怒 罵或指責員工。 這時你認為員工愿意聽到什么？ A、“在你和那們顧客說話時，顧客看上去不太高興?！? B、“你在和那位顧客說話時，看上去很無禮?！? 正確的答案是 A。你描述了親眼所見的事情。 B 的敘述為什么錯了？你指責員工有無禮表現(xiàn)！這不是展開對話的好方法！ 請看下例： A、“你沒有把窗戶擦干凈?！? B、“窗戶上還有污漬?！? 正確的答案是 B。你在 B 中僅指出了窗戶不干凈這一問題；而 A 中你攻擊了員工，這會令他產生抵觸情緒。 通過詢問得到更多的信息？ 讓員工告訴你問題所在而不要猜測。請用開放式問句詢問。 ?為什么？或為什么 不？ ?出現(xiàn)什么事了？ ?發(fā)生了什么事情？ 例如：你早上到店后看到服務員在擦鍋圈子，這時是打掃衛(wèi)生擺臺面的時間。 說明不合標準之處： “李梅，現(xiàn)在是擦桌子、擺臺時間，你怎么在擦鍋圈？” 通過詢問取得更多信息： “為什么這會做呢？”李梅答道：“我們需要把鍋圈子擦干凈，不是嗎？” 通過詢問得到更多信息： “你說的不錯，但是我們不是晚上深夜班在擦鍋圈嗎？”李梅說：“安排是這樣的。但是我們通常早上來后還要檢查一遍鍋圈，深夜班經常是擦不干凈或留幾個不擦?！? 現(xiàn)在你知道團隊出現(xiàn)階段問題。 深夜班沒有按照程序來做。我們需要找到原因。 大家都知道該怎么做，但是因為其他原因改變了原有的工作程序或方式 決定行動步驟。 此處你將使用關鍵 2— “傳遞明確的信息”，你的步驟應當明確而清楚。 在必要時，回顧客先前步驟 如果已經進行了長時間討論，最好是重復所達成的共識。這便是關鍵 3— 檢查是否理解。 給予正面的支持。 務必對員工表達出你對他能出色完成工作充滿信心。 繼續(xù)接上述例子 ，這位在早上來擦鍋圈的服務員。請記住，李梅知道如何正確的執(zhí)行這項工作。 確定行動步驟： “李梅，今晚我們要按規(guī)定的程序來做，我會告訴值班經理的，這樣你們早上來就不用擦鍋圈了，行嗎？ 李梅：“行，其實我們也不想在早上擦鍋圈?！? 以肯定的話表示支持：“李梅，感謝你告訴我問題之所在。” 關于提供建設性批評的其他提示 ? 及時給予建設性批評 —— 當你看到安全和保全危害時，立即給予制止！ —— 在沒有安全和保全危害且在低峰時間時，立即給予制止及指導。 —— 在沒有安全或保全危害且在高峰時間。簡單提醒幾句，然后再下班之前盡快與其談話。 ? 如有可能，在公共場合談話。 在員工工作的地點與其交談，除非員工發(fā)火或無禮或在前臺工作，如發(fā)生 這種情況，請員工和你到一個別人能看見卻不能聽見你們說話的地方。 現(xiàn)在是快下班時 間，上班期間出現(xiàn)了幾個問題，但大體上進展順利?？腿藵M意率看來不錯，那么你如何確保圓滿地完成今天的工作？ 班末追蹤（當天的工作總結） 當你在班末進行總結時： ? 根據(jù)目標和標準來衡量團隊的表現(xiàn)。 ? 以認同表揚贊同優(yōu)秀的工作。 ? 對工作中存在不足的員工，給予建設性的批評與糾正。 ? 詢問主要員工：“我們如何在下一次做得更好？” ? 接受上級的指示。 ? 接受上級的批評與糾正。 我們已經談到如何認同出色的工作及給予建設性的批評與制止。下來我們將著重于如何接受回饋。 在你的訓練及上班期間，你會獲得許多表揚與批評。以下建議能使你輕松的處 理這些問題。 接受正面的表揚。 ? 向員工道聲“謝謝！” ? 接受建設性表揚?！疤昧嘶蛭曳浅８兄x”（將認同的表揚視為禮物，大方的予以接受。） 接受建設性的批評。 在接受建設性批評時，你運用給予建設性批評相同的步驟。首先以提問開始。 通過詢問取得更多的信息。（詢問開放式問題，得到全部細節(jié)。運用關鍵 1—表示尊重。） 決定行動步驟。（向服務員征求有關解決問題的意見。運用關鍵 2— 傳遞明確的信息。） 回顧計劃。（在討論出所有意見之后，重溫你們所達成的共識。運用關鍵 3— 檢查是否理解。 ） 給予正面的支持。（使服務員總是懷著愉快的心情結束與你的談話?。? 思考： 你如何確保以正面的方式接受建設性表揚與批評的？