【導讀】衷心歡迎您加劉家香成為我們大家庭中的一員。秉承“顧客至上，員工管一”的宗旨，為求達到顧客、酒店、員工三者和詣。和義務，特制訂本手冊。本手冊所說明的應知應會及各項規(guī)章制度，希望所有伙。伴們認真學習、共同遵守。飲集團，是溫州地區(qū)最具在地方特色的餐連鎖企業(yè)。劉家香經營湘菜、川菜、京菜為。依照等級鏈原則，無特殊情況不作越級指揮，也不越級指示、報告工作。提交執(zhí)行股東或業(yè)主予以解決。若伙伴對相關公事問題處理存有異議時，可用書面形式。向公司總部反映，由公司總部予以支持解決。每一位伙伴的責任、權力、利益三方面連帶生效。接下級所犯過失未處理者將按包庇和瀆職處理。每一位伙伴均有義務且有權就門店的經營與管理提出口頭或書面建議。在任何特殊情況下，每一位伙伴均須無條件接受授權人員的指揮。者，將直接追究管理人員的責任。

　　

【正文】 人是生活在社會上的，無論你承不承認，只要在社會中生活，只要與人打交道，都離不了社會道德的約束，所做的任何一件事都不會超出社會公德的范疇。所謂社會公德，簡單地說就是社會的公共道德，是指人們?yōu)榱司S護公共生活準則和行為準則。社會公德主要包括尊老愛幼、助人為樂、遵守秩序、愛護公物、行為文明、待人禮貌、信守承諾、彼此謙讓、互相尊重等等。作為社會的一員，應該自覺地遵守社會公德，樹立社會信譽和個人信譽，樹立遵守社會公德，樹立社會信譽和個人信譽，樹立遵守社會公德光榮、破壞社會公德可 恥的道德觀念。 酒店是社會中的一個單位，是社會文明的窗口，對酒店員工的基本要求就是要遵守社會公德，不遵守社會公德是不可能遵守職業(yè)道德的，因為酒店的形象是由社會來確認的，酒店形成是靠全體員工的辛勤勞動，熱情服務并由這種服務造成的社會效益逐漸在人們心中樹立起來的，因此，沒有社會公德，就談不上何謂道德；沒有職業(yè)道德，怎么能做好酒店的服務工作呢？ 中國最大管理資源中心 第 20 頁 共 23 頁 三、職業(yè)道德： 職業(yè)道德是從屬于社會道德總范疇的，是社會道德的一個領域。職業(yè)道德是指從事須遵循的行為規(guī)范和行為準則，也就是社會道德在職業(yè)生活中的具體情況，它包括以 下三個方面的內容： 1．敬重本職工作 充分認識本職業(yè)在社會生產總體系中的地位和作用，認識本職業(yè)的社會價值，確獻身本職工作的決心。 2．熱愛本職工作 熱愛自己的工作，樂于為本職工作奉獻自己的青春和年華。 3．勤于本職工作 在本工作中勤勤懇懇，兢兢業(yè)業(yè)，刻苦鉆研技術，精通業(yè)務，在本職工作中出成績。 五、 酒店的職業(yè)道德規(guī)范 1. 敬業(yè)樂業(yè)：熱愛本職工作，遵守酒店規(guī)章制度和勞動紀律，遵守《員工守則》，維護酒店的對外形象和聲譽，做到不說有損于酒店利益的話，不做有損于酒店利益的事。 2. 樹立“賓客第一，服務至上”的服務觀念 ：要有滿腔熱情的服務精神，使客人在酒店的一切活動都有賓至如歸的感覺，具體體現在以下幾個方面： 〈 1〉主動：在工作中全心全意地為賓客服務，所謂主動服務，就是要自學地把服務工作做在客人提出要求之前，要服務在賓客開口之前，一個簡單的服務卻包含著這樣一種意見，即主動服務是表現了飯店功能的齊全與發(fā)揮，也意味著要有更強的情感投入。員工們要有把自己的情感投入到一招一式，一人一事的服務中去，真正把客人當做有肉的人，真正從心里理解他們，關心他們，才能使自己的服務更具有人情味，讓客人倍感親切，從中體會中飯店的服務水準，對自己從 事的職業(yè)有肯定的認識，對客人的心理有深切的理解，因而宜有熱情，發(fā)自內心，滿腔熱情地向客人提供良好的服務。工作時間面帶笑容，態(tài)度和藹，言語親切，熱心誠懇，感情真摯，動作認真，助人為樂，服務中多表現為精神飽滿，熱情好客，操作迅速。 〈 2〉耐心：在工作中熱情解答客人的問題，做好問多不厭，事多不煩，遇事不急躁，鎮(zhèn)靜自如地為客人解決問題，在繁忙的工作有條不紊，當發(fā)生矛盾時，嚴于律已，恭敬謙讓。 〈 3〉周到：賓客進入酒店要周到侍奉，處處關心，幫助客人排擾解難，使賓客滿意，在服務內容和項目上，細致入微，處處方 便客人，體貼客人，千方百計滿足賓客的超常服務和個性特殊服務。 3．認真鉆研技術：提高服務技巧和技術水平，樹立強烈的學習愿望，不恥下問，虛心下問，虛心學習，干一行，愛一行，專一行，并把所學到的知識和技能，運用于自己的工作實踐中去，不斷改進操作技能，提高服務質量。 4．公私分明：不貪有占、克已奉公、不謀私利、勤儉節(jié)約、反對浪費。 5．樹立主人翁的責任感：以主人翁的態(tài)度對待本職工作，關心酒店的前前途和發(fā)展，并為酒店興旺發(fā)達出主意，作貢獻。工作中處理好個人與集體利益的關系，處理個人與上司，個人與同事之間的工作關系， 互相尊重、互相協作、嚴于律已、寬以待人。 樹立文明禮貌職業(yè)風尚：服務工作的文明禮貌主要反映在以入幾個方面：〈 1〉有端莊、文雅的儀表。 〈 2〉使用文明禮貌、準確生動、簡練親切的服務語言。 中國最大管理資源中心 第 21 頁 共 23 頁 〈 3〉尊老愛幼、關心照顧殘疾客人和年邁體弱的客人。 〈 4〉嚴格遵守服務紀律，各項服務按操作程序和操作細則進行。 〈 5〉在接待中講究禮貌 儀容儀表、行為舉止及禮節(jié)禮貌的相關細則 一、 制服： 制服應干凈、整齊、挺括、無破損掉扣。 非因工作需要，不得在店外穿著制服。 鈕扣要全部扣好，不得卷起褲腳、衣袖，領結領帶必須結正 。 制服外表衣袖、衣領處、制服領口，不得顯露個人衣物，制服外不得露有個人物品，如紀念章、筆、紙張等，制服衣袋內不得多裝物品。 工號牌要端正地佩掛在左胸前。 伙伴必須穿著規(guī)定的鞋上班， 女伙伴只準穿肉色絲襪，其它顏色和帶花邊的襪子一律不準穿著，襪口不得露出裙腳，襪子不得有破洞、抽絲。 不得穿背心、褲頭進入公共場所。 不準光腳或穿拖鞋進入公共場所。 保安員上崗時必須戴上工作帽。 二、 頭發(fā)： 男性頭發(fā)要經常修剪和整齊梳理，發(fā)長要保證前不遮眉、后不過領、側不過耳。 1男性不得留胡須，每天必須刮臉剃須。 1女 性頭發(fā)適當修飾，長發(fā)需將它束起來，上班時間不得披頭散發(fā)，發(fā)夾只限于式樣簡單，色調與工服協調，頭發(fā)要常洗，始終保持干凈整齊，無異味，無頭屑。 三、 指甲： 1 手上保持干凈，無污垢 ，指甲修剪整齊清潔，不露出指頭以外。 1不準涂有色指甲油。 四、妝飾品： 1工作時間不戴手鏈、耳環(huán)、腳鏈，只允許配戴一只戒指。 1工作時間不能裝假睫毛、不戴耳環(huán)、項鏈。 1女伙伴上班不得涂抹過濃的香水，不得濃妝艷抹。 五、口腔、牙齒： 1上崗伙伴牙齒要清潔、光亮，上班前不應吃刺激、有異味的食物，不準飲酒，保證口腔清潔。 中國最大管理資源中心 第 22 頁 共 23 頁 1 要勤洗澡，保持清潔，避免產生異味，隨時注意個人衛(wèi)生。 六、儀態(tài)： 提倡站立、微笑服務。 2 保持良好站立姿勢：雙腳立正站立或與兩肩同寬，肩平、頭正、兩眼自然地平視前方、挺胸、收腹。 2 在服務區(qū)域內，身體不得東歪西倒，前傾后靠，倚靠它物，不得伸懶腰，駝背、聳肩。 七、表情： 2 微笑：是伙伴最起碼應有的表情，要樹立敬業(yè)意識，發(fā)自內心的自然一笑。 2 對客人表現出熱情、親切、真誠、友好，必要時還要有動作表情。 2 做到精神振奮、情緒飽滿、不卑不亢。 2 和客人交談時應眼望對方，頻頻點頭稱是。 2 避免在客人面前與伙伴說客人不懂的話或方言 。 2 雙手不得叉腰，交叉胸前、插入衣 褲口袋 或隨意亂放。 2 當客人或領導對面走過時，應點頭致意，并側身讓路。 行走要迅速，但不得跑步，不得三人并肩而行或勾肩搭背。與客人相遇時應靠邊而走，不得從二人中間穿行，應慢步隨后；請人讓路要講對不起，不得橫沖直撞，粗俗無禮。 3 不得在客人背后做鬼臉，互相擠眉弄眼或議論客人，避免不當之舉。 3 不得當眾整理個人衣物、頭發(fā)。 3 在客人面前，不得經?？幢?。 3 不可因私人的情緒不佳影響工作。 3 咳嗽、打噴嚏時應轉身向后，并說對不起。 3 不得用手指或筆桿指客人和為人指示方向。 3 要注意自我控制，隨時注 意自己的言行舉動。 3 在為客人服務時不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得惺惺作態(tài)。 八、言談、舉止 3 遞交給人的物件，應用雙手奉上。 不得盜竊公物，或竊取客人遺留物品，或向客人索取錢物。 4 上班時間不得打私人電話，或在工作崗位會見自己的親友。 4 對客人提出的任何要求和意見，如自己不能處理時，應迅速向領導匯報，不要自作主張。 中國最大管理資源中心 第 23 頁 共 23 頁 4 說話聲調要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，或以生硬口氣與客人說話，聲量不要過高，亦不要過低，以免客人因聽不太清楚而造成不必要的誤會。 4 不要開過分的玩笑。 4 說話要注意藝術 ，多用敬語，注意“請”字當頭、“謝”字不離口。 4 不得以任何借口頂撞諷刺、挖苦客人。 4 在客人面前要避免說“不”字，要設法為客人提供熱情周到、合理、滿意的服務。 4 要注意稱呼客人姓氏。未知姓氏之時，要稱“先生”、“女士”。 4 客人講“謝謝”時，要答“不用謝”，不得毫無反應。 50、 客人來時要問好 ，注意講“歡迎光臨 5 ”，客人走時，注意講“祝您用餐愉快”或“歡迎您下次再光臨”。 5 任何時候不準講“喂”或說“不知道”。 5 離開面對的客人，一律講“請稍候”，如果離開時間較長，回來后要講“對不起，讓您久等”，不得一言不發(fā)就開始服務。 5 任何情況下不準與客人爭吵，要堅守“客人永遠是對的”的信條。 5 堅持禮貌服務用語“十條”： 1 請 2 不用客氣 3 對不起 4 打擾了 5 再見 6您好（早上好，晚好） 7 謝謝 8 歡迎光臨 （歡迎您下次光臨） 9 請指教 10 請多保重（請慢走，請注意休息）等。 5 電話鈴響三聲內必須接聽，拿起話筒先問候，然 后報自己所在部門名稱或自己姓名，禁止用方言問候或說“喂”。 5 所有員工上班時，手機、小靈通等通訊設施必須使用振動方式。 柳市劉家鄉(xiāng)投資管理中心 二○○七年四月八日