客戶關(guān)系管理教材(ppt35)-客戶關(guān)系管理-資料下載頁
2025-08-07 21:27本頁面
【導(dǎo)讀】圖和更有效的方式獲取、保留、開發(fā)高價(jià)值客戶，從而獲得客戶可支配收入中更大的份額。大眾市場(chǎng)或較大范圍的細(xì)。對(duì)所有細(xì)分市場(chǎng)采用類似。根據(jù)公司的時(shí)間表進(jìn)行反。憑直覺大規(guī)模推廣一些主。高價(jià)值或潛力較大的細(xì)分。根據(jù)對(duì)客戶的深刻理解對(duì)。積極的進(jìn)行預(yù)期性的溝通。以不斷進(jìn)行的方式，根據(jù)。不斷地試驗(yàn)和學(xué)習(xí)?？蛻魞衄F(xiàn)值是核心。每7個(gè)美國(guó)家庭中有。針對(duì)客戶需求的變。對(duì)于打入的每個(gè)電。根據(jù)計(jì)算機(jī)的顯示，推測(cè)其來電的原因。前臺(tái)人員準(zhǔn)備好客。推測(cè)南希可能希望。還購(gòu)買了其他產(chǎn)品。當(dāng)輸完最后一個(gè)數(shù)字以后，在街上很顯著地展示AirMiles標(biāo)識(shí)。雇員積極地推銷AirMiles卡。在多購(gòu)10美元的汽油時(shí)，得分加倍。如果在購(gòu)買汽油的同時(shí)在便利店中購(gòu)買，給客戶寄明信片，提供新加油站的地址，重新開張時(shí)發(fā)出邀請(qǐng)信。丹”——?dú)づ萍幽么缶陀?。貸款潛力的對(duì)象，
【正文】 戶為中心過渡 以產(chǎn)品為中心 以客戶為中心 階段 Ⅰ 階段 Ⅱ 階段 Ⅲ 階段 Ⅳ 階段 Ⅴ 接觸管理（客戶接觸點(diǎn)） 活動(dòng)的管理 知識(shí)管理 數(shù)據(jù)接入 ? 針對(duì)不同的產(chǎn)品提供簡(jiǎn)單各異的接觸管理工具 ? 用基本活動(dòng)的管理工具處理單個(gè)產(chǎn)品、單個(gè)渠道 ? 基礎(chǔ)分析（如， EXCEL） ? 數(shù)據(jù)庫(kù) ? 針對(duì)同類產(chǎn)品集中接觸管理的工具 ? 相關(guān)活動(dòng)的工具聯(lián)系起來 ? 簡(jiǎn)單的數(shù)據(jù)查找 ? 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)（ DW) ? 集合所有產(chǎn)品的接觸管理工具 ? 集合處理所有產(chǎn)品活動(dòng)的工具 ? 規(guī)則的數(shù)據(jù)查找 ? 定義明確的DW ? 多渠道接觸點(diǎn) ? 跨產(chǎn)品活動(dòng)的多渠道活動(dòng)工具 ? 從多個(gè)渠道集合知識(shí) ? 企業(yè) DW ? 在多渠道接觸點(diǎn)實(shí)時(shí)更新客戶信息 ? 實(shí)時(shí)開展活動(dòng)和接收反饋的工具 ? 有人工智能的高級(jí)知識(shí)管理工具 ? 企業(yè) DW與CRM和有關(guān)系統(tǒng)（如計(jì)費(fèi)）的界面 McKinseyamp。Company 第 31頁 CRM IT 項(xiàng)目的整體工作計(jì)劃 CRM 項(xiàng)目數(shù)據(jù)庫(kù) 關(guān)鍵機(jī)會(huì) CRM 戰(zhàn)略重點(diǎn)并初步排序 * CRM試點(diǎn)小組 * 小型以簡(jiǎn)單程式（如 html） CRM活動(dòng) * 試點(diǎn)活動(dòng) * 推廣活動(dòng) 6. 實(shí)時(shí) IT 系統(tǒng) * 規(guī)定業(yè)務(wù)要求 * 選擇供應(yīng)商 * 建 IT基礎(chǔ)設(shè)施 CRM 流程 月度 1 2 3 4 5 6 7 8 … … … 連續(xù)每周實(shí)施 1－ 2個(gè)試點(diǎn) 自動(dòng)的CRM環(huán)境通過試點(diǎn)改善活動(dòng) McKinseyamp。Company 第 32頁 終極 CRM 系統(tǒng)的 IT構(gòu)件 數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)行系統(tǒng) 電話咨詢中心 郵件、傳真 電子郵件 銷售隊(duì)伍 郵件、傳真 電子郵件 銷售隊(duì)伍 電話咨詢中心 往外 媒體、傳單、互聯(lián)網(wǎng)等直接渠道 往里 潛在客戶 把所有往里和往外的客戶接觸都 轉(zhuǎn)移到數(shù)據(jù)庫(kù)里 數(shù)據(jù) 倉(cāng)庫(kù) 數(shù)據(jù)分析 工具 CRM S/W 外部數(shù)據(jù)庫(kù) 數(shù)據(jù)中心 報(bào)告 終極系統(tǒng)包括 CRM軟件及數(shù)據(jù)庫(kù) 目標(biāo)清單 McKinseyamp。Company 第 33頁 CRM系統(tǒng)和實(shí)施伙伴的評(píng)估分類 供應(yīng)商特點(diǎn) 參考 技術(shù) 功能 系統(tǒng)集成服務(wù)支持 成本 ? 規(guī)模 ? 可行性 ? 參考項(xiàng)目的規(guī)模 ? 參考同業(yè)實(shí)施 CRM 的經(jīng)驗(yàn) ? 參考客戶的訪問 ? 架構(gòu) ? 硬件平臺(tái) ? 數(shù)據(jù)庫(kù) ? 開發(fā)工具 ? 銷售 ? 營(yíng)銷 ? 客戶服務(wù)和支持 ? 普遍接入 ? 售前咨詢 ? 系統(tǒng)集成 ? 項(xiàng)目管理 ? 技術(shù)支持 ? 初期實(shí)施成本 ? 重復(fù)成本 ? 員工數(shù)量 ? 公司年資和戰(zhàn)略 ? 用戶數(shù)量，記錄 ? N層結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，可拓展性 ? UNIX , Windows NT ? Oracle, DB2 ? 編程語言 ? 流程管理 ? 活動(dòng)管理，分析工具 ? 錄入路徑 ? 電話咨詢中心，遠(yuǎn)程接入 ? 速度、質(zhì)量 ? 支持的專業(yè)質(zhì)量 ? 計(jì)劃、人力要求 ? 可獲得性 ? 牌照費(fèi)、調(diào)整費(fèi) ? 維護(hù)、升級(jí) 說明 舉例 McKinseyamp。Company 第 34頁 CRM IT 實(shí)施：重要教訓(xùn) ? CRM 不是安裝一套現(xiàn)有的方案；而是業(yè)務(wù)（營(yíng)銷、銷售、服務(wù)等）、 IT 和其他有關(guān)部門的共同努力 ? 不要低估獲得各職能部門接受所需的時(shí)間和努力 ? 充分了解解決方案包能達(dá)到什么和不能達(dá)到什么，及其復(fù)雜程度 ? 至少計(jì)劃用 2個(gè)月選擇 CRM－ 軟件 ? 迅速實(shí)施的一個(gè)主要障礙是與原有系統(tǒng)的整合：盡早尋找潛在的中間件供應(yīng)商和其他供應(yīng)商，免得后來大吃一驚 McKinseyamp。Company 第 35頁 制定清晰的目標(biāo) —— 對(duì)機(jī)會(huì)進(jìn)行優(yōu)先排序 舉例 交叉銷售 其他產(chǎn)品 司機(jī)而動(dòng) 馬上行動(dòng) 增加現(xiàn) 有產(chǎn)品 的份額 排除不贏 利客戶 價(jià)格上漲 擱置 新客戶 計(jì)劃出擊 可行性 重要性 大 小 大 小
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