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客戶關(guān)系管理教材(ppt35)-客戶關(guān)系管理-資料下載頁

2025-08-07 21:27本頁面

【導(dǎo)讀】圖和更有效的方式獲取、保留、開發(fā)高價值客戶,從而獲得客戶可支配收入中更大的份額。大眾市場或較大范圍的細(xì)。對所有細(xì)分市場采用類似。根據(jù)公司的時間表進(jìn)行反。憑直覺大規(guī)模推廣一些主。高價值或潛力較大的細(xì)分。根據(jù)對客戶的深刻理解對。積極的進(jìn)行預(yù)期性的溝通。以不斷進(jìn)行的方式,根據(jù)。不斷地試驗和學(xué)習(xí)??蛻魞衄F(xiàn)值是核心。每7個美國家庭中有。針對客戶需求的變。對于打入的每個電。根據(jù)計算機(jī)的顯示,推測其來電的原因。前臺人員準(zhǔn)備好客。推測南??赡芟M?。還購買了其他產(chǎn)品。當(dāng)輸完最后一個數(shù)字以后,在街上很顯著地展示AirMiles標(biāo)識。雇員積極地推銷AirMiles卡。在多購10美元的汽油時,得分加倍。如果在購買汽油的同時在便利店中購買,給客戶寄明信片,提供新加油站的地址,重新開張時發(fā)出邀請信。丹”——殼牌加拿大就有。貸款潛力的對象,

  

【正文】 戶為中心過渡 以產(chǎn)品為中心 以客戶為中心 階段 Ⅰ 階段 Ⅱ 階段 Ⅲ 階段 Ⅳ 階段 Ⅴ 接觸管理(客戶接觸點) 活動的管理 知識管理 數(shù)據(jù)接入 ? 針對不同的產(chǎn)品提供簡單各異的接觸管理工具 ? 用基本活動的管理工具處理單個產(chǎn)品、單個渠道 ? 基礎(chǔ)分析(如, EXCEL) ? 數(shù)據(jù)庫 ? 針對同類產(chǎn)品集中接觸管理的工具 ? 相關(guān)活動的工具聯(lián)系起來 ? 簡單的數(shù)據(jù)查找 ? 數(shù)據(jù)倉庫( DW) ? 集合所有產(chǎn)品的接觸管理工具 ? 集合處理所有產(chǎn)品活動的工具 ? 規(guī)則的數(shù)據(jù)查找 ? 定義明確的DW ? 多渠道接觸點 ? 跨產(chǎn)品活動的多渠道活動工具 ? 從多個渠道集合知識 ? 企業(yè) DW ? 在多渠道接觸點實時更新客戶信息 ? 實時開展活動和接收反饋的工具 ? 有人工智能的高級知識管理工具 ? 企業(yè) DW與CRM和有關(guān)系統(tǒng)(如計費)的界面 McKinseyamp。Company 第 31頁 CRM IT 項目的整體工作計劃 CRM 項目數(shù)據(jù)庫 關(guān)鍵機(jī)會 CRM 戰(zhàn)略重點并初步排序 * CRM試點小組 * 小型以簡單程式(如 html) CRM活動 * 試點活動 * 推廣活動 6. 實時 IT 系統(tǒng) * 規(guī)定業(yè)務(wù)要求 * 選擇供應(yīng)商 * 建 IT基礎(chǔ)設(shè)施 CRM 流程 月度 1 2 3 4 5 6 7 8 … … … 連續(xù)每周實施 1- 2個試點 自動的CRM環(huán)境通過試點改善活動 McKinseyamp。Company 第 32頁 終極 CRM 系統(tǒng)的 IT構(gòu)件 數(shù)據(jù)庫運行系統(tǒng) 電話咨詢中心 郵件、傳真 電子郵件 銷售隊伍 郵件、傳真 電子郵件 銷售隊伍 電話咨詢中心 往外 媒體、傳單、互聯(lián)網(wǎng)等直接渠道 往里 潛在客戶 把所有往里和往外的客戶接觸都 轉(zhuǎn)移到數(shù)據(jù)庫里 數(shù)據(jù) 倉庫 數(shù)據(jù)分析 工具 CRM S/W 外部數(shù)據(jù)庫 數(shù)據(jù)中心 報告 終極系統(tǒng)包括 CRM軟件及數(shù)據(jù)庫 目標(biāo)清單 McKinseyamp。Company 第 33頁 CRM系統(tǒng)和實施伙伴的評估分類 供應(yīng)商特點 參考 技術(shù) 功能 系統(tǒng)集成服務(wù)支持 成本 ? 規(guī)模 ? 可行性 ? 參考項目的規(guī)模 ? 參考同業(yè)實施 CRM 的經(jīng)驗 ? 參考客戶的訪問 ? 架構(gòu) ? 硬件平臺 ? 數(shù)據(jù)庫 ? 開發(fā)工具 ? 銷售 ? 營銷 ? 客戶服務(wù)和支持 ? 普遍接入 ? 售前咨詢 ? 系統(tǒng)集成 ? 項目管理 ? 技術(shù)支持 ? 初期實施成本 ? 重復(fù)成本 ? 員工數(shù)量 ? 公司年資和戰(zhàn)略 ? 用戶數(shù)量,記錄 ? N層結(jié)構(gòu)設(shè)計,可拓展性 ? UNIX , Windows NT ? Oracle, DB2 ? 編程語言 ? 流程管理 ? 活動管理,分析工具 ? 錄入路徑 ? 電話咨詢中心,遠(yuǎn)程接入 ? 速度、質(zhì)量 ? 支持的專業(yè)質(zhì)量 ? 計劃、人力要求 ? 可獲得性 ? 牌照費、調(diào)整費 ? 維護(hù)、升級 說明 舉例 McKinseyamp。Company 第 34頁 CRM IT 實施:重要教訓(xùn) ? CRM 不是安裝一套現(xiàn)有的方案;而是業(yè)務(wù)(營銷、銷售、服務(wù)等)、 IT 和其他有關(guān)部門的共同努力 ? 不要低估獲得各職能部門接受所需的時間和努力 ? 充分了解解決方案包能達(dá)到什么和不能達(dá)到什么,及其復(fù)雜程度 ? 至少計劃用 2個月選擇 CRM- 軟件 ? 迅速實施的一個主要障礙是與原有系統(tǒng)的整合:盡早尋找潛在的中間件供應(yīng)商和其他供應(yīng)商,免得后來大吃一驚 McKinseyamp。Company 第 35頁 制定清晰的目標(biāo) —— 對機(jī)會進(jìn)行優(yōu)先排序 舉例 交叉銷售 其他產(chǎn)品 司機(jī)而動 馬上行動 增加現(xiàn) 有產(chǎn)品 的份額 排除不贏 利客戶 價格上漲 擱置 新客戶 計劃出擊 可行性 重要性 大 小 大 小
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