【導讀】⒊前廳部的主要任務是__________、__________。⒋接待員在分配房間前須做好“三卡”核對工作。間）不能小于______平方米；衛(wèi)生間面積不能少于________平方米；標準間的高度不能低于__________米。⒍客房商品的特殊性，主要表現(xiàn)在它是出租客房和提供勞務，是__________、__________、_________和____________。將________房，________房，________房及時通知總臺。⒐客人當天已經(jīng)結帳離店的房間叫________。⒈提供優(yōu)質服務的訣竅是________。⒉飯店商品吸引顧客的主要魅力在于________。⒊選出下列判斷正確的一句是________。⒋歐式計價是指________。⒌飯店對超過辦理退房手續(xù)時限３－6小時，加收費用為______。⒐做出分房決定后，________應根據(jù)住宿單填寫房卡。⒒叫醒服務是指，接受客人要求，________。⒔下列不屬于問訊員主要職責的是________。⒗解決客人投訴最積極有效的方法是________。⒙________是客人進行旅游活動的首要條件。⒚飯店的規(guī)模大小主要以飯店________來確定。后________未修，應及時報告領班或主管。

　　

【正文】 源共享 ) 第 19 頁 共 23 頁 D ．將鑰匙交給訪客 ⒚ 客人提出托嬰服務，一般以 _____ 作為計費起點。 A ． 1 小時 B ． 2 小時 C ． 3 小時 D ．４小時 ⒛ 客人丟失物品，查找工作一般由 ________ 負責。 A ．服務員和管理人員 B ．保安人員和管理員 C ．服務員和保安人員 Ｄ。服務員自己 21. 對 ________ 旅 客，特別要注意服務高質量、高效率、高水準。 A ．寡言型 B ．社交型 C ．一般顧客型 D ．開放型 22. 一般清掃的房間是指 _________ 。 A ．走客房 B ．空房 C ．長住房 D ．住人房 在飯店的經(jīng)營中具有特殊的意義，它是飯店商品使用價值和服務優(yōu)劣的重要標志。 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 20 頁 共 23 頁 A ．清潔衛(wèi)生 B ．設施設備 C ．服務態(tài)度 D ．服務速度 24. 選出會議接待時服務員做得不對的一項是 _________ 。 A ．接到會議通知單后，掌握開會的人數(shù)，會 議設施布置規(guī)格，開會的要求等情況 B ．開會前要按會議組織者的要求，設計、布置好會場，準備好要用的物品 C ．一般半小時左右換一次茶水 D ．若保密性會議，如客人表示不用服務時，不要在會場外面留人值班 25. 殺蟲劑不能放置高于 ________ 的地方。 A ．４０ ℃ B ．５０ ℃ C ．６０ ℃ D ．１００ ℃ 26. 適宜用來清潔大面積地毯的吸塵器是 ________ A ．直立式 B ．吸力式 C ．混合式 D ．吸水式 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 21 頁 共 23 頁 27. 選出下列判斷正確的一句是 ________ 。 A ．客房服務員與客人談話應清脆、簡短、音量以對方聽清楚為限，但在走廊或同事間交談聲音可大些 B ．客房服務員上班都不能穿帶釘子的鞋，女服務員可穿高跟鞋 C ．客房女服務員上班時不能帶項鏈、耳環(huán)、手鐲等飾物，戒指除外 D ．應變能力是服務人員應具有的特殊服務技能和素質。是指應付突發(fā)事情和特殊事情的能力 28. 選出下列做法正確的是 ________ 。 A ．檢查 “ VIP ” 客人的房間，要檢查鮮花、水果、總經(jīng)理名片是否擺放得當?shù)? B ．凡是新老客人入住客房，行李員都要祥 細介紹飯店情況 C ．發(fā)現(xiàn)可疑人，服務員要主動以服務的面貌出現(xiàn)進行盤問 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 22 頁 共 23 頁 D ．服務員在工作期間，若發(fā)現(xiàn)有住客將鑰匙留在房門鑰匙空上，必須敲門提醒客人，并將鑰匙交給主管處理 29. 下列清掃工作符合規(guī)范的是 ________ 。 A ．在住客房打掃衛(wèi)生時，如果客人不在房間，電話鈴響時，清掃員應幫助客人接聽電話 B ．客房的清掃順序是：急于使用房，重要客人房， “ 請即打掃房 ” 和走客房 C ．客房日常清掃檢查項目之一是：門鎖轉動是否靈活，開門時是否有響聲 D ．一個客人住一室兩床的房間， 做床時最好開兩張床，以便客人選擇最喜歡的一張 30. 樓面服務臺接到客人開房通知單后，不需詳細了解的是 _________ 。 A ．客人到店的時間、人數(shù)、國籍和身份 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 23 頁 共 23 頁 B ．接待單位、客人生活標準要求和收費辦法 C ．客人的宗教信仰、風俗習慣、健康狀況、生活特點、活動日程安排 D ．客人離店的時間 四、簡答題（４小題，每小題４分，共１６分） ⒈ 前廳部的任務有那些方面？ ⒉ 實行超額訂房應注意哪些因素？ ⒊ 前臺收銀處的業(yè)務范圍包括哪幾方面？ ⒋ 客房部業(yè)務有什么特點？ 五、 綜合分析題（３小題，第 ⒈ ２小題每題７分，第３小題８分，共２２分） ⒈ 為了表示謝意，客人向你贈送禮品或小品時怎么辦？ ⒉ 一位日本客人上午外出辦事，中午在外面用餐，１３：００時回到房里，發(fā)現(xiàn)房間還沒整理，很不滿意，向飯店經(jīng)理寫信投訴。試分析一下，問題出在哪里？ ⒊ 試述對確實不能安排客房給保證性預訂客人的國際慣例。