【導(dǎo)讀】⒊前廳部的主要任務(wù)是__________、__________。⒋接待員在分配房間前須做好“三卡”核對(duì)工作。間）不能小于______平方米；衛(wèi)生間面積不能少于________平方米；標(biāo)準(zhǔn)間的高度不能低于__________米。⒍客房商品的特殊性，主要表現(xiàn)在它是出租客房和提供勞務(wù)，是__________、__________、_________和____________。將________房，________房，________房及時(shí)通知總臺(tái)。⒐客人當(dāng)天已經(jīng)結(jié)帳離店的房間叫________。⒈提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的訣竅是________。⒉飯店商品吸引顧客的主要魅力在于________。⒊選出下列判斷正確的一句是________。⒋歐式計(jì)價(jià)是指________。⒌飯店對(duì)超過(guò)辦理退房手續(xù)時(shí)限３－6小時(shí)，加收費(fèi)用為______。⒐做出分房決定后，________應(yīng)根據(jù)住宿單填寫房卡。⒒叫醒服務(wù)是指，接受客人要求，________。⒔下列不屬于問(wèn)訊員主要職責(zé)的是________。⒗解決客人投訴最積極有效的方法是________。⒙________是客人進(jìn)行旅游活動(dòng)的首要條件。⒚飯店的規(guī)模大小主要以飯店________來(lái)確定。后________未修，應(yīng)及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班或主管。

　　

【正文】 源共享 ) 第 19 頁(yè) 共 23 頁(yè) D ．將鑰匙交給訪客 ⒚ 客人提出托嬰服務(wù)，一般以 _____ 作為計(jì)費(fèi)起點(diǎn)。 A ． 1 小時(shí) B ． 2 小時(shí) C ． 3 小時(shí) D ．４小時(shí) ⒛ 客人丟失物品，查找工作一般由 ________ 負(fù)責(zé)。 A ．服務(wù)員和管理人員 B ．保安人員和管理員 C ．服務(wù)員和保安人員 Ｄ。服務(wù)員自己 21. 對(duì) ________ 旅 客，特別要注意服務(wù)高質(zhì)量、高效率、高水準(zhǔn)。 A ．寡言型 B ．社交型 C ．一般顧客型 D ．開放型 22. 一般清掃的房間是指 _________ 。 A ．走客房 B ．空房 C ．長(zhǎng)住房 D ．住人房 在飯店的經(jīng)營(yíng)中具有特殊的意義，它是飯店商品使用價(jià)值和服務(wù)優(yōu)劣的重要標(biāo)志。 中國(guó)最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 20 頁(yè) 共 23 頁(yè) A ．清潔衛(wèi)生 B ．設(shè)施設(shè)備 C ．服務(wù)態(tài)度 D ．服務(wù)速度 24. 選出會(huì)議接待時(shí)服務(wù)員做得不對(duì)的一項(xiàng)是 _________ 。 A ．接到會(huì)議通知單后，掌握開會(huì)的人數(shù)，會(huì) 議設(shè)施布置規(guī)格，開會(huì)的要求等情況 B ．開會(huì)前要按會(huì)議組織者的要求，設(shè)計(jì)、布置好會(huì)場(chǎng)，準(zhǔn)備好要用的物品 C ．一般半小時(shí)左右換一次茶水 D ．若保密性會(huì)議，如客人表示不用服務(wù)時(shí)，不要在會(huì)場(chǎng)外面留人值班 25. 殺蟲劑不能放置高于 ________ 的地方。 A ．４０ ℃ B ．５０ ℃ C ．６０ ℃ D ．１００ ℃ 26. 適宜用來(lái)清潔大面積地毯的吸塵器是 ________ A ．直立式 B ．吸力式 C ．混合式 D ．吸水式 中國(guó)最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 21 頁(yè) 共 23 頁(yè) 27. 選出下列判斷正確的一句是 ________ 。 A ．客房服務(wù)員與客人談話應(yīng)清脆、簡(jiǎn)短、音量以對(duì)方聽清楚為限，但在走廊或同事間交談聲音可大些 B ．客房服務(wù)員上班都不能穿帶釘子的鞋，女服務(wù)員可穿高跟鞋 C ．客房女服務(wù)員上班時(shí)不能帶項(xiàng)鏈、耳環(huán)、手鐲等飾物，戒指除外 D ．應(yīng)變能力是服務(wù)人員應(yīng)具有的特殊服務(wù)技能和素質(zhì)。是指應(yīng)付突發(fā)事情和特殊事情的能力 28. 選出下列做法正確的是 ________ 。 A ．檢查 “ VIP ” 客人的房間，要檢查鮮花、水果、總經(jīng)理名片是否擺放得當(dāng)?shù)? B ．凡是新老客人入住客房，行李員都要祥 細(xì)介紹飯店情況 C ．發(fā)現(xiàn)可疑人，服務(wù)員要主動(dòng)以服務(wù)的面貌出現(xiàn)進(jìn)行盤問(wèn) 中國(guó)最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 22 頁(yè) 共 23 頁(yè) D ．服務(wù)員在工作期間，若發(fā)現(xiàn)有住客將鑰匙留在房門鑰匙空上，必須敲門提醒客人，并將鑰匙交給主管處理 29. 下列清掃工作符合規(guī)范的是 ________ 。 A ．在住客房打掃衛(wèi)生時(shí)，如果客人不在房間，電話鈴響時(shí)，清掃員應(yīng)幫助客人接聽電話 B ．客房的清掃順序是：急于使用房，重要客人房， “ 請(qǐng)即打掃房 ” 和走客房 C ．客房日常清掃檢查項(xiàng)目之一是：門鎖轉(zhuǎn)動(dòng)是否靈活，開門時(shí)是否有響聲 D ．一個(gè)客人住一室兩床的房間， 做床時(shí)最好開兩張床，以便客人選擇最喜歡的一張 30. 樓面服務(wù)臺(tái)接到客人開房通知單后，不需詳細(xì)了解的是 _________ 。 A ．客人到店的時(shí)間、人數(shù)、國(guó)籍和身份 中國(guó)最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 23 頁(yè) 共 23 頁(yè) B ．接待單位、客人生活標(biāo)準(zhǔn)要求和收費(fèi)辦法 C ．客人的宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣、健康狀況、生活特點(diǎn)、活動(dòng)日程安排 D ．客人離店的時(shí)間 四、簡(jiǎn)答題（４小題，每小題４分，共１６分） ⒈ 前廳部的任務(wù)有那些方面？ ⒉ 實(shí)行超額訂房應(yīng)注意哪些因素？ ⒊ 前臺(tái)收銀處的業(yè)務(wù)范圍包括哪幾方面？ ⒋ 客房部業(yè)務(wù)有什么特點(diǎn)？ 五、 綜合分析題（３小題，第 ⒈ ２小題每題７分，第３小題８分，共２２分） ⒈ 為了表示謝意，客人向你贈(zèng)送禮品或小品時(shí)怎么辦？ ⒉ 一位日本客人上午外出辦事，中午在外面用餐，１３：００時(shí)回到房里，發(fā)現(xiàn)房間還沒(méi)整理，很不滿意，向飯店經(jīng)理寫信投訴。試分析一下，問(wèn)題出在哪里？ ⒊ 試述對(duì)確實(shí)不能安排客房給保證性預(yù)訂客人的國(guó)際慣例。