【文章內(nèi)容簡介】 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 10 頁 共 23 頁 A ．迅速進入客房，檢查設備有無損壞，物資用品有無丟失象 B ．檢查客人有無遺留物品，若有，及時歸還客人 C ．若發(fā)現(xiàn)客房設備有嚴重損壞、物品丟失，要立即報告有關(guān)管理人員和總臺，必要時通知客人賠償 29. 服務員在收發(fā)客衣時做得不對的是 _________ 。 A ．接收衣物時，必須注意清點衣物件數(shù) B ．洗衣單一般應由服務員自己填寫 C ．收好樓層洗衣袋后，分類交給洗衣房收發(fā)員 D ．洗好的衣物要連同衣架一起交給客人 30. 選出下列服務正確的是 ________ 。 A ．客房內(nèi)設有冰箱，放置酒品飲料，客人可根據(jù)需要飲用，這些 飲料已計入房租費內(nèi)，客人可以免費飲用 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 11 頁 共 23 頁 B ．對于賓客宗教信仰方面忌諱的用品，禁止在房間擺設，以示對客人的尊重 C ．服務員在進行托嬰服務時，如小孩患病，應立即喂藥，確保小孩安全 D ．對老年旅游型服務員要盡量安排僻靜的小房間 四、簡答題（４小題，每小題４分，共１６分） ⒈ 飯店商品的特點是什么？ ⒉ 如何根據(jù)不同的客人分配房間？ ⒊ 接待查詢的方法有那些？ ⒋ 為什么說客房服務以 “ 暗 ” 的服務為主？ 五、綜合分析題（３小題，第 ⒈ ２小題每題７分，第３小題８分，共２２分） ⒈ 客人要 求和你合影留念時怎么辦？ ⒉ 英國客人早上８點鐘到達賓館，到前廳登記后到達客房，當客人進入客房 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 12 頁 共 23 頁 時，房間還沒搞好，由于張先生路途辛苦，他想休息，看到這種房間大為惱火，于是向服務員發(fā)火，你作為當班服務員應怎樣處理這件事？ ⒊ 接待會議團體客人的利弊如何？ 一、名詞解釋（４小題，每小題３分，共１２分） ⒈ 旅游涉外飯店 ⒉ 半價 ⒊ 超額訂房 ⒋ 計劃衛(wèi)生 二、填空題（２０個空格，每格１分，共２０分） ⒈ 客人對服務的要求可概括為 _____________ 、 _____________ 、 _____________ 、 _____________ 四個方面。 ⒉ 正確的授權(quán)方法有 __________ 、 ______________ 、 ______________________ 。 ⒊ ________ 是創(chuàng)造飯店氣氛最積極的因素。 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 13 頁 共 23 頁 ⒋ __________________ 和 ___________________ 是客房房價能否真正實現(xiàn)的關(guān)鍵。 填寫中最重要的是 _________ 、 ________ 和 ____________ 。 ⒍ 前廳問訊處的業(yè)務是 _______________________ 。 ⒎ 叫醒服務的時間必須準確，如房內(nèi)無人接聽，每隔 ______ 叫一次，兩次沒有接聽，應通知 ___________ 去敲門，并做好 _____________ 。 ⒏ _________ 又稱房務部或管家部。 ⒐ 一般清掃的房間有 ________ 和 ________ 。 三、選擇題（３０小題，每小題１分，共３０分） ⒈ 效率服務就是 ________ 。 A ．服務動作要快速敏捷 B ．快速而準確的服務 C ．服務速度要快 D ．服務速度要 快，服務動作要敏捷 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 14 頁 共 23 頁 ⒉ 飯店服務質(zhì)量的優(yōu)劣，是通過 ________ 。 A ．星級酒店評定標準來衡量的 B ．客人所得到的感受來衡量的 C ．飯店的公共關(guān)系來衡量的 D ．飯店的經(jīng)濟收入來衡量的 ⒊ 選出下列判斷不正確的一句是 ________ 。 A ．飯店標準化管理就是強調(diào)一切都要標準化，不