【正文】 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 1 頁 共 23 頁 客房服務與管理綜合試卷（一） 一、名詞解釋（４小題，每小題３分，共１２分） ⒈ 飯店商品 ⒉ 前廳部 ⒊ 全價 ⒋ 常規(guī)性服務 二、填空題（２０個空格，每格１分，共２０分） ⒈ 飯店給客人提供的安全感，是指保障他的 ________________ ，保障他 ________ ＿。 ⒉ 服務員開客人的房門，都要事先 ________________ ，即使空房也應如此。 ⒊ 前廳部的主要任務是 __________ 、 __________ 。 ⒋ 接待員在分配房間前須做好 “ 三卡 ” 核對工作。 “ 三卡 ” 指的是 ________ 、 ____________ 、 ____________ 。 商品的基礎，我國飯店星級評定標準規(guī)定：標準間客房的凈面積（不含衛(wèi)生間）不能小于 ______ 平方米；衛(wèi)生間面積不能少于 ________ 平方米；標準間的高度不能低于 __________ 米。 ⒍ 客房商品的特殊性，主要表現(xiàn)在它是出租客房和提供勞務，而 ________ 。 ⒎ 樓面服務的基本要求 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 2 頁 共 23 頁 是 __________ 、 __________ 、 _________ 和 ____________ 。 ⒏ 為了避免 逃帳，客房部應將 ________ 房， ________ 房， ________ 房及時通知總臺。 ⒐ 客人當天已經結帳離店的房間叫 ________ 。 三、選擇題（３０小題，每小題１分，共３０分） ⒈ 提供優(yōu)質服務的訣竅是 ________ 。 A ．把客人當上帝，自己作仆人 B ．客人自己完全平等 C ．把客人當作自己請來的客人，自己是主人 D ．客人是客人，自己是傭人 ⒉ 飯店商品吸引顧客的主要魅力在于 ________ 。 A ．服務員的形象 B ．設施設備 C ．客人 的感受如何 D ．管理人員的水平 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 3 頁 共 23 頁 ⒊ 選出下列判斷正確的一句是 ________ 。 A ．所謂可見服務，就是說服務員在整理房間時，應讓客人親眼目睹 B ．當顧客的需要與社會的需要發(fā)生矛盾時首先應滿足客人的需要 C ．禮貌是向他人表示敬意的形式 D ．注重禮節(jié)、禮貌是飯店服務員最重要的職業(yè)基本功之一 ⒋ 歐式計價是指 ________ 。 A ．只計房租不包括餐費 B ．計算房租并包括三餐費用 C ．計算房租且包括兩餐費用 D ．計算房租且包括早餐費用 ⒌ 飯店對超過辦理退房手 續(xù)時限３－ 6 小時，加收費用為 ______ 。 A ． 1 天房費的 1/4 B ． 1 天房費的 1/3 C ． 1 天房費的 1/2 D ．一天 ⒍ 下列判斷不正確的一句是 ________ 。 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 4 頁 共 23 頁 A ．前廳部以出售純勞務為主，對人員素質要求高，故一般飯店會選擇素質好的女職工擔任前廳部工作 B ．前廳部是飯店經營活動中信息最集中的地方 C ．銷售客房是前廳部的首要功能和任務 D ．前廳部起著調度整個飯店業(yè)務經營的作用 ⒎ 超額訂房的數(shù)量和幅度通常控制在可預訂房數(shù)的 ______ 。 A ． 5% 左右 B ． 10% － 15% C ． 15% － 20% D ． 5% － 10% ⒏ 先介紹所提供的服務設施和服務項目，最后包房價，這種方式叫 ______ 。 A ． “ 沖擊式 ” 報價 B ． “ 魚尾式 ” 報價 C ． “ 夾心面包式 ” 報價 D ． “ 首尾式 ” 報價 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 5 頁 共 23 頁 ⒐ 做出分房決定后， ________ 應