【正文】 。 A ．客人到店的時(shí)間、人數(shù)、國(guó)籍和身份 中國(guó)最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 23 頁 共 23 頁 B ．接待單位、客人生活標(biāo)準(zhǔn)要求和收費(fèi)辦法 C ．客人的宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣、健康狀況、生活特點(diǎn)、活動(dòng)日程安排 D ．客人離店的時(shí)間 四、簡(jiǎn)答題（４小題，每小題４分，共１６分） ⒈ 前廳部的任務(wù)有那些方面？ ⒉ 實(shí)行超額訂房應(yīng)注意哪些因素？ ⒊ 前臺(tái)收銀處的業(yè)務(wù)范圍包括哪幾方面？ ⒋ 客房部業(yè)務(wù)有什么特點(diǎn)？ 五、 綜合分析題（３小題，第 ⒈ ２小題每題７分，第３小題８分，共２２分） ⒈ 為了表示謝意，客人向你贈(zèng)送禮品或小品時(shí)怎么辦？ ⒉ 一位日本客人上午外出辦事，中午在外面用餐，１３：００時(shí)回到房里，發(fā)現(xiàn)房間還沒整理，很不滿意，向飯店經(jīng)理寫信投訴。 A ．檢查 “ VIP ” 客人的房間，要檢查鮮花、水果、總經(jīng)理名片是否擺放得當(dāng)?shù)? B ．凡是新老客人入住客房，行李員都要祥 細(xì)介紹飯店情況 C ．發(fā)現(xiàn)可疑人，服務(wù)員要主動(dòng)以服務(wù)的面貌出現(xiàn)進(jìn)行盤問 中國(guó)最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 22 頁 共 23 頁 D ．服務(wù)員在工作期間，若發(fā)現(xiàn)有住客將鑰匙留在房門鑰匙空上，必須敲門提醒客人，并將鑰匙交給主管處理 29. 下列清掃工作符合規(guī)范的是 ________ 。 A ．客房服務(wù)員與客人談話應(yīng)清脆、簡(jiǎn)短、音量以對(duì)方聽清楚為限，但在走廊或同事間交談聲音可大些 B ．客房服務(wù)員上班都不能穿帶釘子的鞋，女服務(wù)員可穿高跟鞋 C ．客房女服務(wù)員上班時(shí)不能帶項(xiàng)鏈、耳環(huán)、手鐲等飾物，戒指除外 D ．應(yīng)變能力是服務(wù)人員應(yīng)具有的特殊服務(wù)技能和素質(zhì)。 A ．接到會(huì)議通知單后，掌握開會(huì)的人數(shù)，會(huì) 議設(shè)施布置規(guī)格，開會(huì)的要求等情況 B ．開會(huì)前要按會(huì)議組織者的要求，設(shè)計(jì)、布置好會(huì)場(chǎng)，準(zhǔn)備好要用的物品 C ．一般半小時(shí)左右換一次茶水 D ．若保密性會(huì)議，如客人表示不用服務(wù)時(shí)，不要在會(huì)場(chǎng)外面留人值班 25. 殺蟲劑不能放置高于 ________ 的地方。 A ．走客房 B ．空房 C ．長(zhǎng)住房 D ．住人房 在飯店的經(jīng)營(yíng)中具有特殊的意義，它是飯店商品使用價(jià)值和服務(wù)優(yōu)劣的重要標(biāo)志。服務(wù)員自己 21. 對(duì) ________ 旅 客，特別要注意服務(wù)高質(zhì)量、高效率、高水準(zhǔn)。 A ． 1 小時(shí) B ． 2 小時(shí) C ． 3 小時(shí) D ．４小時(shí) ⒛ 客人丟失物品，查找工作一般由 ________ 負(fù)責(zé)。 A ．系在腰上 B ．放在工作車上 C ．掛在門把手上 D ．插在鎖孔里 ⒙ 有訪客來訪住客，而住客房門上掛著 “ 請(qǐng)勿打 擾 ” 牌時(shí)，服務(wù)員應(yīng) ________ 。 A ．２３：００ B ．２４：００ C ．１２：００ D ．０：００ ⒗ 分送行李這一工作，在大多數(shù)酒店，一般由 ________ 負(fù)責(zé)。 A ．管理人員的管理水平 B ．服務(wù)人員的素質(zhì)和經(jīng)驗(yàn) C ．服務(wù)項(xiàng)目的多寡 D ．設(shè)施設(shè)備 ⒕ ________ 是客人進(jìn)行旅游活動(dòng)的首要條件。 A ．客房是否清潔衛(wèi)生 B ．價(jià)格是否便宜 C ．地理位置是否優(yōu)越 D ．安全工作 ⒓ 客房部的最高領(lǐng)導(dǎo)者是 ________ 。 A ．與客人建立親密關(guān)系，是爭(zhēng)取 “ 回頭客 ” 的有效手段 B ．建立安全控制點(diǎn)，加強(qiáng)安全控制點(diǎn)的管理是做好安全管理的關(guān)鍵 C ．大膽地使用自己的權(quán)力，果斷地處理問題是解決客人投訴的關(guān)鍵 D ．處理客人投訴時(shí)服務(wù)員要完全站在維護(hù)飯店的利益上 ⒑ 飯店的規(guī)模大小主要以飯店 ________ 來確定。 中國(guó)最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 16 頁 共 23 頁 A ．及時(shí)為客人辦好 B ．及時(shí)請(qǐng)示上級(jí) C ．婉言謝絕 D ．不予理睬 ⒏ 解決客人投訴最積極有效的方法是 ________ 。 A ．飯店萬能鑰匙 B ．樓層萬能鑰匙 C ．緊急鑰匙 D ．客用鑰匙 ⒍ 下列關(guān)于鑰匙管理做得正確的是 ________ 。 A ．飯店標(biāo)準(zhǔn)化管理就是強(qiáng)調(diào)一切都要標(biāo)準(zhǔn)化，不折不扣地執(zhí)行 B ．判斷一個(gè)組織機(jī)構(gòu)的優(yōu)劣，是通過檢查其是否能集中飯店全部智慧和力量達(dá)到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)來衡量 C ．飯店對(duì)授權(quán)原則特別強(qiáng)調(diào)單一的隸屬關(guān)系，每個(gè)人只能有一個(gè)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo) D ． 通俗地講：管理就是讓職工把工作做好 ⒋ 分配房間是一項(xiàng)既細(xì)致又復(fù)雜的工作，接待員必須事先做好 _____ 的核對(duì)工作。 A ．服務(wù)動(dòng)作要快速敏捷 B ．快速而準(zhǔn)確