客房服務(wù)與管理綜合試卷(二)(參考版)
2025-06-18 08:57本頁面
【正文】 試分析此案例，這位服務(wù)員錯(cuò)在哪里？ ⒊ 如何處理客人遺留物品？ 。這是做好優(yōu)良服務(wù)的基礎(chǔ)。 A ．服務(wù)員要養(yǎng)成進(jìn)客人房間敲門及隨手關(guān)門的良好習(xí)慣，待房內(nèi)客人回答后才可啟門而入，進(jìn)房后要隨手將門關(guān)上 B ．衛(wèi)生間的毛巾如因干燥而失去柔軟性，須在客人進(jìn)住前換好 C ．客房服務(wù)員在進(jìn)行清潔工作時(shí)，應(yīng)注意安全，發(fā)現(xiàn)有不穩(wěn)固的桌椅，須盡快修理 一、名詞解釋（４小題，每小題３分，共１２分） ⒈ 效率服務(wù) ⒉ 無到 ⒊ 夜間審計(jì) ⒋ 樓面服務(wù)臺(tái) 中國最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 13 頁 共 14 頁 二、填空題（２０個(gè)空格，每格１分，共２ ０分） ⒈ 飯店服務(wù)工作是 ________ 的，但從另一個(gè)角度講是 ________ 的，客人可以根據(jù)房間的狀況來評價(jià)服務(wù)員工作的好壞。 A ．客人一旦入住飯店客房，該客房就應(yīng)看做是客人的私 房 B ．服務(wù)人員努力記住客人的名字，并經(jīng)常去稱呼他，這是尊重客人的表現(xiàn) C ．門上掛有 “ 請勿打掃 ” 牌的房間，無論何時(shí)何地，絕對不能打擾客人 D ．清潔客房時(shí)要特別留意，盡量不觸動(dòng)客人的物品 29. 服務(wù)員在清掃客房時(shí)做得不對的是 ________ 。 A ．堿性的 B ．酸性的 C ．中性的 D ．都可以 27. 選出不是客房服務(wù)員檢查客房的要點(diǎn)的是 _________ 。 A ．３分鐘 B ．５分鐘 C ．１０分鐘 D ．１分鐘 25. 整理一間客房的時(shí)間應(yīng)控制在 ________ 。 A ．走客房 B ．空房 C ．長住房 D ．住人房 23. 每次從客房撤出的餐茶具應(yīng)先 ________ 。 A ．團(tuán)體旅游參觀型 B ．公務(wù)旅游型 C ．華僑旅游型 D ．商務(wù)旅游型 21. 正確的客房清掃順序?yàn)? ________ 。 A ．客用鑰匙上的密碼與其相匹配的房間號(hào)碼相同 B ．電話服務(wù)員是飯店內(nèi)、外客人 “ 看不見的接待員 ” ，因?yàn)榭腿说男畔鬟f 90% 以上靠電話進(jìn)行 C ．總機(jī)房的位置一般是與總臺(tái)相連的 D ．打給住店客人的電話，總機(jī)須立即做到迅速、準(zhǔn)確的接轉(zhuǎn) ⒚ 選出下列判斷正確的一句是 ________ 。 A ．客房銷售的完成是通過客房預(yù)訂來實(shí)現(xiàn)的 B ．接待處的位置一般設(shè)在前臺(tái)的中部 C ．辦理住宿登記手續(xù)是客人與飯店之間建立正式的合法關(guān)系最根本一步 D ．遷入與登記是接待處的中心工作 ⒘ 選出下列判斷正確的一句是 ________ 。 A ．預(yù)訂制度是給客人創(chuàng)造安全感的最有效的辦法 B ． “ 無到 ” 房間數(shù)指原已預(yù)訂，但后又取消不住的房間數(shù) C ．客房預(yù)訂的分類方法是由飯店客房及種類的多少，預(yù)訂服務(wù)水平的高低來決定的 D ．分層預(yù)訂法是按照客房樓層和房號(hào)分類預(yù)訂的方法
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