客房服務(wù)與管理教案(參考版)
2025-04-19 22:45本頁(yè)面
【正文】 【布置作業(yè)】 ？。第四節(jié) 處理客人投訴 （第17—18課時(shí)）案例引入：P113一、投訴產(chǎn)生的原因 客房硬件設(shè)施設(shè)備不達(dá)標(biāo)或者出現(xiàn)故障 客房服務(wù)員的素質(zhì)低或服務(wù)質(zhì)量差 酒店管理不善 客人方面的原因二、對(duì)客投訴的認(rèn)識(shí) 幫助酒店發(fā)現(xiàn)存在的問題 改善賓客關(guān)系 有利于酒店改善服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平 四、處理客人投訴的程序和方法 切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量，預(yù)防投訴的產(chǎn)生 做好接待投訴客人的心理準(zhǔn)備 設(shè)法是客人“降溫” 使用“替代”法 維護(hù)客人和酒店雙方的利益 果斷的解決問題 用恰當(dāng)?shù)姆椒ㄌ幚砜腿送对V 對(duì)客人投訴處理的結(jié)果予以關(guān)注 將以往投訴作為培訓(xùn)案例，預(yù)防投訴的再次發(fā)生 案例分析： P118120【小結(jié)保證安全 整理房間服務(wù)叫醒、留言服務(wù)★ 總機(jī)電話叫醒 人工叫醒 叫醒注意事項(xiàng)仔細(xì)記錄交接班交代口頭提醒擦鞋服務(wù)飲料服務(wù) 換房服務(wù) ★先到新開房間檢查 行李搬運(yùn) 出門關(guān)門 倒好茶水 及時(shí)維修 維修處理 清潔后告知前臺(tái) 會(huì)議服務(wù) 物品借用服務(wù) 1托嬰服務(wù) 告知服務(wù)信息 簽名確認(rèn) 1客人遺留物品處理 （四）客人離店的服務(wù)工作 客人離店前的準(zhǔn)備工作 送別客人 善后工作 二、超常服務(wù) （一）客人類型及其針對(duì)性服務(wù) （二）特殊情況的處理【小結(jié)】今天我們了解了客房日常服務(wù)中的多個(gè)服務(wù)項(xiàng)目，大家課后再次閱讀有利于大家理解這些零散項(xiàng)目的意義和必要性，更能讓大家在以后遇到客人有這些需要時(shí)有把握的提供給客人規(guī)范周全的服務(wù)。 嬰兒床服務(wù)。那么，請(qǐng)問： 客房接待服務(wù)的兩種模式是哪兩種？（待學(xué)生回答后，進(jìn)行總結(jié)評(píng)價(jià)）【講授新課】一、常規(guī)服務(wù)（一） 迎客準(zhǔn)備工作1. 了解情況2. 布置房間和檢查設(shè)備
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