客房服務(wù)與管理考試試卷(參考版)
2024-12-20 12:56本頁(yè)面
【正文】 正確排列下列房態(tài)的一般清掃順序： A、普通住人房 B、走人房 C、空房 D、掛有“ make up room”的房間 E、總臺(tái)或領(lǐng)班指示打掃的房間 F、 VIP 房間 一般清掃順序?yàn)椋? 客房產(chǎn)品的特點(diǎn)有哪些？ 五、論述（共 15 分） 在服務(wù)中，如果你心情欠佳怎么辦？ 《客房服務(wù)與管理》（ B）卷 參考答案及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 一、填空題（每空格 1 分，共 15 分） 三星級(jí) 行李員 一個(gè)月、一個(gè)星期、一天 大堂副理 同一樓層 信用卡、定金、支票 朝下 反、少、多 基層管理者 二、單項(xiàng)選擇題（每題 1 分，共 30 分） 1— 5 DBCBC 6— 10 BBCDC 11— 15 BDDDC 16— 20 BCBCA 21— 25 DBADC 26— 30 AABBD 三、判斷題（每題 1 分，共 20 分 ） 1— 5 √√ 6— 10 √√√√ 1115 √√ 1620√ 四、簡(jiǎn)答題：（共 20 分，每小題 5 分） 答：（ 1） 海航酒店管理集團(tuán) （ 2） 華天酒店管理集團(tuán) （ 3）處理好臨時(shí)用工 答：（ 1）講解 （ 2）示范 （ 3）角色扮演 （ 4）情境教學(xué)和案例分析 （ 5）對(duì)話訓(xùn)練 （ 6）專人指導(dǎo) 答： EDFBAC 答：（ 1）價(jià)值不能儲(chǔ)存 （ 2）所有權(quán)不發(fā)生轉(zhuǎn)移 （ 3）以“暗”的服務(wù)為主 （ 4）隨機(jī)性與復(fù)雜性 五、論述題（共 15 分） 答：服務(wù)員時(shí)刻牢記，在崗位上的自我，是代表酒店的形象，應(yīng)設(shè)法忘卻自己的私事，控制及調(diào)整自己的情緒，把精神集中投入到工作中，因而熱情、有禮、面帶笑容地為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)才是自己的職責(zé)和義務(wù)，任何時(shí)候都不能把自己的不良情緒帶到工作崗位上來(lái)。 （ ） 對(duì)地毯的污漬應(yīng)用力擦抹，并用吸水性能較強(qiáng)的材料吸干。 （ ） 1在規(guī)模較小的飯店里，客房部組織機(jī)構(gòu)的層次少，分支機(jī)構(gòu)及工種也較少，一般只有一至二個(gè)層次。 （ ） 1“ Inside room”是指內(nèi)景房，“ Deluxe suite”是指豪華套間。 （ ） 1英語(yǔ)中，“ OCC”表示維修房，“ OOO”表示住客房。 （ ） 1客房服務(wù)員在走廊或過(guò)道上迎面遇到賓客時(shí)，要主動(dòng)站到一旁，為賓客讓道。 （ ） 客房服務(wù)員進(jìn)入客房做清潔衛(wèi)生時(shí)，可將房間門(mén)半掩。 （ ） 若發(fā)現(xiàn)床墊四周邊沿有積灰，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)用濕摸布擦拭。 （ ） 客房服務(wù)員在房?jī)?nèi)為客人服務(wù)完畢要離開(kāi)房間時(shí)，應(yīng)面向客人 ，輕輕關(guān)上房門(mén)。 （ ） 在介紹兩人互相認(rèn)識(shí)的時(shí)候，要把被介紹者先介紹給你所尊敬的人。 （ ） 規(guī)范化的服務(wù)不但可以提高服務(wù)質(zhì)量，而且使服務(wù)更為主動(dòng)，更為靈活。 A. 宣傳用品 B. 煙灰缸 C. 茶葉 D. 火柴 （ ）的主要職責(zé)是辦理客人入住登記。 A. 清潔設(shè)備 B. 客房部 C. 設(shè)備編號(hào) D. 洗地機(jī) 2在客房服務(wù)過(guò)程中，要求服務(wù)員尤其要具備（ ）能力。 B. 零散客人 C. 長(zhǎng)住客人 D. 常客 2飯店業(yè)以客人滿意程度為質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的原因是客房產(chǎn)品具有（ ）的特點(diǎn)。 A. 需求 B. 贊揚(yáng) C. 使用 D. 采購(gòu) 2（ ）不屬于 A 類(lèi) VIP。 A. 空房 B. 普通住人房 C. VIP 房 D. 掛有“ MUR”牌的房間 2負(fù)責(zé)客人投訴的處理是（ ）的工作內(nèi)容。 A. 旺季 B. 雨季 C. 晴天 D. 陰天 前臺(tái)接待員在介紹房間價(jià)格時(shí)，應(yīng)多報(bào)幾種價(jià)格給客人選擇，一般采?。? ）的房間報(bào)價(jià)方式。 A. 五成 B. 六成 C. 七成 D. 八成 1樓層主管是（ ）的直接下級(jí)。 A. Is there anybody inside? B. Housekeeping. C.
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