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正文內(nèi)容

酒店客房服務(wù)與管理考試試卷(參考版)

2024-12-19 16:51本頁(yè)面
  

【正文】 。 7、維護(hù)了黃先生的利益。 5、真誠(chéng)地 向客人道歉。 3、處理投訴時(shí),注意語(yǔ)言,如批評(píng)小張。 (2)小宋運(yùn)用了什么樣的投訴處理技巧? 答:1、認(rèn)真傾聽(tīng)客人的投訴。 3、立即與黃先生聯(lián)系,告之實(shí)情,請(qǐng)求得到其幫助。 四、 計(jì)算題 根據(jù)上述公式計(jì)算得: 牙膏的年度消耗定額 = b x f 365=2支 300間 80% 365=(萬(wàn)支) 圓珠筆的年度消耗定額 = b x f 365=1 支 300 間 80% 365=(萬(wàn)支) 五、 案例分析題 (1)小張應(yīng)該怎樣做? 答:1、報(bào)告主管,并安慰李先生。 敲、拉、倒、做、擦、查、添、洗、吸、鎖、登。 問(wèn)題:(1)小張應(yīng)該怎樣做?(10分) (2)小宋運(yùn)用了什么樣的投訴處理技巧?(1 5分) 《客房服務(wù)與管理》試卷答案 一、單項(xiàng)選擇題 15 DACDC 610 ABBAD 1115 DBCCC 二、多項(xiàng)選擇題 AB 2 、 ABCD ABCD BD 5 、 BCD 三、 簡(jiǎn)答題 客房是飯店的基本設(shè)施和主體部分;客房產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量是飯店質(zhì)量的重要標(biāo)志;客房收入是飯店經(jīng)濟(jì)收入的主要來(lái)源;客房部的管理直接影響飯店的運(yùn)行管理。小宋到后,一言不發(fā),耐心地傾聽(tīng)了黃先生的投訴,一直到黃先生沒(méi)話講了 ,才向黃先生道歉,并當(dāng)著黃先生的面嚴(yán)肅地批語(yǔ)了小張,小張也向黃先生當(dāng)面認(rèn)了錯(cuò),黃先生才滿意。就電話投訴
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