酒店客房服務(wù)與管理考試試卷(參考版)
2024-12-19 16:51本頁(yè)面
【正文】 。 ７、維護(hù)了黃先生的利益。 ５、真誠(chéng)地 向客人道歉。 ３、處理投訴時(shí)，注意語(yǔ)言，如批評(píng)小張。 （２）小宋運(yùn)用了什么樣的投訴處理技巧？ 答：１、認(rèn)真傾聽(tīng)客人的投訴。 ３、立即與黃先生聯(lián)系，告之實(shí)情，請(qǐng)求得到其幫助。 四、 計(jì)算題 根據(jù)上述公式計(jì)算得： 牙膏的年度消耗定額 = b x f 365=2支 300間 80% 365=（萬(wàn)支） 圓珠筆的年度消耗定額 = b x f 365=1 支 300 間 80% 365=（萬(wàn)支） 五、 案例分析題 （１）小張應(yīng)該怎樣做？ 答：１、報(bào)告主管，并安慰李先生。 敲、拉、倒、做、擦、查、添、洗、吸、鎖、登。 問(wèn)題：（１）小張應(yīng)該怎樣做？（１０分） （２）小宋運(yùn)用了什么樣的投訴處理技巧？（１ 5分） 《客房服務(wù)與管理》試卷答案 一、單項(xiàng)選擇題 15 DACDC 610 ABBAD 1115 DBCCC 二、多項(xiàng)選擇題 AB 2 、 ABCD ABCD BD 5 、 BCD 三、 簡(jiǎn)答題 客房是飯店的基本設(shè)施和主體部分；客房產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量是飯店質(zhì)量的重要標(biāo)志；客房收入是飯店經(jīng)濟(jì)收入的主要來(lái)源；客房部的管理直接影響飯店的運(yùn)行管理。小宋到后，一言不發(fā)，耐心地傾聽(tīng)了黃先生的投訴，一直到黃先生沒(méi)話講了 ，才向黃先生道歉，并當(dāng)著黃先生的面嚴(yán)肅地批語(yǔ)了小張，小張也向黃先生當(dāng)面認(rèn)了錯(cuò)，黃先生才滿意。就電話投訴
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