【導(dǎo)讀】是一個集國際標(biāo)準(zhǔn)的甲級寫字樓、服務(wù)式公寓和高檔外銷公寓于一體的綜合。續(xù)的服務(wù)管理提出了更高、更深層次的要求。為實施準(zhǔn)則，充分發(fā)揮金地物業(yè)”人性化”管理優(yōu)勢，導(dǎo)入酒店式物業(yè)管理模式，優(yōu)”物業(yè)量化管理標(biāo)準(zhǔn)。國際花園管理處整體工作核心。通過在物業(yè)管理范圍內(nèi)實施金地倡導(dǎo)的“以人為。本”的全方位個性化服務(wù)，與業(yè)主建立良好的溝通渠道，共同營造“溫馨家園”。為金地國際花園每一戶建立服務(wù)檔案，對每一位業(yè)戶通過多信息渠道進。不斷創(chuàng)新和擴展服務(wù)產(chǎn)品內(nèi)涵的能力，將直接決定服務(wù)品質(zhì)的水準(zhǔn)高低。崇尚的服務(wù)創(chuàng)新能力，突顯具有金地物業(yè)特征的微小服務(wù)特色。業(yè)戶需要幫助時會即時出現(xiàn)，為業(yè)戶提供及時滿意的即時服務(wù)。免干擾影響業(yè)戶在園區(qū)的正常生活等，充分尊重業(yè)戶的私密空間。區(qū)的管理標(biāo)準(zhǔn)，二年達到國家優(yōu)秀物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)。價，確定成果和考績，并與個人利益待遇相結(jié)合。門與員工之間、員工與員工之間、員工與業(yè)戶之間的矛盾和沖突。

　　

【正文】 長 1 6 會計 1 出納 2 3*2=6 文秘 1 3 保 安 部 部長 1 6 安 全督察 3 *3=6 保安員 53 *12*53= 環(huán) 境 管 理 部 部長 1 6 園藝師 2 *2= 大堂保潔 7 *7= 保潔班長 3 1． 1*3= 外環(huán)境保潔 8 *8= 內(nèi)環(huán)境保潔 20 *20= 地庫保潔 2 *2= 工 程 部 長 1 6 消防中控室 3 *3= 部 強電工程師 1 4 弱電工程師 1 4 暖通工程師 1 4 日常維修 6 2*6=12 客服中心 客服總監(jiān) 1 5 客服接待 7 1． 5*7= 大堂助理 20 1． 8*20=36 合計 148 人員培訓(xùn) 1. 培訓(xùn)目標(biāo) 為充分體現(xiàn)金地國際花園國際化、智能化、多功能的商務(wù)、生活環(huán)境和金地管理模式，培養(yǎng)和擁有一支踏實肯干、業(yè)務(wù)精通、具備良好服務(wù)意識和職業(yè)道德的高水準(zhǔn)物業(yè)管理隊伍，確保金地國際花園物業(yè)管理目標(biāo)的順利實現(xiàn)。 （ 1）確立員工年度培訓(xùn)在 200 課時以上； （ 2）新員工培訓(xùn)率 100%，培訓(xùn)合格率 100%； （ 3）管理人員持證上崗率 100%； （ 4）特殊工種人員持證上崗率 100%； （ 5）員工年度培訓(xùn)率 100%，培訓(xùn)合格率 100%； （ 6）確立和完善工作訓(xùn)練系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)。 2. 培訓(xùn)方式 （ 1）自學(xué)。自學(xué)是提高學(xué)識和技術(shù)、增長知識才干的行之有效的方法，公司非常重視和鼓勵員工利用業(yè)余時間參與與自身崗位相關(guān)的專業(yè)培訓(xùn)班、大學(xué)自考班、學(xué)習(xí)時間給予安排和照顧。 （ 2）自辦培訓(xùn)班。舉辦物業(yè)管理及相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)班，加強和提高員工專業(yè)素質(zhì)和職業(yè)道德修養(yǎng)。 （ 3）外派學(xué)習(xí)培訓(xùn)。安排外派專業(yè)培訓(xùn)，主要管理人員及服務(wù) 人員選派參加行業(yè)主管部門組織的各項專業(yè)技能培訓(xùn)，結(jié)合金地國際花園涉外的特性利用北京星級酒店管理的服務(wù)品質(zhì)優(yōu)勢尋求、開展業(yè)務(wù)合作及交流，選派員工骨干到涉外星級酒店接受專業(yè)服務(wù)培訓(xùn)、實習(xí)。 （ 4）理論研討或?qū)ｎ}討論。針對物業(yè)管理工作中發(fā)生的疑難、典型案例及時聘請有關(guān)專家同管理層舉行專題研討會或?qū)ｎ}講座，總結(jié)探討具有超前意識的管理途徑或管理措施。 （ 5）參觀學(xué)習(xí)。管理處組織員工分期、分批參觀同行業(yè)優(yōu)秀項目，開拓視野，總結(jié)經(jīng)驗。 （ 6）崗位輪訓(xùn)。通過崗位輪訓(xùn)，給員工提供晉升機會；通過人才橫向、縱向交流，達到“專職、 多能”的目的，從而提高綜合素質(zhì)和人才培養(yǎng)的功能。 培訓(xùn)工作程序 分析、比較、需求 確定培訓(xùn)計劃 反 饋 設(shè)計培 訓(xùn)課程 選定培 訓(xùn)方法 準(zhǔn)備培 訓(xùn)條件 指定培 訓(xùn)人員 實施培訓(xùn)計劃 分析評估培訓(xùn)效果 評價 培訓(xùn)工作的有效性 培訓(xùn)工作計劃 為確保各項管理工作能按質(zhì)量完成，取得培訓(xùn)應(yīng)有的滿意效果，按培訓(xùn)的需求，制定以下培訓(xùn)計劃： 序號 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)時間 授課人 參加人員 培訓(xùn) 方式 考核 方式 培訓(xùn)目標(biāo) 1 基礎(chǔ)培訓(xùn)，包括《員工手冊》、《勞動法》、公司質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書和公司規(guī)章制度等 五天 管理處經(jīng)理 管理處全體 員工 內(nèi)部 培訓(xùn) 考核 讓新員工了解公司的組織、企業(yè)文化、政策及公司各部門職能和運作方式 2 結(jié)合接 管前期人員培訓(xùn)計劃有關(guān)內(nèi)容進行強化培訓(xùn) 十天 經(jīng)理助理 管理處全體 新員工 內(nèi)部 培訓(xùn) 考核 了解小區(qū)管理內(nèi)容、接管程序及運作方式 3 崗位職責(zé)及物 業(yè)管理制度 一天 經(jīng)理助理 管理處全體 新員工 內(nèi)部 培訓(xùn) 考核 熟悉本職工作程序， 管理運作程序 4 物業(yè)管理方案和要求 一天 管理處經(jīng)理 管理處全體 新員工 內(nèi)部 培訓(xùn) 考核 對小區(qū)物業(yè)管理有 較深層次的認(rèn)識 5 涉外酒店公關(guān)、前廳、客房等服務(wù)技能規(guī)范及禮儀規(guī)范 持續(xù) 各有關(guān)主管部門和協(xié)辦單位 管理處全體員工 內(nèi)外結(jié)合培訓(xùn) 考核 熟悉掌握本專業(yè)的工作技巧，適應(yīng) 工作之要求 6 職業(yè)道德和職業(yè)禮儀 培訓(xùn) 三天 物業(yè)經(jīng) 理 管理處全體 新員工 內(nèi)部 培訓(xùn) 考核 加強職業(yè)道德建設(shè)，提高服務(wù)水平和管理水平 7 模擬上崗培訓(xùn) 二、三天 各部門 主管 管理處全體 新員工 內(nèi)部 培訓(xùn) 考核 學(xué)習(xí)、領(lǐng)會基本操作方法為正式上崗提供經(jīng)驗 8 北京市物業(yè)管理法規(guī)條 例及相關(guān)規(guī)定 三天 管理處 經(jīng)理 管理處全體 新員工 內(nèi)部 培訓(xùn) 考核 熟悉掌握條例、實施 細則等內(nèi)容 9 智能化專業(yè)知識培訓(xùn) 二天 智能化系統(tǒng)工程師 部分管理層人員和維修人員 內(nèi)部 培訓(xùn) 考核 了解智能化 工作要點 10 市房 產(chǎn)局和勞動局舉辦的物業(yè)管理專業(yè)培訓(xùn) 六天 市房 產(chǎn)局 需持物業(yè)管理證上崗的人員 外派 培訓(xùn) 考核 確保持證上 崗率 100% 11 小區(qū)管理目標(biāo)及模式和 管理方案有關(guān)內(nèi)容 二天 管理處 經(jīng)理 管理處全體 人員 內(nèi)部 培訓(xùn) 考核 明確各項工作要求、 目標(biāo)、模式 12 崗位職責(zé)和物業(yè)管理運 作制度 二天 工程經(jīng) 理 管理、維修技 術(shù)人員 內(nèi)部 培訓(xùn) 考核 熟悉小區(qū)管 理、運行 13 房屋整體布局、水電設(shè)施、消防設(shè)施、電梯性能、智能監(jiān)控系統(tǒng)、環(huán)境導(dǎo)示系統(tǒng)等內(nèi)容介紹 二天 工程經(jīng) 理 管理、維修技 術(shù)人員 內(nèi)部 培訓(xùn) 考核 熟悉 小區(qū)管 理、運行 14 房屋驗收交接程序 一天 工程經(jīng) 理 管理處全體 人員 內(nèi)部 培訓(xùn) 考核 要求掌握房屋交接 的全過程 15 公用設(shè)施及設(shè)備維護標(biāo) 一天 工程經(jīng) 維修技術(shù)人 內(nèi)部 考核 明確公用維修范圍 序號 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)時間 授課人 參加人員 培訓(xùn) 方式 考核 方式 培訓(xùn)目標(biāo) 準(zhǔn)及作業(yè)程序 理 員 培訓(xùn) 及標(biāo)準(zhǔn) 16 住房裝修管理辦法 一天 工程經(jīng) 理 裝修管理小 組成員 內(nèi)部 培訓(xùn) 考核 熟悉裝修管理要點 17 治安保衛(wèi)工作目標(biāo)及作 業(yè)程序 一天 保安 主管 保安人員 內(nèi)部 培訓(xùn) 考核 熟悉治安保衛(wèi)的范 圍和目標(biāo) 18 清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及 作業(yè)程序 一天 保潔 主管 管理處全體 人員 內(nèi)部 培訓(xùn) 考核 熟悉清潔衛(wèi)生范圍 和目標(biāo) 19 綠化標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序 一天 保潔 主管 管理處全體 人員 內(nèi)部 培訓(xùn) 考核 熟悉綠化范圍和目 標(biāo) 20 住戶入住手續(xù)辦理程序 一天 管理處 經(jīng)理 管理處全體 人員 內(nèi)部 培訓(xùn) 考核 熟悉住戶入住程序、 要求 21 各工種工作技巧和服務(wù)語 言規(guī)范及人際溝通技巧 一天 管理處 經(jīng)理 管理、維修及 服務(wù)人員 內(nèi)部 培訓(xùn) 考核 行為、語言規(guī)范及技 巧 22 消防職責(zé)及滅火作戰(zhàn)實 施程序和急救常識 一天 工程經(jīng) 理 管理處全體 人員 內(nèi)部 培訓(xùn) 考核 掌握應(yīng)急方 案及常識 23 代客維修服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序 一天 工程經(jīng) 理 管理、維修及 服務(wù)人員 內(nèi)部 培訓(xùn) 考核 了解代客服務(wù)范圍 及要求 24 業(yè)主、客戶有關(guān)保密事項和管理人員熟記事項 一天 工程經(jīng) 理 管理處全體 人員 內(nèi)部 培訓(xùn) 考核 確保業(yè)主、客戶資料保密和熟記率達100% 25 國際通行語種培訓(xùn) 持續(xù) 外聘 管理處全體 人員 內(nèi)外結(jié)合培訓(xùn) 考核 滿足外文交流基本 需要 26 電腦網(wǎng)絡(luò)操作知識 培訓(xùn) 二天 部分管理層 人員 外部 培訓(xùn) 了解操作工作要點 日常管理期員工培訓(xùn)計劃 序號 培訓(xùn)目標(biāo) 培訓(xùn) 時間 授課方 參加人員 培訓(xùn) 方式 考核 方式 培訓(xùn)目標(biāo) 1 電腦網(wǎng)絡(luò)及管理培訓(xùn) 五天 聘請電腦專家授課 管理處管理人員 內(nèi)部 培訓(xùn) 考試 了解、掌握電腦網(wǎng)絡(luò)管理技術(shù)及應(yīng)用 2 管理技能知識培訓(xùn) 二天 聘請物管專家授課 管理處全體員工分批內(nèi)部培考核 提高員工的溝通技巧和管理水平 序號 培訓(xùn)目標(biāo) 培訓(xùn) 時間 授課方 參加人員 培訓(xùn) 方式 考核 方式 培訓(xùn)目標(biāo) 進行 訓(xùn) 3 組織協(xié)調(diào)、公共關(guān)系及公眾形象培訓(xùn) 二天 公司 管理處全體員工分批進行 內(nèi)部培訓(xùn) 知識考核 增強組織協(xié)調(diào)能力和公共關(guān)系處理，建立良好的公眾形象 4 保安員隊列、戰(zhàn)術(shù)拳術(shù)及體能等培訓(xùn) 七天 管理處保安員及骨干 輪崗培訓(xùn) 考核 掌握保安員現(xiàn)代軍事知識、提 高防衛(wèi)能力 5 有關(guān)主管單位安排、規(guī)定必須參加的業(yè)務(wù)培訓(xùn) 有關(guān)管理服務(wù)人員 外部培訓(xùn) 考核 根據(jù)規(guī)定要求以提高業(yè)務(wù)管理水平 6 維修服務(wù)人員升級培訓(xùn) 根據(jù)實際情況安排 有關(guān)主管部門 維修、服務(wù)人員 外部培訓(xùn) 確保每年該類人員10%以上達到中級技工等級證書 7 保安員隊列、體能、擒拿格斗及消防知識培訓(xùn) 每年確保十五天以上 公司 全體保安員工 內(nèi)部輪流培訓(xùn) 考核 提高保安員業(yè)務(wù)素質(zhì) 8 勞動安全衛(wèi)生培訓(xùn) 一天 公司 管理處全體員工 內(nèi)部培訓(xùn) 考核 熟悉、了解勞動安全衛(wèi)生知識 9 消防技能訓(xùn)練及演 習(xí) 三天 北京市消防部門 管理處全體義務(wù)消防員 內(nèi)部輪流培訓(xùn) 考核 掌握消防技能知識和實戰(zhàn)能力 （二） 緊急事件處理培訓(xùn) 除了上述在職培訓(xùn)項目外，我們還將針對小區(qū)的實際情況，對管理處員工進行下述 緊急事件處理培訓(xùn)： A、 火警應(yīng)變； B、 電力故障； C、 上、下水管道爆破； D、 雷暴和防風(fēng)； E、 盜竊與搶劫； F、 處理可疑物體與恐嚇電話； G、 發(fā)生煤氣中毒事件； H、 處理違例或遺棄車輛； 六、物資配備 物資裝備配置清單 序 號 項 目 測算方法 金額 (萬元 ) 備 注 一 辦公設(shè)備 1+2+? +9 1 電腦 16 臺 在每棟大堂設(shè)置電腦用于記錄業(yè)戶檔案 2 打印機 3臺 3 傳真機 2 4 復(fù)印機 1臺 5 小型中央空調(diào)機 2臺 6 照相機 1部 7 資料柜 10 個 8 辦公桌椅 20 套 9 會議桌椅 1套 二 治安消防管理裝備 1+2 二年攤銷 1 對講機 25 部 *2500 元 /部 按第一年規(guī)模配置 2 訓(xùn)練器材 一批 綜合估測 序 號 項 目 測算方法 金額 (萬元 ) 備 注 三 清潔、綠化設(shè)備 1+2+? +11 二年攤銷 1 垃圾車 4臺 按第一年規(guī)模配置 2 清潔工具一批 一批 2 按需要配備 3 剪草機 1 臺 *6000 元 0． 6 4 割灌機 1 5 綠籬機 2 6 機動噴霧器 1 部 *2021 元 灑藥用 7 吸塵器 1000 元 /臺 *4 臺 8 吸水機 5000 元 /臺 *2 臺 1 9 打蠟機 1 1 10 拋光機 10000 元 /臺 *1臺 1 11 洗地機 3500 元 /臺 *2 臺 四 維修器材、設(shè)備 1+2+? +7 3 二年攤銷 1 電工工 具 1 2 水工工具 1 3 長鋁梯 3把 4 疏通機 1000 元 /臺 *1 臺 5 沖擊鉆 500 元 /臺 *2 臺 6 電焊機 1000 元 /臺 *1 臺 7 臺鉗 砂輪切割機 鉸絲機 五 社區(qū)文化設(shè)施 1+2