【導(dǎo)讀】是一個(gè)集國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的甲級(jí)寫(xiě)字樓、服務(wù)式公寓和高檔外銷(xiāo)公寓于一體的綜合。續(xù)的服務(wù)管理提出了更高、更深層次的要求。為實(shí)施準(zhǔn)則，充分發(fā)揮金地物業(yè)”人性化”管理優(yōu)勢(shì)，導(dǎo)入酒店式物業(yè)管理模式，優(yōu)”物業(yè)量化管理標(biāo)準(zhǔn)。國(guó)際花園管理處整體工作核心。通過(guò)在物業(yè)管理范圍內(nèi)實(shí)施金地倡導(dǎo)的“以人為。本”的全方位個(gè)性化服務(wù)，與業(yè)主建立良好的溝通渠道，共同營(yíng)造“溫馨家園”。為金地國(guó)際花園每一戶建立服務(wù)檔案，對(duì)每一位業(yè)戶通過(guò)多信息渠道進(jìn)。不斷創(chuàng)新和擴(kuò)展服務(wù)產(chǎn)品內(nèi)涵的能力，將直接決定服務(wù)品質(zhì)的水準(zhǔn)高低。崇尚的服務(wù)創(chuàng)新能力，突顯具有金地物業(yè)特征的微小服務(wù)特色。業(yè)戶需要幫助時(shí)會(huì)即時(shí)出現(xiàn)，為業(yè)戶提供及時(shí)滿意的即時(shí)服務(wù)。免干擾影響業(yè)戶在園區(qū)的正常生活等，充分尊重業(yè)戶的私密空間。區(qū)的管理標(biāo)準(zhǔn)，二年達(dá)到國(guó)家優(yōu)秀物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)。價(jià)，確定成果和考績(jī)，并與個(gè)人利益待遇相結(jié)合。門(mén)與員工之間、員工與員工之間、員工與業(yè)戶之間的矛盾和沖突。

　　

【正文】 長(zhǎng) 1 6 會(huì)計(jì) 1 出納 2 3*2=6 文秘 1 3 保 安 部 部長(zhǎng) 1 6 安 全督察 3 *3=6 保安員 53 *12*53= 環(huán) 境 管 理 部 部長(zhǎng) 1 6 園藝師 2 *2= 大堂保潔 7 *7= 保潔班長(zhǎng) 3 1． 1*3= 外環(huán)境保潔 8 *8= 內(nèi)環(huán)境保潔 20 *20= 地庫(kù)保潔 2 *2= 工 程 部 長(zhǎng) 1 6 消防中控室 3 *3= 部 強(qiáng)電工程師 1 4 弱電工程師 1 4 暖通工程師 1 4 日常維修 6 2*6=12 客服中心 客服總監(jiān) 1 5 客服接待 7 1． 5*7= 大堂助理 20 1． 8*20=36 合計(jì) 148 人員培訓(xùn) 1. 培訓(xùn)目標(biāo) 為充分體現(xiàn)金地國(guó)際花園國(guó)際化、智能化、多功能的商務(wù)、生活環(huán)境和金地管理模式，培養(yǎng)和擁有一支踏實(shí)肯干、業(yè)務(wù)精通、具備良好服務(wù)意識(shí)和職業(yè)道德的高水準(zhǔn)物業(yè)管理隊(duì)伍，確保金地國(guó)際花園物業(yè)管理目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)。 （ 1）確立員工年度培訓(xùn)在 200 課時(shí)以上； （ 2）新員工培訓(xùn)率 100%，培訓(xùn)合格率 100%； （ 3）管理人員持證上崗率 100%； （ 4）特殊工種人員持證上崗率 100%； （ 5）員工年度培訓(xùn)率 100%，培訓(xùn)合格率 100%； （ 6）確立和完善工作訓(xùn)練系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)。 2. 培訓(xùn)方式 （ 1）自學(xué)。自學(xué)是提高學(xué)識(shí)和技術(shù)、增長(zhǎng)知識(shí)才干的行之有效的方法，公司非常重視和鼓勵(lì)員工利用業(yè)余時(shí)間參與與自身崗位相關(guān)的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)班、大學(xué)自考班、學(xué)習(xí)時(shí)間給予安排和照顧。 （ 2）自辦培訓(xùn)班。舉辦物業(yè)管理及相關(guān)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)班，加強(qiáng)和提高員工專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和職業(yè)道德修養(yǎng)。 （ 3）外派學(xué)習(xí)培訓(xùn)。安排外派專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，主要管理人員及服務(wù) 人員選派參加行業(yè)主管部門(mén)組織的各項(xiàng)專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)，結(jié)合金地國(guó)際花園涉外的特性利用北京星級(jí)酒店管理的服務(wù)品質(zhì)優(yōu)勢(shì)尋求、開(kāi)展業(yè)務(wù)合作及交流，選派員工骨干到涉外星級(jí)酒店接受專(zhuān)業(yè)服務(wù)培訓(xùn)、實(shí)習(xí)。 （ 4）理論研討或?qū)ｎ}討論。針對(duì)物業(yè)管理工作中發(fā)生的疑難、典型案例及時(shí)聘請(qǐng)有關(guān)專(zhuān)家同管理層舉行專(zhuān)題研討會(huì)或?qū)ｎ}講座，總結(jié)探討具有超前意識(shí)的管理途徑或管理措施。 （ 5）參觀學(xué)習(xí)。管理處組織員工分期、分批參觀同行業(yè)優(yōu)秀項(xiàng)目，開(kāi)拓視野，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。 （ 6）崗位輪訓(xùn)。通過(guò)崗位輪訓(xùn)，給員工提供晉升機(jī)會(huì)；通過(guò)人才橫向、縱向交流，達(dá)到“專(zhuān)職、 多能”的目的，從而提高綜合素質(zhì)和人才培養(yǎng)的功能。 培訓(xùn)工作程序 分析、比較、需求 確定培訓(xùn)計(jì)劃 反 饋 設(shè)計(jì)培 訓(xùn)課程 選定培 訓(xùn)方法 準(zhǔn)備培 訓(xùn)條件 指定培 訓(xùn)人員 實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃 分析評(píng)估培訓(xùn)效果 評(píng)價(jià) 培訓(xùn)工作的有效性 培訓(xùn)工作計(jì)劃 為確保各項(xiàng)管理工作能按質(zhì)量完成，取得培訓(xùn)應(yīng)有的滿意效果，按培訓(xùn)的需求，制定以下培訓(xùn)計(jì)劃： 序號(hào) 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)時(shí)間 授課人 參加人員 培訓(xùn) 方式 考核 方式 培訓(xùn)目標(biāo) 1 基礎(chǔ)培訓(xùn)，包括《員工手冊(cè)》、《勞動(dòng)法》、公司質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)和公司規(guī)章制度等 五天 管理處經(jīng)理 管理處全體 員工 內(nèi)部 培訓(xùn) 考核 讓新員工了解公司的組織、企業(yè)文化、政策及公司各部門(mén)職能和運(yùn)作方式 2 結(jié)合接 管前期人員培訓(xùn)計(jì)劃有關(guān)內(nèi)容進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn) 十天 經(jīng)理助理 管理處全體 新員工 內(nèi)部 培訓(xùn) 考核 了解小區(qū)管理內(nèi)容、接管程序及運(yùn)作方式 3 崗位職責(zé)及物 業(yè)管理制度 一天 經(jīng)理助理 管理處全體 新員工 內(nèi)部 培訓(xùn) 考核 熟悉本職工作程序， 管理運(yùn)作程序 4 物業(yè)管理方案和要求 一天 管理處經(jīng)理 管理處全體 新員工 內(nèi)部 培訓(xùn) 考核 對(duì)小區(qū)物業(yè)管理有 較深層次的認(rèn)識(shí) 5 涉外酒店公關(guān)、前廳、客房等服務(wù)技能規(guī)范及禮儀規(guī)范 持續(xù) 各有關(guān)主管部門(mén)和協(xié)辦單位 管理處全體員工 內(nèi)外結(jié)合培訓(xùn) 考核 熟悉掌握本專(zhuān)業(yè)的工作技巧，適應(yīng) 工作之要求 6 職業(yè)道德和職業(yè)禮儀 培訓(xùn) 三天 物業(yè)經(jīng) 理 管理處全體 新員工 內(nèi)部 培訓(xùn) 考核 加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)，提高服務(wù)水平和管理水平 7 模擬上崗培訓(xùn) 二、三天 各部門(mén) 主管 管理處全體 新員工 內(nèi)部 培訓(xùn) 考核 學(xué)習(xí)、領(lǐng)會(huì)基本操作方法為正式上崗提供經(jīng)驗(yàn) 8 北京市物業(yè)管理法規(guī)條 例及相關(guān)規(guī)定 三天 管理處 經(jīng)理 管理處全體 新員工 內(nèi)部 培訓(xùn) 考核 熟悉掌握條例、實(shí)施 細(xì)則等內(nèi)容 9 智能化專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn) 二天 智能化系統(tǒng)工程師 部分管理層人員和維修人員 內(nèi)部 培訓(xùn) 考核 了解智能化 工作要點(diǎn) 10 市房 產(chǎn)局和勞動(dòng)局舉辦的物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)培訓(xùn) 六天 市房 產(chǎn)局 需持物業(yè)管理證上崗的人員 外派 培訓(xùn) 考核 確保持證上 崗率 100% 11 小區(qū)管理目標(biāo)及模式和 管理方案有關(guān)內(nèi)容 二天 管理處 經(jīng)理 管理處全體 人員 內(nèi)部 培訓(xùn) 考核 明確各項(xiàng)工作要求、 目標(biāo)、模式 12 崗位職責(zé)和物業(yè)管理運(yùn) 作制度 二天 工程經(jīng) 理 管理、維修技 術(shù)人員 內(nèi)部 培訓(xùn) 考核 熟悉小區(qū)管 理、運(yùn)行 13 房屋整體布局、水電設(shè)施、消防設(shè)施、電梯性能、智能監(jiān)控系統(tǒng)、環(huán)境導(dǎo)示系統(tǒng)等內(nèi)容介紹 二天 工程經(jīng) 理 管理、維修技 術(shù)人員 內(nèi)部 培訓(xùn) 考核 熟悉 小區(qū)管 理、運(yùn)行 14 房屋驗(yàn)收交接程序 一天 工程經(jīng) 理 管理處全體 人員 內(nèi)部 培訓(xùn) 考核 要求掌握房屋交接 的全過(guò)程 15 公用設(shè)施及設(shè)備維護(hù)標(biāo) 一天 工程經(jīng) 維修技術(shù)人 內(nèi)部 考核 明確公用維修范圍 序號(hào) 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)時(shí)間 授課人 參加人員 培訓(xùn) 方式 考核 方式 培訓(xùn)目標(biāo) 準(zhǔn)及作業(yè)程序 理 員 培訓(xùn) 及標(biāo)準(zhǔn) 16 住房裝修管理辦法 一天 工程經(jīng) 理 裝修管理小 組成員 內(nèi)部 培訓(xùn) 考核 熟悉裝修管理要點(diǎn) 17 治安保衛(wèi)工作目標(biāo)及作 業(yè)程序 一天 保安 主管 保安人員 內(nèi)部 培訓(xùn) 考核 熟悉治安保衛(wèi)的范 圍和目標(biāo) 18 清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及 作業(yè)程序 一天 保潔 主管 管理處全體 人員 內(nèi)部 培訓(xùn) 考核 熟悉清潔衛(wèi)生范圍 和目標(biāo) 19 綠化標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序 一天 保潔 主管 管理處全體 人員 內(nèi)部 培訓(xùn) 考核 熟悉綠化范圍和目 標(biāo) 20 住戶入住手續(xù)辦理程序 一天 管理處 經(jīng)理 管理處全體 人員 內(nèi)部 培訓(xùn) 考核 熟悉住戶入住程序、 要求 21 各工種工作技巧和服務(wù)語(yǔ) 言規(guī)范及人際溝通技巧 一天 管理處 經(jīng)理 管理、維修及 服務(wù)人員 內(nèi)部 培訓(xùn) 考核 行為、語(yǔ)言規(guī)范及技 巧 22 消防職責(zé)及滅火作戰(zhàn)實(shí) 施程序和急救常識(shí) 一天 工程經(jīng) 理 管理處全體 人員 內(nèi)部 培訓(xùn) 考核 掌握應(yīng)急方 案及常識(shí) 23 代客維修服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序 一天 工程經(jīng) 理 管理、維修及 服務(wù)人員 內(nèi)部 培訓(xùn) 考核 了解代客服務(wù)范圍 及要求 24 業(yè)主、客戶有關(guān)保密事項(xiàng)和管理人員熟記事項(xiàng) 一天 工程經(jīng) 理 管理處全體 人員 內(nèi)部 培訓(xùn) 考核 確保業(yè)主、客戶資料保密和熟記率達(dá)100% 25 國(guó)際通行語(yǔ)種培訓(xùn) 持續(xù) 外聘 管理處全體 人員 內(nèi)外結(jié)合培訓(xùn) 考核 滿足外文交流基本 需要 26 電腦網(wǎng)絡(luò)操作知識(shí) 培訓(xùn) 二天 部分管理層 人員 外部 培訓(xùn) 了解操作工作要點(diǎn) 日常管理期員工培訓(xùn)計(jì)劃 序號(hào) 培訓(xùn)目標(biāo) 培訓(xùn) 時(shí)間 授課方 參加人員 培訓(xùn) 方式 考核 方式 培訓(xùn)目標(biāo) 1 電腦網(wǎng)絡(luò)及管理培訓(xùn) 五天 聘請(qǐng)電腦專(zhuān)家授課 管理處管理人員 內(nèi)部 培訓(xùn) 考試 了解、掌握電腦網(wǎng)絡(luò)管理技術(shù)及應(yīng)用 2 管理技能知識(shí)培訓(xùn) 二天 聘請(qǐng)物管專(zhuān)家授課 管理處全體員工分批內(nèi)部培考核 提高員工的溝通技巧和管理水平 序號(hào) 培訓(xùn)目標(biāo) 培訓(xùn) 時(shí)間 授課方 參加人員 培訓(xùn) 方式 考核 方式 培訓(xùn)目標(biāo) 進(jìn)行 訓(xùn) 3 組織協(xié)調(diào)、公共關(guān)系及公眾形象培訓(xùn) 二天 公司 管理處全體員工分批進(jìn)行 內(nèi)部培訓(xùn) 知識(shí)考核 增強(qiáng)組織協(xié)調(diào)能力和公共關(guān)系處理，建立良好的公眾形象 4 保安員隊(duì)列、戰(zhàn)術(shù)拳術(shù)及體能等培訓(xùn) 七天 管理處保安員及骨干 輪崗培訓(xùn) 考核 掌握保安員現(xiàn)代軍事知識(shí)、提 高防衛(wèi)能力 5 有關(guān)主管單位安排、規(guī)定必須參加的業(yè)務(wù)培訓(xùn) 有關(guān)管理服務(wù)人員 外部培訓(xùn) 考核 根據(jù)規(guī)定要求以提高業(yè)務(wù)管理水平 6 維修服務(wù)人員升級(jí)培訓(xùn) 根據(jù)實(shí)際情況安排 有關(guān)主管部門(mén) 維修、服務(wù)人員 外部培訓(xùn) 確保每年該類(lèi)人員10%以上達(dá)到中級(jí)技工等級(jí)證書(shū) 7 保安員隊(duì)列、體能、擒拿格斗及消防知識(shí)培訓(xùn) 每年確保十五天以上 公司 全體保安員工 內(nèi)部輪流培訓(xùn) 考核 提高保安員業(yè)務(wù)素質(zhì) 8 勞動(dòng)安全衛(wèi)生培訓(xùn) 一天 公司 管理處全體員工 內(nèi)部培訓(xùn) 考核 熟悉、了解勞動(dòng)安全衛(wèi)生知識(shí) 9 消防技能訓(xùn)練及演 習(xí) 三天 北京市消防部門(mén) 管理處全體義務(wù)消防員 內(nèi)部輪流培訓(xùn) 考核 掌握消防技能知識(shí)和實(shí)戰(zhàn)能力 （二） 緊急事件處理培訓(xùn) 除了上述在職培訓(xùn)項(xiàng)目外，我們還將針對(duì)小區(qū)的實(shí)際情況，對(duì)管理處員工進(jìn)行下述 緊急事件處理培訓(xùn)： A、 火警應(yīng)變； B、 電力故障； C、 上、下水管道爆破； D、 雷暴和防風(fēng)； E、 盜竊與搶劫； F、 處理可疑物體與恐嚇電話； G、 發(fā)生煤氣中毒事件； H、 處理違例或遺棄車(chē)輛； 六、物資配備 物資裝備配置清單 序 號(hào) 項(xiàng) 目 測(cè)算方法 金額 (萬(wàn)元 ) 備 注 一 辦公設(shè)備 1+2+? +9 1 電腦 16 臺(tái) 在每棟大堂設(shè)置電腦用于記錄業(yè)戶檔案 2 打印機(jī) 3臺(tái) 3 傳真機(jī) 2 4 復(fù)印機(jī) 1臺(tái) 5 小型中央空調(diào)機(jī) 2臺(tái) 6 照相機(jī) 1部 7 資料柜 10 個(gè) 8 辦公桌椅 20 套 9 會(huì)議桌椅 1套 二 治安消防管理裝備 1+2 二年攤銷(xiāo) 1 對(duì)講機(jī) 25 部 *2500 元 /部 按第一年規(guī)模配置 2 訓(xùn)練器材 一批 綜合估測(cè) 序 號(hào) 項(xiàng) 目 測(cè)算方法 金額 (萬(wàn)元 ) 備 注 三 清潔、綠化設(shè)備 1+2+? +11 二年攤銷(xiāo) 1 垃圾車(chē) 4臺(tái) 按第一年規(guī)模配置 2 清潔工具一批 一批 2 按需要配備 3 剪草機(jī) 1 臺(tái) *6000 元 0． 6 4 割灌機(jī) 1 5 綠籬機(jī) 2 6 機(jī)動(dòng)噴霧器 1 部 *2021 元 灑藥用 7 吸塵器 1000 元 /臺(tái) *4 臺(tái) 8 吸水機(jī) 5000 元 /臺(tái) *2 臺(tái) 1 9 打蠟機(jī) 1 1 10 拋光機(jī) 10000 元 /臺(tái) *1臺(tái) 1 11 洗地機(jī) 3500 元 /臺(tái) *2 臺(tái) 四 維修器材、設(shè)備 1+2+? +7 3 二年攤銷(xiāo) 1 電工工 具 1 2 水工工具 1 3 長(zhǎng)鋁梯 3把 4 疏通機(jī) 1000 元 /臺(tái) *1 臺(tái) 5 沖擊鉆 500 元 /臺(tái) *2 臺(tái) 6 電焊機(jī) 1000 元 /臺(tái) *1 臺(tái) 7 臺(tái)鉗 砂輪切割機(jī) 鉸絲機(jī) 五 社區(qū)文化設(shè)施 1+2