【導(dǎo)讀】客資源，找到生存的空間，并提高它們的核心競爭能力，關(guān)鍵取決于顧客滿意度。因，提出了“以顧客為中心”的經(jīng)營理念，從而研究了提高顧客滿意度的對策，促使企業(yè)積極主動(dòng)地去面對和提高顧客滿意度。存和發(fā)展的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。企業(yè)從持續(xù)的顧客滿意度的管理活動(dòng)中已開始受益了。的、持續(xù)性的可喜效果。申出“顧客滿意度”這一詞。產(chǎn)品、服務(wù)的不同滿意程度。存準(zhǔn)確率，運(yùn)輸服務(wù)中心發(fā)貨及時(shí)率。物流企業(yè)的品牌效應(yīng)、公眾形象、親和程度。物流服務(wù)的創(chuàng)造性等。

　　

【正文】 、快速配送傳遞、對內(nèi)和對外合作聯(lián)運(yùn)及結(jié)算、查詢、監(jiān)測等商務(wù)活動(dòng)的進(jìn)行。 (2)提高物流企業(yè)的管理水平。物流企業(yè)需要較高層次的物流專業(yè)管理人員才能提高企業(yè)的管理水平。物流企業(yè)應(yīng)經(jīng)常送培自己的管理人員，以便使他們實(shí)時(shí)更新管理理論知識(shí)，學(xué)習(xí)新的管理經(jīng)驗(yàn)，為企業(yè)創(chuàng)造更大的 效益。同時(shí)，物流企業(yè)也可以與國外具有先進(jìn)物流管理經(jīng)驗(yàn)的企業(yè)加強(qiáng)合作和交流，以提高自身的物流管理水平。 總之，推動(dòng)中國物流現(xiàn)代化，建立高效供應(yīng)鏈體系不僅僅是一個(gè)簡單的口號(hào)，而需要從供應(yīng)鏈變革的思路到形成清晰的供應(yīng)鏈戰(zhàn)略，從戰(zhàn)略到系統(tǒng)而行的實(shí)施方案，從方案到組織結(jié)構(gòu)、 IT 系統(tǒng)及運(yùn)作模式等等各方面的具體落實(shí)，到一步步創(chuàng)造體現(xiàn)在企業(yè)財(cái)務(wù)報(bào)表中量化的真實(shí)收益和競爭進(jìn)入 21 世紀(jì)，全球經(jīng)濟(jì)一體化的進(jìn)程明顯加快，尤其是我國加入 WTO 以后，物流業(yè)迎來了空前的發(fā)展機(jī)遇。根據(jù)國內(nèi)外物流業(yè)發(fā)展情況，可以將物流的發(fā)展趨勢歸納為信息 化、自動(dòng)化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化、柔性化、標(biāo)準(zhǔn)化、社會(huì)化、精益化及綠色物流等。采用高科技手段，不斷提高物流管理水平。 （三）收集和分析顧客滿意度信息，提升顧客滿意度 建立投訴和建議機(jī)制：如果一家公司用“顧客投訴”的次數(shù)來衡量顧客滿意度，是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，也不客觀的。實(shí)際上， 70%—— 95%的不滿意顧客是不會(huì)投訴的，大多數(shù)人僅僅是停止交易，最好的方法是公司要方便顧客投訴，建立投訴機(jī)制。 調(diào)查問卷和電話咨詢：光聽顧客投訴是不夠的，還需采取主動(dòng)。僅僅靠一個(gè)投訴和建議機(jī)制，公司無法全面了解顧客滿意和不滿意。敏 感的公司通過定期調(diào)查，直接測定顧客滿意狀況，它們在現(xiàn)有的顧客中隨機(jī)抽取樣本，向其發(fā)送問卷或打電話詢問，以了解顧客對公司各方面的印象，評估顧客對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度。 聘請專業(yè)咨詢公司測評顧客滿意度。有些企業(yè)為了節(jié)省人力物力，花錢聘請專業(yè)的咨詢公司為企業(yè)測評顧客滿意度。這些專業(yè)咨詢公司派出人員親臨企業(yè)現(xiàn)場，裝扮成顧客，感受企業(yè)的銷售服務(wù)，報(bào)告他們在購買企業(yè)及其競爭者產(chǎn)品過程中所發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，還可以故意提出一些問題，以測試企業(yè)的銷售人員17 能否適當(dāng)處理，從而發(fā)現(xiàn)顧客對企業(yè)服務(wù)存在哪些不滿，發(fā)現(xiàn)在營銷 中存在的問題，并給企業(yè)提出改進(jìn)的建議。 以上三種方法是企業(yè)常用的收集顧客滿意度信息的方法。公司在收集信息后要認(rèn)真地分析，并且對分析的結(jié)果做出具體的反應(yīng)，這才是關(guān)鍵。 （四）分析企業(yè)營銷活動(dòng)相關(guān)因素對顧客滿意度影響，提升顧客滿意度 21 世紀(jì)物流企業(yè)市場營銷的發(fā)展趨勢將從 “ 產(chǎn)品營銷 ” 發(fā)展成 “ 品牌營銷 ” ；從 “ 服務(wù)營銷 ” 發(fā)展成 “ 文化營銷 ” ；從 “ 過程營銷 ” 發(fā)展成 “ 整體營銷 ” ；從 “ 渠道營銷 ” 發(fā)展成 “ 網(wǎng)絡(luò)營銷 ” ；從 “ 區(qū)域營銷 ” 發(fā)展到 “ 全球營銷 ” ；從 “ 產(chǎn)品營銷 ” 發(fā)展到 “ 關(guān)系營銷 ” ，所有這些都與滿意度有關(guān)。 物流企業(yè) 應(yīng)制定營銷計(jì)劃，決定營銷組合，選擇最佳方案。營銷組合是現(xiàn)代營銷理論中的一個(gè)主要概念。所謂 “ 營銷組合 ” 就是根據(jù)目標(biāo)市場需要，全面考慮企業(yè)的任務(wù)、目標(biāo)、資源及外部環(huán)境，把企業(yè) “ 可控因素 ” 產(chǎn)品、價(jià)格、促銷和分渠道策略加以最佳組合和應(yīng)用，以滿足目標(biāo)市場需求 提高營銷效率的實(shí)質(zhì)是實(shí)現(xiàn)更多的交換，交換是市場營銷的核心職能，市場營銷的工作都是圍繞實(shí)現(xiàn)最終交換來展開的，如果不能達(dá)成交換，一切營銷努力都是失敗的。所以為了實(shí)現(xiàn)交換，企業(yè)要利用各種營銷工具來刺激市場需求，以達(dá)成交換和實(shí)現(xiàn)更多的交換。企 業(yè)可利用的營銷工具就是所謂的營銷組合，包括產(chǎn)品、價(jià)格、渠道和促銷四大要素，其中每一要素又包含了若干子要素，如促銷就包括廣告、人員銷售、銷售促進(jìn)、公共關(guān)系和直接營銷。企業(yè)在制定策略時(shí)，就應(yīng)根據(jù)目標(biāo)、顧客群體、競爭對手和時(shí)機(jī)等選擇市場營銷工具的類型和數(shù)量，形成不同的營銷組合方案，從而提高市場營銷的針對性，使企業(yè)的營銷努力更有效。企業(yè)之所以要利用營銷組合，其關(guān)鍵是在競爭激烈的市場上，交換越來越困難了，企業(yè)僅僅依靠某一種工具來實(shí)現(xiàn)預(yù)期或理想的交換，越來越不實(shí)際了。例如，我國有些企業(yè)熱衷的 “ 廣告 ” 戰(zhàn)，巨額的廣告支出卻 使企業(yè)陷入了困境，甚至 “ 下課 ” ，巨大的營銷支出，說明其營銷已經(jīng)很努力了，但不能獲得理想的回報(bào)，營銷效率低是關(guān)鍵的原因。 一般而言，營銷支出越高，企業(yè)的營銷努力越大。但營銷支出大不一定意味著營銷水平高，營銷效率高；另外，提高營銷努力，會(huì)增加營銷費(fèi)用的支出，如18 果不能獲得理想的回報(bào)，高額的營銷成本也會(huì)降低營銷效率。所以，企業(yè)要制定和選擇不同的營銷組合方案，對營銷組合中的各種工具都必須精心統(tǒng)籌和協(xié)調(diào)，針對不同的目標(biāo)顧客群體運(yùn)用不同的營銷組合，進(jìn)行針對性營銷，才能提高營銷的效率。僅僅依靠 “ 廣告戰(zhàn) ” 和 “ 價(jià)格戰(zhàn) ” ，可能 也會(huì)收到一時(shí)的效益，但從戰(zhàn)略上來看，很可能得不償失，企業(yè)期望通過這種低水平的營銷組合來取得長期的發(fā)展是幾乎不可能的。 在我國由于營銷資源的稀缺性，企業(yè)在進(jìn)行營銷費(fèi)用預(yù)算時(shí)，一般都偏低，這對營銷活動(dòng)的水平將產(chǎn)生一定的影響，如企業(yè)在營銷支出中常采用的量入為出法來確定營銷預(yù)算費(fèi)用；另一方面，在一定的營銷預(yù)算費(fèi)用下，企業(yè)如何有效利用有限的資金就變得很重要了。在同樣的條件下，由于營銷組合的不同可以產(chǎn)生不同的結(jié)果；或者在其他條件相同，營銷支出不同的情況下，不一定支出少的營銷效果就一定比支出多的 效果差。對這個(gè)問題只能用營銷效率來解釋，所以有效地使用有限的營銷資金，在一定的范圍能取得更好的效果。 有效利用營銷資源包括資源在各種營銷工具中的分配，在不同的時(shí)間和不同的市場的分配等，如企業(yè)決定投入 100 萬用于產(chǎn)品促銷，就包括在各種促銷工具、時(shí)間和市場的分配，不同的分配方案體現(xiàn)了營銷者的智慧和對市場的認(rèn)識(shí)。正確的支出和分配對任何企業(yè)都是困難的決策，取決于對市場和顧客的認(rèn)識(shí)，取決于經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)的積累。 結(jié)束語 總之，在現(xiàn)代 社會(huì) ，雖然市場競爭殘酷，我國物流企業(yè)在顧客滿意度方面也存在許多缺陷，但是企業(yè)可以借助現(xiàn)代的信息溝通技術(shù)，快捷的掌握顧客的需求信息，把握顧客的需求動(dòng)向，及時(shí)提供相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)，滿足顧客需要，實(shí)現(xiàn)顧客滿意，從而獲得競爭優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)企業(yè)持續(xù)、健康地發(fā)展。 參 考 文 獻(xiàn) （ 1）魏際剛、鄭志軍、企業(yè)物流管理基礎(chǔ)、海天出版社、 2021 19 （ 2）菲利普科特勒、《營銷管理》、上海人民出版社、第九版 （ 3）童臻、《企業(yè)戰(zhàn)略管理》、中山大學(xué)出版社、 1996 （ 4）李金暉、包 啟挺、《如何讓你的顧客更滿意》、北京迪納市場研究院 、 （ 5）萬后芬、《顧客導(dǎo)向的變更與質(zhì)量意識(shí)的變革》、中國市場營銷網(wǎng)、 （ 6）鄔適融、高松、《品牌忠誠度的創(chuàng)建流程》、中國市場營銷網(wǎng)、 （ 7）趙穎、《歐萊雅的 4PS 與顧客價(jià)值創(chuàng)造》、中國市場營銷網(wǎng)、 （ 8）于春玲、宋學(xué)寶、《制訂有效的失誤補(bǔ)救策略》、中國市場營銷網(wǎng) （ 9）王緒平、《小故事，大企業(yè)》、企業(yè)文化期刊、 2021 年第 12 期 （ 10）蔡淑琴、物流信息系統(tǒng)、中國物資出版社、 2021 （ 11）顧煜、試論企業(yè)物流信息系統(tǒng)、商場現(xiàn)代化、 2021 第 12 期 （ 12）黃福華、發(fā)達(dá)國家知名企業(yè)物流的發(fā)展策略、《經(jīng)貿(mào)導(dǎo)刊》、 2021 年第 5期 （ 13）張理、現(xiàn)代企業(yè)物流管理、中國水利水電出版社、 2021