【正文】 1 哈爾濱商業(yè)大學(xué) 本 科 生 畢 業(yè) 論 文 題目： 物流企業(yè)顧客滿意度研究 準(zhǔn)考證號： ************* 姓 名： ********* 專 業(yè)： 物流管理 完成日期： 2021 年 2 月 8 日 指導(dǎo)教師： 付玉瓊 2 摘 要 在當(dāng)今社會，隨著物流產(chǎn)業(yè)競爭的加劇，物流企業(yè)能否發(fā)展長遠(yuǎn)而穩(wěn)定的顧客資源，找到生存的空間，并提高它們的核心競爭能力，關(guān)鍵取決于顧客滿意度。本篇通過分析我國物流企業(yè)顧客滿意度存在的問題，查找顧客滿意度落后的原因，提出了“以顧客為中心”的經(jīng)營理念，從而研究了提高顧客滿意度的對策，促使企業(yè)積極主動地去面對和提高顧客滿意度。 關(guān)鍵字：顧客滿意度 物流企業(yè) 以顧客為中心 Abstract： In today39。s society, with the intensity of petition in logistics industry ,the logistics enterprises whether or not can build a long and stable customer39。s assets， find living space and improve their core petence, the key depends on customer satisfaction. This analysis of China39。s logistics enterprises through customer satisfaction problems, search behind the reasons for customer satisfaction, the customercentric business philosophy, which studied the response to improve customer satisfaction, encourage enterprises to actively take the initiative to face and improve customer satisfaction. Keywords： Customer Satisfaction。Logistics enterprises。customercentric 3 目 錄 一、顧客滿意度概述 ........................................3 (一）顧客滿意度的內(nèi)涵 ..................................3 (二）提高顧客滿意度的必要性 ............................4 二、我國物流企業(yè) 顧客滿意度的問題分析 ......................4 (一）顧客服務(wù)理念滯后 ..................................4 (二） 物流專業(yè)人才短缺 ..................................5 (三） 服務(wù)質(zhì)量和管理水平 存在 缺陷 .......................5 (四） 基礎(chǔ)設(shè)施和技術(shù)裝備落后 ............................6 三、我國物流企業(yè)顧客滿意度落后的原因分析 ..................6 (一）影響顧客滿意度的因素 ..............................6 (二）存在的問題 ....................................... .7 (三）原因分析 ......................................... .8 四、顧客滿意度測評體系建設(shè) .............. ..................8 (一）顧客滿意度的測評指標(biāo) ........... ...................8 (二）顧客滿意度的測評方法 ................. ............10 五、物流企業(yè)提高顧客滿意度的對策 .......... ...............11 (一）導(dǎo)入顧客滿意度管理 ...............................11 (二）樹立以顧客為中心 .................................12 （三）收集和分析顧客滿意度信息，提升顧客滿意度 ..........14 （四）分析企業(yè)營銷活動相關(guān)因素 對顧客滿意度影響，提升顧客滿4 意度 ..................................................15 物流企業(yè)提高顧客滿意度的對策研究 許多物流企業(yè)已深刻認(rèn)識到“顧客滿意度” （ Customer Satisfaction,簡稱 CS） 對企業(yè)發(fā)展的重要性，只有不斷提高顧客的滿意度，才可能保持并增強(qiáng)自己的市場競爭力，才可能有更多的忠誠顧客，才能獲得更多的客戶價值，才能使企業(yè)擁有生存和發(fā)展的堅實基礎(chǔ)。所以，顧客滿意度的概念、理念和提高方法已 引起眾多企業(yè)的關(guān)注，越來越多的企業(yè)正在努力引入 CS 的新觀念、新理念和新方法，這些企業(yè)從持續(xù)的顧客滿意度的管理活動中已開始受益了。對提升企業(yè)的管理、提升企業(yè)的形象、提升企業(yè)的競爭力、提升企業(yè)的顧客的滿意度等方面產(chǎn)生了綜合性的、持續(xù)性的可喜效果。 一、 顧客滿意度概述 （一）顧客滿意度的內(nèi)涵 邁進(jìn)二十一世紀(jì)，科技飛速地發(fā)展，市場競爭日趨激烈，國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)環(huán)境發(fā)生了巨大的變化，經(jīng)濟(jì)日趨全球化、一體化和信息化，企業(yè)面臨更大的挑戰(zhàn)，為了生存和發(fā)展，企業(yè)尋求更多的新的經(jīng)營理念，“以顧客導(dǎo)向為主”的市場營銷觀念就是 在這樣的背景下產(chǎn)生的，而且這個觀念逐漸被更多的企業(yè)認(rèn)同，從而引申出“顧客滿意度”這一詞。 顧客滿意度是顧客感覺狀態(tài)下的一種水平，它來源于顧客接受產(chǎn)品和服務(wù)的實際感受與期望值比較的程度，也就是說，“滿意”不僅僅是顧客對服務(wù)、服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量、時間、價格等方面直觀的滿意，更深一層的含義是企業(yè)所提供的產(chǎn)品、服務(wù)于顧客期望、要求等吻合的程度如何，因而就產(chǎn)生了顧客對企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)的不同滿意程度。 顧客滿意度的內(nèi)涵具體包括 4 個方面： （也就是說物流企業(yè)及其服務(wù)理念帶給顧客的滿足程 度，如對物流企業(yè)提出的服務(wù)宗旨、經(jīng)營哲學(xué)）。 ，即物流企業(yè)的分部運(yùn)行狀況帶給的滿足程度如倉儲服務(wù)中心庫存準(zhǔn)確率，運(yùn)輸服務(wù)中心發(fā)貨及時率。 5 ，即物流企業(yè)以其具有可感知的外在形象給顧客的滿足程度，如物流企業(yè)的品牌效應(yīng)、公眾形象、親和程度。 ，即物流服務(wù)及其相關(guān)服務(wù)帶給顧客的滿足程度、如物流企業(yè)在服務(wù)過程中與顧客的溝通情況，物流服務(wù)人員的友好態(tài)度和對顧客要求的理解、