【導(dǎo)讀】診斷的直接目的：咨詢師的第一件事情就是判斷做對得事情，第二件是如何把事情作對。作為咨詢過程的第二個階段，診斷是第一個完整的工作階段。診斷的目的是深入而細(xì)致。找到解決問題的方法準(zhǔn)備所有必要的信息。一個同樣重要的目的是研究提出的問題與客戶組。織達(dá)到的總目的和結(jié)果之間的關(guān)系，進(jìn)而弄清客戶進(jìn)行革新和有效解決問題的潛力。診斷任務(wù)應(yīng)該從在頭腦中建立一個清晰的概念框架開始。況下進(jìn)行規(guī)模大、耗資多的調(diào)查是一項(xiàng)冒險的事情。原則上，診斷問題不包括解決問題。作出明確的區(qū)分并劃出一條界限是困難的，也是不恰當(dāng)?shù)摹Ｔ\斷不僅為后續(xù)任務(wù)奠定了基礎(chǔ)，而且常常能夠識別并找尋到可能的解決辦法。在面訪人員的過程中，把討論局限于問題及其。改革得以實(shí)施的問題，并可能立即對客戶組織產(chǎn)生影響。情況下，客戶應(yīng)當(dāng)使組織對于引入咨詢師一事有所準(zhǔn)備。作為行動的基本依據(jù)。對于診斷可能建議的行動方式以及行動開始的時間，即不能模棱兩可

　　

【正文】 來說，咨詢師可能從來自不同公司的資料中發(fā)現(xiàn)工作母機(jī)的大修費(fèi)用與其采購價格有某種關(guān)系。如果把這種關(guān)系定義為一種 此資料來自 (大量管理資料下載 ) 函數(shù)，他就可以對其他使用類似設(shè)備的公司進(jìn)行大修的費(fèi)用及對生產(chǎn)成本的影響進(jìn)行預(yù)測。 使用比例 常用的表示和衡量相互 關(guān)系的方法是比例。它可能測出對一項(xiàng)活動的投入能否產(chǎn)生相應(yīng)的產(chǎn)出，也可檢查出資源與所承擔(dān)的義務(wù)是否相稱，或者可能表示某種特定因素或資源的內(nèi)部結(jié)構(gòu)。 在詳細(xì)分析工作中，全部合計資料的比例可以分解成幾種解析比例。例如，經(jīng)常使用一系列的比例來衡量勞動生產(chǎn)率： A/E=V/DHDH/PWPW/WW/E 其中 V=產(chǎn)值 E=雇員總數(shù) DH=直接勞動工時總數(shù) PW=生產(chǎn)工人總數(shù) W=工人總數(shù) 在任何商業(yè)和任何管理功能領(lǐng)域中，設(shè)定詳細(xì)的解析比例是沒有限制的。再說一下，使用數(shù)量比例工作有意義的前提條件是存在某種定性關(guān)系 ，以及使用比例可以通過度量這種關(guān)系并把它與標(biāo)準(zhǔn)情況或另一種已知情況相比較，使分析更有意義。 因果分析 因果分析的目的在于找出各種條件和事件之間的因果關(guān)系。這種分析，對規(guī)劃變革和制訂改進(jìn)措施是關(guān)鍵。如果已知引起某些情況、結(jié)果和問題的原因，就可能更加深入地夜空這些原因并集中對這些問題采取措施。 但是你如何才能發(fā)現(xiàn)因果關(guān)系呢？應(yīng)當(dāng)記住，在大多數(shù)的情況下，你在開始調(diào)查時應(yīng)當(dāng)對某個問題的可能原因做一種或幾種假設(shè)。作為一個咨詢師，應(yīng)當(dāng)用大量的知識和經(jīng)驗(yàn)去進(jìn)行因果分析。因此，你對可能的主要原因應(yīng)有一種想法－－為證實(shí)這 一點(diǎn)，需要對正在檢查的全過程或全系統(tǒng)以及整個組織背景有一種全面的、綜合的觀點(diǎn)。 咨詢師還很少面臨要找出不同正常的因果關(guān)系的情況。但是，也確實(shí)存在這種情形，例如，一位來自工業(yè)化國家到發(fā)展中國家工作的咨詢師可能會發(fā)現(xiàn)一定的文化因素與一個機(jī)構(gòu) 此資料來自 (大量管理資料下載 ) 的經(jīng)濟(jì)活動之間存在因果關(guān)系，而這些又都是他以前在研究和工作中不知道的（例如曠工的各種不同原因或者影響工廠內(nèi)部任務(wù)分工的各種各族因素）。很有必要的收集信息的基礎(chǔ)上，有條理地進(jìn)行這一工作，詳細(xì)地審查是否一個假定的原因真的產(chǎn)生了實(shí)際觀察到的結(jié)果。在理論上，一個理想情況是排除一種假 設(shè)的原因并沒有導(dǎo)致結(jié)果的消失，這就表明我們還沒有找到主要原因。例如，在環(huán)境條件惡劣的車間工作的工人容易疲勞，因此每日工作三或四個小時后產(chǎn)量明顯下降。如果改善這些條件（如通風(fēng)或燈光）后，產(chǎn)量沒有增加或只是略有增加，我們必須查找另外的原因了。原因也許是營養(yǎng)不良。因此可以說，惡劣的工作環(huán)境可能加重了這種情況，但并不是主要原因。 因果分析的困難和陷阱 因與果。常常，我們觀察到相互作用的各種因素，并且存在著把結(jié)果看成原因的危險。一個典型的 例子是職員士氣低落與機(jī)構(gòu)工作業(yè)績差之間的關(guān)系。職員士氣低落是業(yè)務(wù)不景氣的原 因，或者，業(yè) 績差使職員沮喪并且士氣低落？如果采取靜態(tài)的觀點(diǎn)，這些因素就可能相互影響，并形成惡性循環(huán)；但哪個條件是另一個條件的原因呢？ 基本或主要原因。假定咨詢師明確了銷售額和利潤的下降是職員士氣低落的原因。那么業(yè)務(wù)成績差 的原因是什么呢？咨詢師發(fā)現(xiàn)其原因是丟失了重要的國外市場。但是丟失國外市場的原因是什么？ 是由于價格政策上的嚴(yán)重錯誤贊成的。為什么犯這種錯誤呢？這樣不斷地進(jìn)行下去……。在診斷業(yè) 務(wù)和管理中存在的問題時，咨詢師面臨一連串的原因和結(jié)果鏈。問題是深入到什么程度、走到多遠(yuǎn) 才能找出基本的（或主要 的）原因。這里再一次強(qiáng)調(diào)，牢記咨詢的目的是有幫助的。咨詢師將不得 不把一種原因看成是基本的。它是 相對 基本的。一般說來，它是客戶能采取行動的那個原因。因 此，咨詢師能夠提出針對主要原因的解決辦法，而不是提出不可能的建議。 一果多因。一個問題常常有兩個或更多原因，盡管其中的一個原因可能比其它原因更重要。這種情 況經(jīng)常出現(xiàn)在人事問題中（一個經(jīng)理的舉止行為和表現(xiàn)同時受到在辦公室和家里碰到的問題的影響 ），或者機(jī)構(gòu)存在的問題中，是由同時發(fā)生卻又是相互獨(dú)立的事件引起的（如外匯匯率的變化與一位出色營銷經(jīng)理的死亡）。 一因多果。與之相反的情況也會經(jīng)常發(fā)生：發(fā)現(xiàn)一種情況是多種結(jié)果的原因。例如，某個機(jī)構(gòu)中某種政治或種族派別的存在可能就是許多人事、管理和業(yè)績問題的原因。 是原因還是應(yīng)負(fù)責(zé)任者？找出問題責(zé)任者的誘惑力可能是很強(qiáng)的。雖然在重大的經(jīng)營管理錯誤或個人玩忽職守的案例中，這是不可避免的。在絕大多數(shù)情況下，識別出真正的原因變 此資料來自 (大量管理資料下載 ) 得更加困難并且 對革新的抵制力將會上升。 遺憾的是，在處理管理或經(jīng)營問題時，試著排除一個或更多個假設(shè)的原因或者是不可能的，或者時間很長和代價過高。在大多數(shù)情況下，只有高質(zhì)量的診斷工作才能夠排除假設(shè) 的原因，并確定真正的原因。 力場分析 力場分析是庫爾特李溫（ Kurt Lewin）提出的一種方法，能夠用于察看各種關(guān)系及影響其變化的因素。采用這個概念，一個組織中各種事情的目前狀態(tài)被看成是一種平衡狀態(tài)，維持這種平衡狀態(tài)的是相反方向上作用的兩組力：驅(qū)動（推動、促進(jìn)）力趨向變化，而阻止（阻礙、妨礙）力阻礙變化。 在分析工作中，要區(qū)分這兩種力量以及每一個被評價力的相對力度。兩組力不能保持平衡時，變化就會發(fā)生（例如，增加一個或多個新的力或者增加或減少一個已經(jīng)存在的力的力度）。當(dāng)一種新的狀態(tài)形成時，就會在驅(qū)動力 和阻礙力之間建立一種新的平衡。這一過程會不斷進(jìn)行下去。 比較 比較是一種基本的分析工具，它與上面討論過的一套方法密切相關(guān)。比較，是咨詢師特別感興趣的方法，它有助于確定未來的標(biāo)準(zhǔn)（潛在成就的），并因此為研究適應(yīng)將來形勢的建議提供指導(dǎo)。就這一點(diǎn)而言，比較應(yīng)當(dāng)求助于組織外部甚至部門和國家以外的范例、模型和標(biāo)準(zhǔn)。咨詢師應(yīng)當(dāng)考慮多變的條件是否允許進(jìn)行這樣的比較，特別是進(jìn)行超出一般判斷時－－即向客戶提供應(yīng)該怎樣做的具體建議 時，更是如何。 公司間的比較通過與其他公司的類似資料或者與部門的標(biāo)準(zhǔn)對比對總的業(yè)績指標(biāo)進(jìn)行評 估?；鶞?zhǔn)測試是一種分析能力較強(qiáng)的方法，其原因在于它能夠針對組織內(nèi)部的具體過程、操作和職能。許多公司已經(jīng)用它用它來識別共同研究同一基準(zhǔn)項(xiàng)目計劃的其他組織達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)，比較經(jīng)驗(yàn)和條件，以及提出具體的改進(jìn)建議。 此資料來自 (大量管理資料下載 ) 分析未來 因?yàn)樗械淖稍児ぷ鞯暮诵脑谟诖胧┖瓦^程，所以它必須面向未來。咨詢工作是為客戶爭取生存還是為能夠獲得更高利潤的公司尋找新的商業(yè)機(jī)會，關(guān)鍵的問題總是：未來的機(jī)會是什么？為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)我們將來需要做些什么？重點(diǎn)放在改正通行證 的錯誤還是開辟全新的路徑？ 未來的定位為情況分析提供了特殊的依據(jù)。咨詢師除了 收集實(shí)際存在的實(shí)情資料外，還要收集或建立還不存在的情況下的資料。他們要評估這些數(shù)據(jù)，并對客戶要采取令人滿意的行動過程提供建議。 因?yàn)槲磥砼c過去和現(xiàn)在的相關(guān)聯(lián)，所以這種陳述是大致正確的。許多將來的事情和關(guān)系可以預(yù)測。所以對描述環(huán)境和有關(guān)組織的資料進(jìn)行發(fā)展趨勢的分析是必不可少的。所有的咨詢師，無論他的咨詢?nèi)蝿?wù)是關(guān)于經(jīng)營戰(zhàn)略還是關(guān)于某一特定技術(shù)就像簡化生產(chǎn)記錄這樣的問題，均關(guān)注發(fā)展趨勢。 遺憾的是，未來趨勢分析中最常用的方法是簡單的外推法。人們趨向于把未來簡單地設(shè)想為過去趨勢的延伸，這是由于人們不能或不愿考慮 這種趨勢是否真的能繼續(xù)發(fā)展以及哪些新發(fā)展能夠從根本上改變它們。在技術(shù)、社會和其他方面迅速變化的時期－－我們生活在這樣的時期里－－過去的趨勢不會一成不變地繼續(xù)下去是很正常的事。 針對未來趨勢，來源于多種外界信息源的資料需要仔細(xì)地檢查并估價其可靠性。例如，為高能源密集型生產(chǎn)過程的企業(yè)做工作的咨詢師獲得了有關(guān)正在建設(shè)的能源新增生產(chǎn)能力、它們計劃完工的日期以及電力價格方面可以預(yù)測的變化等信息。他應(yīng)當(dāng)認(rèn)識到新建電廠可能會延遲幾年完工，并且它們的實(shí)際成本要比原計劃的成本高，同時也應(yīng)當(dāng)認(rèn)識到能源價格受許多因素影響，包括 政府的稅收政策。這將對電力消耗量大的客戶單位研究未來的成本結(jié)構(gòu)產(chǎn)生怎樣的影響？制定可供選擇的方案并估計其實(shí)現(xiàn)的可能性是什么必要的。 考慮客戶單位未來的發(fā)展時需要仔細(xì)的分析。周圍環(huán)境的變化將會影響這些發(fā)展。例如，分析產(chǎn)品生命周期的時間尺度時，必須考慮能否使用某一特定部門經(jīng)常使用的曲線，或者技術(shù)上的進(jìn)步是否會迫使你使用另外一條曲線，計算機(jī)工業(yè)的發(fā)展速度已經(jīng)充分地證實(shí)了上述 此資料來自 (大量管理資料下載 ) 現(xiàn)象。 上述情況也同樣適用于比較分析。有些比例數(shù)據(jù)可能已不那么重要甚至沒有任何意義了。零售業(yè)中，不管是小商店、大百貨公司還是超級市場或自選 市場，每個雇員銷售額的比例都是有意義的。然而，由于自動控制銷售裝置的出現(xiàn)，即使只是用電子控制和收賬設(shè)備取代了出納員，每個雇員銷售額的比例就失去了意義。這時，每平方米售貨面積的銷售額或者每投資一千美元的銷售額，就變得更加有意義了?？偟恼f來，能夠評價全部因素生產(chǎn)率的比例比勞動生產(chǎn)率等比例，變得更重要了。 綜合 對于一個管理咨詢師來說，分析方法和綜合方法是一枚硬幣的兩面。隨著情況分析的發(fā)展，咨詢師采取的方法將越來越多地涉及到綜合法－－如果整個過程或機(jī)構(gòu)需要進(jìn)行革新，他（她）就要鑒別基本關(guān)系、趨勢和原因，并區(qū)分基 本與次要的事件和因素，并確定必須進(jìn)行革新的因素和條件。特別是，當(dāng)咨詢師向前看并幫助客戶確定為組織機(jī)構(gòu)未來發(fā)展做準(zhǔn)備的行動計劃時，他就要象綜合分析專家那樣做。 在管理和咨詢工作的實(shí)踐中，綜合要比單純的分析困難得多。許多龐雜的分析報告，雖然是基于大量的事實(shí)并提出了很多問題，但是很難使用，因?yàn)樗鼈內(nèi)狈C合，同時也沒有指出關(guān)鍵性的措施。提出的所有措施不可能同時或以同樣的精力付諸實(shí)施，措施開始于隨便的方式或者很快就棄之不用。 綜合的精神實(shí)質(zhì)和綜合的技巧并非每個人都具備。如何使用綜合法可能是一個新的管理咨詢師必須學(xué) 習(xí)的主要事情之一。當(dāng)然，對綜合思維和有效地使用綜合法有困難的人不僅僅只是咨詢師。阿爾文托夫勒就曾指出： 我們的文明過于強(qiáng)調(diào)我們把問題分解成各構(gòu)成部分的能力：但對于把構(gòu)成部分再合成整體的能力，則很少提倡。由于文件上的原因，大多數(shù)人更善長分析，而不是綜合。這就是我們未來的形象（以及我們自己的將來）是如此破碎、如此雜亂和如此錯誤……的一個原因。今天我們站在新的綜合分析時期的邊緣上。 反饋給客戶 此資料來自 (大量管理資料下載 ) 動員客戶參與收集資料和其它的診斷工作。其目的是在任務(wù)的早期階段建立咨詢師和客戶之間真正的合作關(guān)系，并防止客戶這方面 出現(xiàn)各種各樣的消極態(tài)度和反應(yīng)。如果他對正在進(jìn)行的一切知道得很少，并且咨詢師的調(diào)查結(jié)果和結(jié)論又來得過于唐突，發(fā)生這種情況是難以避免的。我們也已經(jīng)提取，在診斷階段，需要向客戶反饋信息。 什么是給予反饋 反饋提供給客戶的信息能夠： 告訴客戶一些關(guān)于他（她）的組織機(jī)構(gòu)中存在的新的和有意義的事情； 使客戶理解咨詢師采取的方法和調(diào)查研究的進(jìn)程； 提高客戶對這項(xiàng)任務(wù)的積極貢獻(xiàn)； 幫助咨詢師停留在正確的軌道上，或者必要時重新確定調(diào)查的方向。 反饋的概念表明它涉及的不僅僅是有用的信息，而且還涉及咨詢師與客戶協(xié)作過程 中收集、分析和篩選出的信息。 在診斷過程中使用的反饋其實(shí)就是一種診斷的方法。這種假定就是專門挑選和提供的信息將激起客戶方面的一些反應(yīng)，因此，你應(yīng)該牢牢記住什么反應(yīng)是你想產(chǎn)生的： －－你需要有關(guān)這個論題的更多信息嗎？ －－你正在尋找客戶不愿意談的新論題信息嗎？ －－客戶會批評你收集的資料嗎？ －－你想通過展示報警似的資料而震醒麻木的客戶嗎？ 給客戶反饋同時也是一種用于推動變化的干預(yù)技巧： 這是所需要的嗎？ 你有充足可靠的信息反饋給客戶并能夠達(dá)到激起變化的目的嗎？ 存在形成過早變化的危險嗎？ 要警告客戶 提防這個危險嗎？ 何時給予反饋 反饋不僅僅是通報完成的工作。因此，應(yīng)當(dāng)在反饋能夠?yàn)榫唧w目的服務(wù)的時刻進(jìn)行。例如，反饋告知客戶：雖然到目前為止收集到的資料已經(jīng)表明，存在一些在最初任務(wù)的協(xié)商和計劃期間未能預(yù)見到的新問題和新機(jī)會，或者雖然咨詢師認(rèn)為有充足的信息能夠排除某些開始階段提出的假設(shè)時，但是他更愿意與客戶討論這些情況。采取 許多小步驟 戰(zhàn)略的咨詢師， 此資料來自 (大量管理資料下載 ) 每當(dāng)他（她）有充足的信息去決心采取下一步驟時，都會給予反饋。 給誰反饋 原則上，反饋應(yīng)當(dāng)給予那些咨詢師期望能夠從他們那里得到與有關(guān)問題相關(guān)的進(jìn)一步的幫助、更 多的信息或者有所行動的人。經(jīng)常應(yīng)當(dāng)強(qiáng)調(diào)的是，如果反饋過于受限制（只限于經(jīng)選擇的個別人或少部分高級管理人員），那么期望別人樂于幫助咨詢師是不現(xiàn)實(shí)的。有些專家把這看成是一個咨詢道德問題：如果人們能夠提供信息并且表明他們對這項(xiàng)任務(wù)感興趣，他們就有權(quán)利知道關(guān)于如何使用他們的信息的反饋。理論上，所有被訪人在采訪后很快就應(yīng)該收到一些反饋。 實(shí)際上，對此存在一些限制。有些信息顯然就是機(jī)密，并且不能在大范圍雇員中公布。決定誰能夠以及在哪個階段了解到咨詢師的發(fā)現(xiàn)也是一個咨詢策略問題。例如，原先曾拒絕給咨詢師提供信息的個別人 ，如果明白咨詢師將同他們共享信息，就可能轉(zhuǎn)變態(tài)度。 給什么以及如何給予反饋 咨詢師希望表明，他（她）們不是在浪費(fèi)時間，而是要分享重要信息。但是其目的不是嘩眾取寵。咨詢師應(yīng)當(dāng)有選擇性