【正文】 ）被看成是問題，其實這些可能是更深層困難的癥狀。作為一個普遍的原則，規(guī)勸客戶和他（她）的職員逐步提高對診斷階段過程的參與程度是有好處的。假設和暫時的回答將被明確的答案所代表，并且對缺少的資料也將予以收集和評價。然而，咨詢師必須注意到一個陷阱，那就是在情況被確認以及從診斷中得出結論之前，過早地起動變革。人們（不同層次的和不同類型的）如何理解問題？他們意識到這個問題并渴望進行變革嗎？他們會被促動而去做特別的努力嗎？他們準備冒險 嗎？是否由于他們遇到問題時間太久而使他們自己適應了與問題共處？ 進一步行動的可能方向 診斷的目的就是為行動做準備。發(fā)現(xiàn)出他（她）是否擁有解決問題所需的物力、財力和技術專長是十分必要的。在解決某個問題的過程中，可能會發(fā)現(xiàn)或產(chǎn)生新的問題。最后，咨詢應當能夠在與問題有某種方面聯(lián)系的多種影響因素中找出真正的原因。形成盡可能多的假設是有益的，但是不要搞表面推測。 問題出現(xiàn)的原因 診斷中的一個關鍵性的任務是認清問題產(chǎn)生的要點和因素。在什么機構單位（科、部、子公司）以及處于什么樣的場所（車間、住宅、商店、辦公室）才能觀察到這個問題？其他還有哪些單位受到或者可能受到影響？問題是如何擴散的？它影響到外部的關系了嗎（例如同顧客或供應商）？ （ 3） 問題的 所有權 。必須描述問題的本質(zhì)或特性（如業(yè)績差、缺少有能力的職員、缺乏怎樣利用閑散資金的想法、改進售后服務的愿望等等）。它包括許多更精細的目的，例如改進產(chǎn)品質(zhì)量和保證質(zhì)量管理，但是排除泛泛的以及可能過于野心勃勃的目的，諸如在質(zhì)量方面成為某一行業(yè)的國際領先者。讓顧客更滿意； 通過對某咨詢項目可能目的的討論，確定了以下一系列目的： 在本章中，我們將描述許多實際調(diào)查和分析的技術，精通這些后就能幫助咨詢師認識和理解現(xiàn)實的處境。 問題 此資料來自 (大量管理資料下載 ) 出現(xiàn)問題的前提是 (a)在真實的（過去或現(xiàn)在的）與潛在的期望的（過去、現(xiàn)在或?qū)淼模﹥煞N情況之間存在差別； (b)有人關心這種差別并想改變它。 接著重要的事情是識別中心目的。咨詢師不應當在開始診斷時就提出 這兒有什么贊美？怎么 回事？ 等問題，而應當首先問 我們在這兒要完成哪些工作？我們在做什么？ 這將有助于避免 (a)習慣性地急于收集資料和分析情況， (b)努力尋找或推薦錯誤問題的解決辦法（ 在錯誤的方向上行動得更快了 ）。咨詢師應當在整個咨詢階段盡可能尋找這種反饋。 這些 情況以及與之相類似的誤解可以通過診斷過程的不斷反饋而予以避免。一種挑剔的診斷態(tài)度（例如當人們能夠從咨詢師提出的問題中推斷出他（或她）正在尋找工作中的差錯并加以批評時）將肯定造成抵觸。 對存在困難的組織進行診斷是一件棘手的事情。這要求咨詢師從一開始就小心翼翼地全力對待。 除非客戶系準備接受咨詢師，否則全部的關系從一開始就 注定不能實現(xiàn)。有些客戶對于使用咨詢師一事在組織內(nèi)部保持秘密?？蛻艚M織和他們的職員不僅感覺到正是他們自己在發(fā)現(xiàn)企業(yè)的全部實情并且提出了改進建議，而且獲得與咨詢師共同分享自己提出的診斷方法的信心。通過逐漸地全面分析，診斷會使客戶對革新的需求增強認識，并且更加明確地指出需要這種變化。診斷中有關人的因素 如我們所知，另一個重要的現(xiàn)象就是事實上管理咨詢師參與到客戶組織中去并提出能使改革得以實施的問題，并可能立即對客戶組織產(chǎn)生影響。 因此，在開始診斷時，對問題和 咨詢的目的進行重新檢查和重新審定總是有用的。 此外，許多咨詢合同建立在對問題和目的的籠統(tǒng)和模糊的定義基礎上。 然而在實踐中，要在診斷、行動計劃甚至計劃實施（咨詢過程的三個階段）各階段之 間作出明確的區(qū)分并劃出一條界限是困難的，也是不恰當?shù)摹５?，以下兩點也同樣正確：（ a）診斷包含的內(nèi)容比資料收集和分析要多得多； (b)有效的診斷限于經(jīng)過選擇的資料，并且始終集中在項目的目的上。在診斷問題的過程中，咨詢師將經(jīng)常冒許多風險，包括選錯方向，過于受其他人意見影響以及收集一些令人感興趣卻不必要的情況，卻遺漏了基本事實，忽視了復雜問題的某些重要方面或?qū)⒆⒁饬性谛碌臋C會上。 診斷任務應該從在頭腦中建立一個清 晰的概念框架開始。 找到問題的本身，比解決問題要重要得多 診斷的要領框架 什么是診斷？ 作為咨詢過程的第二個階段，診斷是第一個完整的工作階段。在沒有這樣一個概念框架的情況下進行規(guī)模大、耗資多的調(diào)查是一項冒險的事情。 診斷有時被認為 等同于對大量資料的收集、分解和分析，其中包括許多與本項任務目的無關的資料。 原則上，診斷問題不包括解決問題。診斷不僅為后續(xù)任務奠定了基礎， 此資料來自 (大量管理資料下載 ) 而且常常能夠識別并找尋到可能的解決辦法。對問題和目的重新審定 在初始階段準備的并在簽訂合同階段得到證實的咨詢計劃，已經(jīng)為診斷提供了指導原則和基本的時間表。當工作真正開始時，咨詢師可能發(fā)現(xiàn)客戶還想咨詢其他事情或者對合同正文中使用的籠統(tǒng)和不精確的術語有不同的理解。為此可能要安排與客戶的特別會面。我們中的許多人不必被告知要做什么；如果有人向我們請教一個問題，而這個問題暗含可能存在一種可供選擇的工作方法，那就足夠了。如果管理好，在咨詢?nèi)蝿罩校Y料收集和分析工作能夠讓客戶組織中越來越多的職員參與，因而加強了他們 掌握了問題 的感覺?？蛻艚鉀Q問題的潛力 在診斷過程中大大得到加強。但是能否保持這一秘密是令人懷疑的，而且更嚴重的是試圖這樣做可能會引起對咨詢師和整個咨詢過程的懷疑。因此，在可能情況下，客戶應當使組織對于引入咨詢師一事有所準備。 咨詢師必須采取各種方法消除任務恐懼或誤傳。但是在任務組織中，診斷都可能揭露客戶引以為恥的、不能處理 的以及寧愿對外來人甚至公司內(nèi)部其他成員隱瞞的各種情況和各種關系。 另一種可能的負面影響是在新方法真正形成、通過檢驗和廣泛應用之前工作方法本身的變化?？蛻艉退ㄋ┑穆殕T需要知道任務是怎樣進展的、已經(jīng)確定了那些情況、正在形成哪些解決辦法以及哪些調(diào)查結果是初步的－－需要進一步調(diào)查和證實－－或者哪些調(diào)查結果是最終的，能夠作為行動的基本依據(jù)。 對目的和問題的診斷 目的在《突破思維》一書中，杰拉爾德 應當建立項目要完成的一系列目的。這個目的應該能夠符合咨詢師和客戶討論并選擇的所有或大多數(shù)標準（例如管理部門的愿望、潛在的財務利益、成本和資本要素、時間限制、法規(guī)的強制束縛、未來發(fā)展的潛力、就業(yè)可能性、學習機會等等）。正是這種差別確定了咨詢師想要處理的問題。要確定未來可能會發(fā)生的情況，即理想的和期望的情況 ，則是極其復雜的，但它卻是診斷問題必不可少的要素?；謴驮匈|(zhì)量水平并阻止質(zhì)量下降； 形成高素質(zhì)生產(chǎn)者的形象； 此外，人們普遍認為需要通過售后維修服務、為顧客提供信息、售貨技師的行為、產(chǎn)品的現(xiàn)代化實踐等內(nèi)容來尋求改進。必須確定用 來進行對比的標準是什么以及如何去證明這個標準是合理的。哪些人－－經(jīng)理、專業(yè)技術人員、工人受到總是的影響并首先對解決這些問題感興趣？誰最可能制造麻煩？ （ 4） 絕對量和相對量。其目的是理解這個問題，而不是僅僅指出一個或更多的表面錯誤。然后，資料的收集和分析將主要集中在這些假設的原因上，并排除那些與情況不符的假設，同時加入和客戶訪談過 程中出現(xiàn)的或來源于其他渠道的新假設。 此資料來自 (大量管理資料下載 ) 其他重要的聯(lián)系任何商業(yè)和管理中的問題都與其他問題交織在一起；并且除了在問題和它的原因之間能夠確定的聯(lián)系之外，還存在其他的聯(lián)系。常常在解決原有問題的同時會產(chǎn)生新的 障礙。否則，咨詢工作必須開發(fā)這些潛力并為客戶提供必要的幫助。應當象對待有關問題本質(zhì)和原因的資料那樣的小心和決心，去收集、記錄和分析所有關于如何解決問題以及如何達到客戶的目的并引進他（或她）的經(jīng)營狀況的事實、住處和主意。 論斷的主要步驟 當咨詢師為診斷工作制定詳細計劃時，就能使用上面提到的一般框架，牢記行動的范圍和方法必須適應問題的本質(zhì)和復雜性以及客戶的形象和態(tài)度。 在規(guī)劃診斷階段時，確定客戶在每一項活動中參與的程度和形式是必不可少的。 問題識別過程中存在的問 題 簡短地回憶不僅客戶而且咨詢師也會在確定問題時犯的某些共同錯誤是有用的，我們確定問題的方法限制了我們解決問題的能力！ 僅僅從某一個技術的角度看問題。例如，咨詢師可能接受了高層管理部門提出的解說，而沒有 調(diào)查下級部門是怎樣看待這個問題的。他（她）不再去了解進一步的問題和機會，而這些卻可能直接相關于客戶最初提出的問題 同樣的方法和步驟順序也許并不完全適合每一種情況和每一個咨詢師的個性。福茨（ Jerome Fuchs）用下面的話描述了他的經(jīng)歷： 此資料來自 (大量管理資料下載 ) 我個人的方法與我發(fā)現(xiàn)的最有用技術交織在一起。當我得到完整的情況時，我希望它們足夠清晰以至于能夠反映出這項研究的最終結論。收集情況也許是咨詢師工作中最令人兢兢業(yè)業(yè)倦的也是最令人頭痛的階段，但是沒有替代的辦法。所收集的情況應能檢查過程、相互聯(lián)系、工作成績、原因和相互影響，特別要關注未充分利用的機會和可能的改進措施。 收集資料所需的費用也不容忽視，特別是當某些資料不容易得到時，必須制定特殊計劃（如觀測資料、特殊的記錄保存，大量訪談 0進行收集。 在確定資料范圍過程中，管理咨詢師應當時刻記住，目的既不是為了研究，也不是為 了確定過去失誤的責任。這一步包括對資料的內(nèi)容、詳盡程度、時間期限、包括范圍、分類及制表標準的定義，如下面所述。 為收集資料做計劃也包括決定問題的哪些方面以及什么樣的關系不需要詳細的資料。咨詢師就要解釋為什么他（她）想獲得這些與正在處理的問題可能有某種關系的各種事件、情況和問題的資料。對各類雇員（經(jīng)理、技術人員、監(jiān)督人員、行政人員、生產(chǎn)和其他工人等）所下的定義同樣受到許多變化因 此資料來自 (大量管理資料下載 ) 素的制約。 關于數(shù)量問題，咨詢師應當對度量用的單位作出具體規(guī)定，如產(chǎn)品的數(shù)量、重量或體積。與此相對照，對每年總產(chǎn)量的預測可能要求接近一千，其允許誤差不超過 10%。也可能需要了解有關個人及其對有關問題態(tài)度的信息。他（她）可能會指出需要仔細檢查的問題。 時間周期 確定時間周期是同樣重要的。在那些生產(chǎn)大型生產(chǎn)資料的企業(yè)中，從產(chǎn)品的設計、制造到安裝的時間間隔可能長達幾年，因此與那些生產(chǎn)日用消費品的企業(yè)比較，時間周期應定得長一 些。 選擇接近任務開始的一段時期清楚地表明僅是咨詢師的到來就可能影響結果。一般說來，只需收集幾項能夠說明當前大部分活動的重大項目的資料，并且這些項目在 未來很可能變得非常重要（有前途的新產(chǎn)品等等），就足夠了。典型的分組為： 關于產(chǎn)品和原材料－－規(guī)格、價值、技術性能、來源（如在過去的 12 個季度末存貨清單中按品種和規(guī)格分的原材料價格）。在每個標題（如每位經(jīng)理的責任）單獨的一頁紙或卡片上，可以在有選擇的標題下加注說明和途徑。數(shù)字通常在表格中標出。當調(diào)查過程變得清晰了，情況的記錄也就變得更加有條理了。記錄的含義應當在事情過了幾個月后和記錄的當時一樣清晰。 記錄，是以可閱讀的或者可以轉(zhuǎn)錄的形式貯存的各種情況。因此，這種情況可以通過觀察得知，并把觀察到的結果記錄下來。 如果同樣的信息可以通過直接和簡單的方法獲得，精明的咨詢師就能避免求助于間接的和耗費時間的方法收集信息。 記錄資料的檢索 各種記錄是豐富的信息來源，有些記錄在執(zhí)行任務管理咨詢?nèi)蝿罩校夹枰右钥疾楹脱芯?。這種情況十分普遍，例如對有故障、停轉(zhuǎn)及被淘汰的機器的記錄，原材料可能沒有用于指定的產(chǎn)品等。如果咨詢師或者客戶本人存有疑慮，在使用之前應對現(xiàn)有記錄加以核實。 一般說來，可委托在某一特定部門工作的客戶職員記錄數(shù)據(jù)并將記錄交給咨詢師。一件事情發(fā)生時，他為。這個客戶就可能找一位外部咨詢師，在不同情況下觀察他（她）的行動，并提供幫助（例如提出個人勸告）使他（她）在管理過程中處理好人際關系。操作活動、原材料和人員的流動； 人與人之間，組與組之間的關系。咨詢師應該說明調(diào)查的目的，讓他清楚并非為難某一個人，他唯一目的在于取得關于某項活動是怎樣進行的可靠信息。 如果對生產(chǎn)過程、操作程序和生產(chǎn)工序進行觀察，咨詢師就可告訴為達到這一目的的而開發(fā)的許多方法中的一種，并且這種方法都有文字說明。這種觀察貫穿于整個咨詢過程的始終。然而，在那些不直接涉及個人品質(zhì)的訪問中，咨詢師當場記錄各種印象容易分散他自己和客戶的注意力。報告的內(nèi)容包括作者能夠提供的任一支持性信息。一般說來，這種做法只能收集到一些簡單的情況，要收集所有信息是不行的。 在草擬調(diào)查表之前，咨詢師應明確決定需要什么信息，如何使用這些信息，怎樣將這些答案進行匯總和分類。問題應當按邏輯順序排列使得每一次回答都能引出下一個問題。問題可以相互補充和相互支持，證實、更正或否認前面的回答。眾所周知，非言語表達的信息可能是非常重要的！ 咨詢師應在有效采訪的一般原則指導下訪問他人，這些原則在各種教科書中均有描述。咨詢師在記錄他想要得到的情況時，應考慮 到被訪者可能擁有的知識范圍。 應該采訪誰。以后，咨詢師也可以轉(zhuǎn)請其他人員予以補充或證實。例如，如果通過采該 熟悉了產(chǎn)品，接下來對產(chǎn)品制造程序的采訪就變得容易。 在什么地方采訪。只有在被訪人的工作地點存在著諸如噪聲、地面狹窄或被頻繁地打斷等嚴重弊端，咨詢師