【導(dǎo)讀】現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵性職能部門?！钬?fù)責(zé)業(yè)戶驗(yàn)樓、收樓，及跟進(jìn)解決工程遺留問題等各項(xiàng)工作；☆負(fù)責(zé)大廈及公共設(shè)施、公共標(biāo)識(shí)的巡查，并確保其正常使用；☆保證服務(wù)質(zhì)量，提高業(yè)戶滿意率指標(biāo)；“對(duì)客服務(wù)、組織協(xié)調(diào)、公共信息發(fā)布”是客服部所具備的三個(gè)主要功能?？头咳w員工也將以不懈的努力使項(xiàng)目管理服務(wù)質(zhì)量達(dá)到國際化的專業(yè)水平。規(guī)劃、房屋質(zhì)量、物業(yè)管理等方面存在的問題和建議，并及時(shí)上報(bào)給有關(guān)部門或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，定期整理裝修房間存在的施工及裝修質(zhì)量問題，并上報(bào)工程部門協(xié)助處理。對(duì)大廈的各種物業(yè)管理標(biāo)識(shí)進(jìn)行管理和安排，及時(shí)通知物業(yè)工程部修理更換。時(shí)提出整改意見，責(zé)令其限期整改，并做好相關(guān)記錄。給予解決，不能及時(shí)解決的應(yīng)即時(shí)上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)，并將解決結(jié)果書面告之業(yè)戶，根據(jù)所管轄物業(yè)的具體情況制定當(dāng)月工作計(jì)劃。負(fù)責(zé)審批員工培訓(xùn)考核及獎(jiǎng)懲計(jì)劃，監(jiān)督員工培訓(xùn)工作。關(guān)心員工生活，為員工解決實(shí)際困難，增強(qiáng)集體凝聚力。

　　

【正文】 格 一個(gè)月后復(fù)驗(yàn)無違章給予辦理退保證金手續(xù) 不合格 裝修驗(yàn)收 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 ⑷ 耐心解答業(yè)戶的提問、咨詢，及時(shí)反饋業(yè)戶的意見和建議。 工作程序 按時(shí)上、下班，準(zhǔn)時(shí)上崗并換好工作服； 按所負(fù)責(zé)區(qū)域進(jìn)行巡查 ，注意對(duì)講機(jī)電池需充滿電； 檢查各項(xiàng)物業(yè)設(shè)施指引、清潔、綠化是否正常運(yùn)作并做好記錄； 對(duì)異常情況，屬緊急的用對(duì)講機(jī)上報(bào)物業(yè)戶任及時(shí)處理，非緊急情況的做好記錄以發(fā)單形式及時(shí)反饋給相關(guān)部門或人員，事后要核實(shí)、落實(shí)情況； 巡查過程中，遇到有業(yè)戶向客服人員咨詢或投訴時(shí)，對(duì)能及時(shí)給予處理和解答的，應(yīng)及時(shí)處理，對(duì)不能處理或解答的問題，應(yīng)認(rèn)真做好記錄，并核實(shí)反饋的問題后，及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)，做好事件跟蹤及解決； 物業(yè)助理在日常巡視時(shí)，應(yīng)注意對(duì)各戶的電表進(jìn)行檢查 ，如發(fā)現(xiàn)業(yè)戶 /使用人的分戶電表顯示紅色數(shù)字的時(shí)候，應(yīng)及時(shí)通知業(yè)戶 /使用人買電 /輸入； 要保持高度的責(zé)任心、警惕性，善于發(fā)現(xiàn)并處理各類問題。 引用文件 《客服部交接班制度》做好上崗前準(zhǔn)備工作。 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 異常 正常 是 否 流程圖 物業(yè)助理日工作程序及流程圖 程序 目的 物業(yè)管理員開始 管理區(qū)域巡視 遇見業(yè)戶投訴 能及時(shí)予以處理或解答的，應(yīng)及時(shí)處理 不能及時(shí)處理的，認(rèn)真做好記錄，并對(duì)問題核實(shí)反饋，上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)，做好事件的跟蹤反饋 檢查公共設(shè)施是否正常 判斷是否 屬緊急情況 用對(duì)講機(jī)直接通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo) 檢查清潔狀況 將不符合標(biāo)準(zhǔn)記錄于日?qǐng)?bào)表中，交清潔公司整改 將 管理區(qū) 域巡視 情況記 錄于日 報(bào)表中 將 管 理區(qū) 域 巡視 情 況記 錄 于日 報(bào) 表中，填報(bào)修單 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 指導(dǎo)物業(yè)管理人員開展日常工作。 適用范圍 樣板間及公共區(qū)域。 工作程序 按規(guī)定時(shí)間上班，并做好班前物業(yè)交接工作（含鑰匙交接）。 查看交接班記錄，并對(duì)交接工作進(jìn)行跟進(jìn)。 按規(guī)定路線巡視公共區(qū)域及樣板間。 樣板間開放時(shí)間：早 8： 00— 晚 8： 00。早班人員需在 7： 50 前打開樣板間的房門，并對(duì)樣板間進(jìn)行開窗通風(fēng)； 9： 00 前將通風(fēng)門窗關(guān)閉，夏季開啟空調(diào)，冬季開放暖氣。晚班人員在晚 8： 00關(guān)閉所有樣板間（包括門、窗、照明、空調(diào)設(shè)備等）。 巡查管理區(qū)域內(nèi)公共設(shè)施的衛(wèi)生及樣板間的衛(wèi)生、設(shè)施，并做好記錄。 巡視過程中，如發(fā)現(xiàn)業(yè)戶各戶的分戶電表顯示紅色數(shù)字，及時(shí)通知業(yè)戶購電。 做好巡查記錄，做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理跟進(jìn)。 維修管理工作程序 程序 目的 對(duì)管理區(qū)域及其他所管物業(yè)維修實(shí)行嚴(yán)格管理，確保管理區(qū)域及其他所管物業(yè)的使用安全。 適用范圍 適用于物業(yè)所屬管理區(qū)域及其他所管物業(yè)的維修管理。 職責(zé) 客服部負(fù)責(zé)對(duì)維修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行檢查、監(jiān)督，對(duì)維修質(zhì)量進(jìn)行核查。 工作程序 客服部定時(shí)定期對(duì)管理區(qū)域進(jìn)行巡視，將存在的施工質(zhì)量問題匯總經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審閱后上報(bào)甲方工程部協(xié)助維修。 物業(yè)客服人員協(xié)助施工方進(jìn)入維修區(qū)域進(jìn)行維修。 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 物業(yè)客服人員應(yīng)在維修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)督，并放置“正在維修”警示牌提醒業(yè)戶；若施工量較大或?qū)φ⒂^造成一定的影響，則應(yīng)用圍擋對(duì)施工區(qū)域進(jìn)行隔離，嚴(yán)禁其他人員進(jìn)入。 物業(yè)客服人員應(yīng)積極配合施工維修，在維修前做好維修處的成品保護(hù)工作，如：用保護(hù)膜將室內(nèi)物品覆蓋、用紙板等物品將樓梯間墻壁與地面進(jìn)行遮擋等。 當(dāng)維修范圍較大影響業(yè)戶參觀時(shí)，應(yīng)封閉維修區(qū)域，做好隔離及警示，有必要時(shí)，通知受影響單元或相關(guān)人士。 維修后客服部對(duì)維修效果進(jìn)行核查。 處理業(yè)戶 /使用人報(bào)修工作程序 目的 盡快處理業(yè)戶 /使用人的報(bào)修，規(guī)范維修服務(wù)工作，確保為業(yè)戶 /使用人提供滿意的服務(wù)。 適用范圍 適用于對(duì)轄區(qū)內(nèi)業(yè)戶 /使用人提出的 維修服務(wù)要求的處理。 職責(zé) 客服部負(fù)責(zé)記錄報(bào)修內(nèi)容，并傳達(dá)至工程部。 工程人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)及維修。 工程部經(jīng)理負(fù)責(zé)維修工作的監(jiān)督及對(duì)《有償維修服務(wù)項(xiàng)目表 》 以外的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審。 工作程序 客服部接到業(yè)戶 /使用人維修要求時(shí)，及時(shí)填寫《客服部工程維修記錄表》。 客服部將記錄的如業(yè)戶 /使用人名稱、業(yè)戶 /使用人地址、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等填《維修單》 (一式三聯(lián) )相應(yīng)欄目內(nèi)。 客服部將填好的《客服部工程維修 記錄表》和《維修單》，在 10 分鐘內(nèi)送達(dá)工程部，并請(qǐng)接收人簽字接收。 工程人員接到《維修單》后及時(shí)填寫接單時(shí)間。 如業(yè)戶 /使用人報(bào)修內(nèi)容屬《有償維修服務(wù)項(xiàng)目表》內(nèi)的項(xiàng)目，維修 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 人員應(yīng)在預(yù)約維的時(shí)間前到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。 工程人員對(duì)業(yè)戶 /使用人報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)后，在《維修單》上據(jù) 實(shí)填寫維修項(xiàng)目等內(nèi)容。 如果維修材料是業(yè)戶 /使用人提供，則由維修人員進(jìn)行驗(yàn)證，并將驗(yàn)證結(jié)果記錄。 對(duì)有償維修服務(wù)，維修應(yīng)按照《有償維修服務(wù)項(xiàng)目表及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》收費(fèi)并在《維修單》上注明應(yīng) 收的各項(xiàng)費(fèi)用金額。 維修完成后，維修人員應(yīng)請(qǐng)業(yè)戶 /使用人試用或檢查合格后在《維修單上簽名確認(rèn)。 相關(guān)文件及記錄 《客服部工程維修記錄表》 否 工程部安排人員維修 不滿意 清潔維修現(xiàn)場(chǎng) 維修工實(shí)施修理 交業(yè)戶 /使用人驗(yàn)收 滿意 客服部客服回訪 不合格 業(yè)戶 /使用人簽字，確認(rèn)維修完畢 維修單上交 合格 不可維修的客服部回復(fù)業(yè)戶 /使用人 接受業(yè)戶 /使用人報(bào)修 物業(yè)人員填寫有償服務(wù)報(bào)修單，十分鐘內(nèi)送達(dá)工程部 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 公共場(chǎng)地使用管理工作程序 目的 維護(hù)業(yè)戶 /使用人利益，保障公共場(chǎng)地規(guī)范、合理使用。 適用范圍 適用于轄區(qū)內(nèi)公共場(chǎng)地的使用管理。 職責(zé) 客服部負(fù)責(zé)巡查、糾正公共場(chǎng)地不規(guī)范使用現(xiàn)象。 客服助理、保安員負(fù)責(zé)對(duì)樓道、屋面、門崗、等處不規(guī)范使用現(xiàn)象進(jìn) 行巡查、糾正，并及時(shí)向客服部匯報(bào)。 管理公司其他人員在發(fā)現(xiàn)公共場(chǎng)地不規(guī)范使用現(xiàn)象時(shí)，均有責(zé)任制止或向有關(guān)人員報(bào)告。 工作程序 客服部 客服部在日常工作時(shí)應(yīng)注意檢查業(yè)戶 /使用人有無未經(jīng)客服部批準(zhǔn)私自使用轄區(qū)內(nèi)的公共場(chǎng)地及在窗外和玻璃上懸掛、張貼招牌及廣告的情況出現(xiàn)。 在業(yè)戶 /使用人有特殊情況需占用或使用公共場(chǎng)地時(shí)，客服部應(yīng)請(qǐng)業(yè) 戶 /使用人寫出書面申請(qǐng)，在不違反《消防安全管理?xiàng)l例》和物業(yè)的美觀整齊的前提下根據(jù)“有償使用”的原則，對(duì)相應(yīng)公共場(chǎng)地實(shí)行統(tǒng)一規(guī)劃，有償使用，同時(shí)在《公用場(chǎng)地使用登記表》相應(yīng)欄目中做好記錄。 對(duì)違反公共場(chǎng)地使用規(guī)定的，損壞公共場(chǎng)地設(shè)施、設(shè)備者，物業(yè)管理部除責(zé)令其拆除、撤銷違章物品、修補(bǔ)破損部位并恢復(fù)原狀外，還應(yīng)根據(jù)有關(guān)規(guī)定作出相應(yīng)處罰。 客服部在日常工作中應(yīng)注意檢查公用場(chǎng)地清潔衛(wèi)生，對(duì)于亂涂、亂畫、亂貼等現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)制止并根據(jù)有關(guān)規(guī)定作出處理。 員均有責(zé)任對(duì)公共場(chǎng)所不規(guī)范使用現(xiàn)象進(jìn)結(jié)束 財(cái)務(wù)部月底進(jìn)行費(fèi)用核算，收費(fèi) 維修單歸檔 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 行制止和糾正。 流程圖 社區(qū)文化活動(dòng)管理工作程序 目的 寓教育于社區(qū)文化活動(dòng)之中，創(chuàng)建高品位的人文環(huán)境。 適用范圍 適用于客服部組織開展的各類社區(qū)文化活動(dòng)。 職責(zé) 客服經(jīng)理負(fù)責(zé)編制社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃，并具體組織實(shí)施； 業(yè)戶 /使用人書面向客服部提出申請(qǐng) 客服部根據(jù)有償使用原則，對(duì)場(chǎng)地進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃、出租 客服部對(duì)業(yè)戶 /使用人使用公共場(chǎng)地進(jìn)行衛(wèi)生、設(shè)施及設(shè)備檢查 發(fā)現(xiàn)違規(guī)及損壞現(xiàn)象 客服部根據(jù)有關(guān)規(guī)定作出處罰整改 制定收費(fèi)方案 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 總經(jīng)理負(fù)責(zé)審核，批準(zhǔn)社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃； 其他部門員工配合社區(qū)文化活動(dòng)的順利開展。 工作程序 較大 型社區(qū)文化活動(dòng) 客服經(jīng)理在每次較大型的社區(qū)文化活動(dòng)開展前，應(yīng)擬定活動(dòng)的實(shí)施計(jì)劃，并報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)； 客服經(jīng)理根據(jù)上級(jí)審批意見制定活動(dòng)的具體方案； 客服經(jīng)理應(yīng)組織協(xié)調(diào)各部門完成活動(dòng)的前期準(zhǔn)備工作，并向業(yè)戶 /使用人及有關(guān)單位發(fā)出活動(dòng)通知； 活動(dòng)進(jìn)行時(shí)，客服部工作人員應(yīng)注意安全防范工作，防止意外事故的發(fā)生； 管理人員在活動(dòng)結(jié)束后應(yīng)及時(shí)清理現(xiàn)場(chǎng)； 活動(dòng)完成后，客服部應(yīng)及時(shí)填寫《社區(qū)文化活動(dòng)記錄表》對(duì)活動(dòng)進(jìn)行總 結(jié)。 常設(shè)性的社區(qū)文化活動(dòng) 客服部按規(guī)定時(shí)間開放社區(qū)文化活動(dòng)中心，并設(shè)專人管理，以豐富業(yè)戶的日常文化生活。 流程圖 客服經(jīng)理 /主任擬定活動(dòng) 計(jì)劃，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批 客服經(jīng)理 /主任根據(jù)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批意見制定具體方案 聯(lián)合相關(guān)部門完成前期準(zhǔn)備活動(dòng)，并通知各業(yè)戶 /使用 人 活動(dòng)進(jìn)行時(shí)，注意安全防范工作 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 綠化 /清潔衛(wèi)生監(jiān)督工作程序及流程圖 綠化監(jiān)督工作程序及流程圖 程序 目的 加強(qiáng)管理區(qū)域綠化管理，保持管理區(qū)域美觀形象。 適用范圍 管理區(qū)域綠化管理工作。 職責(zé) 客服主任依照綠化標(biāo)準(zhǔn)，檢查管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)工作。 每天檢查綠化養(yǎng) 護(hù)工作情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改。 定期與綠化工召開例會(huì)，指導(dǎo)工作，提出意見并落實(shí)整改情況。 工作程序 客服部負(fù)責(zé)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)的監(jiān)督管理工作。 客服部以綠化檢查標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)則，檢查管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)狀況，發(fā)現(xiàn)與綠化標(biāo)準(zhǔn)不相符的，應(yīng)及時(shí)整改或更換。 客服部監(jiān)督綠化員工進(jìn)行澆水、抹葉、除塵、修剪、清除雜物等日常性綠化養(yǎng)護(hù)，并記錄于綠化工作每日安排表內(nèi)。 客服部負(fù)責(zé)檢查管理區(qū)域范圍植物的擺設(shè)和造形，要求高低整齊，觀賞面正對(duì)客人 視線。 客服部負(fù)責(zé)檢查管理區(qū)域花槽、盆栽植物 有無黃葉、折斷、殘留枝葉等，保證植物長勢(shì)良好。 流程圖 活動(dòng)結(jié)束后，及時(shí)清理現(xiàn)場(chǎng)并對(duì)活動(dòng)進(jìn)行總結(jié) 依照綠化標(biāo)準(zhǔn)，檢查大廈綠化養(yǎng)護(hù)情況 發(fā)現(xiàn)綠化未達(dá)到綠化質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)， 立即安排綠化工進(jìn)行整改 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 清潔衛(wèi)生監(jiān)督管理程序及流程圖 程序 目的 監(jiān)督清潔承包商工作，確保管理區(qū)域環(huán)境整潔。 適用范圍 管理區(qū)域清潔衛(wèi)生管理工作。 職責(zé) 客服助理、主任按此程序?qū)η鍧嵐具M(jìn)行監(jiān)管，并且制定專人對(duì)清潔工作進(jìn)行檢查（包括蚊蠅消殺工作的效果）。 定時(shí)、不定時(shí)抽查清潔衛(wèi)生狀況，發(fā)現(xiàn) 問題立即整改。 定期與清潔單位召開例會(huì)，指出需改進(jìn)的工作，提出具體要求并落實(shí)整改情況。 工作程序 客服部負(fù)責(zé)檢查監(jiān)督清潔工作，確保管理區(qū)域各區(qū)域的衛(wèi)生狀況，對(duì)清潔質(zhì)量做出評(píng)估，記錄于《清潔衛(wèi)生每周工作檢查表》內(nèi)。 檢查人員以清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，檢查管理區(qū)域各區(qū)域的衛(wèi)生狀況，對(duì)清潔質(zhì)量做出評(píng)估，記錄于《清潔衛(wèi)生每日工作檢查表》內(nèi)。 客服部主任每周會(huì)同清潔公司主管巡查物業(yè)各區(qū)域的衛(wèi)生狀況，巡查結(jié)果記錄于《清潔衛(wèi)生每周工作檢查表》 內(nèi)，雙方簽認(rèn)。 客服部在清潔衛(wèi)生的檢查過程中，凡發(fā)現(xiàn)不符合清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)迅速通知清潔公司處理，并進(jìn)行復(fù)檢。 月末，客服部主任根據(jù)每周清潔檢查評(píng)估表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，以評(píng)定每天的綠化養(yǎng)護(hù)情況記錄在綠化工作每日檢查表上，每次更換綠化質(zhì)量情況記錄在盆栽植物更換驗(yàn)收記錄表上 對(duì)當(dāng)月大廈綠化養(yǎng)護(hù)狀況作出評(píng)估，記錄在綠化月評(píng)估表上，以便今后改進(jìn)工作 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中