【正文】 職責(zé)物業(yè)工程部（或值班工程師）負(fù)責(zé)對(duì)房屋本體狀況進(jìn)行巡查，并接受業(yè)主的投訴，對(duì)發(fā)現(xiàn)的異常情況及時(shí)向直接上級(jí)反映。 工程人員負(fù)責(zé)一般性的養(yǎng)護(hù)和維修工作。 工程部經(jīng)理負(fù)責(zé)外委養(yǎng)護(hù)和維修項(xiàng)目的聯(lián)絡(luò)、實(shí)行情況檢查和監(jiān)督工作，并組織驗(yàn)收。 管理公司經(jīng)理負(fù)責(zé)審批管理公司《房屋設(shè)施養(yǎng)護(hù)計(jì)劃》。 工作程序 工程部經(jīng)理于每年12月制訂本物業(yè)下年度《房屋設(shè)施養(yǎng)護(hù)計(jì)劃》并報(bào)公司總 經(jīng)理審批。 養(yǎng)護(hù) 工程人員按《房屋設(shè)施養(yǎng)護(hù)計(jì)劃》的規(guī)定具體實(shí)施養(yǎng)護(hù)工作并記錄于《房屋 設(shè)施養(yǎng)護(hù)記錄表》內(nèi)。 工程部主管對(duì)養(yǎng)護(hù)工作進(jìn)行監(jiān)督和檢查。 修繕 一般性的修繕。 更換水表a） 關(guān)上水表前第一個(gè)閥門(mén)，排空管內(nèi)的殘余水后拆下水表。檢查水表的接頭膠 圈，如已經(jīng)斷裂或變形時(shí)應(yīng)選同一型號(hào)、規(guī)格的具有合格證的水表安裝上去； b）安裝時(shí)注意水表的水流方向與供水方向保持一致； c）維修結(jié)束后，打開(kāi)閥門(mén)檢查有無(wú)滲漏，表針轉(zhuǎn)動(dòng)是否正常； d）維修人員會(huì)同物業(yè)管理部做好用戶新啟用水表底數(shù)記錄。 更換電表a） 斷開(kāi)電源拆下電表，確認(rèn)電表已經(jīng)失靈時(shí)，可選用具有檢驗(yàn)合格證的同一型 號(hào)電表進(jìn)行安裝，安裝時(shí)注意進(jìn)出線接法正確； b）安裝結(jié)束后合閘試電，保證用戶用電設(shè)備使用正常，電表轉(zhuǎn)動(dòng)正常； c）維修人員會(huì)同物業(yè)管理部做好用戶新啟用電表底數(shù)記錄。 維修開(kāi)關(guān) a）分析造成低壓開(kāi)關(guān)跳閘或燒壞的原因； b）如果是短路故障，道先將空氣開(kāi)關(guān)置于“OFF”位置，用萬(wàn)用表（兆歐表）檢 查線路，查出故障點(diǎn)后給予排除；c）經(jīng)試電后如確認(rèn)需要更換空氣開(kāi)關(guān)或熔斷器時(shí)，必須采用同一技術(shù)規(guī)格的合 格配件進(jìn)行調(diào)換安裝。 d）如果是由于線路過(guò)載造成的開(kāi)關(guān)跳閘或燒壞，在更換損壞元件后應(yīng)將該線路 負(fù)荷減少。 燈管、白熾燈的維修a） 切斷電源、取出白熾燈，如果燈絲已經(jīng)燒斷，可更換同一型號(hào)的卡口或螺旋 頭燈泡安裝上去，試電查看是否正常； b） 燈管不亮可先檢查啟輝器，如損壞可更換新的；試電檢查如不亮?xí)r，取出燈 管并更換同規(guī)格、同型號(hào)的燈管，再次試電檢查，如仍不亮?xí)r可檢查接線和 鎮(zhèn)流器，查出故障立即排除，恢復(fù)正常照明。c） 其他情況造成的燈不亮情況，、 理。 線路檢測(cè) a）線路停電檢修應(yīng)及時(shí)通知用戶； b）； c）； d）進(jìn)戶接線端子接觸不良可先切斷電源，將接頭緊固； e）線路短路時(shí)可用萬(wàn)用表對(duì)線路逐一檢查，找出故障原因并及時(shí)處理； f）當(dāng)確認(rèn)故障排除后方可送電。 門(mén)鈴維修 a）無(wú)電情況時(shí)可更換新電池；b） 電極板腐蝕或接觸不良可進(jìn)行除銹、緊固處理；c） 因線路短路問(wèn)題造成的故障，用萬(wàn)用表（兆歐表）檢查線路找出故障點(diǎn)并及 時(shí)處理。 插座無(wú)電 a）由于市政停電或線路維修造成的停電應(yīng)通知用戶； b）插座接線端子松動(dòng)，可拆開(kāi)插座板緊固接線頭后重新安裝，檢查試電情況； c））進(jìn)行處理； 水龍頭漏水 a）關(guān)閉戶內(nèi)水閥門(mén)，拆卸下水龍頭并檢查出故障點(diǎn)；b） 根據(jù)用戶需要，更換破損的膠圈部件或更換新水龍頭；如因水龍頭有砂眼漏 水的，必須更換新的水龍頭。 c）打開(kāi)水閥門(mén)檢查水龍頭是否有滲漏，使用時(shí)切勿過(guò)度擰緊。 馬桶不通 檢查堵塞的原因，用馬桶抽子或疏通機(jī)進(jìn)行疏通，使其排水暢通。 洗臉（菜）盆堵塞、漏水a(chǎn)） 檢查存水彎管，取出雜物，如仍不通暢，可用竹篾、鐵絲或疏通機(jī)對(duì)下水管 道進(jìn)行疏通，排除故障后試驗(yàn)排水情況，使用其排水暢通；b） 檢查盆體與下水管接口，查出漏水處用玻璃膠封閉漏水處，待膠干后試水檢 查，保證無(wú)漏水現(xiàn)象。 浴缸堵塞、漏水a(chǎn)） ）進(jìn)行處理；b） 浴缸缸體漏水應(yīng)建議用戶更換，如檢查是接口漏水應(yīng)征得用戶同意打開(kāi)修理 待修理部位干燥后試水，檢查有無(wú)再漏現(xiàn)象。 部分樓層停水 a）查明停水的樓層后先關(guān)總閥，拆開(kāi)支閥，并將濾網(wǎng)清洗后重新裝上； b）市政或其他維修造成的停水應(yīng)通知用戶，并作解釋。 疏通地漏 。 修門(mén)窗 a）檢查門(mén)窗附件有無(wú)損壞、不全，進(jìn)行更新或補(bǔ)裝； b）清除門(mén)角和窗軌道的雜物，對(duì)門(mén)合頁(yè)和窗軌道注油； c）更換破損玻璃時(shí)注意防止玻璃片跌下傷人。 換鎖 拆下壞鎖后先檢查是體處壞，如能修理及時(shí)修理，無(wú)法修理好的可通知用戶 更換新鎖。 非一般性的維修委托專(zhuān)業(yè)維修公司進(jìn)行。 時(shí)間要求 a）接到《維修單》后立即安排人員進(jìn)行處理，無(wú)特殊情況時(shí)不起過(guò)25分鐘，一 般性維修不超過(guò)7小時(shí)，較困難復(fù)雜的維修要求72小時(shí)內(nèi)完成（工藝技術(shù)要 求特殊的除外）；同時(shí)應(yīng)向用戶解釋原因。 b）功能性維修，以恢復(fù)其原有功能為準(zhǔn)，外觀性維修要求與原有部位相比較表 面應(yīng)無(wú)色差，高低不平現(xiàn)象； c）維修時(shí)應(yīng)盡量滿足用戶的合理要求。 維修工作的檢查a） 工程部主管每周將《維修單》整理一次，以檢查服務(wù)的及時(shí)性和用戶的反映， 對(duì)服務(wù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的不合格和發(fā)現(xiàn)的隱患應(yīng)立即查找原因，并采取糾正措施。b） 物業(yè)管理部根據(jù)《維修單》對(duì)用戶進(jìn)行回訪，收集用戶對(duì)維修人員服務(wù)態(tài)度 及維修工作的反饋信息，管理公司經(jīng)理對(duì)維修工作進(jìn)行相應(yīng)檢查。 相關(guān)記錄 《回訪工作規(guī)程》 《房屋（設(shè)施）年度養(yǎng)護(hù)檢修計(jì)劃》 《房屋（設(shè)施）日常養(yǎng)護(hù)記錄表》 《維修單》服務(wù)管理規(guī)范（一） 入戶維修工作程序 目的盡快處理業(yè)戶的報(bào)修，規(guī)范維修服務(wù)工作，確保為業(yè)戶提供滿意的服務(wù)。 適用范圍 適用于對(duì)XXXX轄區(qū)內(nèi)業(yè)戶提出的維修服務(wù)要求的處理。 職責(zé)，并傳達(dá)至工程部?！队袃斁S修服務(wù)項(xiàng)目表》以外的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審。 維修人員接到維修指令后5分鐘內(nèi)準(zhǔn)備好工具箱，其內(nèi)容包括兩種規(guī)格的管鉗、扳手各1把，鋼絲鉗、十字、一字螺絲各1把，生料帶2卷、玻璃膠一桶及針對(duì)維修項(xiàng)目備用工具（如皮揣子、疏通機(jī)）配換零件若干，干凈毛巾1條、干凈工作手套1副、塑料袋1個(gè)。 身著干凈工裝、戴干凈工作手套、鞋套，配帶工作牌、持維修單按門(mén)鈴（敲門(mén)）。 待用戶開(kāi)門(mén)后首先問(wèn)“您好”，“我是德融物業(yè)工程部維修人員”，然后禮貌客氣地詢問(wèn)是否有項(xiàng)目（水龍頭或某閥門(mén)）需要維修，在用戶首肯后才可進(jìn)屋維修。 在維修時(shí)，應(yīng)盡量保持戶內(nèi)環(huán)境干靜，不擴(kuò)散波及太大范圍，要舉止得體，嚴(yán)禁高聲喧嘩、散漫放蕩。如需挪動(dòng)房間內(nèi)設(shè)施，須經(jīng)業(yè)主同意后，方可進(jìn)行，挪動(dòng)過(guò)程中注意輕拿輕放，不得造成損壞。 維修完畢，要將所有維修垃圾裝入塑膠袋帶走，并將所維修部件和周?chē)h(huán)境擦 抹干凈。 最后請(qǐng)用戶試用，驗(yàn)收合格后請(qǐng)用戶在“維修單”上簽名，交付“第一聯(lián)”與用 戶。 對(duì)有償維修服務(wù)，維修應(yīng)按照《有償維修服務(wù)項(xiàng)目表及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》收費(fèi)并在《維修單》上注明應(yīng)收的各項(xiàng)費(fèi)用金額。 維修人員將簽好的“維修單”交給工程部主管，由其轉(zhuǎn)“第二聯(lián)”給客服部，“第 三聯(lián)”給財(cái)務(wù)部。 維修戶內(nèi)電器 維修人員接到維修指令后10分鐘內(nèi)準(zhǔn)備好工具袋，帶上必備的工具及針對(duì)維 修項(xiàng)目備用零配件若干、干凈毛巾1條、干凈工作手套1副、塑料袋1個(gè)。 身著工裝，帶干凈的工作手套，配帶工作牌，持維修單按門(mén)鈴（敲門(mén)）。 待用戶開(kāi)門(mén)后首先問(wèn)“您好”，“我是德融物業(yè)工程部維修人員”，然后禮貌客氣地詢問(wèn)是否有電器（或某項(xiàng)目） 需要維修，用戶首肯后才進(jìn)屋維修。 將毛巾鋪在待修電器旁邊（屋頂、墻上作業(yè)除外），工具材料都放在毛巾上。 維修完畢，要將所在維修垃圾裝入塑料膠袋帶走并將所維修部件及周?chē)h(huán)境 抹干凈 最后請(qǐng)用戶試用，驗(yàn)收后請(qǐng)用戶在“維修單”上簽名，交付“第一聯(lián)”與用 戶。 對(duì)有償維修服務(wù)，維修應(yīng)按照《有償維修服務(wù)項(xiàng)目表及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》收費(fèi)并在《維修單》上注明應(yīng)收的各項(xiàng)費(fèi)用金額。 用戶報(bào)修工作流程用戶報(bào)修（電話）管理公司相關(guān)部門(mén)人員物業(yè)客服部填寫(xiě)《維修單》 （一式三聯(lián)）工 程 部 相 關(guān) 負(fù) 責(zé) 人工程維修人員實(shí)施 用戶驗(yàn)收簽字交付“第一聯(lián)”用戶 交付“第二聯(lián)”與物業(yè)客服部交付第三聯(lián) 與財(cái)務(wù)部 設(shè)備（施）檢（維）修工作流程 當(dāng)設(shè)備（施）檢（維）修時(shí)，停電、水、冷氣等情況下，遵照以下流程執(zhí)行上級(jí)公司 審 派發(fā)書(shū)面知單受影響的部門(mén)（用戶）物業(yè)客服部 上 批 報(bào) 意 見(jiàn)物業(yè)公司 經(jīng)理 工程部經(jīng)理 報(bào)告批準(zhǔn) 現(xiàn) 檢查方案報(bào)告 場(chǎng) 組 指 織 揮 對(duì) 施施工現(xiàn)場(chǎng) 督 策 工工程人員 導(dǎo) 相關(guān)記錄《物業(yè)管理公司報(bào)修記表》《維修單》（二） 服務(wù)規(guī)范 服務(wù)用語(yǔ)：文明禮讓?zhuān)?態(tài)度和藹， 語(yǔ)氣親切，表達(dá)清楚。 您好‘ 請(qǐng)進(jìn)； 請(qǐng)坐；請(qǐng)講；對(duì)不起；請(qǐng)稍等，讓您久等了；請(qǐng)慢走；有事多聯(lián)系；謝謝；請(qǐng)留步；再見(jiàn)；請(qǐng)您消消氣；有話慢慢說(shuō)；歡迎您監(jiān)督幫助；打覺(jué)了。 服務(wù)禮儀：；佩戴服務(wù)標(biāo)志，態(tài)度熱情誠(chéng)懇，行為文明大方。、作業(yè)時(shí)儀表保持整潔，穿著干凈的工作服，佩戴服務(wù)胸卡；不留與身份不符的發(fā)型，不戴與服務(wù)無(wú)關(guān)的裝飾品。 接待辦事人員，熱情迎送，主動(dòng)打招呼；專(zhuān)心做好記錄，并給予來(lái)者以滿意或理解的答復(fù)。，態(tài)度不好時(shí)，耐心解釋說(shuō)明，以禮相待，不講傷感情和不文明語(yǔ)言。（三）職業(yè)紀(jì)律：，勤政廉潔，辦事公道，高效服務(wù)。，依法行政，依法管理，不得擅自主張，各行其是。，提高辦事效率，不得有冷，硬，拖，卡，和其它刁難行為。，秉公辦事，不得以職務(wù)之謀取私利，不得以任何形式吃，拿，卡，要。，為住戶排憂解難，不亂收費(fèi)，不收饋贈(zèng),不向住戶提無(wú)理要求。，不得損壞住戶物品；文明施工不擾民，活完料凈腳下清。突發(fā)事件處理程序當(dāng)采暖系統(tǒng)發(fā)生跑水事故時(shí)，工程維修人員接到通知后，應(yīng)立即趕往事故現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)告知負(fù)責(zé)人。判明泄漏點(diǎn)后，關(guān)閉最近的支路閥門(mén)。在修復(fù)泄漏點(diǎn)后，通知保潔部將事故現(xiàn)場(chǎng)打掃干凈。當(dāng)采暖系統(tǒng)發(fā)生斷電事故時(shí)，值班人員應(yīng)迅速判明停電原因。如果是供電部門(mén)的責(zé)任應(yīng)問(wèn)清原因及恢復(fù)供電時(shí)間，如短時(shí)間內(nèi)無(wú)法供電，應(yīng)及時(shí)通知樓內(nèi)業(yè)戶說(shuō)明情況，如屬本系統(tǒng)原因，首先判明斷電原因， 同時(shí)啟用備用設(shè)備。通知維修人員及時(shí)進(jìn)行修復(fù)。如果是配電室主控制開(kāi)關(guān)原因，應(yīng)及時(shí)檢修。如短時(shí)間內(nèi)無(wú)法修復(fù)，應(yīng)將電源接到備用的控制開(kāi)關(guān)上，以保證采暖系統(tǒng)的正常運(yùn)行。當(dāng)采暖系統(tǒng)發(fā)生斷水事故時(shí)，值班人員應(yīng)及時(shí)與熱力站聯(lián)系，詢問(wèn)斷水原因及時(shí)間，如短時(shí)間內(nèi)熱力站無(wú)法恢復(fù)，應(yīng)及時(shí)通知樓內(nèi)業(yè)戶，說(shuō)明情況。當(dāng)采暖系統(tǒng)換熱器發(fā)生漏水事故時(shí)，值班人員應(yīng)立即采取措施。關(guān)閉漏水的換熱器閥門(mén)，啟用備用的換熱器，同時(shí)通知負(fù)責(zé)人會(huì)同維修人員判明漏水原因，及時(shí)進(jìn)行修理。當(dāng)采暖系統(tǒng)循環(huán)泵發(fā)生故障時(shí)，值班人員應(yīng)首先關(guān)閉有故障的循環(huán)泵，及時(shí)啟動(dòng)備用的循環(huán)泵，以保證采暖系統(tǒng)的正常運(yùn)行。通知維修人員檢修循環(huán)泵，同時(shí)告知負(fù)責(zé)人事情經(jīng)過(guò)，以便查清事故原因，分清責(zé)任。當(dāng)采暖系統(tǒng)發(fā)生事故時(shí)，有關(guān)負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)通知工程部領(lǐng)導(dǎo)，事故處理完畢后，應(yīng)填寫(xiě)《緊急情況處理記錄表》。并向部門(mén)經(jīng)理匯報(bào)事故的原因、經(jīng)過(guò)、責(zé)任及處理結(jié)果。當(dāng)制冷機(jī)運(yùn)行中發(fā)生跑水時(shí)，值班人員應(yīng)首先停止循環(huán)泵的運(yùn)行，在判明泄漏點(diǎn)后，關(guān)閉最近的控制閥門(mén)，在確定無(wú)泄漏點(diǎn)后，開(kāi)啟備用冷機(jī)，同時(shí)通知維修人員進(jìn)行修復(fù)。當(dāng)制冷機(jī)運(yùn)行中突然斷電時(shí)，值班人員應(yīng)首先檢查控制柜是否有電，如不是停電原因造成停機(jī)，立即查看冷機(jī)顯示屏內(nèi)顯示的故障代碼，查明故障內(nèi)容，如屬電壓低，應(yīng)及時(shí)與供電部門(mén)聯(lián)系，問(wèn)清原因后，如果短時(shí)間內(nèi)電壓不能恢復(fù)正常，立即通知負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)通知樓內(nèi)業(yè)戶停機(jī)原因。如故障顯示為冷機(jī)內(nèi)部系統(tǒng)出現(xiàn)