【正文】 月末，客服部主任根據(jù)每周清潔檢查評估表進行統(tǒng)計，以評定每天的綠化養(yǎng)護情況記錄在綠化工作每日檢查表上，每次更換綠化質量情況記錄在盆栽植物更換驗收記錄表上 對當月大廈綠化養(yǎng)護狀況作出評估，記錄在綠化月評估表上，以便今后改進工作 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中。 客服部主任每周會同清潔公司主管巡查物業(yè)各區(qū)域的衛(wèi)生狀況，巡查結果記錄于《清潔衛(wèi)生每周工作檢查表》 內，雙方簽認。 工作程序 客服部負責檢查監(jiān)督清潔工作，確保管理區(qū)域各區(qū)域的衛(wèi)生狀況，對清潔質量做出評估，記錄于《清潔衛(wèi)生每周工作檢查表》內。 定時、不定時抽查清潔衛(wèi)生狀況，發(fā)現(xiàn) 問題立即整改。 適用范圍 管理區(qū)域清潔衛(wèi)生管理工作。 客服部負責檢查管理區(qū)域花槽、盆栽植物 有無黃葉、折斷、殘留枝葉等，保證植物長勢良好。 客服部監(jiān)督綠化員工進行澆水、抹葉、除塵、修剪、清除雜物等日常性綠化養(yǎng)護，并記錄于綠化工作每日安排表內。 工作程序 客服部負責管理區(qū)域綠化養(yǎng)護的監(jiān)督管理工作。 每天檢查綠化養(yǎng) 護工作情況，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。 適用范圍 管理區(qū)域綠化管理工作。 常設性的社區(qū)文化活動 客服部按規(guī)定時間開放社區(qū)文化活動中心，并設專人管理，以豐富業(yè)戶的日常文化生活。 職責 客服經(jīng)理負責編制社區(qū)文化活動計劃，并具體組織實施； 業(yè)戶 /使用人書面向客服部提出申請 客服部根據(jù)有償使用原則，對場地進行統(tǒng)一規(guī)劃、出租 客服部對業(yè)戶 /使用人使用公共場地進行衛(wèi)生、設施及設備檢查 發(fā)現(xiàn)違規(guī)及損壞現(xiàn)象 客服部根據(jù)有關規(guī)定作出處罰整改 制定收費方案 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 總經(jīng)理負責審核，批準社區(qū)文化活動計劃； 其他部門員工配合社區(qū)文化活動的順利開展。 流程圖 社區(qū)文化活動管理工作程序 目的 寓教育于社區(qū)文化活動之中，創(chuàng)建高品位的人文環(huán)境。 客服部在日常工作中應注意檢查公用場地清潔衛(wèi)生，對于亂涂、亂畫、亂貼等現(xiàn)象應及時制止并根據(jù)有關規(guī)定作出處理。 在業(yè)戶 /使用人有特殊情況需占用或使用公共場地時，客服部應請業(yè) 戶 /使用人寫出書面申請，在不違反《消防安全管理條例》和物業(yè)的美觀整齊的前提下根據(jù)“有償使用”的原則，對相應公共場地實行統(tǒng)一規(guī)劃，有償使用，同時在《公用場地使用登記表》相應欄目中做好記錄。 管理公司其他人員在發(fā)現(xiàn)公共場地不規(guī)范使用現(xiàn)象時，均有責任制止或向有關人員報告。 職責 客服部負責巡查、糾正公共場地不規(guī)范使用現(xiàn)象。 相關文件及記錄 《客服部工程維修記錄表》 否 工程部安排人員維修 不滿意 清潔維修現(xiàn)場 維修工實施修理 交業(yè)戶 /使用人驗收 滿意 客服部客服回訪 不合格 業(yè)戶 /使用人簽字，確認維修完畢 維修單上交 合格 不可維修的客服部回復業(yè)戶 /使用人 接受業(yè)戶 /使用人報修 物業(yè)人員填寫有償服務報修單，十分鐘內送達工程部 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 公共場地使用管理工作程序 目的 維護業(yè)戶 /使用人利益，保障公共場地規(guī)范、合理使用。 對有償維修服務，維修應按照《有償維修服務項目表及收費標準》收費并在《維修單》上注明應 收的各項費用金額。 工程人員對業(yè)戶 /使用人報修內容進行現(xiàn)場確認后，在《維修單》上據(jù) 實填寫維修項目等內容。 工程人員接到《維修單》后及時填寫接單時間。 客服部將記錄的如業(yè)戶 /使用人名稱、業(yè)戶 /使用人地址、聯(lián)系電話、報修內容、預約維修時間等填《維修單》 (一式三聯(lián) )相應欄目內。 工程部經(jīng)理負責維修工作的監(jiān)督及對《有償維修服務項目表 》 以外的報修內容進行評審。 職責 客服部負責記錄報修內容，并傳達至工程部。 處理業(yè)戶 /使用人報修工作程序 目的 盡快處理業(yè)戶 /使用人的報修，規(guī)范維修服務工作，確保為業(yè)戶 /使用人提供滿意的服務。 當維修范圍較大影響業(yè)戶參觀時，應封閉維修區(qū)域，做好隔離及警示，有必要時，通知受影響單元或相關人士。 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 物業(yè)客服人員應在維修現(xiàn)場進行監(jiān)督，并放置“正在維修”警示牌提醒業(yè)戶；若施工量較大或對正常參觀造成一定的影響，則應用圍擋對施工區(qū)域進行隔離，嚴禁其他人員進入。 工作程序 客服部定時定期對管理區(qū)域進行巡視，將存在的施工質量問題匯總經(jīng)公司領導審閱后上報甲方工程部協(xié)助維修。 適用范圍 適用于物業(yè)所屬管理區(qū)域及其他所管物業(yè)的維修管理。 做好巡查記錄，做到及時發(fā)現(xiàn)問題及時處理跟進。 巡查管理區(qū)域內公共設施的衛(wèi)生及樣板間的衛(wèi)生、設施，并做好記錄。早班人員需在 7： 50 前打開樣板間的房門，并對樣板間進行開窗通風； 9： 00 前將通風門窗關閉，夏季開啟空調，冬季開放暖氣。 按規(guī)定路線巡視公共區(qū)域及樣板間。 工作程序 按規(guī)定時間上班，并做好班前物業(yè)交接工作（含鑰匙交接）。 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 異常 正常 是 否 流程圖 物業(yè)助理日工作程序及流程圖 程序 目的 物業(yè)管理員開始 管理區(qū)域巡視 遇見業(yè)戶投訴 能及時予以處理或解答的，應及時處理 不能及時處理的，認真做好記錄，并對問題核實反饋，上報公司領導，做好事件的跟蹤反饋 檢查公共設施是否正常 判斷是否 屬緊急情況 用對講機直接通知上級領導 檢查清潔狀況 將不符合標準記錄于日報表中，交清潔公司整改 將 管理區(qū) 域巡視 情況記 錄于日 報表中 將 管 理區(qū) 域 巡視 情 況記 錄 于日 報 表中，填報修單 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 指導物業(yè)管理人員開展日常工作。 工作程序 按時上、下班，準時上崗并換好工作服； 按所負責區(qū)域進行巡查 ，注意對講機電池需充滿電； 檢查各項物業(yè)設施指引、清潔、綠化是否正常運作并做好記錄； 對異常情況，屬緊急的用對講機上報物業(yè)戶任及時處理，非緊急情況的做好記錄以發(fā)單形式及時反饋給相關部門或人員，事后要核實、落實情況； 巡查過程中，遇到有業(yè)戶向客服人員咨詢或投訴時，對能及時給予處理和解答的，應及時處理，對不能處理或解答的問題，應認真做好記錄，并核實反饋的問題后，及時上報主管領導，做好事件跟蹤及解決； 物業(yè)助理在日常巡視時，應注意對各戶的電表進行檢查 ，如發(fā)現(xiàn)業(yè)戶 /使用人的分戶電表顯示紅色數(shù)字的時候，應及時通知業(yè)戶 /使用人買電 /輸入； 要保持高度的責任心、警惕性，善于發(fā)現(xiàn)并處理各類問題。 適用范圍 客服部物業(yè)助理管理區(qū)域巡查。 在裝修工程驗收完畢后，客服部應督促施工隊交回《出入證》，對丟失《出入證》的應按章處罰。 在裝修施工隊辦妥裝修手續(xù)后，客服部才可準 許施工人員進入物業(yè)施工。 業(yè)戶 /使用人裝修完畢后，客服部對裝修工程進行核查，經(jīng)1 個月再復驗，確定無違章現(xiàn)象后，給予辦理退回裝修保證金手續(xù)。 客服部、工程部、保安部 人員在日常巡查時應對裝修施工隊的作業(yè)情況進行監(jiān)督。 財務人員核收業(yè)戶 /使用人裝修各項應繳費用。 客服部預審裝修內容、裝修圖紙及有關裝修施工隊資料。 物業(yè)經(jīng)理負責裝修申請的審批。 工程部負責對裝修線路、用電設備裝修時結構改動等進行檢查、監(jiān)督。 客服部負責辦理業(yè)戶 /使用人裝修申請手續(xù)，并對業(yè)戶 /使用人裝修過程進行監(jiān)督、驗收。 相關記錄表格 《鑰匙借用登記表》 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 流程圖 裝修管理工作程序及流程圖 目的 對房屋裝修實行依法管理，維護房屋的整體形象和業(yè)戶 /使用人的利益，確保房屋的使用安全。 鑰匙管理嚴格強調時效性，所借鑰匙均需當天借用，當天歸還。 職責 物業(yè)經(jīng)理指派專人作為鑰匙保管員。 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 第五章 客服部各工作程序及流程 鑰匙管理工作程序及流程圖 程序 目的 規(guī)范物業(yè)公司內部對已交接物業(yè)鑰匙（包括公共鑰匙與各分戶鑰匙）的管理。 觀察現(xiàn)場附近的配電箱。下水道堵塞，應立即疏通。 突發(fā)性水浸事故處理程序 當接到報告后，即時前往現(xiàn)場觀查。 在未關閉電源之前切不可用人體接觸觸電的人，以防連自己也觸電，應用絕緣的東西把線頭或人拉開。 如情況危急，速打急救電話（電話號碼 120）。 立即通知主管領導。 3. 社會上的人來本物業(yè)轄區(qū)故意擾亂，不聽勸告，自行其事，情節(jié)嚴重的，報公安機關依 法處理。 值班人員在執(zhí)勤中，若遇到不愿出示證件強行進入、強行在不準停車的地方停車、在不該堆放垃圾的地方堆放垃圾等，可采取以下處置方法： 1. 糾正違章時，要使用禮貌規(guī)范的服務用語，以理解服人。 及時通知醉酒者或精神病人的家屬，讓他們派人領回。 火警事件處理完結后，要做好記錄備案，并寫出書面報告報上級主管部門。若室內無人，無鑰匙開門的情況下，則由物業(yè)公司領導決定是否破門進入房間撲救。 所有員工應聽從指揮，無條件服從領導及主管調配，按照分工，各盡其責，勇往直前，撲救搶險。 火警處理程序 物業(yè)管理人員接到火災報警時，嚴守各自崗位待命。 事主或現(xiàn)場如有人員受傷，要立即設法盡快送醫(yī)院治搶救并報告公安機關。 記錄業(yè)戶所提供的所有情況，記錄被搶（盜）物品及價值，詢問業(yè)戶是否有任何線索、懷疑對象等情況。 若犯罪分子逃跑，一時又追捕不上時，要看清人數(shù)、衣著、相貌、 身體特 征，所用交通工具及特征等，并及時報告公司領導、重大案件要立即撥“ 110”電話報警。 當發(fā)生突發(fā)案件時，要保持鎮(zhèn)靜，設法制服罪犯，同時立即通過通訊設備呼叫求援。 保安員負責安全防范，工程人員負責水、電供應及搶修。 職責 物業(yè)公司經(jīng)理負責組織員工進行突發(fā)事件及異常情況處理等的培訓，并負責搶險現(xiàn)場指揮及督導。 第四章 突發(fā)事件或異常情況處理工作程序 目的 確保發(fā)生突發(fā)事件或異常時，能迅速、果斷進行處理，保護業(yè)戶的人身及其生命財產(chǎn)安全。 對于巡視中發(fā)現(xiàn)而提出的問題，處理后，需再次進行復查，并記錄未能完成的問題，上報上級領導予以處理。 大廈的巡視工作，主要針對公共區(qū)域的衛(wèi)生狀況、物業(yè)的完好程度、設施設備的運行、各房間內的維修進度 情況進行監(jiān)督、檢查，同時了解部門各崗位員工的服務情況。 客服助理、 客服主任需不時的對物業(yè)的所有公共區(qū)域進行巡視，并對發(fā)現(xiàn)問題予以記錄并進行處理 。 物業(yè)助理在上崗查看交接記錄后，開始對所管轄區(qū)域進行巡視，發(fā)現(xiàn)問題需記錄在個人的巡視記錄本上并及時整改。 巡查制度 適用范圍： 適用于管轄范圍 制度 客服部物業(yè)助理、客服主任、客服經(jīng)理都需要參與巡查工作。 交接班的準備工作包括：未完成的工作、領導下達的新的工作指令、公共區(qū)域的維修情況等，交接時，交接人員應在值班日志上簽字。 規(guī)定 值班人員應按統(tǒng)一安排的班次值班，不得遲到、早退、無故缺勤，不能私自調班、頂班，因故不能值班者，必須提前征得上級領導的同意，并安排調班、頂班。 辦公用品、通訊器材、資料、樣板間鑰匙等公用物品及保管應仔細登記，當面驗清交接。 本班所發(fā)現(xiàn)或發(fā)生的重大問題，已處理的、未處理的都應該交接，便于接班人接著工作。 填寫內容明朗化。 規(guī)定 凡在值班崗位工作的員工，必須堅守崗位，嚴禁擅離職守； 值班工作中要求精力集中，認真負責，按程序工作，完成上班未完成的 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 作業(yè)； 值班過程中發(fā)現(xiàn)問題要立刻解決，遇有困難時可請求幫助，當重大事件發(fā)生時，要立即報告上一級領導，不得延誤，不得擅自做主