【正文】 司對其的重視和關(guān)心，從而相互理解便于更好的開展物業(yè)工作。　　使管理處各項工作置身于各單位監(jiān)督中，從而集思廣益，及時總結(jié)經(jīng)驗、教訓(xùn)，不斷改進(jìn)管理服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量?！　《?、回訪分類和回訪方式：　　回訪分類：定期走訪，專項走訪，投訴走訪，有償服務(wù)走訪、維修工單?！　』卦L方式：電話回訪、上門面談、日常巡視?！　∪?、回訪的操作規(guī)范：　　辦公室負(fù)責(zé)行政中心內(nèi)所有入駐單位的回訪工作，通過回訪了解各單位的服務(wù)要求，對其提出的問題和意見建議及時記錄，解決，反饋和上報。并跟進(jìn)處理結(jié)果，直至其滿意?！　∞k公室應(yīng)了解回訪單位的基本情況，服務(wù)項目。　　辦公室在回訪過程中，首先應(yīng)介紹自己的身份，說明回訪目的，主動介紹公司在近期的主要工作，對存在問題的管理措施，虛心聽取意見和建議，并做詳細(xì)記錄?！　∞k公室將回訪中各單位提出的各項內(nèi)容詳細(xì)記錄在《物業(yè)調(diào)查表》中，并對能夠當(dāng)時解答和解決的問題立即予以答復(fù)，對暫時不能解決的問題，則詳細(xì)記錄?！　』卦L結(jié)束時，應(yīng)對各單位的理解和配合表示感謝，并希望得到各單位的繼續(xù)支持和合作?！　ⅰ段飿I(yè)調(diào)查表》中各單位提出的問題進(jìn)行整理，分類，同時采取相應(yīng)措施或通知相關(guān)部門解決處理，并跟進(jìn)處理全過程?！　∪缦嚓P(guān)人員不能及時解決的問題須立即上報辦公室及物業(yè)經(jīng)理，由辦公室及物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)通知工作人員，落實解決措施和方法，并積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行解決，將處理結(jié)果上報辦公室?！　」ぷ魅藛T跟進(jìn)相關(guān)責(zé)任部門或責(zé)任人的整改結(jié)果，就改進(jìn)處理結(jié)果對業(yè)主進(jìn)行回訪，了解業(yè)主的意見，如業(yè)主不滿意，繼續(xù)改進(jìn)直至業(yè)主滿意為止。　　回訪完畢后，工作人員將《回訪記錄》進(jìn)行匯總，上交辦公室及物業(yè)經(jīng)理審閱簽字后，報物業(yè)經(jīng)理審閱?！　∧甑邹k公室對全年走訪記錄進(jìn)行分類統(tǒng)計，將業(yè)主重點反映的問題暫不能解決或不能解決的問題匯總，報事務(wù)局進(jìn)行評審，為下一年度物業(yè)公司的改進(jìn)提供依據(jù)。　　1工作人員根據(jù)工程維修工作單對業(yè)主進(jìn)行回訪，滿意程度應(yīng)進(jìn)行歸納總結(jié)?！　?《調(diào)查表》發(fā)放操作規(guī)范　　(1)每半年進(jìn)行一次詳細(xì)調(diào)查?！　?2)發(fā)放對象：行政中心內(nèi)所有單位?！　?3)發(fā)放目的：是為及時了解業(yè)主對物業(yè)公司的滿意程度，請各業(yè)主對物業(yè)公司的服務(wù)和管理提出寶貴意見、建議和評價。以督促物業(yè)公司完善各項服務(wù)?！　?4)向業(yè)主介紹此次意見調(diào)查的重點項目。　　(5)確定《調(diào)查表》的收取時間?！　?6)工作人員在收取時，應(yīng)查看業(yè)主是否署名，以便于工作的改進(jìn)及回訪?！　?7)工作人員收回《調(diào)查表》后，交辦公室。物業(yè)經(jīng)理首先對《調(diào)查表》中業(yè)主對物業(yè)公司的滿意率進(jìn)行統(tǒng)計，對業(yè)主意見進(jìn)行分類匯總，分別按照辦公室、保潔部、安保部、水電部匯總業(yè)主的具體意見、建議，上報總公司?！　?8)物業(yè)經(jīng)理組織各部門管理人員，召開《調(diào)查表》調(diào)查專項研討會，下發(fā)調(diào)查情況匯總給各部門管理人員，就各部門問題進(jìn)行研究討論，初步提出整改方案?！　?9)會后，各部門管理人員就《調(diào)查表》反應(yīng)的內(nèi)容如開各部門的專題會議，討論、制定整改措施，并落實到相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行實施整改，及時將整改措施上報物業(yè)經(jīng)理。　　(10)辦公室負(fù)責(zé)收集各部門整改措施報告，根據(jù)各部門整改措施及時進(jìn)行跟進(jìn)回訪。　　(11)對于暫不能解決的問題辦公室安排工作人員或親自向業(yè)主進(jìn)行解釋。暫不能解決的問題上報辦公室或物業(yè)經(jīng)理，為今后公司完善服務(wù)提供依據(jù)。　　1相關(guān)責(zé)任部門、責(zé)任人規(guī)范：　　(1)相關(guān)責(zé)任部門、責(zé)任人接到辦公室反饋的問題，由責(zé)任部門經(jīng)理立即落實解決措施、方法和責(zé)任人，并將改進(jìn)的情況及時反饋客服部?！　?2)不能立即進(jìn)行整改的問題應(yīng)及時與辦公室溝通由辦公室進(jìn)行協(xié)調(diào)?！　?3)整改完畢后，應(yīng)及時反饋辦公室進(jìn)行回訪直至業(yè)主滿意?！　?辦公室主管監(jiān)督檢查規(guī)范　　(1)根據(jù)物業(yè)總公司的要求，負(fù)責(zé)制定各項走訪計劃，內(nèi)容及要求?！　?2)監(jiān)督檢查工作人員是否按照制定的走訪計劃，內(nèi)容及要求進(jìn)行業(yè)主走訪/回訪，以及業(yè)主問題跟進(jìn)處理的及時性和效率，并作為客服專員的考核依據(jù)?！　?3)辦公室主管全面了解掌握業(yè)主對公司服務(wù)質(zhì)量及相關(guān)需求信息，準(zhǔn)確差別分類，及時上報項目經(jīng)理?！　∷?、方法和過程的控制：　　各部門根據(jù)實際情況，由辦公室及工作人員制定登門拜訪工作計劃，經(jīng)辦公室經(jīng)理審閱報總公司批準(zhǔn)，并就相關(guān)材料于綜合部備案?！　〉情T拜訪內(nèi)容記錄在《調(diào)查表》中?！　〉情T拜訪中客戶提出的意見、問題若屬于投訴范疇，直接進(jìn)入投訴處理程序，填寫《客戶投訴處理記錄表》，由相關(guān)責(zé)任部門負(fù)責(zé)處理并及時將信息反饋至業(yè)主?！　∷械情T拜訪相關(guān)記錄均由辦公室負(fù)責(zé)存檔?！　「鞑块T每年按照物業(yè)公司確定的調(diào)查問卷至少進(jìn)行一次客戶滿意度調(diào)查。發(fā)放調(diào)查問卷時應(yīng)在《調(diào)查表》上做好簽收記錄?！　∥飿I(yè)辦公室和各部門按照滿意度調(diào)查統(tǒng)計分析模版，共同進(jìn)行滿意度調(diào)查統(tǒng)計分析?！　∞k公室及物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)本項目對業(yè)主走回訪、業(yè)主滿意度調(diào)查工作的開展。　　辦公室負(fù)責(zé)對業(yè)主走回訪、業(yè)主滿意度調(diào)查工作計劃的具體執(zhí)行和任務(wù)分配?！　「鞑块T負(fù)責(zé)對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行落實解決，及時整改，將處理結(jié)果報辦公室?！　∥濉⒒卦L周期　　原則上應(yīng)三個月走訪一次，專項走(回)訪由辦公室經(jīng)理隨時調(diào)整?！　‰娫捇卦L情況隨時進(jìn)行。　　物業(yè)管理員巡視監(jiān)督制度　　一、應(yīng)每日巡視物業(yè)三次以上，熟悉物業(yè)區(qū)域內(nèi)一切設(shè)備、設(shè)施。如發(fā)現(xiàn)物業(yè)區(qū)域內(nèi)設(shè)施有任何損壞或潛在危險，應(yīng)立即通知維修部搶修，并及時通知所屬上司，以確保物業(yè)內(nèi)一切設(shè)施運(yùn)作正常?！　《⒚咳昭惨暤姆秶ㄎ飿I(yè)區(qū)域內(nèi)的樓梯、停車場、物業(yè)區(qū)域與外圍接點等公共區(qū)域，上午和下午可以分不同內(nèi)容來檢查，每天檢查的內(nèi)容要有側(cè)重點。　　三、每日檢查物業(yè)范圍的區(qū)域安保、保潔，裝修秩序、設(shè)施設(shè)備之情況，填寫記錄并上報主管，由辦公室核查各級員工的儀容儀表，紀(jì)律及工作表現(xiàn)等。　　四、每日檢查入駐單位有否違章行為，有無亂搭，違章裝修，亂拉亂接電線等，應(yīng)及時加以制止，做好記錄并視情況及時報告上級主管。　　五、巡視物業(yè)公共道路上有無車輛亂停亂放，停車場的車輛擺放是否有序?！　×?、若巡視樓層時發(fā)現(xiàn)入駐單位出現(xiàn)門、閘未鎖好的情況，應(yīng)按緊急事件處理程序處理并通知有關(guān)部門，以確定是否是人為疏忽或遭人盜竊。　　七、若巡視過程中，如發(fā)現(xiàn)個別單位有特殊情況，應(yīng)立即向上級報告，以免物業(yè)遭受嚴(yán)重?fù)p失?！　“恕⑷绨l(fā)現(xiàn)可疑人員在物業(yè)范圍游蕩，亂張貼廣告和其它的治安可疑情況，應(yīng)立即加以了解，有需要時記錄他們的個人情況?！　【拧⒀惨曋邪l(fā)現(xiàn)的問題，及自己在工作中發(fā)現(xiàn)的需加強(qiáng)管理，提高服務(wù)質(zhì)量等方面的想法，應(yīng)及時記錄，并及時向上級主管反映，或公司例會上提出?！　∈?、要注意對巡視檢查結(jié)果進(jìn)行跟進(jìn)工作，了解處理情況并記錄質(zhì)量效果，對兩次記錄以上但仍未解決之情況上報上級主管?！　∠榔鞑摹⒃O(shè)備設(shè)施檢查檢修制度　　一、公司維修員對辦公樓、地下庫房和配電房的消防設(shè)施每季進(jìn)行全面檢查、維護(hù)和保養(yǎng)一次?！　《z查時進(jìn)行各種聯(lián)動操作試驗，通過操作，仔細(xì)觀察、聽、看設(shè)備運(yùn)行是否正常，在無異聲、故障、打印機(jī)是否正常打印、走紙是否流暢，備用電源是否處于充電狀態(tài)、電壓是否穩(wěn)定?！　∪?、發(fā)現(xiàn)問題、故障，能修理排除的，立即排除恢復(fù)，不能排除需要更換件的應(yīng)立即報告物業(yè)經(jīng)理，說明原因，共同研究后，報主管部門安排資金解決。　　四、煙感探頭、手動報警的檢查、維護(hù)和保養(yǎng)?！　∥?、煙感探頭檢查試驗。通過檢查、抽查試驗，看巡檢是否正常，吸煙后是否馬上報警。探頭無巡檢或吸煙后不報警，應(yīng)立即拆下清洗，清洗后仍不報警，應(yīng)進(jìn)行修理更換?！　×?、手動報警檢查試驗。檢查時應(yīng)采取抽查試驗，將手報按鈕按下后，到控制室查看是否報警，檢查時注意觀察，手報按鈕蓋是否完好無缺，座體是否牢固，巡檢是否閃動，如發(fā)現(xiàn)缺蓋，座體松動，巡檢不閃，應(yīng)立即修復(fù)更換、緊固。　　七、排煙的檢查、維護(hù)和保養(yǎng)。檢查各樓層門窗開啟、關(guān)閉是否正常，有無損壞?！　“?、卷簾門、消火栓的檢查、維護(hù)和保養(yǎng)?！　【拧⒕砗熼T檢查時應(yīng)進(jìn)行升降試驗，注意觀察升、降、停三檔運(yùn)行是否靈活流暢，電機(jī)是否有異聲、門體是否犯卡、卷簾門墻壁開關(guān)應(yīng)保持穩(wěn)固，如有松動、缺件應(yīng)及時修補(bǔ)。　　十、消火栓檢查時應(yīng)進(jìn)行出水實驗，看有無壓力、出水是否符合要求。檢查消火栓輪柄、開關(guān)是否靈活，有無銹蝕、滴漏，如銹蝕、滴漏，開關(guān)轉(zhuǎn)不動或轉(zhuǎn)動費力，應(yīng)立即維護(hù)修理?！　∈弧⒏鲄^(qū)域的消防設(shè)施及消防器材是各單位用于初期火災(zāi)的撲救，各單位應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)管理，并定期進(jìn)行檢查、維護(hù)?！　∈?、各單位使用和保管人員要認(rèn)真學(xué)習(xí)和掌握消防設(shè)施及消防器材的使用、檢查、維護(hù)和保養(yǎng)知識，熟悉初期火災(zāi)的撲滅方法，熟悉消防設(shè)施及消防器材的各種設(shè)備和程序、方法?！　∈⒏鲉挝坏氖褂煤捅９苋藛T每星期交接班前后必須進(jìn)行檢查擦試保養(yǎng)和清點，要經(jīng)常保持消防設(shè)施及消防器材的清潔，防止丟失損壞?！　∈?、各單位對其它消防設(shè)施及消防器材每月進(jìn)行一次全面檢查、維護(hù)和保養(yǎng)。主要檢查消火栓、空氣呼吸器、推車或手提滅火器、消防沙箱、消防鍬、鉤、桶等的完好程度，有無丟失損壞，檢查滅火器和空氣呼吸器和空氣呼吸器的壓力表的指示針是否在正常位置，并進(jìn)行全面擦拭保養(yǎng)?！　”O(jiān)控系統(tǒng)操作制度　　為了加強(qiáng)閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)操作室的管理，確保監(jiān)控系統(tǒng)的正常使用和安全運(yùn)作，充分發(fā)揮其作用，特制定本規(guī)則。　　一、監(jiān)控室值班登記制度　　(一)監(jiān)控人員必須具有高度的工作責(zé)任心，認(rèn)真落實公司賦予的安全監(jiān)控任務(wù)，及時掌握各種監(jiān)控信息，對監(jiān)控過程中發(fā)現(xiàn)的情況及時進(jìn)行處理和上報?！　?二)值班人員必須嚴(yán)格按照規(guī)定時間上下班，不準(zhǔn)隨意離崗離位，個人需處理事務(wù)時，應(yīng)重復(fù)值班領(lǐng)導(dǎo)的同意并在有人頂崗時方可離開?！　?三)對監(jiān)控到的可疑情況，及時通知巡邏人員進(jìn)行跟蹤，確保行政中心的治安穩(wěn)定?！　?四)每天對監(jiān)控的情況進(jìn)行登記，并對值班登記本保留存檔?！　《?、監(jiān)控系統(tǒng)使用管理制度　　(一)監(jiān)控人員服從值班領(lǐng)導(dǎo)的安排，認(rèn)真落實值班期間的各項工作任務(wù)?！　?二)監(jiān)控人員應(yīng)愛護(hù)和管理好監(jiān)控室的各項裝配和設(shè)施，嚴(yán)格操作規(guī)程，確保監(jiān)控系統(tǒng)的正常運(yùn)作?！　?三)非工作人員未經(jīng)許可不得進(jìn)入監(jiān)控室 ，公司員工和外來人員需到監(jiān)控室查詢情況和觀訪者必須經(jīng)值班領(lǐng)導(dǎo)同意方可進(jìn)入?！　?四)禁止在監(jiān)控室聊天、游戲，按操作規(guī)程使用，不得隨意折裝設(shè)備，做好設(shè)備日常維護(hù)保養(yǎng)，保持室內(nèi)衛(wèi)生清潔。　　(五)公司領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)需到監(jiān)控室查詢情況，值班人員應(yīng)及時報告值班領(lǐng)導(dǎo)，并熱情做好接待工作和給予積極配合?！　?六)必須保守秘密，不得在監(jiān)控室以外的場所議論有關(guān)錄像的內(nèi)容?！　∪?、發(fā)現(xiàn)案件線索登記存檔制度　　(一)監(jiān)控人員每天對錄像進(jìn)行翻看，發(fā)現(xiàn)有價值案件線索及時保留，并作好標(biāo)記，為公安部門破案提供有效線索。　　(二)監(jiān)控人員對行政區(qū)域內(nèi)打架、斗毆及盜竊、交通事故、火災(zāi)等錄像要及時存檔保留，并做好標(biāo)記?！　?三)對公司領(lǐng)導(dǎo)要求保留的錄像進(jìn)行存檔保留，并做好標(biāo)記。 77 / 77