【正文】 77 / 77?！　?二)監(jiān)控人員對行政區(qū)域內(nèi)打架、斗毆及盜竊、交通事故、火災(zāi)等錄像要及時存檔保留，并做好標(biāo)記。　　(六)必須保守秘密，不得在監(jiān)控室以外的場所議論有關(guān)錄像的內(nèi)容?！　?四)禁止在監(jiān)控室聊天、游戲，按操作規(guī)程使用，不得隨意折裝設(shè)備，做好設(shè)備日常維護(hù)保養(yǎng)，保持室內(nèi)衛(wèi)生清潔。　　(二)監(jiān)控人員應(yīng)愛護(hù)和管理好監(jiān)控室的各項裝配和設(shè)施，嚴(yán)格操作規(guī)程，確保監(jiān)控系統(tǒng)的正常運(yùn)作。　　(四)每天對監(jiān)控的情況進(jìn)行登記，并對值班登記本保留存檔?！　?二)值班人員必須嚴(yán)格按照規(guī)定時間上下班，不準(zhǔn)隨意離崗離位，個人需處理事務(wù)時，應(yīng)重復(fù)值班領(lǐng)導(dǎo)的同意并在有人頂崗時方可離開。　　監(jiān)控系統(tǒng)操作制度　　為了加強(qiáng)閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)操作室的管理，確保監(jiān)控系統(tǒng)的正常使用和安全運(yùn)作，充分發(fā)揮其作用，特制定本規(guī)則?！　∈摹⒏鲉挝粚ζ渌涝O(shè)施及消防器材每月進(jìn)行一次全面檢查、維護(hù)和保養(yǎng)。　　十二、各單位使用和保管人員要認(rèn)真學(xué)習(xí)和掌握消防設(shè)施及消防器材的使用、檢查、維護(hù)和保養(yǎng)知識，熟悉初期火災(zāi)的撲滅方法，熟悉消防設(shè)施及消防器材的各種設(shè)備和程序、方法。檢查消火栓輪柄、開關(guān)是否靈活，有無銹蝕、滴漏，如銹蝕、滴漏，開關(guān)轉(zhuǎn)不動或轉(zhuǎn)動費(fèi)力，應(yīng)立即維護(hù)修理?！　【拧⒕砗熼T檢查時應(yīng)進(jìn)行升降試驗，注意觀察升、降、停三檔運(yùn)行是否靈活流暢，電機(jī)是否有異聲、門體是否犯卡、卷簾門墻壁開關(guān)應(yīng)保持穩(wěn)固，如有松動、缺件應(yīng)及時修補(bǔ)。檢查各樓層門窗開啟、關(guān)閉是否正常，有無損壞。檢查時應(yīng)采取抽查試驗，將手報按鈕按下后，到控制室查看是否報警，檢查時注意觀察，手報按鈕蓋是否完好無缺，座體是否牢固，巡檢是否閃動，如發(fā)現(xiàn)缺蓋，座體松動，巡檢不閃，應(yīng)立即修復(fù)更換、緊固。探頭無巡檢或吸煙后不報警，應(yīng)立即拆下清洗，清洗后仍不報警，應(yīng)進(jìn)行修理更換。　　五、煙感探頭檢查試驗?！　∪?、發(fā)現(xiàn)問題、故障，能修理排除的，立即排除恢復(fù)，不能排除需要更換件的應(yīng)立即報告物業(yè)經(jīng)理，說明原因，共同研究后，報主管部門安排資金解決?！　∠榔鞑摹⒃O(shè)備設(shè)施檢查檢修制度　　一、公司維修員對辦公樓、地下庫房和配電房的消防設(shè)施每季進(jìn)行全面檢查、維護(hù)和保養(yǎng)一次?！　【拧⒀惨曋邪l(fā)現(xiàn)的問題，及自己在工作中發(fā)現(xiàn)的需加強(qiáng)管理，提高服務(wù)質(zhì)量等方面的想法，應(yīng)及時記錄，并及時向上級主管反映，或公司例會上提出?！　∑摺⑷粞惨曔^程中，如發(fā)現(xiàn)個別單位有特殊情況，應(yīng)立即向上級報告，以免物業(yè)遭受嚴(yán)重?fù)p失?！　∥濉⒀惨曃飿I(yè)公共道路上有無車輛亂停亂放，停車場的車輛擺放是否有序?！　∪⒚咳諜z查物業(yè)范圍的區(qū)域安保、保潔，裝修秩序、設(shè)施設(shè)備之情況，填寫記錄并上報主管，由辦公室核查各級員工的儀容儀表，紀(jì)律及工作表現(xiàn)等。如發(fā)現(xiàn)物業(yè)區(qū)域內(nèi)設(shè)施有任何損壞或潛在危險，應(yīng)立即通知維修部搶修，并及時通知所屬上司，以確保物業(yè)內(nèi)一切設(shè)施運(yùn)作正常?！　‰娫捇卦L情況隨時進(jìn)行?！　「鞑块T負(fù)責(zé)對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行落實解決，及時整改，將處理結(jié)果報辦公室?！　∞k公室及物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)本項目對業(yè)主走回訪、業(yè)主滿意度調(diào)查工作的開展。發(fā)放調(diào)查問卷時應(yīng)在《調(diào)查表》上做好簽收記錄?！　∷械情T拜訪相關(guān)記錄均由辦公室負(fù)責(zé)存檔?！　〉情T拜訪內(nèi)容記錄在《調(diào)查表》中。　　(3)辦公室主管全面了解掌握業(yè)主對公司服務(wù)質(zhì)量及相關(guān)需求信息，準(zhǔn)確差別分類，及時上報項目經(jīng)理。　　1辦公室主管監(jiān)督檢查規(guī)范　　(1)根據(jù)物業(yè)總公司的要求，負(fù)責(zé)制定各項走訪計劃，內(nèi)容及要求。　　(2)不能立即進(jìn)行整改的問題應(yīng)及時與辦公室溝通由辦公室進(jìn)行協(xié)調(diào)。暫不能解決的問題上報辦公室或物業(yè)經(jīng)理，為今后公司完善服務(wù)提供依據(jù)。　　(10)辦公室負(fù)責(zé)收集各部門整改措施報告，根據(jù)各部門整改措施及時進(jìn)行跟進(jìn)回訪?！　?8)物業(yè)經(jīng)理組織各部門管理人員，召開《調(diào)查表》調(diào)查專項研討會，下發(fā)調(diào)查情況匯總給各部門管理人員，就各部門問題進(jìn)行研究討論，初步提出整改方案。　　(7)工作人員收回《調(diào)查表》后，交辦公室?！　?5)確定《調(diào)查表》的收取時間。以督促物業(yè)公司完善各項服務(wù)?！　?2)發(fā)放對象：行政中心內(nèi)所有單位?！　?工作人員根據(jù)工程維修工作單對業(yè)主進(jìn)行回訪，滿意程度應(yīng)進(jìn)行歸納總結(jié)?！　』卦L完畢后，工作人員將《回訪記錄》進(jìn)行匯總，上交辦公室及物業(yè)經(jīng)理審閱簽字后，報物業(yè)經(jīng)理審閱?！　∪缦嚓P(guān)人員不能及時解決的問題須立即上報辦公室及物業(yè)經(jīng)理，由辦公室及物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)通知工作人員，落實解決措施和方法，并積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行解決，將處理結(jié)果上報辦公室?！　』卦L結(jié)束時，應(yīng)對各單位的理解和配合表示感謝，并希望得到各單位的繼續(xù)支持和合作。　　辦公室在回訪過程中，首先應(yīng)介紹自己的身份，說明回訪目的，主動介紹公司在近期的主要工作，對存在問題的管理措施，虛心聽取意見和建議，并做詳細(xì)記錄。并跟進(jìn)處理結(jié)果，直至其滿意?！　』卦L方式：電話回訪、上門面談、日常巡視?！　∈构芾硖幐黜椆ぷ髦蒙碛诟鲉挝槐O(jiān)督中，從而集思廣益，及時總結(jié)經(jīng)驗、教訓(xùn)，不斷改進(jìn)管理服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量?！　?4)組織管理人員就工作中的難點(diǎn)、焦點(diǎn)、典型案例進(jìn)行剖析，讓員工掌握好管理服務(wù)的原則性和靈活性?！　?2)根據(jù)工作需要將管理骨干人員送相關(guān)職能機(jī)構(gòu)進(jìn)行全脫產(chǎn)或半脫產(chǎn)的培訓(xùn)?！　?2)投訴回訪處理經(jīng)驗總結(jié)?！　??！　?2)在實踐工作中業(yè)戶投訴率、違章、違規(guī)的行為是評價員工工作成績的基礎(chǔ)。　　。　　。　　二、在崗員工循環(huán)培訓(xùn)　　社會在快速發(fā)展，新的管理知識、管理方式層出不窮，為了讓員工掌握這些新的知識以提高勞動生產(chǎn)率和服務(wù)質(zhì)量，對于在崗管理人員進(jìn)行不定期的培訓(xùn)顯得尤為重要。　?。郝殬I(yè)道德教育，物業(yè)管理概述，現(xiàn)代物業(yè)管理服務(wù)理念，投訴處理程序，具體工作操作流程，公司獎勵、懲罰制度等項內(nèi)容?！　T工培訓(xùn)學(xué)習(xí)制度　　一、新員工上崗培訓(xùn)　　根據(jù)物業(yè)管理思想，為打造物業(yè)管理精品，擬對新員工上崗培訓(xùn)工作做以下安排。　　巡檢情況必須認(rèn)真填寫巡檢工作記錄,字體要工整,看得清楚。　　巡檢時間為每天上午上班時間開始至1小時,下午下班時間前1小時至下班,如遇特殊情況可提前或延時進(jìn)行,但不可少缺?！　「愫霉ぷ鏖g的清潔衛(wèi)生?！　”９芎镁S修工具,工作間各種器材擺放有序?！　猿盅矙z工作制度,發(fā)現(xiàn)問題及時維修,力避長流水、長明燈的現(xiàn)象發(fā)生?！　?yán)格執(zhí)行安全生產(chǎn)操作規(guī)程。　　按要求按時倒閘操作?！　⊥咨票９苡嘘P(guān)器材和維修工具?！　∝?fù)責(zé)監(jiān)督安全用電,隨時檢查用電情況,發(fā)現(xiàn)不符合用電規(guī)定或擅自接線、裝燈用電者有權(quán)提出處理意見或直接拆除。保潔員工作績效每月由物管處組織相關(guān)單位進(jìn)行考評，獎優(yōu)罰劣?！　」舅挥璞崋T的保潔工具，保潔員不得另作他用。　　四、 保潔工作時間：上午7：30～ 11：30　　下午14：30～18：30　　五、 監(jiān)督制度：　　定期和不定期檢查制度?！　「鞅崊^(qū)域內(nèi)清掃的垃圾集中指定存放，垃圾箱加蓋并保持垃圾箱周圍整潔?！　∪?、保潔工作要求：　　保潔員須每天兩次清掃保潔所負(fù)責(zé)的區(qū)域，衛(wèi)生間要求達(dá)到無異味，蹲盤、小便池?zé)o垢跡，走廊、樓梯、玻璃、扶手無灰塵、天花板無蛛絲?！　《⒈嵚氊?zé)范圍：　　各樓層走廊、樓梯、扶手、衛(wèi)生間、玻璃、 天花板、樓層等公共部分，各樓外圍至道路間的草坪、道路環(huán)境衛(wèi)生及所負(fù)責(zé)區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生。D區(qū)1名。B區(qū)2名?！　?，態(tài)度要真誠大方、自然，神態(tài)要專注，正視對方，注意對方的反饋和情緒交流，嚴(yán)禁虛情假意、言不由衷、裝腔作勢、夸夸其談、胡亂恭維、贊美、夸耀或東張西望似聽非聽，或處理無關(guān)事物，打哈欠，伸懶腰，心不在焉，或滔滔不絕，旁若無人，或居高臨下，不容置疑，或一味敷衍，低三下四，總之要因事因人因地而定。要遵守交通規(guī)則、禮讓，不要在人行道中亂踩亂撞，橫沖直撞，甚至左顧右盼，東張西望，久久注目或掉頭追視時髦女性，更不要吃東西、吸煙或手插褲袋?！　??！　?，肩要平，挺胸收腰，保持身體端正，嚴(yán)禁倚膀靠物，搖頭晃腦?！　。_不翹、身不晃、端正、舒適、自然大方。語氣要親切，言辭要得體，態(tài)度要大方。　　?！　　！　??！　　！　?、影片、槍支、彈藥、參與吸毒、販毒、走私的一切違法活動?！　。瑓⑴c嫖娼、賭博等?！　?，監(jiān)守自盜，以權(quán)謀私，貪污公款?！　　！　?。　　，玩游戲機(jī)等與工作無關(guān)的事情。　　%，消防通道暢通?！　?，安保員能保證3分鐘到達(dá)現(xiàn)場，并通知隊長及公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，按規(guī)定程序處理并及時總結(jié)。　　?！　　叭喽\(yùn)轉(zhuǎn)”24小時值班制度，在任何情況下應(yīng)保持白七門崗、監(jiān)控中心至少有一名隊員當(dāng)值。　　:　　1] 您好!請問我們能為您做些什么?　　2] 非常感謝您對我們提出寶貴的建議/意見。及時派有關(guān)人員的檢查,確保事實的準(zhǔn)確性,在依照事件的大小提請有關(guān)部門給予處理?！　?. 應(yīng)感謝客人指出的不是之處,對客人提出的建議表示感謝,并把事件提交到相關(guān)部門進(jìn)行處理或報上級主管審批。即使錯誤在本身,亦不可當(dāng)面指出,客戶態(tài)度即使很壞,亦不可頂撞客戶,并記下投訴內(nèi)容。　　2. 詳盡記錄投訴人姓名、公司名稱、單元號碼、投訴內(nèi)容及聯(lián)系電話。　　4. 對客戶或客戶入伙時應(yīng)及時簽訂合同,并予以解釋,降低投訴率?！　?. 對物業(yè)的設(shè)施安排合理的日常維護(hù)、檢修,使事故減少到最低點(diǎn)?！　?. 投訴記錄由客戶服務(wù)部兼職助理進(jìn)行統(tǒng)一管理?！　?. 辦公室負(fù)責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫在《投訴記錄》中,并由具體解決部門的負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可?！　?. 針對較嚴(yán)重的投訴,工作人員應(yīng)及時向物業(yè)經(jīng)理匯報,由經(jīng)理組織相關(guān)人員進(jìn)行檢討,落實解決措施及責(zé)任人,限期進(jìn)行處理?！　《⑻幚硗对V工作流程　　1. 工作人員接到投訴后,應(yīng)首先向客戶表示歉意,并在《投訴記錄》上做好登記。　　接待投訴制度　　一、管理標(biāo)準(zhǔn)　　1. 受理投訴耐心,處理投訴及時,事后應(yīng)有回訪。　　,票面必須有收款人名稱、出票日期、確定的金額、用途以及出票人預(yù)留的銀行印章?！　?支票的付款期限為自出票日起10天內(nèi)?！　?可申請配備備用金,限額￥1,000元,用于零星采購,并于每年末辦理清算手續(xù),次年初重新申請配備?！　?。　　 結(jié)算起點(diǎn)(￥100元)以下的零星支付款項?！　?　　 支付給職工個人的工資、獎金、補(bǔ)貼、福利補(bǔ)助費(fèi)、差旅費(fèi)等款項?！　?、帳簿、報表和其他會計資料,應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定建立檔案,妥善保管,保管期滿需要銷毀時,要填寫”會計檔案銷毀清冊”,經(jīng)總經(jīng)理審閱,報董事會和財政部門批準(zhǔn)后銷毀。會計憑證使用復(fù)式記帳憑證?！　?。支出的效益與幾個會計年度相關(guān)的,應(yīng)當(dāng)作為資本性支出(如固定資產(chǎn)的購置)?！　　　?以權(quán)責(zé)發(fā)生制為原則,收入與其相關(guān)的成本、費(fèi)用應(yīng)當(dāng)相互配比?！　?、核對工作,保證資產(chǎn)更新的資金來源,保障資產(chǎn)的更新?lián)Q代。　　,做好財務(wù)記載,正確核算,按時準(zhǔn)確編報會計報表。編制