【正文】 職工個(gè)人的工資、獎(jiǎng)金、補(bǔ)貼、福利補(bǔ)助費(fèi)、差旅費(fèi)等款項(xiàng)?！　?支付給不能轉(zhuǎn)帳的集體單位或城鄉(xiāng)居民個(gè)人的勞務(wù)報(bào)酬或購(gòu)買物資的款項(xiàng)。　　 結(jié)算起點(diǎn)(￥100元)以下的零星支付款項(xiàng)?！　??！　　！　??！　?可申請(qǐng)配備備用金,限額￥1,000元,用于零星采購(gòu),并于每年末辦理清算手續(xù),次年初重新申請(qǐng)配備?！　　　　吨Ц督Y(jié)算辦法》中有關(guān)支票使用的規(guī)定,不得發(fā)出空白支票,為方便工作,經(jīng)總經(jīng)理審批后可發(fā)出最高限額為人民幣伍仟元的半空白支票,即必須填寫(xiě)日期、用途,只空出金額、收款人名稱欄,但必須注明限額,凡領(lǐng)用支票者必須在開(kāi)出支票五天內(nèi)報(bào)帳?！　?支票的付款期限為自出票日起10天內(nèi)。普通支票可以用于支取現(xiàn)金,也可以用于轉(zhuǎn)帳,在普通支票左上角劃兩條平行線的,為劃線支票,劃線支票只能用于轉(zhuǎn)帳,不得支取現(xiàn)金?！　?票面必須有收款人名稱、出票日期、確定的金額、用途以及出票人預(yù)留的銀行印章。預(yù)留的銀行印章必須為單位的財(cái)務(wù)專用章及法定代表人或其授權(quán)的代理人的私章,支票印鑒應(yīng)蓋在出票人簽章處,不得蓋在空白的磁碼區(qū)域上或多蓋預(yù)留銀行印章,否則銀行將予以退票?！　〗哟对V制度　　一、管理標(biāo)準(zhǔn)　　1. 受理投訴耐心,處理投訴及時(shí),事后應(yīng)有回訪。　　2. 有處理記錄,有客戶對(duì)投訴處理意見(jiàn)的反饋。　　二、處理投訴工作流程　　1. 工作人員接到投訴后,應(yīng)首先向客戶表示歉意,并在《投訴記錄》上做好登記。　　2. 工作人員根據(jù)投訴內(nèi)容進(jìn)行核實(shí)之后通知相關(guān)人員限期解決,特殊情況應(yīng)向物業(yè)總經(jīng)理匯報(bào)?！　?. 針對(duì)較嚴(yán)重的投訴,工作人員應(yīng)及時(shí)向物業(yè)經(jīng)理匯報(bào),由經(jīng)理組織相關(guān)人員進(jìn)行檢討,落實(shí)解決措施及責(zé)任人,限期進(jìn)行處理?！　?. 相關(guān)人員在處理完投訴后,要迅速將處理結(jié)果報(bào)辦公室, 由辦公室安排回訪?！　?. 辦公室負(fù)責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫(xiě)在《投訴記錄》中,并由具體解決部門的負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。　　6. 對(duì)客戶的惡意投訴,做到堅(jiān)持原則并耐心解釋。　　7. 投訴記錄由客戶服務(wù)部兼職助理進(jìn)行統(tǒng)一管理?！　∪?、投訴規(guī)避　　1. 簽訂詳細(xì)的管理合約,明確管理公司和客戶或使用人的權(quán)力義務(wù),防止以后不必要的麻煩?！　?. 對(duì)物業(yè)的設(shè)施安排合理的日常維護(hù)、檢修,使事故減少到最低點(diǎn)。　　3. 經(jīng)常開(kāi)展反饋調(diào)查便民服務(wù),了解信息,及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題?！　?. 對(duì)客戶或客戶入伙時(shí)應(yīng)及時(shí)簽訂合同,并予以解釋,降低投訴率。　　四、 投訴受理　　1. 開(kāi)通投訴熱線?！　?. 詳盡記錄投訴人姓名、公司名稱、單元號(hào)碼、投訴內(nèi)容及聯(lián)系電話?！　?. 耐心聽(tīng)取客人投訴,禁止以任何理由或借口推卸責(zé)任。即使錯(cuò)誤在本身,亦不可當(dāng)面指出,客戶態(tài)度即使很壞,亦不可頂撞客戶,并記下投訴內(nèi)容?！　?. 對(duì)于客戶的設(shè)訴,能當(dāng)場(chǎng)做出解釋?xiě)?yīng)當(dāng)場(chǎng)給客戶解決,若不能馬上處理的應(yīng)記下投訴人的姓名、事件的經(jīng)過(guò)、投訴對(duì)象以及投訴人的聯(lián)系方法,以便及時(shí)告訴結(jié)果?！　?. 應(yīng)感謝客人指出的不是之處,對(duì)客人提出的建議表示感謝,并把事件提交到相關(guān)部門進(jìn)行處理或報(bào)上級(jí)主管審批?！　?. 對(duì)于某個(gè)人違紀(jì)的投訴,應(yīng)詳細(xì)登記投訴的事件經(jīng)過(guò)、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。及時(shí)派有關(guān)人員的檢查,確保事實(shí)的準(zhǔn)確性,在依照事件的大小提請(qǐng)有關(guān)部門給予處理?！　?. 投訴處理完畢致電或走訪客戶,詢問(wèn)其對(duì)處理結(jié)果是否滿意,是否有別的建議,并再次感謝其對(duì)我們工作所做出的幫助。　　:　　1] 您好!請(qǐng)問(wèn)我們能為您做些什么?　　2] 非常感謝您對(duì)我們提出寶貴的建議/意見(jiàn)?！　?] 我們會(huì)及時(shí)把處理結(jié)果通知您　　4] 您是否對(duì)處理結(jié)果感到滿意　　5] 您是否還有什么要求　　6] 有什么可以幫你的　　安保員工作制度　　一、工作要求　　，熟悉安保業(yè)務(wù)?！　　叭喽\(yùn)轉(zhuǎn)”24小時(shí)值班制度，在任何情況下應(yīng)保持白七門崗、監(jiān)控中心至少有一名隊(duì)員當(dāng)值?！　?、在崗培訓(xùn)及專業(yè)技能培訓(xùn)，并提供相應(yīng)的考核記錄，保證質(zhì)量?！　?。　　，無(wú)脫崗現(xiàn)象?！　?，安保員能保證3分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，并通知隊(duì)長(zhǎng)及公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，按規(guī)定程序處理并及時(shí)總結(jié)。　　，可隨時(shí)起用，落實(shí)各項(xiàng)消防安全管理制度?！　?，消防通道暢通?！　《?、安保員工作時(shí)間：早班:8:00 18:00　　中班:18:00 0:00　　夜班:0:00 8:00　　三、管理規(guī)范　　，不按規(guī)定著裝佩帶不全?！　。嬗螒驒C(jī)等與工作無(wú)關(guān)的事情。　　。　　?！　。唇?jīng)主管批準(zhǔn)。　　?！　。o急情況中臨陣脫逃或視之不理。　　，監(jiān)守自盜，以權(quán)謀私，貪污公款?！　?、消防器材的操作規(guī)定或轉(zhuǎn)借?！　?，參與嫖娼、賭博等?！　??！　　⒂捌?、槍支、彈藥、參與吸毒、販毒、走私的一切違法活動(dòng)?！　?、搞不團(tuán)結(jié)、頂撞上級(jí)?！　?。　　。　　?！　?、斗毆、搶劫等違法活動(dòng)?！　　！　　！　　！　∷摹⒀孕信e止　　，講究文明禮貌。語(yǔ)氣要親切，言辭要得體，態(tài)度要大方。嚴(yán)禁手舞足蹈，用手指指人，低媚猥瑣，低聲下氣。　　，腳不翹、身不晃、端正、舒適、自然大方。嚴(yán)禁歪歪斜斜，翹二郎腿，吊兒郎當(dāng)?！　?，肩要平，挺胸收腰，保持身體端正，嚴(yán)禁倚膀靠物，搖頭晃腦。當(dāng)著客人人面伸懶腰、挖鼻孔、打哈欠、剔牙、噴煙圈、張嘴大笑、點(diǎn)頭哈腰、裝腔作勢(shì)、兩腳并繞?！　　裳燮揭暻胺?，兩臂自然在身體兩側(cè)擺，兩腿有節(jié)奏地交替向前邁步，嚴(yán)禁前俯后仰，左右搖晃，走八字步。要遵守交通規(guī)則、禮讓，不要在人行道中亂踩亂撞，橫沖直撞，甚至左顧右盼，東張西望，久久注目或掉頭追視時(shí)髦女性，更不要吃東西、吸煙或手插褲袋。步態(tài)要因事因人而宜。　　，態(tài)度要真誠(chéng)大方、自然，神態(tài)要專注，正視對(duì)方，注意對(duì)方的反饋和情緒交流，嚴(yán)禁虛情假意、言不由衷、裝腔作勢(shì)、夸夸其談、胡亂恭維、贊美、夸耀或東張西望似聽(tīng)非聽(tīng)，或處理無(wú)關(guān)事物，打哈欠，伸懶腰，心不在焉，或滔滔不絕，旁若無(wú)人，或居高臨下，不容置疑，或一味敷衍，低三下四，總之要因事因人因地而定?！　”崋T工作制度　　一、保潔員分配：　　行政中心所轄區(qū)域內(nèi)設(shè)立衛(wèi)生保潔員16名：其中行政辦公大樓A區(qū)6名。B區(qū)2名。C區(qū)2名。D區(qū)1名。內(nèi)外廣場(chǎng)5名?！　《⒈嵚氊?zé)范圍：　　各樓層走廊、樓梯、扶手、衛(wèi)生間、玻璃、 天花板、樓層等公共部分，各樓外圍至道路間的草坪、道路環(huán)境衛(wèi)生及所負(fù)責(zé)區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生。　　景觀廣場(chǎng)、內(nèi)廣場(chǎng)、各區(qū)通道、車輛出入口、草坪及尚未開(kāi)發(fā)利用的空地(各保潔員的環(huán)境衛(wèi)生區(qū)域另行安排)?！　∪?、保潔工作要求：　　保潔員須每天兩次清掃保潔所負(fù)責(zé)的區(qū)域，衛(wèi)生間要求達(dá)到無(wú)異味，蹲盤、小便池?zé)o垢跡，走廊、樓梯、玻璃、扶手無(wú)灰塵、天花板無(wú)蛛絲?！　〉缆?、草坪、景觀廣場(chǎng)、內(nèi)廣場(chǎng)等環(huán)境衛(wèi)生保持衛(wèi)生整潔，無(wú)雜物、紙屑?！　「鞅崊^(qū)域內(nèi)清掃的垃圾集中指定存放，垃圾箱加蓋并保持垃圾箱周圍整潔?！　”崋T在工作中應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，調(diào)整作息時(shí)間，如有臨時(shí)保潔工作應(yīng)做到隨叫隨到，保質(zhì)保量完成學(xué)院所交給的各項(xiàng)任務(wù)?！　∷?、 保潔工作時(shí)間：上午7：30～ 11：30　　下午14：30～18：30　　五、 監(jiān)督制度：　　定期和不定期檢查制度?！　”嵎秶鷥?nèi)入駐單位領(lǐng)導(dǎo)及值班人員的反饋意見(jiàn)?！　」舅挥璞崋T的保潔工具，保潔員不得另作他用?！　「鶕?jù)定期和不定期檢查、反饋意見(jiàn)等實(shí)際情況對(duì)無(wú)保質(zhì)保量完成公司所交予的各項(xiàng)任務(wù)者酌情扣減工資。保潔員工作績(jī)效每月由物管處組織相關(guān)單位進(jìn)行考評(píng)，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。　　維修維護(hù)制度　　一、工作要求　　負(fù)責(zé)全行政中心水、電及有關(guān)設(shè)施的維修、保養(yǎng)和管理?！　∝?fù)責(zé)監(jiān)督安全用電,隨時(shí)檢查用電情況,發(fā)現(xiàn)不符合用電規(guī)定或擅自接線、裝燈用電者有權(quán)提出處理意見(jiàn)或直接拆除?！　√岢霾少?gòu)日常維修材料及配件的意見(jiàn)。　　妥善保管有關(guān)器材和維修工具。工具和器材不外借?！　“匆蟀磿r(shí)倒閘操作?！　《?、工作制度　　堅(jiān)守崗位,嚴(yán)格執(zhí)行管理處的考勤、考核制度。　　嚴(yán)格執(zhí)行安全生產(chǎn)操作規(guī)程。節(jié)約使用器材和原材料。　　堅(jiān)持巡檢工作制度,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)維修,力避長(zhǎng)流水、長(zhǎng)明燈的現(xiàn)象發(fā)生?！　釔?ài)本職工作,樹(shù)立愛(ài)崗敬業(yè)思想、態(tài)度和藹、隨叫隨到、維修及時(shí)、保證質(zhì)量?！　”９芎镁S修工具,工作間各種器材擺放有序?！　」ぞ吆推鞑膩G失或損壞者,照價(jià)賠償?！　「愫霉ぷ鏖g的清潔衛(wèi)生?！　∪?、巡檢制度　　水、電工對(duì)行政中心水、電重點(diǎn)部位設(shè)備及其他設(shè)施的巡檢工作每天不少于兩次?！　⊙矙z時(shí)間為每天上午上班時(shí)間開(kāi)始至1小時(shí),下午下班時(shí)間前1小時(shí)至下班,如遇特殊情況可提前或延時(shí)進(jìn)行,但不可少缺?！　⊙矙z人員巡檢時(shí)工作要認(rèn)真細(xì)致,不得馬虎、遺漏,尤其是重點(diǎn)部位?！　⊙矙z情況必須認(rèn)真填寫(xiě)巡檢工作記錄,字體要工整,看得清楚?！　⌒姓行乃?、電重點(diǎn)部位設(shè)備及其他如出現(xiàn)重大事故,屬于巡檢不到位造成者,將追究當(dāng)事人的責(zé)任。　　員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)制度　　一、新員工上崗培訓(xùn)　　根據(jù)物業(yè)管理思想，為打造物業(yè)管理精品，擬對(duì)新員工上崗培訓(xùn)工作做以下安排?！　?，以各部門主管進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)為主?！　。郝殬I(yè)道德教育，物業(yè)管理概述，現(xiàn)代物業(yè)管理服務(wù)理念，投訴處理程序，具體工作操作流程，公司獎(jiǎng)勵(lì)、懲罰制度等項(xiàng)內(nèi)容。　?。和ㄟ^(guò)對(duì)新員工的集中培訓(xùn)，使這些即將走上工作崗位的新員工成為服務(wù)意識(shí)優(yōu)良、業(yè)務(wù)素質(zhì)過(guò)硬、敬業(yè)愛(ài)崗、禮貌文明的高素質(zhì)服務(wù)人員?！　《?、在崗員工循環(huán)培訓(xùn)　　社會(huì)在快速發(fā)展，新的管理知識(shí)、管理方式層出不窮，為了讓員工掌握這些新的知識(shí)以提高勞動(dòng)生產(chǎn)率和服務(wù)質(zhì)量，對(duì)于在崗管理人員進(jìn)行不定期的培訓(xùn)顯得尤為重要?！　?，不定期地安排員工參加班后的專題培訓(xùn)?！　　＝M織員工座談會(huì)，交流事件處理技藝及與業(yè)戶溝通的經(jīng)驗(yàn)。　　。　　(1)通過(guò)理論答題的方式考核員工所掌握的培訓(xùn)內(nèi)容?！　?2)在實(shí)踐工作中業(yè)戶投訴率、違章、違規(guī)的行為是評(píng)價(jià)員工工作成績(jī)的基礎(chǔ)?！　?3)通過(guò)理論與實(shí)踐考核，淘汰不合格的員工，獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀員工，達(dá)到優(yōu)化管理的目的?！　　！　?1)管理服務(wù)目標(biāo)、業(yè)主需求變化、安全管理、物業(yè)管理動(dòng)態(tài)。　　(2)投訴回訪處理經(jīng)驗(yàn)總結(jié)?！　。骸　?1)利用內(nèi)部師資力量住址培訓(xùn)或邀請(qǐng)有關(guān)專家實(shí)施培訓(xùn)?！　?2)根據(jù)工作需要將管理骨干人員送相關(guān)職能機(jī)構(gòu)進(jìn)行全脫產(chǎn)或半脫產(chǎn)的培訓(xùn)?！　?3)根據(jù)工作需要，由本公司統(tǒng)一安排，定期組織骨干人員到其他先進(jìn)的物業(yè)管理公司參觀學(xué)習(xí)，開(kāi)拓視野，拓展思維?！　?4)組織管理人員就工作中的難點(diǎn)、焦點(diǎn)、典型案例進(jìn)行剖析，讓員工掌握好管理服務(wù)的原則性和靈活性?！　∽?回)訪制度　　一、制定走(回)訪制度的意義：　　加強(qiáng)物業(yè)管理處與入駐各單位的聯(lián)系和溝通，讓各單位切身體會(huì)物業(yè)公