電話服務用語規(guī)范與技巧doc9-經營管理-資料下載頁
2025-08-05 19:37本頁面
【導讀】向贏得市場份額。不得與客戶爭辯頂撞，必要時可請值班班長協(xié)助處理。不能泄漏客戶的個人信息。，或受理完業(yè)務被對方糾纏時“對不起，明語言，否則很抱歉，我們將結束這次通話。和要求為主要目的。（提交組長查實后把正。、積極、敢于面對，避免個人情緒受困擾。歉，平息其怒氣，以方便事件之處理。,應該向對方道歉并保證立即采取補救行動。，應婉轉地作出表示，有禮地解釋其中理由。,提出各種可能解決問題的辦法。
【正文】 解決，決不會因為領導在或不在而改變，請您相信我。我會全力解決您所提出的問題 ” 用戶群體細分（ 立竿見影型） 特點：急性子用戶 ? 采取方式： ? 強調講明對用戶急迫心情的理解； ? 讓用戶了解我們的工作程序； ? 講明時限； ? 達成共識 ? 例：針對您提出的問題 我將采取 XXX方式，按照程序應該在 XX天才完成，但我會盡快在 XX小時（天）內解決，之后我希望能再與您進行溝通，請您觀察一下。 中 國最大的資料庫下載 中國最大的資料庫下載 用戶群體細分（ 推卸責任型） 特點：掩蓋事實真相 ? 采取方式： ? 注意講明用戶事情根由； ? 指明解決地點及方法； ? 達成共識告知其相關服務； ? 注意講話嚴謹 ； 用戶群體細分（ 發(fā)泄情緒型） ? 特點：不停的咒罵 ? 采取方式： ? 聆聽； ? 平息用戶情緒； ? 落實要求； ? 表示理解用戶心情及處境； ? 雙方認可解決方案達成共識； ? 最后感謝用戶； 用戶群體細分（ 發(fā)泄 情緒型） 例：偶爾在電話中我們會遇到這樣一個人：他（她）非常生氣，以至于用我們無法說出的語言惡狠狠指責你。對于這種來電我們首先聽清他的問題，我們首先要認定客戶是有理的。要有禮貌地說： “我確實非常想幫助您。 ”針對用戶們的問題來回答或做記錄，避免發(fā)生與用戶對抗性產生對抗性的言語，做到不卑不亢即可。這種情況下，可能是用戶的情緒太激動了，甚至沒有意識到他正在咒罵，聽了上述說法之后大多數(shù)客戶會停止，接下來會好一些。如果這一切都失敗了我們可以采取聆聽方式，不作評論，待用戶掛機后，把該情況及時報告給相關領導。 用戶群 體細分（迷惑猶豫型） 特點：態(tài)度比較平和，但并不了解問題本身的內容，更不清楚我們提供的業(yè)務，會不停來電咨詢 中 國最大的資料庫下載 中國最大的資料庫下載 ? 采取方式： 聆聽； ? 找出用戶所敘述內容要點提問； ? 針對要點進行簡短的肯定或否定回答； *注意盡量不要使用到雙重否定句； 例：這類用戶主要為咨詢用戶，回答此類用戶要態(tài)度平和、耐心，可根據用戶咨詢的業(yè)務靈活解釋。 回顧與 總結 ? 基本標準 ? 應答規(guī)范 ? 溝通技巧 ? 投訴處理技巧 ? 用戶群體細分 +
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