【導(dǎo)讀】持不同意見的同事爭執(zhí)，以免擴(kuò)大事態(tài)，影響公司聲譽(yù)。管人員請(qǐng)示匯報(bào)，不得草率莽撞行事或越級(jí)呈報(bào)。①必須具備“顧客絕對(duì)優(yōu)先”的服務(wù)理念。a.進(jìn)一步了解情況，澄清事實(shí)，自己能夠圓滿解決則自行解決；b．自己職權(quán)范圍內(nèi)不能解決問題則第一時(shí)間與上級(jí)主管人員聯(lián)系，統(tǒng)一口徑，c．商品質(zhì)量問題及時(shí)與總部質(zhì)檢聯(lián)系，呈報(bào)詳情，由采購或質(zhì)檢與供貨方交涉，予顧客滿意答復(fù)。c、請(qǐng)顧客留下具體聯(lián)系方式，到貨后電話通知或送貨上門。，人員遵循公司制度著裝細(xì)則具體執(zhí)行。，體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)整體意識(shí)。保守業(yè)務(wù)或職務(wù)機(jī)密。受不明金錢物品饋贈(zèng)或公款公物私用。和公司名譽(yù)的事件。整理及其檢查事項(xiàng)。

　　

【正文】 。 四、危機(jī)項(xiàng)目及其處理 水災(zāi)管理； 火災(zāi)消防管理； 防騙管理； 防搶管理； 防止意外傷害； 門店停電管理： 事前預(yù)防 由門店店長代表公司與供電方聯(lián)系，確保供電系統(tǒng)安全有效； 條件允許，可采取雙向電源； 提供停電暫供裝置； 備用蠟燭等。 狀況處理 現(xiàn)場分工明確，次序井然； 及時(shí)開啟備用電源或點(diǎn)燃蠟燭，但要注意 防火； 光線暗淡，現(xiàn)場注意防盜； 收銀臺(tái)暫作手工操作，記錄銷售明細(xì)，保證每筆銷售的準(zhǔn)確性； 恢復(fù)用電后，及時(shí)切換電源、熄滅火燭，并將手工記錄準(zhǔn)確輸入收銀機(jī)保存。 門店商品退換管理： 事前預(yù)防 公司質(zhì)量檢查部門必須保證由配送中心提供給門店的商品的質(zhì)量，無假貨和劣貨； 各門店必須定期自查，保證售出商品（藥品）在有效期內(nèi)，無蟲咬、霉變、破損、污染等； 各門店在銷售商品時(shí)必須問病售藥，對(duì)癥發(fā)藥，并站在消費(fèi)者角度提醒其該藥品的使用禁忌、不良反應(yīng)等。 狀況處理 首先，務(wù)必請(qǐng)顧客出示單次消費(fèi)憑證及所購商品，確認(rèn)為本門店出 售； 詳細(xì)認(rèn)真地傾聽顧客抱怨內(nèi)容； 檢查商品內(nèi)外包裝是否完整、本店專用標(biāo)價(jià)簽是否存在、商品塑袋（瓶蓋）包裝是否完好、同批次商品批號(hào)是否吻合、是否在有效期內(nèi)等； 非商品質(zhì)量問題或人為損壞或自購物日至今超過 5日（含 5日）等情況，不予退貨。請(qǐng)門店與顧客委婉作好解釋，敬請(qǐng)?jiān)彛? 商品經(jīng)檢查質(zhì)量無異常、內(nèi)外無破損、包裝批號(hào)無問題，在確保不影響第二次銷售的前提下，若純屬顧客選擇誤差，經(jīng)權(quán)衡考慮可作換貨處理，但互換商品必須遵循換出商品價(jià)值等于或略高于換回商品價(jià)值的換貨原則； 商品互換后應(yīng)及時(shí)修改收銀記錄，保證帳實(shí)相符； 商品退還由當(dāng)柜營業(yè)員與門店負(fù)責(zé)人（經(jīng)理或柜長）一同處理，各門店收銀員執(zhí)行記錄，由三方簽字生效； 各門店收銀刪改記錄每日柜長自查一遍，每兩月上交門店經(jīng)理清對(duì)一次。 門店質(zhì)量投訴管理： 事前預(yù)防 門店定期清查核對(duì)商品批號(hào)、效期，杜絕假劣商品流入顧客手中； 問病售藥，專業(yè)指導(dǎo)用藥； 不定期開展業(yè)務(wù)知識(shí)競賽，提高專業(yè)水平； 按公司要求規(guī)范化操作，人性化服務(wù)； 狀況處理 由當(dāng)柜營業(yè)員負(fù)責(zé)接待，詳細(xì)傾聽顧客關(guān)于商品質(zhì)量的投訴意見，逐條填寫質(zhì)量投訴單，包括商品質(zhì)量（服務(wù)質(zhì)量）、投訴內(nèi)容、受理人、門店負(fù)責(zé)人等項(xiàng)目； 由門店 負(fù)責(zé)人（店長或柜長）根據(jù)填寫內(nèi)容及現(xiàn)場實(shí)地了解情況后，在非賣場內(nèi)妥善解決（注意承諾的時(shí)效性、言談的原則性以及對(duì)門店形象的影響等）； 確屬商品質(zhì)量問題應(yīng)安撫顧客，及時(shí)與公司質(zhì)檢部門聯(lián)系，盡快聯(lián)絡(luò)廠家解決，并與質(zhì)量責(zé)任方一同上門賠禮道歉，門店負(fù)責(zé)人代表公司贈(zèng)送小禮品； 屬門店服務(wù)質(zhì)量問題，交由門店店長按門店服務(wù)規(guī)范考核，依照各崗位考核辦法處理，視情節(jié)輕重處以罰款、書面檢討、上門賠禮道歉、扣考核分、調(diào)崗反省和結(jié)束聘用合同等處分； 事件處理結(jié)束后，門店店長必須完整質(zhì)量投訴單內(nèi)容，補(bǔ)充處理意見及結(jié)果，并于事件結(jié)束后 3個(gè)工作日內(nèi)上報(bào)公司總部備案。 門店與媒體接洽管理： 門店負(fù)責(zé)人首先接待 請(qǐng)前來媒體出示采訪證、記者證、工作證、攝影證等相關(guān)證件登記，并記錄新聞?dòng)猛炯安?bào)時(shí)間； 與來賓交流，了解采訪目的，若作為健康、正面的視點(diǎn)報(bào)道，可引導(dǎo)拍攝部分一般性畫面； 來賓無相關(guān)證件或報(bào)道目的是為了抨擊、貶低其他零售藥房以及作為非正面報(bào)道的圖片插播，則門店負(fù)責(zé)人可把握原則，酌情婉言謝絕； 注意公司銷售數(shù)據(jù)資料、管理性文件及公司文件的保密工作。 門店當(dāng)班營業(yè)員 嚴(yán)守公司機(jī)密，嚴(yán)禁泄露公司及門店銷售金額、品種配備、軟件開發(fā)等相關(guān)內(nèi)容； 言 語得當(dāng)，態(tài)度謙和，機(jī)智應(yīng)對(duì)。 第四節(jié) 門店調(diào)研管理 一、調(diào)研的定義 連鎖門店的市場調(diào)研是指商品或服務(wù)，由供給者直接到消費(fèi)者手中，以其中轉(zhuǎn)移、使用、消費(fèi)的過程為調(diào)查對(duì)象，針對(duì)質(zhì)量方面進(jìn)行研究分析，借以了解其變化的情形。 二、調(diào)研范圍 商圈固定人口數(shù)； 人口密度； 社會(huì)發(fā)展； 日夜及特定時(shí)段人口數(shù)； 年齡、教育程度； 個(gè)人及團(tuán)體購買能力； 交通因素； 商辦、商居及普通居民消費(fèi)層次； 商圈內(nèi)競爭同行分析。 三、調(diào)研項(xiàng)目 消費(fèi)者態(tài)度與行動(dòng)調(diào)查： 消費(fèi)者信息 對(duì)市場的性質(zhì)、動(dòng)態(tài)、意識(shí)、喜好等，通過目的性調(diào)查收集相關(guān)信 息，整理備用； 消費(fèi)者購買行動(dòng) 產(chǎn)生購買欲望并導(dǎo)致購買行動(dòng)，這一決定性沖動(dòng)行為往往是受到外在某種因素的刺激而引發(fā)的，諸如商品的展示、廣告因素、專業(yè)規(guī)范服務(wù)和親朋的意見等； 商品服務(wù)與銷售促進(jìn)調(diào)查： （ 1）商品服務(wù)的展開如何選擇適當(dāng)?shù)纳唐?、適當(dāng)?shù)膱鏊?、適當(dāng)?shù)臅r(shí)期、適當(dāng)?shù)臄?shù)量及適當(dāng)?shù)膬r(jià)格等； （ 2）商品信息資料來源可分為公司內(nèi)部及外部信息：內(nèi)部信息包括營業(yè)記錄、退貨資料、客訴反應(yīng)、營業(yè)員的意見等；外部信息包括同業(yè)資料、采購商家資料、消費(fèi)者調(diào)查、專業(yè)報(bào)刊雜志等； 顧客喜好調(diào)查； 銷售促進(jìn)形態(tài)； 銷售促進(jìn)信息調(diào)查。 顧客動(dòng)線與商圈調(diào)查 觀察法； 顧客動(dòng)線調(diào)查； 連鎖商圈設(shè)定； 商圈調(diào)查方法。 競爭店調(diào)查 展開調(diào)查的要決 定期反復(fù)觀察競爭門店的動(dòng)向及變化； B、具有敏銳的觀察力； C、有外部信息來源，同時(shí)具備篩選正確資訊的能力； D、總結(jié)綜合資訊，預(yù)測競爭對(duì)手的目標(biāo)動(dòng)態(tài)； E、總結(jié)綜合資訊，預(yù)測未來業(yè)績，預(yù)估凈利； F、根據(jù)預(yù)測結(jié)果探討、制定對(duì)策。 門店門口調(diào)查重點(diǎn) 門口是否吸引顧客視點(diǎn)； 是否具有誘導(dǎo)顧客進(jìn)入的設(shè)置； 門店形象感覺如何？ 賣場調(diào)查重點(diǎn) A、哪個(gè)角度視野最佳？空間感是否適當(dāng)？ B、顧客出入情況如何？ C、與競爭店顧客人流對(duì)照； D、怎樣活用場地死角？ E、收銀臺(tái)位置是否明顯？ F、營業(yè)人員的服務(wù)態(tài)度及言談舉止及工作情緒 商品類別調(diào)查重點(diǎn) 商品收集調(diào)查重點(diǎn) 是否具有主力商品群，分析其商品收集方針及銷售重點(diǎn) 是否開發(fā)新品種，銷售情況如何？ 各類型品種的組成比例如何？ 對(duì)于商品收集，是否考慮統(tǒng)一性、互補(bǔ)性及收集幅度等情況 四、商圈調(diào)查方法 商圈范圍劃分確定； 商圈簡圖； 抽樣及抽時(shí)段調(diào)查； 商圈特征（門店、周邊）； 競爭者分析； 交通狀況； 消費(fèi)特征及人口特征； 商圈類型； 預(yù)估收入、支出與可能利潤； 城市規(guī)劃 與未來改變情況 結(jié)論 五、商圈調(diào)查報(bào)告方式 簡報(bào)方式； 數(shù)據(jù)支持； 圖表說明。 附件之一： 門店服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督實(shí)現(xiàn)辦法 督導(dǎo)體系 由 總部領(lǐng)導(dǎo) 、特別顧客組成。 二、檢查時(shí)間 營業(yè)時(shí)間；夜班時(shí)間。 評(píng)估方式 根據(jù)《藥店服務(wù)質(zhì)量跟蹤調(diào)查評(píng)估問卷》、《藥店服務(wù)質(zhì)量跟蹤自查調(diào)查表》、《藥店服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷》及《特別顧客巡訪記錄》的綜合評(píng)分。 《藥店服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷》不直接在店堂內(nèi)由顧客填寫。 評(píng)估結(jié)果及處理 （一）、以《藥店服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督細(xì)則》進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)具體責(zé)任人按細(xì)則規(guī)定進(jìn)行考評(píng)。 （二）、各門店月評(píng)分制 1）評(píng)比優(yōu)勝者懸掛流動(dòng)紅旗 “ 藥店服務(wù)質(zhì)量樣板店 ” 進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。 2）店長績效工資與負(fù)責(zé)門店的平均分值掛鉤。 3） A 卷《藥店服務(wù)質(zhì)量跟蹤調(diào)查評(píng)估問卷》占總分 50%、 B卷《藥店服務(wù)質(zhì)量跟蹤自查調(diào)查表》占總分 20%、 C卷《藥店服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷》占總分 30%。 每月月初公布上月檢查結(jié)果，并向相關(guān)部門發(fā)放結(jié)果（結(jié)果以溝通函或網(wǎng)絡(luò)形式發(fā)送）。 督導(dǎo)員的檢查結(jié)果每天匯總，由督導(dǎo)主管審核并發(fā)溝通函至各門店限期更改并根據(jù)制度進(jìn)行考評(píng)。 督導(dǎo)主管每月匯總各項(xiàng)考評(píng)總和交業(yè)務(wù)副總審核并發(fā)函至各店負(fù)責(zé)人，由總部督導(dǎo)人員進(jìn)行考評(píng)其罰金按 每分 10 元的標(biāo)準(zhǔn)由店長催促當(dāng)事人交齊，并上交財(cái)務(wù)。 藥店服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督細(xì)則 ① 服務(wù)質(zhì)量 ② 營運(yùn)質(zhì)量 策劃 部按以上標(biāo)準(zhǔn)隨時(shí)對(duì)門店進(jìn)行抽查評(píng)分， 170 分上為達(dá)標(biāo)， 190 分以上為優(yōu)秀 附 A、 B、 C評(píng)定問卷 總分： —————— 藥店服務(wù)質(zhì)量跟蹤調(diào)查 評(píng) 估問卷 A卷 店名： ——————— 地址： —————— 請(qǐng)?jiān)谟疫叺目崭駜?nèi)打 “∨” 并在綜合評(píng)語上寫適當(dāng)?shù)恼f明： 服務(wù)環(huán)境很好比較好一般比較差很差 服務(wù)設(shè)施很好比較好一般比較差很差 服務(wù)形象很好比較好一般比較差很差 服務(wù)態(tài)度很好比較好一般比較差很差 電話 禮儀很好比較好一般比較差很差 夜班營業(yè)很好比較好一般比較差很差 商品管理很好比較好一般比較差很差 收銀管理很好比較好一般比較差很差 當(dāng)日在崗人數(shù)（含店長）： ——————— 人 當(dāng)班人員姓名或工號(hào)： —————————————————————— —————————————————————————————————— 整體評(píng)估： 請(qǐng)問該營業(yè)廳給您整體印象及感覺如何？有沒有特別優(yōu)秀或惡劣的表現(xiàn)？如果有，請(qǐng)加以描述，并詳細(xì)記錄該營業(yè)員的工號(hào)及特征（如性別、年齡、頭發(fā)、著裝等）。 —————————— —————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————— 藥店服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷 B卷 尊敬的顧客朋友： 您好！ 您填寫的答案不存在對(duì)與錯(cuò)，只要是您的親身感受和實(shí)際情況，對(duì)于我們來說都是寶貴的財(cái)富。您的感受、意見及建議越詳細(xì)對(duì)我們的幫助就越大。望您在百忙之中予以支持和協(xié)助。 首先，我們想了解一下，您對(duì)藥店的服務(wù)態(tài)度，服務(wù)水平，服務(wù)質(zhì)量等方面的滿意程度如何？煩請(qǐng)您仔細(xì)閱讀后，根據(jù)您的切身感 受和客觀情況用出選擇。填寫方法是：在您所選中答案相應(yīng)的字母上 “∨” 即可。 １、當(dāng)您在藥店?duì)I業(yè)廳時(shí)，營業(yè)員是否都能主動(dòng)問詢？ a、全體 b、大部分 c、部分 d、個(gè)別 e、無 在您選購藥品時(shí)，營業(yè)員是否能給您耐心細(xì)致的服務(wù)？ a 、全體 b、大部分 c、部分 d、個(gè)別 e、無 在您咨詢有關(guān)醫(yī)藥專業(yè)問題是否能得到滿意答復(fù)？ a、每次都是 b、多數(shù)能 c、 部分能 d、 個(gè)別能 e、 不知道 您在登記缺貨之后 ，在多少天內(nèi)滿足了您的要求？ a、 2 天之內(nèi) b、 3~4 天 c 、 4~5 天 d、 5~10 天 e、 10 天以上 您在登記新貨之后，在多少天內(nèi)能回復(fù)您并滿足了您的要求？ a、 1 天之內(nèi) b、 1~2 天 c、 2~3天 d、 3~5 天 e、 5天以上 您家與藥店的距離是多少？ a 、 公里之內(nèi) b、 ~2 公里 c、 2~3 公里 d、 3~4 公里 e、 4 公里以上 您在藥店取藥后交款時(shí)所用的時(shí)間是多少？ a、 2 分鐘 b、 2~3 分鐘 c、 3~4分鐘 d、 4~8 分鐘 e 、 8分鐘以上 您對(duì)藥店?duì)I業(yè)員接待顧客的服務(wù)態(tài)度感受到滿意嗎？ a、很滿意 b、較滿意 c 、一般 d 、不太滿意 e 、很不滿 意 f、不清楚 您對(duì)藥店特色服務(wù)：中藥代客煎藥， 24 小時(shí)營業(yè)藥房， 24 小時(shí)免費(fèi)送藥等感到滿意嗎？ a、很滿意大利 b、較滿意 c 、一般 d 、不太滿意 e 、很不滿意 f、不清楚 為進(jìn)一步提高藥店的服務(wù)質(zhì)量，請(qǐng)您提一些意見和建議。即使是很小的方面，對(duì)我們也很有幫助，您的意見越詳細(xì)，對(duì)我們的幫助就越大。