電話(huà)服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范與技巧doc9-經(jīng)營(yíng)管理-在線(xiàn)瀏覽
2024-10-17 19:37本頁(yè)面
【正文】 您掛機(jī)，把線(xiàn)路讓給其它的客戶(hù)，好嗎？ ” （粗俗）電話(huà)：禮貌回答： “先生 /小姐，請(qǐng)您使用文明語(yǔ)言，否則很抱歉，我們將結(jié)束這次通話(huà)。 ” 溝通技巧 溝通技巧（ 接聽(tīng)電話(huà)技巧 ） 、友善、真誠(chéng)面對(duì)每一個(gè)接入的電話(huà)。 ，針對(duì)客戶(hù)所說(shuō)的內(nèi)容該以何種說(shuō)話(huà)方式與客戶(hù)進(jìn)行溝通。 、作出反應(yīng) 溝通技巧（ 接聽(tīng)電話(huà)技巧 ） ， 確保 理解 客戶(hù)意思 ，保證 掌握足夠資料 重 視，從而使說(shuō)話(huà)更有親和力及說(shuō)服力 及時(shí) 正確回答客戶(hù)的問(wèn)題，順利完成與客戶(hù)的溝通。 ，更重要的是你代表公司 。 ，讓客戶(hù)感受 你 的熱情服務(wù)。 溝通技巧 （ 電 話(huà)交談技巧 ） 提問(wèn)應(yīng)為開(kāi)放式 ，以大概了解客戶(hù)提出的問(wèn)題、關(guān)注事項(xiàng)和要求為主要目的。 8. 引導(dǎo)客戶(hù)系統(tǒng)地說(shuō)出要求，確保明白他的確切訊息，并 記錄 ； “為什么？ ”換而耐心地詢(xún)問(wèn)其原因。 你應(yīng)清楚告知原因，并表示歉意，同時(shí)要給客戶(hù)一個(gè)解決問(wèn)題的建議或主動(dòng)協(xié)助解決： “對(duì)不起， X先生 /小姐，這超出了我的權(quán)限范圍，雖然我?guī)筒坏侥視?huì)立即將問(wèn)題反映給上級(jí)部門(mén)處理，您看這樣好嗎？ ” 忌： “我辦不了，沒(méi)辦法。 ,而不是你想講的 ,多用換位思維表示對(duì)客戶(hù)的同情 ,但堅(jiān)持公司 的原則 ，如必要的話(huà) 解釋原則 。 6. 耐心聆聽(tīng) 、重復(fù)要點(diǎn)、作出回應(yīng)、并 記錄 溝通技巧（ 投訴處理技巧 常用語(yǔ)句 ） ： “謝謝您提醒我們注意、謝謝您告訴我們、我能夠理解您的心情 ” 2. 投訴可能有理，也可能無(wú)理，但對(duì)方正顯示不快，你先應(yīng)向?qū)Ψ街虑?，平息其怒氣，以方便事件之處理? ,應(yīng)該向?qū)Ψ降狼覆⒈ＷC立即采取補(bǔ)救行動(dòng)。 ” 或 “對(duì)不起， X先生 /小姐，這個(gè)錯(cuò)誤信息可能是我們 操作不慎所致，很抱歉給您造成不便！我馬上將您的情況記錄下來(lái)，謝謝您的提出的寶貴意見(jiàn)！ ” 立即將客戶(hù)姓名、電話(huà)及投訴內(nèi)容記錄下來(lái)填寫(xiě)投訴單，轉(zhuǎn)交現(xiàn)場(chǎng)組長(zhǎng)處理。 例 “X先生 /小姐，真 對(duì)不起，這件事只可以在 …… 的情況下才可以進(jìn)行 ”、 “X先生 /小姐，真不好意思，請(qǐng)恕我們無(wú)法辦到，因?yàn)?…… ”、 “ X先生 /小姐，真不意思，這件事只怕暫時(shí)幫不到您，因?yàn)?……” ,提出各種可能解決問(wèn)題的辦法。 ,須讓對(duì)方知道會(huì)找適當(dāng)人選處理有關(guān)問(wèn) 中 國(guó)最大的資料庫(kù)下載 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 題
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