【正文】 按處方藥與非處方藥分類管理 按銷售品種分區(qū)管理 門店商品管理 收 貨 所有商品依各門店經(jīng)營內(nèi)容，由公司配送中心按各門店請貨計劃配發(fā)； 各門店按配貨單收貨，核對貨品編號、品名、數(shù)量 、單價等信息項，一一對應(yīng)，準(zhǔn)確無誤； 驗收商品，必須注重質(zhì)量及外包裝，按送貨單核實各品種批號，并檢查貨品外包裝完整性及標(biāo)識準(zhǔn)確性； ☆ 以上（ 2）、（ 3）項均符合相關(guān)要求，方可在貨單上簽名確認(rèn)，收貨完畢； 進(jìn)貨驗收時限：一小時內(nèi)確認(rèn)商品數(shù)量；三日內(nèi)確認(rèn)商品質(zhì)量（若質(zhì)量原因必須退換，填寫退貨單據(jù)，嚴(yán)格履行退貨手續(xù)。 銷售 及時核查收銀機(jī)流水銷售記錄。 商品上柜擺放： 商品名 稱正面朝外（貨物打碼時不可蓋住商品名、批準(zhǔn)文號、批號、規(guī)格、商標(biāo)以及商品的功能主治、用法用量、使用禁忌、注意事項等關(guān)鍵文字說明；打碼面擺放朝外，打在統(tǒng)一位置，既美觀又便于顧客閱讀信息）； 推前補(bǔ)位法（商品擺放一律頂靠前排，售出及時推前補(bǔ)貨）。 門店銷售過程中，出現(xiàn)損耗品，由門店各柜臺相關(guān)責(zé)任區(qū)域責(zé)任人員承擔(dān)損失。 退貨處理 商品由于某種原因必須退貨時，駐店藥師應(yīng)先打印或填具退貨單，注明原因，嚴(yán)格按規(guī)定時間交由配送中心運(yùn)回總部； 退回的商品應(yīng)依不同品名、不同產(chǎn)地分袋包裝，勿投置同一袋內(nèi)混淆出錯，在袋外應(yīng)注明其貨品編號、品名及數(shù)量。 商品變價管理 變價、特價的權(quán)限在總部業(yè)務(wù)，各門店負(fù)責(zé)執(zhí)行到位，價格按國家政策《物價公報》為依據(jù)上揚(yáng)下調(diào)，原則上價格不可隨意 改動。 變價、特價發(fā)生時間由總部以電話、網(wǎng)絡(luò)發(fā)出通知單的形式告知，各店嚴(yán)格依照通知的具體時間實施；在實施之前，以 POP 告知消費(fèi)者優(yōu)惠訊息。 由需貨門店店長（店長授權(quán)人）填制內(nèi)部調(diào)撥單，供貨門店店長（店長授權(quán)人）復(fù)核發(fā)貨， 并在單據(jù)上簽字，以示生效。 配送中心于收到內(nèi)部調(diào)撥單第二聯(lián)后 24小時內(nèi)，將制好的銷售單據(jù)正確傳遞：交供貨門店退貨單，交需貨門店收貨單。單據(jù)一聯(lián)交由門店店長保存，其余由配送人員帶回交財務(wù)兩聯(lián)，業(yè)務(wù)一聯(lián)，核算一聯(lián)。 六、門店質(zhì)量管理（商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量） 門店商品質(zhì)量管理 嚴(yán)格執(zhí)行《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》，把好收貨驗收、銷售和售后服務(wù)三大環(huán)節(jié)，對終端行為負(fù)責(zé)。 積極了解藥品銷售情況，合理備貨，及時準(zhǔn)確提供用藥咨詢，對于顧客需求而門店暫未經(jīng)銷的品種及時做好需求登記，與采購聯(lián)系進(jìn)貨，給予顧客滿意答復(fù)。 中藥嚴(yán)格按審方、計價、調(diào)配、復(fù)核與發(fā)藥五個程序步驟開展工作，調(diào)配人員應(yīng)具有強(qiáng)烈的責(zé)任心，工作時精力集中，服務(wù)熱情主動。 審方時如有自費(fèi)藥 ，經(jīng)患者同意后計價。 西成藥拆零品種按《拆零藥品質(zhì)量管理制度》執(zhí)行操作，準(zhǔn)確無誤： 保持拆零環(huán)境整潔衛(wèi)生； 拆零用藥匙存放在消毒液中，使用時用干棉球干燥； 按顧客需求調(diào)配好藥品，按拆零袋要求裝袋，交代發(fā)藥； 拆零藥品售出后，已拆開的商品要保證原包裝的完整與密封性，按相關(guān)要求存放； 處方調(diào)配完畢經(jīng)自查確認(rèn)無誤，調(diào)配人簽名，交復(fù)核人復(fù)核，若發(fā)現(xiàn)有與調(diào)劑要求不符應(yīng)及時請調(diào)劑人員更改；經(jīng)核無誤后簽章生效。 因工作玩忽職守或錯配錯發(fā)等發(fā)生質(zhì)量事故，駐店藥師及店長要及時組織召開事故分析會，查明原因，提出防范；同時，要建立質(zhì)量事故檔案，視情節(jié)給予行政處分，經(jīng)濟(jì)上按損失金額的 30%處罰相關(guān)人員，重則追究刑事責(zé)任。 需特殊處理的飲片按要求處理，需另包的飲片應(yīng)在小包裝上注明煎熬服用方法。 定量飲片調(diào)劑，每劑重量誤差應(yīng)控制在正負(fù) 5%以內(nèi)，每劑金額誤差應(yīng)控制在正負(fù) 元以內(nèi) ,調(diào)配后復(fù)核率要求 100%. 調(diào)劑用具如藥匙、沖筒、天平、戥稱等應(yīng)放置在固定位置，保持清潔。 銷售處方藥：一般藥品保存一年，二類精神藥品保存二年，嚴(yán)格按按時間要求保 存處方。 銷售時，對處方所列藥品不得擅自更改或代用，藥師或執(zhí)業(yè)藥師只具有審核權(quán)，無更改和代用權(quán)。 特殊藥品銷售 二類精神藥品和中藥毒性藥材必須設(shè)立專柜或單獨(dú)存放，具有相關(guān)特殊標(biāo)識，實行雙人雙柜，專帳管理，每月盤存，嚴(yán)格做到帳貨及處方數(shù)量相符。 （二）門店商品整理 目的 應(yīng)隨時隨地整理營業(yè)場地的商品，可加深員工對商品的熟悉了解和對銷售情況的掌握，使商品陳列整潔合理，利于吸引顧客，喚起沖動性消費(fèi)；也利于按 GSP要求先進(jìn)先出，效期管理。 檢查商品的編碼與價格是否有誤，及時修正。 控制商品存貨，及時添補(bǔ)商品，嚴(yán)防斷貨，每周填寫兩次常規(guī)補(bǔ)貨單，并及時填寫緊急補(bǔ)貨單。 在門店店長、駐店藥師和柜長的指導(dǎo)下，根據(jù)銷售情況可調(diào)換部分商品的陳列。 隨時隨地在賣場中整理銷售時顧客拿亂的商品，使其歸位。 接待投訴當(dāng)時不能作出答復(fù)的要登記查詢藥品名稱、投訴內(nèi)容、上報查詢表時間、答復(fù)時間（二日內(nèi)）。 工作中店長、駐店藥師半月對銷售的藥品及顧客意見抽查一次，保證公司的信譽(yù)。如確屬不良反應(yīng)應(yīng)詳細(xì)記錄，慎重處理，并通知上級主管部門。 質(zhì)量信息 門店所有人員應(yīng)及時收集信息，銷售工作中了解所售藥品的質(zhì)量信息，反饋相關(guān)部門。 門店藥品養(yǎng)護(hù) 門店由駐店藥師負(fù)責(zé) 藥品的養(yǎng)護(hù)工作。 （三）門店服務(wù)質(zhì)量管理 售前準(zhǔn)備 （ 1） 提前 15 分鐘到崗，統(tǒng)一著裝，佩戴工牌 ,儀表端莊，精神飽滿 。, 雙手虎口交叉相握 ,自然垂于腹前 ,左手在外 ,右手在內(nèi) 。 （ 3） 到崗后主動做好營業(yè)準(zhǔn)備工作 ,如查補(bǔ)商品、校正衡器、備足零錢、清潔衛(wèi)生等。 盡力做好 “ 接一顧二招呼三 ” 。對有配伍禁忌或超劑量處方必須經(jīng)醫(yī)生更改或重新簽章后方可配取。 堅持問病售藥原則，正確、主動介紹商品的性能用途、用法用量、禁忌和注意事項，及時記錄顧客需求。打印電腦小票應(yīng)與找款一并交與顧客，憑電腦小票開具發(fā)票后收回留存?zhèn)洳椤? 交易結(jié)束應(yīng)與顧客道別，多謝其惠顧，語氣親切自然。 凡是老、弱、病、殘和行為不便者可享受免費(fèi)上門送藥服務(wù)。 配合社會質(zhì)量監(jiān)督人員，定期征詢社會民眾對本公司的商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督意見。 妥善解決供需方矛盾，認(rèn)真及時處理顧客投訴，維護(hù)消費(fèi)者 合法權(quán)益 。 營業(yè)時間嚴(yán)禁閑聊、打鬧、閱讀私人書刊和私人會客。 營業(yè)時間在工作區(qū)域禁干私活、吃零食、吸煙等。 嚴(yán)禁私自動用商品或挪用公款，對顧客遺漏物品應(yīng)保管好，及時聯(lián)系顧客歸還。 七、門店安全管理 消防管理 設(shè)立緊急出口及安全門，隨時保持通暢，并同時建立緊急聯(lián)絡(luò)電話以備急需之用。 賣場內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，清理垃圾時應(yīng)確定其中無火種等易燃易爆物品，照明設(shè)備不可置放于易燃物旁。 火災(zāi)發(fā)生時若有員工或顧客在場，以疏散所有人員，保障人身安全為第一優(yōu)先，并急速電話聯(lián)絡(luò)消防隊。 立即將狀況報告門店店長及總部。 防偷盜管理 賣場 內(nèi)裝置監(jiān)視系統(tǒng)，光線充足，貨架擺放布局避免死角盲點。 不在人多眼雜處點數(shù)營業(yè)金額、大額鈔票，及時存放銀箱；金錢管理符合門店收銀操縱規(guī)范，每筆金額準(zhǔn)確、按時存入指定銀行。 注意員工的生活作息是否正常，言行舉止是否怪異。 處理方式以收回被偷物品、金錢，批評教育即可；事態(tài)嚴(yán)重時，如對方有暴力行為，則移交警方處理。 防騙管理 不要背對或離開已打開的銀箱、抽屜。 收到大額鈔票，應(yīng)注意鈔票上有無特殊記號及辨識假幣。 及時接受門店個別受騙案例的分析、認(rèn)知，在開店前做好心理與工作上的準(zhǔn)備，避免自亂陣腳，疏忽防范措施。 留意緊覺鬼鬼祟祟、可疑人物，并盡速通知全體營業(yè)人員。 盡量記住歹徒特征，與歹徒作斗爭。 不要破壞歹徒在作案現(xiàn)場留下的痕跡和線索。 （五）防止意外傷害 店內(nèi)店外打破的玻璃碎片及尖銳的破碎物應(yīng)立即清掃干凈。 不可奔跑， 發(fā)現(xiàn)走道上有任何障礙物，應(yīng)立即清除，以免撞倒或跌倒。 若受傷害者系門店員工，視情況送醫(yī)治療，并匯報上級主管，嚴(yán)重者通知其家人。 現(xiàn)場事故以搶救、送醫(yī)治療為第一優(yōu)先，不應(yīng)爭吵或追究責(zé)任延誤時機(jī)。 （六）設(shè)備管理 門店所有設(shè)備的使用說明書、保修單據(jù)、備份鑰匙等由總部總務(wù)保管 ，門店若有遺失，后果自負(fù)。 營業(yè)時間內(nèi)不得關(guān)閉電源。 音響 按規(guī)定方式及播放音樂程序操作。 空調(diào)機(jī) 按規(guī)定程序操作，在使用前注意進(jìn)風(fēng)口，避免雜物阻塞。 定期維護(hù)保養(yǎng)，出現(xiàn)問題及時與廠家維修點聯(lián)系。 禁 止空瓶不斷電。 照明設(shè)備 按規(guī)定時間（夜班管理制度）開啟店內(nèi)外照明、招牌燈箱等。 消防器材 注意使用年限，壓力表指標(biāo)，如有減低應(yīng)及時補(bǔ)充。 總電源 營業(yè)結(jié)束后按規(guī)定（夜班管理制度）關(guān)閉相關(guān)開關(guān)及插頭。 注意各插座是否在正常負(fù)荷范圍使用?？刹扇〕楸P或全盤兩種 形式。 年盤：每年底進(jìn)行一次，由財務(wù)排定時間，提前 1個月時間將時間表交業(yè)務(wù)，由業(yè)務(wù)傳 達(dá)至門店，先期做好準(zhǔn)備。 盤存在規(guī)定時間內(nèi)完成，保證高質(zhì)高效，差錯自行負(fù)責(zé)。 門店應(yīng)提前一天告知顧客盤點事宜。 門店應(yīng)在盤點前半日做好門店電腦內(nèi)的票據(jù)處理，盤點過程中應(yīng)停止一切調(diào)撥和銷售行為，包括配送中心及門店、門店與門店之間的調(diào)撥。 員工在盤存時應(yīng)認(rèn)真謹(jǐn)慎，確保盤點數(shù)量準(zhǔn)確。 認(rèn)真核對商品的編碼、名稱、規(guī)格、單價，記錄清晰準(zhǔn)確。 實盤結(jié)束后，盤點區(qū)域做交叉復(fù)盤，操作如前，仔細(xì)復(fù)核。 公司總部不定期派人監(jiān)盤。 次日，由門店店長與財務(wù)核算人員共同核對數(shù)量后，將盤點結(jié)果送至公司，三天內(nèi)核實情況，作出盈虧報表和處理意見。 日常清潔 早班及夜班人員每日用拖把、抹布全面清潔店內(nèi)衛(wèi)生，在 10 分鐘內(nèi)完成。 各柜臺責(zé)任人應(yīng)隨時保持負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)貨架、商品、墻壁、天花板、收銀臺、處方柜臺等的整潔，不得有積塵、蜘蛛網(wǎng)，搽抹裝飾玻璃不得有明顯臟跡。 每月一次用 95%酒精擦拭電腦、打印機(jī)、驗鈔機(jī)、電子臺稱等。 清潔標(biāo)準(zhǔn) 地面無紙屑、煙頭、痰跡及明顯臟跡。 用品、設(shè)備、天花、墻壁無積塵、蛛網(wǎng)等。 門店文件、數(shù)據(jù)、營業(yè)用品、整潔歸類放置。 十、門店發(fā)票管理 各門店店長負(fù)責(zé)領(lǐng)取、蓋章和繳回發(fā)票，收銀員開具和保管發(fā)票。 各門店經(jīng)理必須嚴(yán)格要求本店的發(fā)票管理人員按規(guī)定操作、使用和保管好發(fā)票，如有違規(guī)造成任何經(jīng)濟(jì)和刑事上的責(zé)任，門店責(zé)任人承擔(dān)一切后果。 發(fā)票開具日期必須按時間順序填寫。 如發(fā)票金額不滿佰位，應(yīng)在佰位用 “ ＊ ” 封頂。 如發(fā)票填寫錯誤，須在發(fā)票上寫出 “ 作廢 ” 字樣，不要撕扯發(fā)票。 如公司總部通知收回發(fā)票，而本店空白票尚未用完，也必須在接到通知后的兩個工作日內(nèi)將發(fā)票交還總部財務(wù)責(zé)任人處，待通知領(lǐng)取新發(fā)票。 門店收（退）貨時，店長應(yīng)對照單據(jù)復(fù)核驗收數(shù)量，確認(rèn)無誤 后在單據(jù)上簽收。 單據(jù)不得泄露、丟失，財務(wù)定期監(jiān)毀。 顧客按三聯(lián)單金額交付貨款后，收銀臺收回首聯(lián)存根，第二聯(lián)交細(xì)料柜留存?zhèn)洳?，第三?lián)交顧客（若金額已開具發(fā)票則此聯(lián)收回蓋章作廢）。 三聯(lián)單由店長按月裝訂，分年保存，三年銷毀一次。 收銀日報表早、午、夜班銷售填寫完全交門店店長保存。 財務(wù)人員根據(jù)繳款單入帳。 西成藥每周總結(jié)，將上周處方匯總。 處 方存檔保管，由駐店藥師按月裝訂，每半年上交總部質(zhì)檢一次，按 GSP 相關(guān)要求銷毀。 促銷效能 優(yōu)勢： 鼓勵未購買者去試用本品牌商品； 刺激消費(fèi)者多購買，增加顧客對本品的短期好感； 可維護(hù)現(xiàn)有購買者繼續(xù)購買； 對抗其他品牌的攻擊，穩(wěn)固己方市場； 引發(fā)品牌轉(zhuǎn)換，轉(zhuǎn)變消費(fèi)觀念； 廣告支援，鼓勵零售店增加本品牌貨物的儲備。 促銷企劃要點 每次活動集中表現(xiàn)一個主題，目標(biāo)不要太分散，概念清晰不模糊； 以主要目標(biāo)定位考慮最有效的促銷方式； 以數(shù)據(jù)預(yù)算支持估計目標(biāo)和成本效果； 短期效應(yīng)，盡量利用成熟創(chuàng)意彌補(bǔ)因廣告引發(fā)的顧客對產(chǎn)品的反感心理；