前臺服務(wù)規(guī)范用語及電話接聽技巧-在線瀏覽
2025-05-26 13:11本頁面
【正文】 詢。（4）回答情形一：未聽清客戶所說“X先生/女士，很抱歉，我剛才沒有聽清楚，請您再說一遍，好嗎？”情形二：無法及時回答客戶問話時很抱歉，請問X先生/女士方便留下您的聯(lián)系電話嗎？我核實好了馬上跟您聯(lián)系，您看這樣可以嗎？或者：很抱歉X先生/女士，您的問題需要向XX部門咨詢，請問方便留下您的聯(lián)系電話嗎，稍后我讓他們打電話給您？情形三：如果由于電腦系統(tǒng)等原因暫時無法為客戶服務(wù)時——很抱歉，現(xiàn)在系統(tǒng)故障，請您留下您的聯(lián)系電話，我們盡快給您回電，您看這樣可以嗎？情形四：受到客戶批評時感謝您的教導(dǎo)，我會馬上改正的！歡迎您為我們提出寶貴意見。（5）確認(rèn)a)在向客戶解釋完畢時應(yīng)確認(rèn)客戶是否完全明白：“X先生/女士，請問我剛剛是否解釋清楚了？”“請問我的回答您清楚了嗎？”b)通話結(jié)束前：請問還有什么可以幫到您的？c)結(jié)束通話：感謝您的來電，祝您生活愉快，再見！感謝您的來電，祝您節(jié)日愉快，再見！（如果客戶沒有主動掛機(jī)，我們也應(yīng)該等待3秒后再掛機(jī)）。這只是你溝通成功的一半?！嵘齼A聽能力的技巧永遠(yuǎn)不要有意打斷業(yè)主。適時地表達(dá)自己的意見。避免虛假的反應(yīng)。在傾聽投訴客人的時候，不但要聽他表達(dá)的內(nèi)容還要注意他/她的語調(diào)與音量，這有助于你了解業(yè)主語言背后的內(nèi)在情緒。例如，你聽了業(yè)主反映的情況后，根據(jù)你的理解向業(yè)主解釋一遍。這也給客戶一個機(jī)會去重申他/她沒有表達(dá)清晰的地方。通常情況下，心煩意亂時，他/她們想要的就是你樂意去傾聽他/她們的擔(dān)憂。這只會火上澆油?！囵B(yǎng)良好的服務(wù)態(tài)度（1）只有你具有良好的態(tài)度，才能讓客戶接受你，了解你；（2）在溝通時，要投入你的熱情；（3）在溝通時，你要像對待的朋友一樣對待你的客戶。控制自己的情緒，“宰相肚里能撐船”對于客戶服務(wù)工作同樣適用?。?）以真誠的態(tài)度對待客人的同時，也要在電話溝通過程中擁有熱情的服務(wù)態(tài)度對待每一位客人，溝通才有可能成功?！?wù)態(tài)度技巧（1）客人是我們得衣食父母（2）您所接聽或播出的每個電話都是重要（3）客戶抱怨時，針對的是公司而不是你個人（4）說話時保持微笑（5）正確對待客人的批評（6）表達(dá)對客人的同情與理解五、贊美他人的語言技巧贊美是一件好事情,但如何在工作中適當(dāng)?shù)刭澝揽腿?卻不是一件易事。真誠贊美客人其實也是自己進(jìn)步的開端。贊美是雙方溝通的潤滑劑。（2）贊美要自然。（4）贊美要適合于環(huán)境和時間。——贊美要有“度”（1）贊美應(yīng)真誠：人總是以心換心的，你只要對別人做出贊美的真誠，發(fā)自內(nèi)心的,是肺腑之言,真誠的贊美才能被接受被理解。如對知識分子,他們看重的是業(yè)務(wù)能力、學(xué)術(shù)成果。對普通婦女,她們引以為榮的則往往是治家有方,或孩子聽話。對年輕人,你贊他一表人才,并舉出幾點證明他的將來大有作為,他會引你為知己。（3）贊美要把握好時機(jī)：注意了解并通過電話“聆聽”對方的聲音與語氣是很重要的一個過程,如果對方恰逢情緒特別低落,或者有其他不順心的事情,過分的贊美往往讓對方覺得不真實,所以一定要注重對方的感受。肉麻的吹捧,不僅會降低自己的人格,也會令對方反感。贊美要注意分寸,只有適度的贊美才會令人感到欣慰。在電話的交流中，聲音是可以贊美對方的第一點?！绷?、通話內(nèi)容的圓滿結(jié)束通話圓滿結(jié)束規(guī)范要領(lǐng)在客服人員接聽電話的聲音要不急不慢，并始終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子。在電話鈴響
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1