前臺接待服務(wù)用語規(guī)范-在線瀏覽
2024-10-03 20:54本頁面
【正文】 聽私人電話，請您撥打他的私人電話，號碼百事通祝您愉快！再見！用戶若稱是因?yàn)闃I(yè)務(wù)的事情要與**話務(wù)員通話時：“很抱歉，請您留下聯(lián)系方式，稍后讓他給你回電好嗎？（可將此記錄交至當(dāng)班負(fù)責(zé)人處即可）E :如果客人在預(yù)定完酒店時，直接問我們工號、)遇到客戶詢問工號時：A：“您好，我的工號是*****號，請問有什么可以幫您？” B：用戶來電找**工號：“很抱歉**工號正在處理業(yè)務(wù)，請問有什么可以幫您？”C：用戶執(zhí)意要求找**工號為其服務(wù)“很抱歉！**工號正在處理業(yè) 2)遇到客戶詢問姓名時: 客戶一再要求坐席告知姓名時：“很抱歉，我的工號是**號，請問有什么可以幫您？如客戶還是堅持要坐席姓名時：“對不起，我們上班期間只使用工號，我的工號是**號，請問有什么可以幫您？用戶執(zhí)意要問姓名：:很抱歉！您提出的要求已經(jīng)超出了我的服務(wù)范圍，請您諒解?！?遇客戶責(zé)備電話難打或接電話慢時：”很抱歉，因?yàn)楝F(xiàn)在是業(yè)務(wù)高峰期，讓您久等了，請問有什么可以幫您？“1客戶的問題不能馬上答復(fù)，需要了解后才能回復(fù)客戶時：”很抱歉，您的問題我們已做記錄，請您留下聯(lián)系電話，我們會盡快給您回復(fù)“。例：您剛才所講的是。（同時認(rèn)真做好記錄反饋給班長）1用戶反映所給的號碼打不通或不對時：1）反映錯號：“很抱歉，請您提供酒店名稱，（在系統(tǒng)中與用戶核實(shí)提供的號碼是否相符）我會盡快反映給相關(guān)部門，給你帶來不便，請您諒解。2）打不通（而系統(tǒng)中只有注冊一部號碼是）：對不起，該酒店只登記一個號碼，請您稍候再次撥打。2客人要求預(yù)訂并問是否能訂上房時？“很抱歉，酒店房態(tài)是隨時變化的，提交訂單后需要和酒店進(jìn)一步確認(rèn)房間，才能回復(fù)您預(yù)訂是否成功。2如團(tuán)隊(duì)訂單已通知負(fù)責(zé)人，核實(shí)情況下未出結(jié)果，客人再次來電詢問（此情況必須是了解到客人之前已告知其他話務(wù)員預(yù)訂信息未回復(fù)情況下）您的預(yù)訂信息之前已記錄，我們盡快為您確認(rèn)，為您帶來不便請您諒解！2客人來電明確表示不予訂房，只是了解一些情況（詢問我方系統(tǒng)情況、我方班次安排，5薪金情況等，與我方公司機(jī)密有關(guān)的情況）(婉言拒絕客人)很抱歉，這里是號碼百事通訂房中心，只能提供酒店預(yù)訂方面的信息給您，沒有其他信息的資料提供，很抱歉，幫不到您，給您帶來不便請諒解！2如客人來電反饋是酒店的協(xié)議單位，通過114預(yù)訂是否可以享受協(xié)議價格很抱歉，X先生/X女士，如果您是酒店的協(xié)議單位，請您直接撥打酒店電話進(jìn)行預(yù)訂，為您查詢酒店電話可以嗎？2客人詢問為什么我之前預(yù)訂都不用預(yù)付/擔(dān)保，現(xiàn)在預(yù)訂就需要預(yù)付/擔(dān)保很抱歉，因近期酒店房間比較緊張。2客人堅持要提交重復(fù)預(yù)定怎么辦很抱歉，因?yàn)槟蝗ヒ患揖频耆胱?，而其他酒店給您留了房間，無法及時銷售給別的客人，會造成其他酒店的損失。2客人詢問入住時間酒店正常入住時間是中午12：00到18:00，過早可能沒有干凈的房間，過晚會影響房間的保留。3如家/錦江/168的區(qū)別在哪里，房間里面一樣嗎，哪個好 這幾個酒店都是經(jīng)濟(jì)型酒店，請問您需要哪個方位的酒店，幫您查詢離您比較近的，（根據(jù)系統(tǒng)查詢給客人播報）3客人詢問是否可以帶寵物入住 很抱歉，一般酒店是不允許帶寵物入住的。3請問114是否可以代訂火車票。3客人詢問餐費(fèi)和房費(fèi)能否發(fā)票開在一起？這個我們要和酒店進(jìn)一步確認(rèn)，我先幫您預(yù)訂房間，稍后和房間情況一并回復(fù)您好嗎？3客人詢問自己是否直接可以從網(wǎng)站上更改、取消自己的訂單很抱歉，我們網(wǎng)站上暫時無法提供此項(xiàng)服務(wù)，如果您需要更改或取消請您直接撥打114，我們將竭誠為您服務(wù)。”如果訂單沒有擔(dān)保過，“好的，稍后為您取消（變更），請問還有什么可以幫您？”3客人說在入住前要準(zhǔn)備鮮花和水果怎么處理鮮花水果酒店一般付費(fèi)后才能準(zhǔn)備的，先為您預(yù)定房間，預(yù)定成功后我們將酒店的電話發(fā)送到您的手機(jī)上，請您咨詢酒店前臺，可以嗎？客人要凌晨到店入住，房費(fèi)怎樣收取，酒店常規(guī)凌晨入住到當(dāng)天中午十二點(diǎn)之前算一天，收取全額房費(fèi)。（如果用戶到店時間已接近6點(diǎn)，建議其凌晨6點(diǎn)以后入住。如果發(fā)生此類情況，到時只能請您直接與酒店前臺協(xié)商解決。4外賓忘記帶護(hù)照，回鄉(xiāng)證之類，詢問工作正是否可以登記入住 先為您預(yù)定房間，稍后我們向酒店落實(shí)，同訂單情況一并回復(fù)您，您看可以嗎？4客人說要訂會議室，詢問價格（要帶投影儀/方桌/等）很抱歉我們114沒有會議室的報價，給您提供酒店的電話，請您咨詢酒店，您看可以嗎？4客人問酒店是否可以接待外賓通常情況下酒店都是可以涉外的。我先幫您預(yù)訂房間，稍后回復(fù)您有沒有XX頻道您看可以嗎50、客人問酒店的房間是否可以加杯子、洗漱用品一般酒店是可以提供這樣的服務(wù)的，我先幫您預(yù)訂房間，稍后回復(fù)您這家酒店能否加洗淑用品您看可以嗎5客人問我們的價格，為什么比酒店前臺的價格低，是不是價格低服務(wù)就會差。我們的客人享受的服務(wù)和前臺散客的服務(wù)是一樣的。5客人說在他到店之前把房間空調(diào)打開先生/女士您可以在辦理入住時要求服務(wù)員先將您房間的空調(diào)打開。5客人說能否在入住前把洗澡水放好先生/女士您可以在辦理入住時要求服務(wù)員先將洗澡水放好，因?yàn)槿绻降曷飞嫌械R的話洗澡水會放涼的。5客人如果定的溫泉型的酒店，要求是否可以免費(fèi)泡溫泉或者是否可以在房間里面泡溫泉泡溫泉一般都是要另外收費(fèi)的，房間請問需要給您
語文相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1