前臺接待服務(wù)用語規(guī)范(文件)
【正文】 7酒店收押金需要多少錢，回答口徑：通常情況下酒店收取押金的金額是大于首晚房費的，我先幫您預(yù)訂房間，稍候同訂單信息一并回復(fù)您?！?用戶不同意以上方案：“很抱歉，因當(dāng)天入住的房間時間比較緊張無法提供預(yù)付或信用卡擔(dān)保，幫您改訂其它酒店，您看可以嗎？”第三篇：酒店前臺接待服務(wù)用語酒店前臺接待服務(wù)用語一． 入?。?． 先生或小姐，您好，歡迎光臨，請問有什么可以幫您的嗎？2． 請問您有預(yù)訂嗎？3． 請問您打算住多長時間呢？4． 我們酒店有XXX的房間，您看您喜歡哪種類型的呢？5． 這樣的房間每天每間只需人民幣XXX元，您看可以嗎？6． 先生或小姐，麻煩您出示一下您的證件好嗎？謝謝7． XX先生或小姐，請您稍等。928516． XX先生或小姐，您的房間在X樓的XXX房間，這是您的歡迎卡，請這邊走乘坐電梯。15． XX先生或小姐，請問還有其他要求嗎？16． 謝謝您選擇我們酒店，我們將屆時歡迎您的光臨，再見。（“請問有什么可以幫忙的嗎？”）①單個人問候標(biāo)準(zhǔn)語如下：“先生，您好！”或“先生，早上好！”“小姐，您好！”或“小姐，早上好！”“您好！歡迎來到通?？萍脊?。進入后，回手關(guān)門；e)介紹雙方，退出。隨后根據(jù)對方的初次問話，迅速判斷出他有何需求？作出標(biāo)準(zhǔn)回話。）④不指明的電話，判斷自己不能處理時，可坦白告訴對方，并馬上把電話轉(zhuǎn)給能處理的人，在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對方所談內(nèi)容簡明扼要地告訴接話人（通話簡明扼要，不應(yīng)長時間占線）；“謝謝！”，禮貌道別，待對方切斷電話，再放下聽筒； 附：，標(biāo)準(zhǔn)回話：“對不起，XX先生暫時不在辦公室，請問有什么事情我可以轉(zhuǎn)告嗎？在不了解對方的動機、目的時，不隨便傳話，更不在未授權(quán)的情況下說出指定被訪者/受話人的行蹤或?qū)⒈辉L者/受話人的手機號碼或家庭電話號碼告訴來電者。如果是一般性的推銷電話，標(biāo)準(zhǔn)回話: “對不起，XX先生外出了，您需要我轉(zhuǎn)達什么信息嗎？”，標(biāo)準(zhǔn)回話: “對不起，您是不是打錯了呢？這里是通?？萍肌?。②聯(lián)系業(yè)務(wù)：與本公司關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)則轉(zhuǎn)接相關(guān)部門相關(guān)人員；無關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)，則直接回答：先生（小姐），我們公司現(xiàn)在沒有這方面需要，請您聯(lián)系其他公司吧，謝謝！③找人：先生（小姐），您找的XX先生（小姐）名字叫什么？您跟他（她）預(yù)約了嗎？請您稍等。：1．聽到鈴響，至少在第三聲鈴響前拿起話筒；2．聽話時先問候，并自報公司、部門?！保?；b)當(dāng)場解答或電話通知相關(guān)人員出現(xiàn)，介紹時先介紹主人，后介紹客人；c)引領(lǐng)客戶或來訪者接觸相關(guān)人員，行走時走在客戶或來訪者側(cè)前位置，并隨時用手示意。請問有什么可以幫您的嗎？ 上網(wǎng) 好的，麻煩您出示您的有效證件； 給你 請稍等，馬上為您辦理......需要收您**押金(唱收)給你接待員：一共收您**押金；這是您的證件，請收好?。ㄕ娉腿耍p手遞送歸還）接待員：您的上網(wǎng)電腦是幾號，請往這邊走（五指并攏指示方向）客人離開網(wǎng)吧接待員：再見，歡迎下次光臨！再見，請慢走！第五篇：前臺接待用語一．造訪：1．客戶或來訪者進門，前臺馬上起身接待，并致以問候或歡迎辭。二． 預(yù)訂：1． 您好，北都大酒店。13． 麻煩您在收銀處辦理一下押金手續(xù)好嗎？14． XX先生或小姐，這是您的早餐券，每天早晨7:008:30您可以在六樓自助餐廳用早餐。特殊事宜通知：1漢唐假日酒店22：00之后不接受預(yù)定2如家酒店18：00之后不接受預(yù)定，如果需要預(yù)定保留時間平時不能超過20：00周末及節(jié)假日不能超過18：00。7如果我們的房態(tài)目前顯示無房，但是客人在酒店前臺詢問后還有房間，怎么處理？首選回答口徑：很抱歉，目前酒店給我們顯示的房態(tài)是沒有房間的,給您推薦其它酒店好嗎？推薦時必須保持酒店的價格及位置和客人指定的酒店條作基本一致，如果客人不同意，堅持要預(yù)定此家酒店時： “很抱歉給您帶來不便，目前此酒店確實已顯示滿房，請您留下聯(lián)系方式，我們會盡快和酒店聯(lián)系后給您回復(fù)好嗎？（直接下訂單，備注說明客人在前臺詢問有房，我方顯示滿房，請速處理回復(fù)客人）7當(dāng)客人查詢外地酒店時，目前情況下我們相關(guān)信息不是很全，怎么給客人回復(fù)？很抱歉，為您查詢到XX酒店，您看可以嗎？當(dāng)客人問到還有沒有其它酒店時，如有其它，繼續(xù)推薦，如沒有： 很抱歉，給您帶來不便，請您諒解，您可以掛機后撥打當(dāng)?shù)氐膮^(qū)號+118114,這樣會比較具體的。6客人說我以前在你們這里訂過房，可以查到嗎（用客人的來電顯示查詢）沒有：很抱歉，您XXX的電話名下暫時沒有查到相關(guān)的訂單有：我這里可以看到，感謝您對114的支持！請問這次有什么可以幫您6客人問商務(wù)間里面是不是有辦公桌，怎樣回復(fù)?商務(wù)間一般都是帶辦公桌的，先為您免費預(yù)訂房間，稍后向酒店落實具體情況，同訂單情況一并回復(fù)您，您看可以嗎? 6客人預(yù)訂時說不要尾房，不要帶4，7的房號怎么回復(fù) 我們會向酒店提出您的預(yù)訂要求，稍后給您回復(fù)可以嗎 6客人說為什么我在攜程看到的XX酒店，你們這里不能訂呢 很抱歉給您帶來不便，這家酒店暫時無法幫您預(yù)定，享受酒店的會員價格的，您看為您查詢周邊其他酒店，可以嗎？ 70、客人要求房間里面要有地板或者毛毯之類怎樣回復(fù)酒店的房間一般都是鋪地毯的，鋪地板的一般都是經(jīng)
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