【導(dǎo)讀】對(duì)面的，是一種直接而具體的服務(wù)。美容院在經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中難免會(huì)遇到這樣或那樣的。得了暫時(shí)的成功，卻在最后由于經(jīng)營(yíng)方面的疏忽而功敗垂成。如何才能取得成功呢?這就需要經(jīng)營(yíng)者立足市場(chǎng)，從經(jīng)營(yíng)的多層面、多角度、多方位人手解決以下問(wèn)題。美容院有大有小，但也算是一個(gè)企業(yè)，市場(chǎng)定位工作同樣不能忽視。能產(chǎn)生積極的連鎖經(jīng)濟(jì)效益。能做出正確的市場(chǎng)定位。不少白手起家的經(jīng)營(yíng)者之所以能夠最終成就一番事業(yè)，雖然成功的因素很多，烈的威脅，也有來(lái)自于美容內(nèi)部管理的失誤。成功經(jīng)營(yíng)美容院，必須妥善梳理好這兩。有備而戰(zhàn)，防止被動(dòng)的經(jīng)營(yíng)局。面出現(xiàn)，要以充足的流動(dòng)資金確保美容院的經(jīng)營(yíng)正常進(jìn)行。行也是枉然，在產(chǎn)品供應(yīng)不足的情況下，美容院不是被拖垮就是被其他大店所吞并。當(dāng)吻合市場(chǎng)時(shí)，項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)就用及時(shí)乘勢(shì)起；當(dāng)市場(chǎng)萎縮是地，又可轉(zhuǎn)變經(jīng)。使經(jīng)營(yíng)者忽略的內(nèi)部危機(jī)給予美容院致命的打擊。前瞻性地實(shí)現(xiàn)美容院的科技化。

　　

【正文】 從前曾經(jīng)紅火過(guò)的生意為何一下子變得清淡起來(lái)？你是否想到過(guò)，或許是因?yàn)槟阕约旱脑蚨股庠絹?lái)越不好做 ？關(guān)于如何才能成功經(jīng)營(yíng)好美容院，或許已經(jīng)有許多人給你出過(guò)主意。 今天，本報(bào)為那些還處于困惑中的老板們特意邀請(qǐng)到了畢業(yè)于日本最著名的美容學(xué)校 —— 山野美容學(xué)院，目前就職于日本一家大型美容機(jī)構(gòu)的遠(yuǎn)滕 舞里奈小姐為我們談一談日本美容院的經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，或許對(duì)你會(huì)有所啟發(fā)。 如何維持一個(gè)店的正常營(yíng)運(yùn) 第 19 頁(yè) 共 61 頁(yè) 此資料來(lái)自 首先，要維持一個(gè)店的正常營(yíng)運(yùn)狀態(tài)，主要就是得益于技術(shù)人（店里全部工作人員）與客人之間的有效配合。（附表） 從右表中，我們可以很清晰地看出：從客人角度來(lái)講，客人第一次接受服務(wù)之后，如果她對(duì)美容師的技術(shù)（手法） 滿意的話，她會(huì)對(duì)美容師產(chǎn)生一種好感、信任感，這樣很可能她就會(huì)計(jì)劃著下次再來(lái)店，成為店里的回頭客。下次來(lái)店里時(shí)，因?yàn)閷?duì)某一位美容師的手法特別有好感，客人可能會(huì)指名希望某一個(gè)美容師為她服務(wù)。當(dāng)客人在美容師的精心護(hù)理之下，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間之后，她的皮膚狀況得到了明顯的改善?？腿说钠つw好了，她的朋友就會(huì)向她打聽在哪里做的，這樣，她就會(huì)介紹新客人來(lái)店里。美容院的口碑出去之后，就會(huì)不斷有新的客人來(lái)店里，這樣，店里的人脈就會(huì)不斷地?cái)U(kuò)大，逐漸地店里的固定客人就會(huì)增加，越來(lái)越多，店里的生意就會(huì)越來(lái)越好。另一方面，從技術(shù)人（店里所 有的工作人員，包括店長(zhǎng)、美容師等）角度來(lái)講，當(dāng)一個(gè)美容師因?yàn)樽约旱募夹g(shù)不錯(cuò)而讓客人感到很滿意，美容師對(duì)自己所從事的工作有一種強(qiáng)烈的滿足感。為了讓客人成為回頭客，美容師會(huì)不斷地加強(qiáng)專業(yè)技術(shù)的學(xué)習(xí)，以吸引更多的回頭客。當(dāng)客人再來(lái)店，指名要技術(shù)好的美容師為她服務(wù)，這位美容師的專業(yè)自信心將得到進(jìn)一步增強(qiáng)，她的技術(shù)會(huì)變得越來(lái)越好，這樣，她就會(huì)得到來(lái)自店里店外的許多人的贊美。隨著專業(yè)技術(shù)的不斷提升，這位美容師將會(huì)通過(guò)考核，擁有越來(lái)越高的專業(yè)美容師技術(shù)職稱，由于得到了社會(huì)對(duì)自身技術(shù)、工作能力的認(rèn)可，這位美容師會(huì)對(duì)自己所從 事的職業(yè)充滿一種自豪感與榮譽(yù)感，這樣員工的工作熱情會(huì)越來(lái)越高，她對(duì)店里的忠誠(chéng)度也會(huì)越來(lái)越高。 如何打造高品質(zhì)的美容院 如上表所示，如果一個(gè)店能夠?qū)崿F(xiàn)技術(shù)人與客人之間的有效配合的話，這個(gè)店就會(huì)經(jīng)營(yíng)得越來(lái)越好，逐漸成長(zhǎng)為真正高品質(zhì)的美容院。高品質(zhì)的美容院是專業(yè)知識(shí)與專業(yè)化管理兩方面的的完美結(jié)合。 但是如何才能實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)呢？要打造出一個(gè)高品質(zhì)的美容院，除了專業(yè)知識(shí)（技術(shù)）之外，還有一個(gè)很重要的因素 —— 專業(yè)化的管理。美容院的經(jīng)營(yíng)管理主要取決于店長(zhǎng)自身素質(zhì)與管理水平的高低。 第 20 頁(yè) 共 61 頁(yè) 此資料來(lái)自 美容院經(jīng)營(yíng)管理中最重要的 是 —— 從有沒(méi)有顧客到是否留得住顧客。店里留得住顧客，不是靠手段和交情，而是靠管理與專業(yè)水平。 其次，經(jīng)營(yíng)管理中次要的因素有：１、技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)的交流，技術(shù)的不斷更新；２、美容師接待顧客的態(tài)度。與客人溝通過(guò)程中美容師是否注意心與心的交流，面帶微笑發(fā)自內(nèi)心，美容師不能把不好的情緒帶到工作中來(lái)；３、店里的清潔度，衛(wèi)生的管理。店里每個(gè)人都應(yīng)具備獨(dú)立完成每個(gè)環(huán)節(jié)工作的能力，每個(gè)人都會(huì)做衛(wèi)生，不會(huì)因?yàn)槟骋粋€(gè)人不在而影響整個(gè)店的工作；４、舒適的環(huán)境與設(shè)備。美容院要永遠(yuǎn)對(duì)客人保持一種吸引力。時(shí)尚的裝修、明快的色彩、溫馨的氛 圍、怡人的香氣 ?? 這一切會(huì)讓客人萌生一種想再來(lái)店里的想法。 如何接待客人 其中，需要特別強(qiáng)調(diào)的一點(diǎn)是，關(guān)于如何接待客人。美容師在接待客人的過(guò)程中，首先要給予顧客滿足感，其次還要讓客人有一種信任感，讓她們安心。 為客人服務(wù)，最好采取預(yù)約制，以便美容師有時(shí)間準(zhǔn)備用品?？腿藖?lái)店之后，與客人交流的同時(shí)，要悄然把茶水遞到客人的手中。當(dāng)客人一邊品茶的時(shí)候，美容師趁此時(shí)間把客人的簡(jiǎn)歷拿出來(lái)看一下，做到心中有數(shù)之后，然后再對(duì)客人進(jìn)行會(huì)診。要耐心地聽客人講自己的煩惱和需要，在聽的過(guò)程中觀察顧客的皮膚狀態(tài)。因?yàn)?，?膚的狀況，一年四季不一樣，每月不一樣，美容師應(yīng)該針對(duì)每一次的狀態(tài)做詳細(xì)的記錄，針對(duì)每次情況用不同的產(chǎn)品，并進(jìn)行操作，同時(shí)還要詢問(wèn)客人的感受，如：手的輕重等等。服務(wù)完成之后，可以代客人到前臺(tái)進(jìn)行結(jié)算，并與客人進(jìn)行下次上門時(shí)間的預(yù)約。另外，千萬(wàn)要記得，過(guò)幾天給客人打電話，詢問(wèn)感受及確認(rèn)下次來(lái)店時(shí)間。 與客人的關(guān)系不能太密切 現(xiàn)在，國(guó)內(nèi)許多美容院的老板都要求美容師與客人交朋友，為客人服務(wù)時(shí)，要與客人聊天，以此留住客人。 而我要說(shuō)的是，美容師不能與客人關(guān)系太密切。美容師與客人之間的關(guān)系要善于把握分寸，兩 者之間的關(guān)系應(yīng)該是很融洽、很客氣的，而不能太緊密。 第 21 頁(yè) 共 61 頁(yè) 此資料來(lái)自 即便與客人聊天時(shí)，話題也不能牽涉到客人的個(gè)人 “ 隱私 ” 。如果美容師與客人老是套關(guān)系，套近乎，一旦客人心情不好，看美容師不順眼，從前建立起來(lái)的關(guān)系就會(huì)破裂。良好關(guān)系沒(méi)有了，客人也就流失了。 什么是專業(yè)化的管理？ 許多國(guó)內(nèi)美容院老板心目中的管理，沒(méi)有專業(yè)化管理的理念，以為自己是老板，員工就會(huì)聽自己的，店里就可以維持正常的經(jīng)營(yíng)。其實(shí)，這是非常錯(cuò)誤的，這種管理概念是相當(dāng)膚淺的。真正的管理應(yīng)該是專業(yè)化的管理。 那么，什么是專業(yè)化的管理？舉一個(gè)很簡(jiǎn)單的例 子。在國(guó)內(nèi)的美容院，一個(gè)很常見(jiàn)的情形，當(dāng)沒(méi)有客人的時(shí)候，美容師們就會(huì)很放松，大家一塊坐在休息室里無(wú)所事事地閑聊。而如果管理到位的話，這樣是不可以的。按照日本人的觀念，從服務(wù)質(zhì)量的角度講，美容師要盡善盡美地為客人服務(wù)，每一個(gè)員工都清楚地知道自己的職責(zé)范圍內(nèi)應(yīng)該做的事情。當(dāng)客人少的時(shí)候，也不能讓美容師閑下來(lái)，總會(huì)讓她有事情做，比如：整理客人的記錄、檔案、卡片等，看一看沙發(fā)的套子是不是臟了，應(yīng)該換洗了；地板上是不是有點(diǎn)灰塵，該擦一擦 ?? 總之，作為一個(gè)好的管理者，要讓每一位員工意識(shí)到，在工作的８小時(shí)內(nèi)，每一刻都有事 情可做，不能閑下來(lái)。讓她們保持一種隨時(shí)準(zhǔn)備為客人服務(wù)的狀態(tài)。只有這樣，當(dāng)客人來(lái)店里的時(shí)候，她們才會(huì)保持一種良好的狀態(tài)，周到而不露痕跡地接待客人。 如何向客人推銷產(chǎn)品 關(guān)于美容院如何向客人推銷產(chǎn)品？至于推銷技巧，相信大家是各有高招。 我要談的是，關(guān)于技巧之外的一點(diǎn)忠告。 在日本，上美容院消費(fèi)的許多客人都很喜歡在美容院里買產(chǎn)品拿回家使用。而我聽說(shuō)在國(guó)內(nèi)，許多消費(fèi)者卻不敢輕易從美容院買產(chǎn)品回家使用，因?yàn)楹ε沦I到 “ 高價(jià)低質(zhì)的 ” 東西。因?yàn)樵S多化妝品促銷小姐為了獲取更多的提成，會(huì)想方設(shè)法向客人推銷高價(jià)位 的東西，而不考慮客人適不適合，以及她們的經(jīng)濟(jì)承受力。在日本，因?yàn)榛瘖y品銷售小姐都相當(dāng)成熟，她們不會(huì)盲目引導(dǎo)客人消費(fèi)，所以客人不用擔(dān)心被欺騙。 第 22 頁(yè) 共 61 頁(yè) 此資料來(lái)自 所以，作為一名好的美容師，在向你的客人推銷產(chǎn)品的時(shí)候，應(yīng)該有自己的職業(yè)道德。 作為一個(gè)店的經(jīng)營(yíng)管理者，對(duì)店里的美容師進(jìn)行職業(yè)道德的教育很重要，要讓她們講誠(chéng)信，不要失信于客人。 美容院也要提倡 “ 團(tuán)隊(duì)精神 ” 一個(gè)店要想經(jīng)營(yíng)成功，樹立一個(gè)店就是一個(gè)整體的概念很重要，要讓所有的員工有一個(gè)每一件事情都是 “ 大家的 ” 觀念。不妨在員工中大力提倡 “ 團(tuán)隊(duì)精神 ” 。 我的 感受是，目前在國(guó)內(nèi)的許多店，每個(gè)人的工作職責(zé)都分得很清，自己把自己份內(nèi)的事情做完了就了事，別人的事情做沒(méi)做完與自己沒(méi)多大的關(guān)系。 而在日本的美容院，則非常強(qiáng)調(diào)一個(gè)店的整體感，員工之間并沒(méi)有把每個(gè)人的事情分得很清。比如，在日本的美容院里沒(méi)有專門的清潔工，每一個(gè)美容小姐都要做清潔。如果接待小姐在忙著接待客人，而正好她的工作臺(tái)前的地板不小心被弄臟了，這時(shí)候，如果正好沒(méi)有客人，美容師就會(huì)幫助她把地板擦干凈，而不會(huì)分這是誰(shuí)的事情。 美容店經(jīng)營(yíng)指導(dǎo) 一間美容美發(fā)店每天營(yíng)業(yè)額的多少，對(duì)投資者、經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)，是一 件極為敏感，也是最為關(guān)心的問(wèn)題。而營(yíng)業(yè)額的構(gòu)成及相關(guān)因素的互動(dòng)關(guān)系應(yīng)如何去把握，并且有了營(yíng)業(yè)額，是否可取得預(yù)計(jì)的毛利和與利潤(rùn)，則更是令人關(guān)注。 因此，營(yíng)業(yè)額成為銷售管理中的最重要的一環(huán)。當(dāng)然，顧客管理、產(chǎn)品管理與服務(wù)管理也很重要。 一、營(yíng)業(yè)額的構(gòu)成 營(yíng)業(yè)額 =交易客數(shù) X 平均交易額單價(jià) 交易客數(shù) =通行客數(shù) X 顧客入店比率（入店客數(shù)247。通行客數(shù)） X 顧客 交易比率（交易客數(shù)247。入店客數(shù)）