【導(dǎo)讀】今天的技術(shù)驅(qū)動(dòng)型呼叫中心是世界上其中一個(gè)增長(zhǎng)最快的業(yè)務(wù)部門。在美國(guó)擁有超過(guò)300. 萬(wàn)呼叫中心從業(yè)人員，這種勞動(dòng)力以前所未有的水平持續(xù)增長(zhǎng)。為了滿足人力資源的需。對(duì)客戶的忠誠(chéng)度和滿意度能夠產(chǎn)生巨大的影響。本課程的設(shè)計(jì)專為幫助客戶服務(wù)一線員。本課程里的材料信息等可以運(yùn)用于個(gè)人學(xué)習(xí)和發(fā)展或者管理者組織的課堂培。本課程的重點(diǎn)是在技術(shù)和客服服務(wù)的基礎(chǔ)上，學(xué)習(xí)到呼叫中心必備的關(guān)鍵。你將能獲得有效溝通技能，特別是對(duì)于良好的電話溝通中高品質(zhì)聲音的本質(zhì)。題和做出決策中學(xué)會(huì)運(yùn)用資源。其次，在壓力管理、多任務(wù)處理、處理刁難客戶、管理復(fù)。雜且不斷更新的產(chǎn)品等方面，能夠獲得有效的指引。最后，你將意識(shí)到服務(wù)復(fù)興的需要，并且采取行動(dòng)很好的完成服務(wù)。溝通中倍感自信，并且為將來(lái)的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。呼叫中心工作環(huán)境。大多數(shù)的服務(wù)組織也有具體的行業(yè)政策和流程，以此來(lái)完成任務(wù)和運(yùn)。此外，呼叫中心的員工都必須遵守很多地方，州和聯(lián)邦政策。

　　

【正文】 傾聽(tīng)的四個(gè)進(jìn)程 1. 聽(tīng)見(jiàn)。這一過(guò)程是信息收集的第一步驟，在呼叫中心客戶服務(wù)中，當(dāng)你聽(tīng)到電話鈴聲響起，這個(gè)過(guò)程就開(kāi)始了。 2. 專注。全神貫注于你聽(tīng)到的。 3. 理解。理解客戶所表達(dá)的意思。比如，你問(wèn)客戶“有什么可以幫您的？”，客戶回應(yīng)“我需要和某人溝通我賬單的問(wèn)題。”這個(gè)時(shí)候你的大腦就要快速反應(yīng)，理解客戶想要的 是什么。你就需要判斷，這個(gè)問(wèn)題是否是你自己可以解決的，還是需要有另一個(gè)同事的參與。根據(jù)你的專業(yè)知識(shí)來(lái)匹配客戶的需要。 。理解了客戶的需求后，再對(duì)客戶的需求有所回應(yīng)。接著上面的例子，如果你判斷出你能解決此事，你就可以給客戶反饋，“我可以幫助到您”。 高效的聆聽(tīng)者的特征 無(wú)論何時(shí)與客戶溝通，不管是電話交流，還是面對(duì)面交流，你不僅代表你自己，更代表著公司。如果沒(méi)有客服人員沒(méi)有積極的態(tài)度舉止，會(huì)給公司造成長(zhǎng)遠(yuǎn)的消極影響。高效的聆聽(tīng)者必須意識(shí)到這點(diǎn)。有效傾聽(tīng)的特征有： 同理心 當(dāng)處理客戶的犯錯(cuò)，或者對(duì)客戶來(lái)說(shuō)很敏感的問(wèn)題時(shí)，恰當(dāng)?shù)乇憩F(xiàn)出感同深受的心情，能使你和客戶在感情上處于同一戰(zhàn)線。 同理心幫助你理解客戶，將你自己放在客戶所處的情境，恰當(dāng)?shù)亟o予回應(yīng)，對(duì)待客戶要尊重，盡可能最快解決客戶的問(wèn) 題。依據(jù)客戶的感情程度，你可以用以下例子： 我非常理解您為什么這么著急。 我明白您現(xiàn)在很擔(dān)心。 我明白這確實(shí)很讓人失望。 我明白您現(xiàn)在不樂(lè)意。 我理解，對(duì)您來(lái)說(shuō)，這確實(shí)很讓人沮喪。 想一想 向客戶表現(xiàn)你的同理心，還有哪些方式？ 體貼、關(guān)心客戶 向客戶表示關(guān)心、同情是客戶服務(wù)中很重要的技巧，尤其運(yùn)用在服務(wù)失敗、沒(méi)有滿足客戶期望時(shí)。 客戶時(shí)常希望能從客服的語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)中聽(tīng)出對(duì)自己需求的關(guān)心，希望自己受到特殊對(duì)待。以下是一些體現(xiàn)關(guān)心客戶的方法： ? 稱呼客戶的姓氏。一旦你知道客戶的姓名，請(qǐng)?jiān)谡麄€(gè)溝通過(guò)程中，帶上姓氏稱呼客戶。比如，你知道客戶姓張，就應(yīng)該稱呼客戶“張小姐”，而非簡(jiǎn)單地“小姐”。 ? 花時(shí)間聆聽(tīng)客戶的私人事情。依據(jù)你所處呼 叫中心的環(huán)境和規(guī)定，你可以給客戶一些私人的關(guān)心。比如，如果你的客戶提及，她忘記了朋友的生日，非常想快點(diǎn)拿到產(chǎn)品 送給客戶。這個(gè)時(shí)候，你就可以和她聊聊天，問(wèn)問(wèn)她和朋友之間的友情。只需要花一點(diǎn)點(diǎn)時(shí)間，此類的交流，就會(huì)讓客戶感到你很關(guān)心她。 ? 給客戶發(fā)送私人短信、便簽等。如果你有記錄過(guò)特殊客戶的生日，你可以打電話、送一張卡片、發(fā)送一封郵件來(lái)祝賀他的生日。如果你和客戶溝通中，客戶主動(dòng)提及他正好有一件特別的事需要慶祝，你可以馬上祝賀他，并且在電話最后結(jié)束前，再次祝賀。 想一想 向客戶表現(xiàn)出你的關(guān)心，還有哪些方法和技巧？ 真誠(chéng) 失去客戶信任的最快方法就是不真誠(chéng)，不愿意花力氣幫助客戶。如果你的客戶發(fā)現(xiàn)你不關(guān)心他們，或者不關(guān)心他們的需求，表現(xiàn)得不真誠(chéng)，就可 能很快地破壞你們之間的關(guān)系。 以下是一些能夠體現(xiàn)真誠(chéng)地方法： ? 傾聽(tīng)客戶所說(shuō) ? 通過(guò)提供精確、能夠被接受的信息 ? 和客戶的溝通中采用坦率的方式 ? 承諾客戶的一定要跟進(jìn) ? 除了客戶要求的以外，提供額外的幫助和指導(dǎo) 想一想 想一想你遇到的客戶服務(wù)人員還采用了哪些方法來(lái)表現(xiàn)真誠(chéng)？ 耐心 作為客服人員，你所接觸的人來(lái)源各行各業(yè)、不同的背景、不同的年齡段。 每個(gè)客戶都是唯一的，也期待被特殊對(duì)待?；ㄓ斜匾臅r(shí)間來(lái)和客戶溝通，很大程度決定了你是否能夠成功地服務(wù)于客戶。顯示非常樂(lè)意耐心服務(wù)于客戶的策略有： ? 當(dāng)客戶說(shuō)話時(shí)，不要打斷客戶，等客戶說(shuō)完。 ? 當(dāng)回應(yīng)客戶時(shí)，避免使你的聲音聽(tīng)起來(lái)很不耐煩、很沮喪 ? 當(dāng)客戶查找資料、解釋問(wèn)題時(shí)，表現(xiàn)出很耐心的等待 ? 鎮(zhèn)定地回答客戶的所有問(wèn)題，即 使當(dāng)你認(rèn)為是不必要的問(wèn)題 ? 有必要時(shí)提供信息時(shí)用多種形式，比如，口頭地、書(shū)面地 想一想 你見(jiàn)過(guò)的客服人員還用過(guò)哪些方式來(lái)表現(xiàn)出他們的耐心？ 責(zé)任 所有 的客戶都期望客服已經(jīng)準(zhǔn)備好、非常樂(lè)意、并且有能力回答他們的疑問(wèn)，提供客戶服務(wù)。 如果沒(méi)有能滿足客戶的期望，客戶就可能會(huì)很受挫、被惹怒。客服工作的挑戰(zhàn)，就是能夠隨時(shí)準(zhǔn)備處理各種情形和要求。當(dāng)仔細(xì)地了解了客戶的需求后，你可以按照以下流程來(lái)完成： ? 及時(shí)回訪客戶 ? 隨時(shí)了解更新的公司政策、規(guī)定、服務(wù)、產(chǎn)品 ? 將客戶服務(wù)的資料準(zhǔn)備好，需要的時(shí)候能夠馬上找到 想一想 還有什么方法可以表現(xiàn)出你的責(zé)任心？ 開(kāi)放、無(wú)偏見(jiàn) 客服人員應(yīng)該保持客觀、開(kāi)放的態(tài)度，可以展現(xiàn)出你很愿意傾聽(tīng)客戶闡述他的問(wèn)題。以下是表現(xiàn)的方法： ? 提出開(kāi)放式的提問(wèn)，鼓勵(lì)客戶闡述 ? 不要引用公司規(guī)定，比如，我們公司規(guī)定。 ? 努力幫助客戶找到相互可以認(rèn)同的解決方式 ? 有必要時(shí)，表現(xiàn)出愿意和能夠提供幫助的人協(xié)商 想一 想 還有什么方式可以表現(xiàn)出你很開(kāi)放、客觀？ 常見(jiàn)的易犯錯(cuò)誤 虛假地、心不在焉地聽(tīng) 這是一個(gè)很不好的習(xí)慣。 很多客服人員在客戶說(shuō)話 時(shí)，假裝在聽(tīng)，其實(shí)是做其他的事情。有兩個(gè)方法可以防止這個(gè)情況產(chǎn)生：通過(guò)提問(wèn)，強(qiáng)迫自己將精力放在客戶身上；當(dāng)客戶說(shuō)話時(shí)，記錄下重點(diǎn)。 想一想 想想還有其他什么方法可以幫助你避免虛假地聽(tīng)？ 打斷 當(dāng)你打斷別人說(shuō)話時(shí)，這種行為背后的潛在意思是，“我將要說(shuō)的話比你說(shuō)的重要”。而事實(shí)上，在服務(wù)行業(yè)，沒(méi)有什么比你客戶所說(shuō)的更重要。如果沒(méi)有客戶，你也就不可能被雇傭來(lái)做服務(wù)。降低習(xí)慣打斷客戶說(shuō)話的方法是：有意識(shí)地專注于傾聽(tīng)客戶所說(shuō)的全部?jī)?nèi)容后，再想一想客戶所說(shuō)的，最后再回應(yīng)客戶。 想一想 還有什么方法可以避免打斷客戶說(shuō)話？ 先入為主的思想 在收集客戶信息、客觀分析有效資料之前，如果你就已經(jīng)對(duì)客戶的問(wèn)題拿定主意。這一行為堪稱服務(wù)癌癥的配方。不能因?yàn)橹坝杏龅竭^(guò)相似的情形，你就可以馬上斷定可以用同樣的方式來(lái)處理。為了降低先入為主的趨勢(shì)，在做決定之前，請(qǐng)先花時(shí)間收集所有的資料、查閱客戶以前的歷史記錄。 想一想 在收集到所需資料 之前，怎樣才能避免形成先入為主的想法？ 信息泛濫 如果你從客戶那里獲得過(guò)量的信息，很容易使你不愿意聽(tīng)下去。比如，假定你是一個(gè)產(chǎn)品公司的客服人員，你們公司的一個(gè)客 戶打電話來(lái)抱怨一個(gè)常用產(chǎn)品的漲價(jià)。她開(kāi)始描述，感覺(jué)漲價(jià)不公平，縮緊了預(yù)算，批評(píng)你們公司從中獲利。除非你能掌控整個(gè)情況，不然你的時(shí)間會(huì)被浪費(fèi)，不能高效地解決問(wèn)題。能有效避免信息泛濫的簡(jiǎn)單方法有：用恰當(dāng)?shù)膯?wèn)題類型來(lái)提問(wèn)、簡(jiǎn)短地表達(dá)你的觀點(diǎn)、使客戶關(guān)注于你的建議。盡量避免提一些鼓勵(lì)客戶長(zhǎng)篇大論的問(wèn)題。 想一想 還有哪些方法，可以幫助客戶專注于問(wèn)題本身、限制傳遞不必要的信息？ 嘈雜的環(huán)境 呼叫中心工作環(huán)境比一般的工作環(huán)境更嘈雜。 如果周圍工作環(huán)境噪音太大，可能會(huì)使你分心，如果客戶在電話那頭聽(tīng)到電話中的噪音、談?wù)摚瑫?huì)讓客戶感覺(jué)很不專業(yè)。一些能夠降低噪音的方法有：當(dāng)和客戶溝通時(shí)，請(qǐng)不要同時(shí)和其他人交談、關(guān)掉收音機(jī)、使用高品質(zhì)的耳機(jī)。 想一想 還有什么方法可以降低噪音？ 語(yǔ)義 語(yǔ)言中存在很多一詞多義。 如果你沒(méi)有根據(jù)客戶的背景、學(xué)歷來(lái)選擇措辭，就很容易造成誤解。比如，當(dāng)你和你公司的以外的人交談時(shí)，如果你用一些本公司、本 行業(yè)的一些復(fù)雜的、專業(yè)的術(shù)語(yǔ)，客戶就有可能無(wú)法理解你的意思，你們之間的溝通就很可能無(wú) 法進(jìn)行下去?；镜谋苊獯祟惽闆r發(fā)生的方法：使用簡(jiǎn)短的言語(yǔ)和句子、避免專業(yè)術(shù)語(yǔ)、發(fā)音清晰。 想一想 還有什么方法可以避免誤解？