【正文】 比如，你向一個(gè)財(cái)務(wù)部門提供一些關(guān)于客戶賬目的信息，財(cái)務(wù)部門用來給客戶發(fā)送賬單，要求支付賬單。 認(rèn)識你的客戶 為了能恰當(dāng)?shù)販?zhǔn)備和服務(wù)于客戶，首先你必須了解你的客戶是誰。 此外，呼叫中心的員工都必須遵守很多地方，州和聯(lián)邦政策。最后，你將意識到服務(wù)復(fù)興的需要，并且采取行動(dòng)很好的完成服務(wù)。你將能獲得有效溝通技能，特別是對于良好的電話溝 通中高品質(zhì)聲音的本質(zhì)。 本課程的設(shè)計(jì)專為幫助客戶服務(wù)一線員工，無論是客服代表還是銷售代表，認(rèn)識到工作的范圍，并且能夠掌握提升客戶滿意度的必要技能。盧卡斯 課程簡介 今天的技術(shù)驅(qū)動(dòng)型 呼叫中心是世界上其中一個(gè)增長最快的業(yè)務(wù)部門。 在美國 擁有超過 300萬呼叫中心從業(yè)人員，這種勞動(dòng)力以前所未有的水平持續(xù)增長。本課程里的材料信息等可以運(yùn)用于個(gè)人學(xué)習(xí)和發(fā)展或者管理者組織的課堂培訓(xùn)。 本課程采用填充練習(xí)和自我評估等方式，呈現(xiàn)出具體的策略來幫助提高一個(gè)忙碌的呼叫中心的必備的所有技能。這本書提供了你所需的全部技能和方法，你就會(huì)在和客戶溝通中倍感自信，并且為將來的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。 學(xué) 習(xí)你的上司或者領(lǐng)導(dǎo)提供的信息資料，并能夠運(yùn)用起來，補(bǔ)充和提高自己的知識和技能。因?yàn)橹灰獜哪隳抢铽@得信息、服務(wù)或者產(chǎn)品的人，都是你的客戶，所以你有大量的客戶。同時(shí)，財(cái)務(wù)部門也會(huì)審閱你的時(shí)間表并且支付給你報(bào)酬。即使如此，這兩種客戶都同樣重要，因?yàn)樗麄兪悄愕慕M織或者公司的收益來源，同時(shí)也是你工資的來源。 常聽人說，我們越是愛一個(gè)人，越容易傷害她 /他。有時(shí)，他們會(huì)想從你身上得到東西，同樣，你也會(huì)想從他們身上滿足需要。 這類客戶他們有自己明確需求，而且他們知道為了滿足需求，應(yīng)該優(yōu)先或者理智地選擇聯(lián)系你。 樹立良好的服務(wù)形象 身為呼叫中心坐席的你，是公司提供服務(wù)的第一線。 最好的抵制傳遞出錯(cuò)誤信息的方式之一，就是注意你的發(fā)言和個(gè)人儀態(tài)儀表。這就意味著，將客戶的問題當(dāng)作是自己的問題，并且要提供禮貌的、微笑服務(wù)。公司主要經(jīng)營銷售移動(dòng)電話并提供服務(wù)。正好前幾天 ，他在你們公司購買了一個(gè)手機(jī)，開始詢問你手機(jī)的技術(shù)問題。遇到此類情況，可以給客戶解釋：“非常抱歉給您帶來不便。你的態(tài)度決定是否成功的關(guān)鍵。處于一個(gè)不合時(shí)宜的時(shí)候，向你的客戶傳遞非專業(yè)的信息，是非常危險(xiǎn)的?！? 另一個(gè)違背樹立專業(yè)形象的案例就是詆毀你 的競爭對手和其產(chǎn)品。 學(xué)會(huì)傳遞和接受信息都用一種思想開放式的狀態(tài)來處理。記住，當(dāng)你在電話中和客戶溝通時(shí)，請保持微笑、擁有一個(gè)積極的態(tài)度。但這并不意味著他們錯(cuò)了，只是他們不同。 時(shí)間分配。他會(huì)感到，和你的朋友相比，你不關(guān)心他，也不關(guān)心工作。老板付工資給你，不僅僅要求你做什么事情，而且要求你在精神層面展現(xiàn)出“我關(guān)心”的工作態(tài)度。如果你的老板并沒有明文規(guī)定穿著的要求，那么請你從老板的穿著風(fēng)格來判斷自己該怎么穿?！薄拔覀円郧霸囘^，但沒有效果。 一旦你做到這點(diǎn)，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)，對方很容易將他的觀點(diǎn)、問題、資源等和你分享。（至少不能回到以前信任的程度） 練習(xí) 建立信任感 回答以下關(guān)于信任的問題，用你的回復(fù)作為和你客戶建立信任的基礎(chǔ)。 2. 失去信任可以發(fā)生在一剎那。比如，當(dāng)你找到一篇文章或者一個(gè)消息，有可能對你的內(nèi)外部客戶有價(jià)值，那就將此信息傳遞給他們。此類目標(biāo)可以包括： ? 在本地的教育機(jī)構(gòu)報(bào)名參加夜校培訓(xùn) ? 參觀工廠增加你的知識或提升你的技巧 ? 讀一本書或者觀看一段視頻，內(nèi)容與工作相關(guān) ? 參加一個(gè)專業(yè)化組織，從該組織培訓(xùn)職業(yè)化素 養(yǎng)，提升或者積累職業(yè)領(lǐng)域的領(lǐng)先技巧或者學(xué)識。 練習(xí) 自尊心調(diào)查 以下問題是對自尊心的調(diào)查，為了能得到更有效的信息，當(dāng)你回答以下問題時(shí)，根據(jù)你內(nèi)心的第一想法，不要花太多時(shí)間分析每個(gè)問題。 2. 我需要有人在我自己意識到之前，指出我的工作水準(zhǔn)。 6. 我相信我能在工作中完成激發(fā)出我的潛力。 10. 我認(rèn)為沒有成功地完成一項(xiàng)任務(wù)，這個(gè)算是失敗。 14. 我相信，無論我制定什么目標(biāo)，我都能完成。比如，如果你很少得到積極的回應(yīng)或者支持、家庭經(jīng)濟(jì)條件不能使你感到很優(yōu)越、經(jīng)歷過很多消極的情況，你就會(huì)不斷地向他人正面你“不夠好”。給自己積極的反饋，比如，“我能做這個(gè)”或者“這個(gè)能有用”。想想你的父母在判斷你的能力時(shí)，有說過多少次，“你也能做出這 個(gè)？”或者“你不擅長做那個(gè)”這些后來對一個(gè)人的自尊心會(huì)產(chǎn)生什么影響？同理，在客戶服務(wù)的工作環(huán)境，“我們不能這么做，我們不擅長做這個(gè)”，類似的語言，你聽過多少次客戶服務(wù)人員有對你用過？發(fā)生此種溝通情況，表明客戶服務(wù)人員不愿意對問題負(fù)責(zé)、或者不愿意為此付出一丁點(diǎn)額外的努力、或者非常消極、正展示自己的控制力和權(quán)力。 2. 找找你自己在哪些方面你也用過類似的消極語言評價(jià)自己？ 在工作場合，和客戶或者其他人溝通時(shí)，有一個(gè)方法可以幫助你獲得成功 —— 從你的大腦中消除此類消極言語。 重點(diǎn)回顧 為了能夠有效地服務(wù)客戶，你必須首先區(qū)分他們是誰。 通過溝通的風(fēng)格、個(gè)人形象、還有其他方式來塑造一個(gè)積極的形象。除此以外，你的大腦中消除掉消極的語言，能夠很大程度確保成功的客戶服務(wù)。決定溝通是否有效的很大因素 是你組織雙向溝通的能力。打電話向他們詢問任何你想要的信息（比如，價(jià)格、電影播放的時(shí)間表、產(chǎn)品和服務(wù)的可用性）。 如果你的周圍環(huán)境太吵，你和客戶在電話中有可能聽不清楚對方的聲音。 溝通的發(fā)起者，也就是信息的發(fā)起者，這個(gè)角色最主要的要做到用簡練、清楚的句子和客戶有效溝通，避免使用容易引起誤會(huì)的術(shù)語，運(yùn)用合適的開放式和封閉式問題來收集信息、給客戶恰當(dāng)?shù)姆答?。很多客戶服?wù)人員時(shí)常做不到這點(diǎn)，他們急于打斷客戶，針對客 戶的問題提供解決辦法。 溝通的內(nèi)容 溝通的內(nèi)容包括想法、觀念、信息等，溝通發(fā)起者傳遞的，或者你的客戶回復(fù)給你的。 你的客戶必須能夠理解當(dāng)你傳遞信息時(shí)，你的言語 、音調(diào)、姿勢所包含的意義。 噪音 噪音包括心理上的和生理上的能夠影響有效溝通的因素。在發(fā)出和接收信息中，口頭表達(dá)技巧顯得非常重要。 ? 給出反饋之前，確保你的反饋準(zhǔn)確。 口頭表達(dá)技巧 優(yōu)秀服務(wù)的基礎(chǔ)就是有清楚表達(dá)自我的能力、有效提問、經(jīng)常性合適的反饋 。 音調(diào)。在結(jié)束溝通時(shí)，你可以增高音量來提出一個(gè)問題。 如果你習(xí)慣提高音量，你可以尋求同事的幫助來調(diào)整。變音是口頭上的標(biāo)點(diǎn)符號，可以把她運(yùn)用到需要強(qiáng)調(diào)某點(diǎn)時(shí)、停頓時(shí)、提問時(shí)、要陳述一個(gè)觀點(diǎn)時(shí)。音量足夠大，容易使人聽清楚。在呼叫中心，你應(yīng)該恰當(dāng)?shù)卣f出每個(gè)字，將每個(gè)字的音節(jié)發(fā)準(zhǔn)確。很多研究發(fā)現(xiàn)，一般一個(gè)成年的每個(gè)人平均每分鐘的說出 125150個(gè)字。找一個(gè)錄音機(jī)，錄下你和你朋友、家人的交談，內(nèi)容不限，時(shí)間是 1530分鐘的對話。 提問技巧 為了能夠充分地判斷出客戶的需求、觀點(diǎn)和問題，你必須學(xué)習(xí)如何有效地提問。 開放式提問。 開放式提問運(yùn)用的場景有： ? 給予客戶機(jī)會(huì)分享他們的想法、觀點(diǎn)、抱怨、信息等 ? 揭露客戶隱藏的日常工作事項(xiàng)、問題、信息等。 （比如，“是的”，“不是”，“好”，“可以”）。比如，“您聽懂了嗎？”可以改成“您對我剛才解釋的，有什么問題？” 1封閉式提問：這個(gè)是你使用本產(chǎn)品遇到的第一個(gè)問題嗎？ 改為： 2封閉式提問：你馬上會(huì)付款過來嗎？ 改為： 3封閉式提問：你同意嗎？ 改為： 4封閉式提問：這個(gè)你確定嗎？ 改為： 參考答案： 1. 使用本產(chǎn)品，您遇到了什么問題？ 2. 您什么時(shí)候可以付款？ 3. 關(guān)于這點(diǎn)，您認(rèn)為如何？ 4. 您為什么會(huì)覺得是那樣的？ 言語 很多時(shí)候，言語既可以和客戶建立關(guān)系，也可以破壞和客戶之間的關(guān)系。 消極性、負(fù)面性的問題可以激怒你的客戶。你和你公司是否成功，取決于你和是否能在確認(rèn)和滿足客戶需求上的溝通能力。給自己足夠的時(shí)間準(zhǔn)備好，才能在電話很好地回應(yīng)客戶。同時(shí)，提供此類問候，也可以使客戶核實(shí)自己是否打錯(cuò)電話、找錯(cuò)了公司 /人。小張告訴我她會(huì)幫我去查，有結(jié)果后會(huì)打電話給我解釋。避免說，“我會(huì)試試”，或者“我會(huì)盡能力去。 比如，當(dāng)客戶提到今天是他的生日時(shí)，你應(yīng)該祝他生日快樂，問問她是否會(huì)做一些特別的事情來慶祝。如果你發(fā)現(xiàn)客戶回應(yīng)的聲音中有不確定性、遲疑、不斷的停頓，那請你暫時(shí)停下來、用開放式提問詢問客戶是否理解你的意思。認(rèn)識到口頭表達(dá)中語調(diào)、變音、音量、發(fā)音清晰、語速的重要性。 回顧練習(xí) 1. 展現(xiàn)人際溝通進(jìn)程的模型是：（ C） A 有效溝通模型 B 雙向互動(dòng)模型 C 雙向溝通模型 D 人際溝通模型 2. 語調(diào)、變音、音量、發(fā)音清晰、語速屬于：（ B） A 語言構(gòu)成 B 聲音暗示 C 交流工具 D 信息渠道 3. 美國一個(gè)成年人的語速是：（ A） A 125150 B 150200 C 200250 D 250+ 于開放式提問？（ D） A 你是否理解了嗎？ B 你是否準(zhǔn)備好做決定了？ C 可以讓我回答您的問題嗎？ D 你對我剛才所說的有什么看法 ? 、提供出你公司、部門、你本人的名字，這種屬于哪項(xiàng)策略：（ D） A提前設(shè)想你客戶的反應(yīng)并做好準(zhǔn)備 B重述客戶提供的信息 C對客戶的問題負(fù)責(zé) D讓客戶感覺自己很受歡迎 三 提高傾聽能力 學(xué)習(xí)目標(biāo) ? 解釋客戶關(guān)系中有效傾聽的重要性 ? 描述傾聽的過程 ? 解釋有效傾聽的特征 ? 避免傾聽中的常見錯(cuò)誤 ? 實(shí)施使客戶明白你在傾聽和接收他們信息的策略 名人名言：傾聽和 學(xué)習(xí) 為什么傾聽很重要？ 在和客戶溝通中，傾聽是收集客戶信息的主要工具。不幸地是，大多數(shù)人都沒有很好地學(xué)會(huì)如何傾聽?！薄澳阍诼犖艺f嗎？”“我當(dāng)講話時(shí)，注意聽”“聽我說” 使用這些語言時(shí)，也不難發(fā)現(xiàn)小孩子會(huì)很巧妙反叛，也不會(huì)留心聽，即使你傳遞的信息很重要。比如， 你聽到我剛才說什么了嗎？ 你在聽我說嗎？ 你能理解我為什么很著急嗎？ 想一想 請回憶以往你的切身經(jīng)歷，當(dāng)你在電話中 說話時(shí)，你能明顯感覺出對方?jīng)]有認(rèn)真注意聽的情況。 ，我會(huì)停止說話，并且注意聽客戶在講什么。 ，不會(huì)專業(yè)于客戶的個(gè)別措辭。