【正文】 。但是你可以將自己的手機號碼提供給客戶，等回到公司，客戶打電話給你時，可以將此電話轉(zhuǎn)接到負責的部門?；蛘咴儐柨蛻舻氖謾C和名字，等回到公司，可以主動和該部門聯(lián)系，幫助 客戶尋求幫助。遇到此類情況，可以給客戶解釋：“非常抱歉給您帶來不便。我非常樂意回答您的問題，可是我屬于財務部，確實不太懂手機的技術(shù)性問題。我很想幫助到您，等我回到公司可以找到技術(shù)部門負責人，他可以回答您的問題。您看，您方便下午撥打我的電話嗎 (將電話號碼給客戶 ) 或者您方便留下您的電話，我一個小時回公司后給您回撥過來？ 塑造積極形象的策略 塑造積極形象有很多方法，其中最重要也是最有效地方法，就是保持關(guān)心客戶、以客戶為中心的態(tài)度。你的態(tài)度決定是否成功的關(guān)鍵。 專業(yè)。 職業(yè)化的專業(yè)特征可以通過很多種方式 表達出來。當你和客戶在電話溝通時，你表達的方式和你表達的內(nèi)容都是職業(yè)專業(yè)化的因素。處于一個不合時宜的時候，向你的客戶傳遞非專業(yè)的信息，是非常危險的。舉一個例子，公司政策或者領(lǐng)導規(guī)定禁止的行為，你不能就把責任推脫給公司或者領(lǐng)導，比如“領(lǐng)導不讓我怎么做”，“我們有規(guī)定，雖然我也不怎么認同，但必須遵守。 ” 當你傳遞此類信息時，其實你是非常沒有底氣，也沒有對公司、同事形象的維護。取而代之的，你可以多用一些積極地術(shù)語，如“雖然我不能這些做，但是我能盡我所能幫助到您的是。” 另一個違背樹立專業(yè)形象的案例就是詆毀你 的競爭對手和其產(chǎn)品。即使你的客戶已經(jīng)提及或者抱怨對競爭產(chǎn)品的糟糕用戶體驗。你可以簡單地說，“我不太清楚他們的產(chǎn)品、服務，沒關(guān)系，我可以向您解釋我們的產(chǎn)品?！? 溝通的方式。 學會傳遞和接受信息都用一種思想開放式的狀態(tài)來處理。這種開放的態(tài)度對塑造積極的形象很有幫助。同樣，在呼叫中心，你和客戶的溝通是否有效，很大程度取決于你的聲音。因為客戶很容易在你的語氣語調(diào)中判斷出你的態(tài)度。記住，當你在電話中和客戶溝通時，請保持微笑、擁有一個積極的態(tài)度。很多呼叫中心的坐席，他們經(jīng)常在自己位置上放小面鏡子或者掛一副笑面的 圖畫，來提醒自己說話時要保持微笑。 尊重他人。 你的內(nèi)部客戶和外部客戶想要的，和他們想要的方式，有可能和你的不同。但這并不意味著他們錯了，只是他們不同。尊重他人成功的表現(xiàn)就是你有能力意識到他們的不同，并且重視到不同點，發(fā)揮其價值，使溝通更順暢。 知識和技能。 花時間，努力學習更多的關(guān)于工作的要求、技能、產(chǎn)品和服務。 時間分配。 你花多少時間來傾聽你的客戶或者花多少時間處理工作上的事情，時間的分配很大程度說明你是否關(guān)心你的客戶和工作。比如，當你的同事來到你面前，咨詢你一個工作上的問題、想聽取你的建 議時，你告訴他，你現(xiàn)在非常正忙，沒空幫他。但是，幾分鐘后，他聽到你正和你的朋友聊天、談笑。他會感到，和你的朋友相比，你不關(guān)心他，也不關(guān)心工作。記住，你的同事是你的內(nèi)部客戶。 展示熱情。 無論你做什么，都表現(xiàn)出你非常享受其中。老板付工資給你，不僅僅要求你做什么事情，而且要求你在精神層面展現(xiàn)出“我關(guān)心”的工作態(tài)度。 個人形象。 個人打扮、衣著，姿態(tài)，這類無聲的信息，都表現(xiàn)出你的價值觀、態(tài)度、以及是否符合工作標準的意愿。即使你不用面對面和外部客戶交流，但你的內(nèi)部客戶，你的老板、同事、拜訪你公司的人員， 都會根據(jù)他們所看見的，建立起對你的印象。如果你的老板并沒有明文規(guī)定穿著的要求，那么請你從老板的穿著風格來判斷自己該怎么穿。 想一想 為了能提升在客戶眼里的專業(yè)形象，有哪些方法？ 自我激勵 基本上，自我激勵來源于一種“我行”的態(tài)度。總是思考或者抱怨為什么以前工作經(jīng)常失敗，這種態(tài)度會很容易導致后續(xù)工作的失敗。比如“這種方法在這不起作用?！薄拔覀円郧霸囘^，但沒有效果?！薄斑@個不可能完成的?！睘榱四鼙苊饣蛘呖朔麡O的觀點，以下是具體的方法。 努力建立信任 為了獲得信任，你必須給予對方信任，向?qū)Ψ秸故?你相信他的能力和目標。 一旦你做到這點，你就會發(fā)現(xiàn)，對方很容易將他的觀點、問題、資源等和你分享。只有做到這種精神上的共享，你才能給好地向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務。很多客戶對你或者你公司信 任，是因為他們來尋求產(chǎn)品或者服務的幫助。但是，如果你或者你的公司讓客戶失望了，這種信任一旦被 破壞，就可能再也不能修復了。（至少不能回到以前信任的程度） 練習 建立信任感 回答以下關(guān)于信任的問題，用你的回復作為和你客戶建立信任的基礎(chǔ)。 ，需要花多長時間 ，客戶服務人員一般會做些什么來與客戶建立信任？ ，客戶服務人員一般做了什么會失去客戶的信任？ 參考答案 1. 具體花多長時間，取決于你的經(jīng)驗、客戶和情況。在某種情況下 ，你需要時間來判斷 和評估，是該給予信任還是該持觀望狀態(tài)。比如，如果你以往有過和一個保險銷售代表的糟糕經(jīng)歷，當你面對一個新的保險銷售代表，你可能就會猶豫，是否該給予信任。 2. 失去信任可以發(fā)生在一剎那。未實現(xiàn)的諾言、不合時宜的行為、或者傷人的言語都可以使人離間。 3. 客戶服務人員建立信任感的方法有：守信用、說到做到、用客戶喜歡的方式來幫助客戶、通過耐心地傾聽、合適地回應來練習自己積極的人際交往技巧 4. 導致客戶服務人員失去客戶的信任有：撒謊、欺騙、表現(xiàn)冷漠、說話做事很消極、不能滿足客戶的需求。 建立信息共享 關(guān)系網(wǎng) 和你同事、領(lǐng)導、客戶相處時，努力建立信息共享、信息暢通的渠道。比如，當你找到一篇文章或者一個消息，有可能對你的內(nèi)外部客戶有價值，那就將此信息傳遞給他們。即使他們認為沒有用處，也至少認為你很貼心。他們很可能記住你的好，將來有機會回報你。 制定自己的目標 即使你的團隊，或者領(lǐng)導已經(jīng)設(shè)定了績效目標，但你依然可以設(shè)定自己的提升目標。此類目標可以包括： ? 在本地的教育機構(gòu)報名參加夜校培訓 ? 參觀工廠增加你的知識或提升你的技巧 ? 讀一本書或者觀看一段視頻，內(nèi)容與工作相關(guān) ? 參加一個專業(yè)化組織，從該組織培訓職業(yè)化素 養(yǎng)，提升或者積累職業(yè)領(lǐng)域的領(lǐng)先技巧或者學識。 培養(yǎng)正確的自尊心 自尊心是你評價自我及自我能力的一種方式。很大程度上你如何和客戶溝通直接反應出你是否關(guān)心你自己。提升自我形象的關(guān)鍵是關(guān)注生活中積極的因素，忽略消極的因素。 練習 自尊心調(diào)查 以下問題是對自尊心的調(diào)查，為了能得到更有效的信息，當你回答以下問題時，根據(jù)你內(nèi)心的第一想法，不要花太多時間分析每個問題。當你完成所有的問題后，合計你的總分。針對回答是 1或者 2的問題，就是你以后需要重點提升的方面。 評分標準：幾乎沒有（ 1分） 很少（ 2分）不確定（ 3分）經(jīng)常（ 4分） 絕大多數(shù)時候（ 5分） 1. 我覺得我自己像大多數(shù)同事一樣聰明。 2. 我需要有人在我自己意識到之前，指出我的工作水準。 3. 如果我明天辭職了，我相信這會給我的公司帶來負面影響。 4. 我相信我有某種可以讓我成功的能力。 5. 我相信有人會支持我的觀點 /有人會反對我的觀點。 6. 我相信我能在工作中完成激發(fā)出我的潛力。 7. 我喜歡現(xiàn)在的自己并且接受現(xiàn)在的自我。 8. 無論何時我做項目，我都會犯錯。 9. 我認為我應得成功。 10. 我認為沒有成功地完成一項任務，這個算是失敗。 11. 我 感覺我沒有受到感激。 12. 當我需要幫助時，我相信人有會愿意幫助我。 13. 我認為自己是受別人尊重的特別人物。 14. 我相信，無論我制定什么目標，我都能完成。 15. 當和別人交談時，我能分享很多有趣的事情。 如果你在某項問題得到的分數(shù)是 1分或者 2分，那你就需要提醒自己努力克服消極的自我暗示和自我印象。 很大程度，一個人的自我感受從小的教育中就根深蒂固。比如，如果你很少得到積極的回應或者支持、家庭經(jīng)濟條件不能使你感到很優(yōu)越、經(jīng)歷過很多消極的情況，你就會不斷地向他人正面你“不夠好”。你可能就會暗示自己 ，“我不行?！被蛘摺拔覐膩矶疾粫！? 為了能幫助克服消極的因素，你需要強迫自己停止自我懷疑，從自己已有成就中獲得收獲。給自己積極的反饋，比如，“我能做這個”或者“這個能有用”。 積極地和自己 /他人溝通 對很多人來說，小時候?qū)W到的消極語言，會在整個一生中，將此類消極語言不斷重復給自己。想想多少次，你的父母給你說過“不”，當這種情況在溝通中出現(xiàn)時，對于小孩來講是潛在的危險。同時，也表明父母此刻不愿意和你溝通，或者不愿意花時間來和你溝通。想想你的父母在判斷你的能力時，有說過多少次，“你也能做出這 個？”或者“你不擅長做那個”這些后來對一個人的自尊心會產(chǎn)生什么影響？同理，在客戶服務的工作環(huán)境，“我們不能這么做，我們不擅長做這個”，類似的語言，你聽過多少次客戶服務人員有對你用過？發(fā)生此種溝通情況，表明客戶服務人員不愿意對問題負責、或者不愿意為此付出一丁點額外的努力、或者非常消極、正展示自己的控制力和權(quán)力。以上情況都很可能造成客戶的不滿意。 練習 消極的信息 、列出一些你小時候從父母那里經(jīng)常聽到的消極字眼和言語。當你和他人交流時，努力消除此類言 語。 2. 找找你自己在哪些方面你也用過類似的消極語言評價自己？ 在工作場合，和客戶或者其他人溝通時，有一個方法可以幫助你獲得成功 —— 從你的大腦中消除此類消極言語。取代暗示自己，“我不行”或者“這樣行不通”，而是“肯定有方法可以解決”，然后獨立或者和他人合作努力尋求解決之道。牢記住，客戶不愿意聽你說你無法辦到。相反，他們希望聽你說能夠滿足他 們需求的語言。 重點回顧 為了能夠有效地服務客戶，你必須首先區(qū)分他們是誰。通過識別出內(nèi)外部客戶，并且將兩種放在同樣重要的地位去對待，能幫助到你提供很好的服務。同時，你需要意識到所有你接觸或聯(lián)系的人要么是你的已有客戶，要么將是你的潛在客戶。這樣以來，幫助你記住應該真誠、專業(yè)化地對待所有的人。 通過溝通的風格、個人形象、還有其他方式來塑造一個積極的形象。積極的形象能幫助你建立更強的客戶服務關(guān)系。當你通過語言和行動和客戶建立信任時，你就開始培養(yǎng)和客戶的積極關(guān)系。 發(fā)展強大的客戶關(guān)系的關(guān)鍵因素之一是表現(xiàn)出 積極的態(tài)度 —— 表現(xiàn)出你關(guān)心客戶，關(guān)心客戶的需求。除此以外，你的大腦中消除掉消極的語言，能夠很大程度確保成功的客戶服務。 回顧練習 1. 內(nèi)部客戶包括：（ C） A 為獲得服務，來到你公司的人 B 是公司組織關(guān)系的一部分 C 在你公司工作的人 D 為獲得額外服務的公司客戶 2. 為了避免傳遞出錯誤的信息，最好的方法之一是：注意你的言語和 (B) A 辦公室形象 B 個人形象 C 態(tài)度 D 說話用詞 3. 用思想開放式的風格學習傳遞和接受信息，能夠很大程度幫助塑造：（ D） A 自信