【導(dǎo)讀】要想成為一名成功的經(jīng)理，掌握有效表達(dá)的藝術(shù)，無疑非常重要。無論你想信心十足。地演講，還是想輕輕松松地談判，《溝通技巧》都將助你一臂之力。從理解身體語言到撰寫。報(bào)告和提議等商務(wù)溝通的所有重要方面，本書都進(jìn)行了清晰的闡述。此外，利用公共關(guān)系、廣告、信息技術(shù)和傳媒的一些實(shí)用建議也融于其中。散見于全書中的101個(gè)小提示將為你提。供更重要的信息。最后，自我測評(píng)練習(xí)將使你了解自己的溝通能力。當(dāng)你開始順暢地進(jìn)行溝。通時(shí)，本書將助你鞏固所學(xué)內(nèi)容，提高溝通技巧。良好的溝通之于機(jī)構(gòu)猶如血液之于生命。雖然溝通的最終目的是把信息傳遞給接收。者，它卻有著諸如說、寫、聽等多種表達(dá)方式。溝通旨在處理信息和改善關(guān)系。小提示1：鼓勵(lì)你的同事改進(jìn)各種類型的溝通。小提示2：注意：善于溝通的人更善于管理。各方可能有著不同的愿望、需求和態(tài)度。確認(rèn)信息已被清楚、正確地理解。良好的溝通意味著說出你心中之所想，并充分理解所有的反饋。

　　

【正文】 前，應(yīng)核實(shí)員工是否的確有困難需要幫助，同時(shí)也愿意接受幫助。還應(yīng)保證會(huì)見不受他人和電話干擾。 功地主持會(huì)議 許多經(jīng)理認(rèn)為，會(huì)議占用了他們太多的時(shí)間。實(shí)際上，成功的會(huì)議將極大地促進(jìn)溝通。 大量管理資料下載 30 主持會(huì)議時(shí)，請(qǐng)注意控制會(huì)議進(jìn)程，別讓討論失控。 小提示 51： 會(huì)議開始前分發(fā)所有相關(guān)資料。 小提示 52： 如果會(huì)議旨在制定決策，應(yīng)確保決策得以制定。 為開會(huì)做準(zhǔn)備時(shí)，有四個(gè)關(guān)鍵性問題需要問問自己：會(huì)議內(nèi)容是什么？開這次會(huì)的目的是什么？會(huì)議開得成功的標(biāo)志是什么？應(yīng)該邀請(qǐng)哪些人參加？這些問題將幫助你判斷這次會(huì)議有沒有必要召開。每次會(huì)議都應(yīng)有其最終目標(biāo)。即使不能達(dá)成最后決議，至少應(yīng)制定一個(gè)行動(dòng)計(jì)劃。只 有少數(shù)重要人物參加的小型會(huì)議往往最富有成效。 小提示 53： 如果你擔(dān)任主持人，不應(yīng)操縱會(huì)議來謀取私利。 必要的介紹之后，應(yīng)向與會(huì)人員講清開會(huì)目的、預(yù)期效果與會(huì)議結(jié)束時(shí)間。如有應(yīng)遵守的基本規(guī)則，應(yīng)直接說清。核實(shí)是否每個(gè)人手中都有相關(guān)資料，還應(yīng)確保會(huì)議議程能被全體與會(huì)者接受。如果以前曾經(jīng)召開過一次有關(guān)會(huì)議，那么會(huì)議記錄須提交大家討論并通過，但不要討論議事日程上已列出的內(nèi)容。如這是第一次會(huì)議，可以直接開始第一項(xiàng)議程。最好邀請(qǐng)另一與會(huì)者發(fā)起討論。 小提示 54： 恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用幽默有助于雙方達(dá)成 一致意見。 在會(huì)議進(jìn)行過程中，應(yīng)在加快討論進(jìn)程和所有人都暢所欲言這兩個(gè)極端之間保持一種平衡。在一個(gè)問題上爭論不休的做法既浪費(fèi)時(shí)間又可能造成關(guān)系緊張。為避免這種情況，應(yīng)保證身邊有一塊表或一個(gè)鐘，以便計(jì)時(shí)。對(duì)討論時(shí)間加以限定，這樣，就可以按原計(jì)劃結(jié)束會(huì)議。 小提示 55： 一定要遵守議事日程上規(guī)定的時(shí)限。 為自己留出充裕時(shí)間來結(jié)束會(huì)議。會(huì)議結(jié)束前，要總結(jié)討論結(jié)果，并檢查他人是否贊同你所得出的結(jié)論；還應(yīng)安排好未竟事宜（包括指定專門人員負(fù)責(zé)此事）；最后應(yīng)安排實(shí)施 大量管理資料下載 31 所制定的 決策的步驟，也就是會(huì)后應(yīng)采取的行動(dòng)。指派有關(guān)人員負(fù)責(zé)各項(xiàng)活動(dòng)，并對(duì)完成時(shí)間做出限定。 雖然電視會(huì)議不能代替面對(duì)面會(huì)議，它卻是后者的有益補(bǔ)充。開會(huì)時(shí)，與會(huì)者往往希望（有時(shí)也需要）看到正在發(fā)生什么事。因此，電視會(huì)議的效果往往要比電話會(huì)議好。如果你的分公司離總部較遠(yuǎn)，常規(guī)會(huì)議不易進(jìn)行，電視會(huì)議將盡顯其優(yōu)勢(shì)。 電視會(huì)議使每一個(gè)與會(huì)者都能觀察到講話人的身體語言和面部表情。這種開會(huì)方式可以節(jié)省用于旅行的時(shí)間和開支，因此十分有效。 無論在舉行演講活動(dòng)， 開研討會(huì)、開大會(huì)還是在進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)，充分作好演講準(zhǔn)備并作好演講都是大有裨益的。聽眾覺得，通過視覺接受信息要比通過聽覺容易得多。因此，如有可能，應(yīng)該使用視聽（ AV）設(shè)備。 小提示 56： 在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成演講，不要拖延。 小提示 57： 作好準(zhǔn)備（至少是心理準(zhǔn)備），以備視聽設(shè)備萬一失靈。 安排好寫稿、試講以及最后回顧的時(shí)間。作 30 分鐘的演講，講稿大約 4800 字，寫講稿需用幾小時(shí)。寫提要式講稿顯然快得多，圍繞相關(guān)主題安排這 30分鐘，對(duì)每一主題加以概括，并把有關(guān)材料以提要形式列于每一主題之下。 如果使用視聽設(shè)備，為每個(gè)主題安排 3分鐘（ 30分鐘講完 10 個(gè)主題），否則為每個(gè)主題安排 1~2分鐘。 小提示 58： 如果讓聽眾提問，會(huì)使演說速度減慢，那么，你可以問聽眾有何問題。 書面材料中，多次重復(fù)往往不妥，而在演說中，重復(fù)卻是必不可少的。演講就是在表演。如果你計(jì)劃用提要式講稿，應(yīng)使提要簡潔明確。這樣，只要瞥見一個(gè)詞，就會(huì)回憶起幾 大量管理資料下載 32 個(gè)復(fù)雜的想法。演講時(shí)可以參考提要，但切忌原封不動(dòng)地閱讀講稿。聽覺信息不便于大腦進(jìn)行回憶，因此，盡可能使自己的演說容易被想起，演說時(shí)力求語言清晰、句式簡短、語言流暢、要點(diǎn)之間過渡自然。另外，最后一個(gè)要點(diǎn)應(yīng)與第一個(gè)要點(diǎn)遙相呼應(yīng)。 信息傳遞過程中，有三個(gè)關(guān)鍵步驟：介紹大致要講的內(nèi)容；正式演說；重復(fù)所講內(nèi)容。 介紹信息 傳遞信息 重復(fù)信息 小提示 59： 把演說控制在 20~45分鐘 —— 這是一般人能夠集中注意力的時(shí)段。 演講時(shí)，盡可能不看提要，并且自信地在講臺(tái)上走動(dòng)，這樣做可以消除講臺(tái)所帶來的距離感，使你本人和你的演講更容易被聽眾接受。講話時(shí)，視線應(yīng)落到聽眾的中心，大約在從末排起算的三分之二處。聽眾的態(tài)度通常傾向于積極支持 而不是敵對(duì)，因此，可以讓他們的支持給你以更多自信。與聽眾保持目光接觸，通過向個(gè)別聽眾或全體聽眾提問來鼓勵(lì)他們參與，這些做法均會(huì)收到良好效果。另外，引聽眾發(fā)笑也可以活躍氣氛。 運(yùn)用視聽媒介 迄今為止， 35 毫米幻燈機(jī)與投影儀仍是最常用的視覺媒介。若聽眾人數(shù)較少，也可以用掛圖或書寫板代替。而運(yùn)用了色彩和圖像（包括移動(dòng)圖像）的視聽媒介則最具感染力。新技術(shù)把投影儀與計(jì)算機(jī)連接在一起，從而使這一視聽媒介變得方便、快捷并且價(jià)格低廉。無論你計(jì)劃運(yùn)用何種視聽媒介，都要保證其操作技術(shù)簡單易學(xué)，并盡可能使用最好的視象 材料。演講時(shí)，你也可以適時(shí)地發(fā)給聽眾一些筆記或視象材料。 演講時(shí)你應(yīng)運(yùn)用積極的身體語言。可以用手勢(shì)強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)，但不應(yīng)過于頻繁。如果不看提要你也能講得既流暢又自信，請(qǐng)盡量脫稿演講。 大量管理資料下載 33 檢查投影儀上的材料是否已放好 用指示棒輔助演講 身體站直，面向聽眾 聲音清晰，語速適中 面部表情要積極 用張開手掌的手勢(shì)表示強(qiáng)調(diào) 小提示 60： 可能的話，邀請(qǐng)著名演說家參加研討會(huì)或大會(huì)。 為員工上培訓(xùn)課是一種重要的溝通形式。像對(duì)其他聽眾講話時(shí)一樣，對(duì)學(xué)員講話時(shí)應(yīng)顯示出自信，和學(xué)員 保持目光接觸，并鼓勵(lì)學(xué)員提問。用幾天時(shí)間到辦公室以外的地方進(jìn)行集中培訓(xùn)，效果最佳。通過課外與員工進(jìn)行非正式討論或交談，你可以獲得關(guān)于組織內(nèi)部各方面的有益反饋。學(xué)員對(duì)培訓(xùn)課程本身所做出的反饋對(duì)于檢測這次培訓(xùn)是否有意義至關(guān)重要。 小提示 61： 定期檢查員工是否得到了他們所需要的培訓(xùn)。 內(nèi)部研討會(huì)與講習(xí)班在某些領(lǐng)域?yàn)閱T工提供培訓(xùn)，這些領(lǐng)域?qū)τ诮M織而言是至關(guān)重要的。這類培訓(xùn)涉及到工作中的事務(wù)，具有實(shí)踐性、非正式性以及著眼于具體目標(biāo)等特點(diǎn)。如果是內(nèi)部研討會(huì)，只邀請(qǐng)相關(guān)人員參加，請(qǐng)高級(jí)經(jīng)理參加往 往大有裨益。舉行外部研討會(huì)時(shí)，可以向顧客和供應(yīng)商介紹公司進(jìn)行了哪些變動(dòng)，也可以利用這類機(jī)會(huì)推銷產(chǎn)品。最好邀請(qǐng)你的最高領(lǐng)導(dǎo)為這類研討會(huì)致詞，或作一個(gè)不以銷售為目的的報(bào)告。 小提示 62： 詢問其他經(jīng)理是否愿意在會(huì)上發(fā)言。 如果你要在內(nèi)部或外部研討會(huì)發(fā)言，發(fā)言前應(yīng)先向組織者詢問其他發(fā)言人將講些什么內(nèi)容，這樣就能保證你們的發(fā)言不致重復(fù)。會(huì)前應(yīng)弄清楚你該講多久以及講完后是否要回答聽眾提問。如果不用麥克風(fēng)，應(yīng)確保坐在后排的聽眾也能聽清（如有必要可問一問他們）。講話速度不要太快，注意看鐘表，別 超過規(guī)定時(shí)間。 大量管理資料下載 34 計(jì)劃召開大型會(huì)議 大型會(huì)議比研討會(huì)規(guī)模更大，也更正式。正如所有會(huì)議都有自己的目標(biāo)一樣，大型會(huì)議也不例外。會(huì)議的目標(biāo)是制定議程的基礎(chǔ)，并決定著討論話題的轉(zhuǎn)換。值得一提的是，內(nèi)部銷售年會(huì)往往具有極強(qiáng)的激勵(lì)作用。像其他類型的大型會(huì)議一樣，這類年會(huì)要求一流的會(huì)場、職業(yè)演說家的演說、效果絕佳的會(huì)場布置與視聽設(shè)備以及周密的計(jì)劃，還應(yīng)提前指定在會(huì)上發(fā)言的人。如果能邀請(qǐng)一位客座演說家活躍會(huì)場氣氛，將有助于激發(fā)聽眾的興趣和熱情。應(yīng)讓每一個(gè)將要發(fā)言的人了解自己何時(shí)發(fā)言以及發(fā)言時(shí)間的長短。 要點(diǎn) ? 安 排重要活動(dòng)時(shí)，計(jì)劃越周密，考慮越周詳，越易取得成功。 ? 輔以視聽技術(shù)，信息接收效果會(huì)更佳。 ? 象尊重和關(guān)心供應(yīng)商那樣，尊重并關(guān)心出席研討會(huì)和大型會(huì)議的員。 ? 在某些重要場合，公司可以花錢雇人表演和或演講。 ? 大型會(huì)議或研討會(huì)后，還應(yīng)組織后續(xù)活動(dòng)，否則這類會(huì)議往往收效甚微。 小提示 63： 選擇新會(huì)場時(shí)要聽聽別人的建議。 選擇會(huì)場 會(huì)場無形中向與會(huì)者傳遞著大量信息。選擇舉行大型會(huì)議或研討會(huì)的會(huì)場時(shí)，應(yīng)認(rèn)真考慮此次會(huì)議或研討會(huì)的會(huì)場時(shí)，應(yīng)認(rèn)真考慮此次會(huì)議有哪些要求，然后選擇與會(huì)議的規(guī)模及類型相稱的會(huì)場。若要 舉行大型會(huì)議，須選擇一個(gè)能容納所有與會(huì)者的會(huì)場；而開辦講習(xí)班時(shí)，挑選一個(gè)中等大小的房間再另增幾個(gè)小房間，只要使學(xué)員能夠分組工作就足夠了。預(yù)訂會(huì)場前，應(yīng)檢查會(huì)場設(shè)備是否齊全，如電子設(shè)備和其他設(shè)備（麥克風(fēng)、投影儀等）、為與會(huì)者準(zhǔn)備的舒適的坐席以及餐飲設(shè)施等。 要與不要 要保證與會(huì)者確知如何到達(dá)會(huì)場并有交通工具。 不要讓與會(huì)者在未做準(zhǔn)備的情況下作即興演講。 要制定日程表，其中要包括休息時(shí)間。 不要邀請(qǐng)無關(guān)緊要的人物出席會(huì)議。 要準(zhǔn)備隨時(shí)修訂會(huì)議議程以防會(huì)議超時(shí)。 不要忘記通過征求反饋意見來檢查會(huì)議是否成功。 大量管理資料下載 35 銷售是商務(wù)活動(dòng)的基礎(chǔ)，這不僅僅是就說服外部顧客購買商品而言。在所有商務(wù)場合，均可運(yùn)用銷售技巧贏得他人的贊同與支持，獲得資源或說服他人放棄反對(duì)意見。 小提示 64： 如果說你想作“軟性推銷”，那么請(qǐng)用提問的方式提出觀點(diǎn)。 最好的推銷總是“軟性的”：設(shè)法使人產(chǎn)生某種需求，然后對(duì)滿足這一需求做出承諾。你可以把這種銷售手段運(yùn)用到工作中去，使你的“推銷術(shù)”能夠隨機(jī)應(yīng)變。軟性推銷技巧包括： ? 通過提問與聆聽了了解情況，而不是輕下斷言； ? 稍停片刻，讓他人有機(jī)會(huì)回答； ? 如果遇到反 對(duì)意見，要表示你能夠理解 —— 實(shí)際上仍堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)，直到你的觀點(diǎn)被對(duì)方接受為止。 面帶微笑、手掌伸展、掌心向上，這是軟性推銷慣用的技巧。你要表現(xiàn)出友好的態(tài)度與令人信服的姿態(tài)，而不是咄咄逼人。另外，運(yùn)用手勢(shì)有助于強(qiáng)調(diào)你的話。 自然的微笑 張開手掌的手勢(shì) 小提示 65： 傾聽來自潛在顧客的反對(duì)意見。他們可為你提供線索，幫你成交。 傳統(tǒng)的硬性推銷法是通過把人逼到一定位置，強(qiáng)迫他人做出決定的方式進(jìn)行推銷。如果你想在工作中實(shí)踐某一想法，在距成功只有一步之遙時(shí)，你應(yīng)保 持積極的態(tài)度，并運(yùn)用硬性推銷技巧。其策略如下： ? 提出所謂“最后”報(bào)價(jià)； 大量管理資料下載 36 ? 強(qiáng)調(diào)機(jī)不可失； ? 指明競爭形勢(shì)； ? 做出不容妥協(xié)、毫不含糊的提議； ? 要求對(duì)方當(dāng)場表態(tài)。 小提示 66： 請(qǐng)一位同事閱讀你寫的商務(wù)信件，檢查它們是否清晰明了。 運(yùn)用書面材料推銷，無論是通過郵件推銷產(chǎn)品還是向同事“推銷”提議，往往遵循著一些似乎相互矛盾的規(guī)則。例如，在針對(duì)外部人員的營銷活動(dòng)中，長信的推銷效果明顯優(yōu)于短信；而在向內(nèi)部人員分發(fā)備忘錄時(shí)，簡短文伯的效果往往更顯著。無論用長信還是短信，在信的開頭你都應(yīng)闡明寫 信目的。寫信時(shí)應(yīng)注意激發(fā)讀者興趣，論述切中要點(diǎn)，所舉實(shí)例真實(shí)可信。信件的結(jié)尾宜清晰、簡潔并表現(xiàn)出積極的態(tài)度。 小提示 67： 做每一筆生意時(shí)，都應(yīng)把它看作你與對(duì)方的一次合作。 個(gè)人電腦已發(fā)展成為一種得力的推銷工具。你可以把潛在顧客的姓名和地址存入數(shù)據(jù)庫，甚至可以在與客戶進(jìn)行電話交談的同時(shí)查訪與其有關(guān)的資料。熒屏上的數(shù)據(jù)能使你提高辦事效率，并幫助你同對(duì)方成效。在推銷金融服務(wù)方面，計(jì)算機(jī)尤為有效：輸入買方的財(cái)政狀況方面的具體數(shù)據(jù)后，許多電腦程序會(huì)幫你設(shè)計(jì)出有針對(duì)性的方案。 點(diǎn)子與概念 推銷方面的基本技巧在許多重要的管理工作中都適用。無論在組織內(nèi)還是組織外，學(xué)說幾句“行話”都是邁向成功的關(guān)鍵。下次當(dāng)你勸說別人接受自己的想法時(shí)，你不妨試一試下面的軟性或硬性推銷術(shù)語： “那天同您談過后，我產(chǎn)生了這樣的想法?！? “這正是我們所孜孜以求的，如果不盡快采取行動(dòng)，一定會(huì)讓對(duì)手占先?！? “我們沒有太多時(shí)間考慮這一提議 —— 應(yīng)該當(dāng)機(jī)立斷?！? “這筆生意由我們來做是再合適不過的了。” 大量管理資料下載 37 要進(jìn)行談判，首先要掌握一流的溝通技巧。因?yàn)槟阈枰宄仃U明你的提議并正確理解對(duì)方提出的條件。在各種 類型