【導讀】要想成為一名成功的經(jīng)理，掌握有效表達的藝術(shù)，無疑非常重要。無論你想信心十足。地演講，還是想輕輕松松地談判，《溝通技巧》都將助你一臂之力。從理解身體語言到撰寫。報告和提議等商務溝通的所有重要方面，本書都進行了清晰的闡述。此外，利用公共關(guān)系、廣告、信息技術(shù)和傳媒的一些實用建議也融于其中。散見于全書中的101個小提示將為你提。供更重要的信息。最后，自我測評練習將使你了解自己的溝通能力。當你開始順暢地進行溝。通時，本書將助你鞏固所學內(nèi)容，提高溝通技巧。良好的溝通之于機構(gòu)猶如血液之于生命。雖然溝通的最終目的是把信息傳遞給接收。者，它卻有著諸如說、寫、聽等多種表達方式。溝通旨在處理信息和改善關(guān)系。小提示1：鼓勵你的同事改進各種類型的溝通。小提示2：注意：善于溝通的人更善于管理。各方可能有著不同的愿望、需求和態(tài)度。確認信息已被清楚、正確地理解。良好的溝通意味著說出你心中之所想，并充分理解所有的反饋。

　　

【正文】 前，應核實員工是否的確有困難需要幫助，同時也愿意接受幫助。還應保證會見不受他人和電話干擾。 功地主持會議 許多經(jīng)理認為，會議占用了他們太多的時間。實際上，成功的會議將極大地促進溝通。 大量管理資料下載 30 主持會議時，請注意控制會議進程，別讓討論失控。 小提示 51： 會議開始前分發(fā)所有相關(guān)資料。 小提示 52： 如果會議旨在制定決策，應確保決策得以制定。 為開會做準備時，有四個關(guān)鍵性問題需要問問自己：會議內(nèi)容是什么？開這次會的目的是什么？會議開得成功的標志是什么？應該邀請哪些人參加？這些問題將幫助你判斷這次會議有沒有必要召開。每次會議都應有其最終目標。即使不能達成最后決議，至少應制定一個行動計劃。只 有少數(shù)重要人物參加的小型會議往往最富有成效。 小提示 53： 如果你擔任主持人，不應操縱會議來謀取私利。 必要的介紹之后，應向與會人員講清開會目的、預期效果與會議結(jié)束時間。如有應遵守的基本規(guī)則，應直接說清。核實是否每個人手中都有相關(guān)資料，還應確保會議議程能被全體與會者接受。如果以前曾經(jīng)召開過一次有關(guān)會議，那么會議記錄須提交大家討論并通過，但不要討論議事日程上已列出的內(nèi)容。如這是第一次會議，可以直接開始第一項議程。最好邀請另一與會者發(fā)起討論。 小提示 54： 恰當?shù)剡\用幽默有助于雙方達成 一致意見。 在會議進行過程中，應在加快討論進程和所有人都暢所欲言這兩個極端之間保持一種平衡。在一個問題上爭論不休的做法既浪費時間又可能造成關(guān)系緊張。為避免這種情況，應保證身邊有一塊表或一個鐘，以便計時。對討論時間加以限定，這樣，就可以按原計劃結(jié)束會議。 小提示 55： 一定要遵守議事日程上規(guī)定的時限。 為自己留出充裕時間來結(jié)束會議。會議結(jié)束前，要總結(jié)討論結(jié)果，并檢查他人是否贊同你所得出的結(jié)論；還應安排好未竟事宜（包括指定專門人員負責此事）；最后應安排實施 大量管理資料下載 31 所制定的 決策的步驟，也就是會后應采取的行動。指派有關(guān)人員負責各項活動，并對完成時間做出限定。 雖然電視會議不能代替面對面會議，它卻是后者的有益補充。開會時，與會者往往希望（有時也需要）看到正在發(fā)生什么事。因此，電視會議的效果往往要比電話會議好。如果你的分公司離總部較遠，常規(guī)會議不易進行，電視會議將盡顯其優(yōu)勢。 電視會議使每一個與會者都能觀察到講話人的身體語言和面部表情。這種開會方式可以節(jié)省用于旅行的時間和開支，因此十分有效。 無論在舉行演講活動， 開研討會、開大會還是在進行培訓時，充分作好演講準備并作好演講都是大有裨益的。聽眾覺得，通過視覺接受信息要比通過聽覺容易得多。因此，如有可能，應該使用視聽（ AV）設備。 小提示 56： 在規(guī)定時限內(nèi)完成演講，不要拖延。 小提示 57： 作好準備（至少是心理準備），以備視聽設備萬一失靈。 安排好寫稿、試講以及最后回顧的時間。作 30 分鐘的演講，講稿大約 4800 字，寫講稿需用幾小時。寫提要式講稿顯然快得多，圍繞相關(guān)主題安排這 30分鐘，對每一主題加以概括，并把有關(guān)材料以提要形式列于每一主題之下。 如果使用視聽設備，為每個主題安排 3分鐘（ 30分鐘講完 10 個主題），否則為每個主題安排 1~2分鐘。 小提示 58： 如果讓聽眾提問，會使演說速度減慢，那么，你可以問聽眾有何問題。 書面材料中，多次重復往往不妥，而在演說中，重復卻是必不可少的。演講就是在表演。如果你計劃用提要式講稿，應使提要簡潔明確。這樣，只要瞥見一個詞，就會回憶起幾 大量管理資料下載 32 個復雜的想法。演講時可以參考提要，但切忌原封不動地閱讀講稿。聽覺信息不便于大腦進行回憶，因此，盡可能使自己的演說容易被想起，演說時力求語言清晰、句式簡短、語言流暢、要點之間過渡自然。另外，最后一個要點應與第一個要點遙相呼應。 信息傳遞過程中，有三個關(guān)鍵步驟：介紹大致要講的內(nèi)容；正式演說；重復所講內(nèi)容。 介紹信息 傳遞信息 重復信息 小提示 59： 把演說控制在 20~45分鐘 —— 這是一般人能夠集中注意力的時段。 演講時，盡可能不看提要，并且自信地在講臺上走動，這樣做可以消除講臺所帶來的距離感，使你本人和你的演講更容易被聽眾接受。講話時，視線應落到聽眾的中心，大約在從末排起算的三分之二處。聽眾的態(tài)度通常傾向于積極支持 而不是敵對，因此，可以讓他們的支持給你以更多自信。與聽眾保持目光接觸，通過向個別聽眾或全體聽眾提問來鼓勵他們參與，這些做法均會收到良好效果。另外，引聽眾發(fā)笑也可以活躍氣氛。 運用視聽媒介 迄今為止， 35 毫米幻燈機與投影儀仍是最常用的視覺媒介。若聽眾人數(shù)較少，也可以用掛圖或書寫板代替。而運用了色彩和圖像（包括移動圖像）的視聽媒介則最具感染力。新技術(shù)把投影儀與計算機連接在一起，從而使這一視聽媒介變得方便、快捷并且價格低廉。無論你計劃運用何種視聽媒介，都要保證其操作技術(shù)簡單易學，并盡可能使用最好的視象 材料。演講時，你也可以適時地發(fā)給聽眾一些筆記或視象材料。 演講時你應運用積極的身體語言。可以用手勢強調(diào)要點，但不應過于頻繁。如果不看提要你也能講得既流暢又自信，請盡量脫稿演講。 大量管理資料下載 33 檢查投影儀上的材料是否已放好 用指示棒輔助演講 身體站直，面向聽眾 聲音清晰，語速適中 面部表情要積極 用張開手掌的手勢表示強調(diào) 小提示 60： 可能的話，邀請著名演說家參加研討會或大會。 為員工上培訓課是一種重要的溝通形式。像對其他聽眾講話時一樣，對學員講話時應顯示出自信，和學員 保持目光接觸，并鼓勵學員提問。用幾天時間到辦公室以外的地方進行集中培訓，效果最佳。通過課外與員工進行非正式討論或交談，你可以獲得關(guān)于組織內(nèi)部各方面的有益反饋。學員對培訓課程本身所做出的反饋對于檢測這次培訓是否有意義至關(guān)重要。 小提示 61： 定期檢查員工是否得到了他們所需要的培訓。 內(nèi)部研討會與講習班在某些領(lǐng)域為員工提供培訓，這些領(lǐng)域?qū)τ诮M織而言是至關(guān)重要的。這類培訓涉及到工作中的事務，具有實踐性、非正式性以及著眼于具體目標等特點。如果是內(nèi)部研討會，只邀請相關(guān)人員參加，請高級經(jīng)理參加往 往大有裨益。舉行外部研討會時，可以向顧客和供應商介紹公司進行了哪些變動，也可以利用這類機會推銷產(chǎn)品。最好邀請你的最高領(lǐng)導為這類研討會致詞，或作一個不以銷售為目的的報告。 小提示 62： 詢問其他經(jīng)理是否愿意在會上發(fā)言。 如果你要在內(nèi)部或外部研討會發(fā)言，發(fā)言前應先向組織者詢問其他發(fā)言人將講些什么內(nèi)容，這樣就能保證你們的發(fā)言不致重復。會前應弄清楚你該講多久以及講完后是否要回答聽眾提問。如果不用麥克風，應確保坐在后排的聽眾也能聽清（如有必要可問一問他們）。講話速度不要太快，注意看鐘表，別 超過規(guī)定時間。 大量管理資料下載 34 計劃召開大型會議 大型會議比研討會規(guī)模更大，也更正式。正如所有會議都有自己的目標一樣，大型會議也不例外。會議的目標是制定議程的基礎，并決定著討論話題的轉(zhuǎn)換。值得一提的是，內(nèi)部銷售年會往往具有極強的激勵作用。像其他類型的大型會議一樣，這類年會要求一流的會場、職業(yè)演說家的演說、效果絕佳的會場布置與視聽設備以及周密的計劃，還應提前指定在會上發(fā)言的人。如果能邀請一位客座演說家活躍會場氣氛，將有助于激發(fā)聽眾的興趣和熱情。應讓每一個將要發(fā)言的人了解自己何時發(fā)言以及發(fā)言時間的長短。 要點 ? 安 排重要活動時，計劃越周密，考慮越周詳，越易取得成功。 ? 輔以視聽技術(shù)，信息接收效果會更佳。 ? 象尊重和關(guān)心供應商那樣，尊重并關(guān)心出席研討會和大型會議的員。 ? 在某些重要場合，公司可以花錢雇人表演和或演講。 ? 大型會議或研討會后，還應組織后續(xù)活動，否則這類會議往往收效甚微。 小提示 63： 選擇新會場時要聽聽別人的建議。 選擇會場 會場無形中向與會者傳遞著大量信息。選擇舉行大型會議或研討會的會場時，應認真考慮此次會議或研討會的會場時，應認真考慮此次會議有哪些要求，然后選擇與會議的規(guī)模及類型相稱的會場。若要 舉行大型會議，須選擇一個能容納所有與會者的會場；而開辦講習班時，挑選一個中等大小的房間再另增幾個小房間，只要使學員能夠分組工作就足夠了。預訂會場前，應檢查會場設備是否齊全，如電子設備和其他設備（麥克風、投影儀等）、為與會者準備的舒適的坐席以及餐飲設施等。 要與不要 要保證與會者確知如何到達會場并有交通工具。 不要讓與會者在未做準備的情況下作即興演講。 要制定日程表，其中要包括休息時間。 不要邀請無關(guān)緊要的人物出席會議。 要準備隨時修訂會議議程以防會議超時。 不要忘記通過征求反饋意見來檢查會議是否成功。 大量管理資料下載 35 銷售是商務活動的基礎，這不僅僅是就說服外部顧客購買商品而言。在所有商務場合，均可運用銷售技巧贏得他人的贊同與支持，獲得資源或說服他人放棄反對意見。 小提示 64： 如果說你想作“軟性推銷”，那么請用提問的方式提出觀點。 最好的推銷總是“軟性的”：設法使人產(chǎn)生某種需求，然后對滿足這一需求做出承諾。你可以把這種銷售手段運用到工作中去，使你的“推銷術(shù)”能夠隨機應變。軟性推銷技巧包括： ? 通過提問與聆聽了了解情況，而不是輕下斷言； ? 稍停片刻，讓他人有機會回答； ? 如果遇到反 對意見，要表示你能夠理解 —— 實際上仍堅持自己的觀點，直到你的觀點被對方接受為止。 面帶微笑、手掌伸展、掌心向上，這是軟性推銷慣用的技巧。你要表現(xiàn)出友好的態(tài)度與令人信服的姿態(tài)，而不是咄咄逼人。另外，運用手勢有助于強調(diào)你的話。 自然的微笑 張開手掌的手勢 小提示 65： 傾聽來自潛在顧客的反對意見。他們可為你提供線索，幫你成交。 傳統(tǒng)的硬性推銷法是通過把人逼到一定位置，強迫他人做出決定的方式進行推銷。如果你想在工作中實踐某一想法，在距成功只有一步之遙時，你應保 持積極的態(tài)度，并運用硬性推銷技巧。其策略如下： ? 提出所謂“最后”報價； 大量管理資料下載 36 ? 強調(diào)機不可失； ? 指明競爭形勢； ? 做出不容妥協(xié)、毫不含糊的提議； ? 要求對方當場表態(tài)。 小提示 66： 請一位同事閱讀你寫的商務信件，檢查它們是否清晰明了。 運用書面材料推銷，無論是通過郵件推銷產(chǎn)品還是向同事“推銷”提議，往往遵循著一些似乎相互矛盾的規(guī)則。例如，在針對外部人員的營銷活動中，長信的推銷效果明顯優(yōu)于短信；而在向內(nèi)部人員分發(fā)備忘錄時，簡短文伯的效果往往更顯著。無論用長信還是短信，在信的開頭你都應闡明寫 信目的。寫信時應注意激發(fā)讀者興趣，論述切中要點，所舉實例真實可信。信件的結(jié)尾宜清晰、簡潔并表現(xiàn)出積極的態(tài)度。 小提示 67： 做每一筆生意時，都應把它看作你與對方的一次合作。 個人電腦已發(fā)展成為一種得力的推銷工具。你可以把潛在顧客的姓名和地址存入數(shù)據(jù)庫，甚至可以在與客戶進行電話交談的同時查訪與其有關(guān)的資料。熒屏上的數(shù)據(jù)能使你提高辦事效率，并幫助你同對方成效。在推銷金融服務方面，計算機尤為有效：輸入買方的財政狀況方面的具體數(shù)據(jù)后，許多電腦程序會幫你設計出有針對性的方案。 點子與概念 推銷方面的基本技巧在許多重要的管理工作中都適用。無論在組織內(nèi)還是組織外，學說幾句“行話”都是邁向成功的關(guān)鍵。下次當你勸說別人接受自己的想法時，你不妨試一試下面的軟性或硬性推銷術(shù)語： “那天同您談過后，我產(chǎn)生了這樣的想法?！? “這正是我們所孜孜以求的，如果不盡快采取行動，一定會讓對手占先?！? “我們沒有太多時間考慮這一提議 —— 應該當機立斷?！? “這筆生意由我們來做是再合適不過的了?！? 大量管理資料下載 37 要進行談判，首先要掌握一流的溝通技巧。因為你需要清楚地闡明你的提議并正確理解對方提出的條件。在各種 類型