【正文】 在各種 類型的?！? 大量管理資料下載 37 要進(jìn)行談判，首先要掌握一流的溝通技巧?！? “我們沒有太多時(shí)間考慮這一提議 —— 應(yīng)該當(dāng)機(jī)立斷。下次當(dāng)你勸說別人接受自己的想法時(shí)，你不妨試一試下面的軟性或硬性推銷術(shù)語： “那天同您談過后，我產(chǎn)生了這樣的想法。 點(diǎn)子與概念 推銷方面的基本技巧在許多重要的管理工作中都適用。熒屏上的數(shù)據(jù)能使你提高辦事效率，并幫助你同對方成效。 個(gè)人電腦已發(fā)展成為一種得力的推銷工具。信件的結(jié)尾宜清晰、簡潔并表現(xiàn)出積極的態(tài)度。無論用長信還是短信，在信的開頭你都應(yīng)闡明寫 信目的。 運(yùn)用書面材料推銷，無論是通過郵件推銷產(chǎn)品還是向同事“推銷”提議，往往遵循著一些似乎相互矛盾的規(guī)則。其策略如下： ? 提出所謂“最后”報(bào)價(jià)； 大量管理資料下載 36 ? 強(qiáng)調(diào)機(jī)不可失； ? 指明競爭形勢； ? 做出不容妥協(xié)、毫不含糊的提議； ? 要求對方當(dāng)場表態(tài)。 傳統(tǒng)的硬性推銷法是通過把人逼到一定位置，強(qiáng)迫他人做出決定的方式進(jìn)行推銷。 自然的微笑 張開手掌的手勢 小提示 65： 傾聽來自潛在顧客的反對意見。你要表現(xiàn)出友好的態(tài)度與令人信服的姿態(tài)，而不是咄咄逼人。軟性推銷技巧包括： ? 通過提問與聆聽了了解情況，而不是輕下斷言； ? 稍停片刻，讓他人有機(jī)會(huì)回答； ? 如果遇到反 對意見，要表示你能夠理解 —— 實(shí)際上仍堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)，直到你的觀點(diǎn)被對方接受為止。 最好的推銷總是“軟性的”：設(shè)法使人產(chǎn)生某種需求，然后對滿足這一需求做出承諾。在所有商務(wù)場合，均可運(yùn)用銷售技巧贏得他人的贊同與支持，獲得資源或說服他人放棄反對意見。 不要忘記通過征求反饋意見來檢查會(huì)議是否成功。 不要邀請無關(guān)緊要的人物出席會(huì)議。 不要讓與會(huì)者在未做準(zhǔn)備的情況下作即興演講。預(yù)訂會(huì)場前，應(yīng)檢查會(huì)場設(shè)備是否齊全，如電子設(shè)備和其他設(shè)備（麥克風(fēng)、投影儀等）、為與會(huì)者準(zhǔn)備的舒適的坐席以及餐飲設(shè)施等。選擇舉行大型會(huì)議或研討會(huì)的會(huì)場時(shí)，應(yīng)認(rèn)真考慮此次會(huì)議或研討會(huì)的會(huì)場時(shí)，應(yīng)認(rèn)真考慮此次會(huì)議有哪些要求，然后選擇與會(huì)議的規(guī)模及類型相稱的會(huì)場。 小提示 63： 選擇新會(huì)場時(shí)要聽聽別人的建議。 ? 在某些重要場合，公司可以花錢雇人表演和或演講。 ? 輔以視聽技術(shù)，信息接收效果會(huì)更佳。應(yīng)讓每一個(gè)將要發(fā)言的人了解自己何時(shí)發(fā)言以及發(fā)言時(shí)間的長短。像其他類型的大型會(huì)議一樣，這類年會(huì)要求一流的會(huì)場、職業(yè)演說家的演說、效果絕佳的會(huì)場布置與視聽設(shè)備以及周密的計(jì)劃，還應(yīng)提前指定在會(huì)上發(fā)言的人。會(huì)議的目標(biāo)是制定議程的基礎(chǔ)，并決定著討論話題的轉(zhuǎn)換。 大量管理資料下載 34 計(jì)劃召開大型會(huì)議 大型會(huì)議比研討會(huì)規(guī)模更大，也更正式。如果不用麥克風(fēng)，應(yīng)確保坐在后排的聽眾也能聽清（如有必要可問一問他們）。 如果你要在內(nèi)部或外部研討會(huì)發(fā)言，發(fā)言前應(yīng)先向組織者詢問其他發(fā)言人將講些什么內(nèi)容，這樣就能保證你們的發(fā)言不致重復(fù)。最好邀請你的最高領(lǐng)導(dǎo)為這類研討會(huì)致詞，或作一個(gè)不以銷售為目的的報(bào)告。如果是內(nèi)部研討會(huì)，只邀請相關(guān)人員參加，請高級經(jīng)理參加往 往大有裨益。 內(nèi)部研討會(huì)與講習(xí)班在某些領(lǐng)域?yàn)閱T工提供培訓(xùn)，這些領(lǐng)域?qū)τ诮M織而言是至關(guān)重要的。學(xué)員對培訓(xùn)課程本身所做出的反饋對于檢測這次培訓(xùn)是否有意義至關(guān)重要。用幾天時(shí)間到辦公室以外的地方進(jìn)行集中培訓(xùn)，效果最佳。 為員工上培訓(xùn)課是一種重要的溝通形式。如果不看提要你也能講得既流暢又自信，請盡量脫稿演講。 演講時(shí)你應(yīng)運(yùn)用積極的身體語言。無論你計(jì)劃運(yùn)用何種視聽媒介，都要保證其操作技術(shù)簡單易學(xué)，并盡可能使用最好的視象 材料。而運(yùn)用了色彩和圖像（包括移動(dòng)圖像）的視聽媒介則最具感染力。 運(yùn)用視聽媒介 迄今為止， 35 毫米幻燈機(jī)與投影儀仍是最常用的視覺媒介。與聽眾保持目光接觸，通過向個(gè)別聽眾或全體聽眾提問來鼓勵(lì)他們參與，這些做法均會(huì)收到良好效果。講話時(shí)，視線應(yīng)落到聽眾的中心，大約在從末排起算的三分之二處。 介紹信息 傳遞信息 重復(fù)信息 小提示 59： 把演說控制在 20~45分鐘 —— 這是一般人能夠集中注意力的時(shí)段。另外，最后一個(gè)要點(diǎn)應(yīng)與第一個(gè)要點(diǎn)遙相呼應(yīng)。演講時(shí)可以參考提要，但切忌原封不動(dòng)地閱讀講稿。如果你計(jì)劃用提要式講稿，應(yīng)使提要簡潔明確。 書面材料中，多次重復(fù)往往不妥，而在演說中，重復(fù)卻是必不可少的。 如果使用視聽設(shè)備，為每個(gè)主題安排 3分鐘（ 30分鐘講完 10 個(gè)主題），否則為每個(gè)主題安排 1~2分鐘。作 30 分鐘的演講，講稿大約 4800 字，寫講稿需用幾小時(shí)。 小提示 57： 作好準(zhǔn)備（至少是心理準(zhǔn)備），以備視聽設(shè)備萬一失靈。因此，如有可能，應(yīng)該使用視聽（ AV）設(shè)備。 無論在舉行演講活動(dòng)， 開研討會(huì)、開大會(huì)還是在進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)，充分作好演講準(zhǔn)備并作好演講都是大有裨益的。 電視會(huì)議使每一個(gè)與會(huì)者都能觀察到講話人的身體語言和面部表情。因此，電視會(huì)議的效果往往要比電話會(huì)議好。 雖然電視會(huì)議不能代替面對面會(huì)議，它卻是后者的有益補(bǔ)充。會(huì)議結(jié)束前，要總結(jié)討論結(jié)果，并檢查他人是否贊同你所得出的結(jié)論；還應(yīng)安排好未竟事宜（包括指定專門人員負(fù)責(zé)此事）；最后應(yīng)安排實(shí)施 大量管理資料下載 31 所制定的 決策的步驟，也就是會(huì)后應(yīng)采取的行動(dòng)。 小提示 55： 一定要遵守議事日程上規(guī)定的時(shí)限。為避免這種情況，應(yīng)保證身邊有一塊表或一個(gè)鐘，以便計(jì)時(shí)。 在會(huì)議進(jìn)行過程中，應(yīng)在加快討論進(jìn)程和所有人都暢所欲言這兩個(gè)極端之間保持一種平衡。最好邀請另一與會(huì)者發(fā)起討論。如果以前曾經(jīng)召開過一次有關(guān)會(huì)議，那么會(huì)議記錄須提交大家討論并通過，但不要討論議事日程上已列出的內(nèi)容。如有應(yīng)遵守的基本規(guī)則，應(yīng)直接說清。 小提示 53： 如果你擔(dān)任主持人，不應(yīng)操縱會(huì)議來謀取私利。即使不能達(dá)成最后決議，至少應(yīng)制定一個(gè)行動(dòng)計(jì)劃。 為開會(huì)做準(zhǔn)備時(shí)，有四個(gè)關(guān)鍵性問題需要問問自己：會(huì)議內(nèi)容是什么？開這次會(huì)的目的是什么？會(huì)議開得成功的標(biāo)志是什么？應(yīng)該邀請哪些人參加？這些問題將幫助你判斷這次會(huì)議有沒有必要召開。 小提示 51： 會(huì)議開始前分發(fā)所有相關(guān)資料。實(shí)際上，成功的會(huì)議將極大地促進(jìn)溝通。還應(yīng)保證會(huì)見不受他人和電話干擾。例如，當(dāng)一段假期有助于解決員工面臨的問題時(shí)，你應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)假。負(fù)責(zé)咨詢的人員會(huì)幫助他找出問題的癥結(jié)。如果你既未受過這方面的訓(xùn)練又無經(jīng)驗(yàn)，則應(yīng)把向員工提供咨詢的工作留給專業(yè)人員去做，他們會(huì)幫助人們正視問題并解決問題。 小提示 50： 留心員工面臨的問題，因?yàn)檫@些問題可能會(huì)影響到他們的工作。作為經(jīng)理，應(yīng)主動(dòng)幫助員工確立工作目標(biāo)，不時(shí)鼓勵(lì)員工向更高標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)發(fā)，并討論員工的強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng)。 優(yōu)秀的管理人員就像優(yōu)秀的教練員一樣，他們了解員工的潛能，熟知應(yīng)如何鼓勵(lì)員工改進(jìn)工作，如何提高員工的知識水平。 小提示 49： 傾聽員工的心聲。有些公司每兩周舉行一次上級與下屬之間的單獨(dú)會(huì)見，共同討論問題、制定目標(biāo)并宣傳考核意見。 小提示 48： 記?。焊挥谐晒臅?huì)議才是成功的。 2. 遵守議事日程，并確保你們雙方對最后制定的所有決策取得一致意見。但有一點(diǎn)須牢記：一定程度的對抗不僅是有益的，也是不可避免的。在單獨(dú)會(huì)見中，經(jīng)理與下屬間的關(guān)系很容易陷入一方命令，一方遵從的模式。 小提示 47： 要求所有應(yīng)邀出席會(huì)議的人提前作好充分準(zhǔn)備。 同員工的會(huì)見可以是作為工作內(nèi)容的一部分的正式會(huì)見，也可以是為解決任何一方所提出的個(gè)別問題而安排的非正式會(huì)見。此時(shí)，在書面指示中，你一定要講清受托人的責(zé)任范圍，你希望他向你匯報(bào)些什么內(nèi)容以及你是否會(huì)做出進(jìn)一步指示。 大多數(shù)指示都涉及權(quán)力移交問題。（指出為實(shí)現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)應(yīng)采取的行動(dòng)） ? 把問卷交給我審批，然后發(fā)給各部門主管。（指明可利用資源并提出預(yù)算建議） ? 星期五中午以前完成。 書面指示 ? 制作問卷，調(diào)查員工對餐飲部的看法。 介紹任務(wù)時(shí)，應(yīng)商定你 們中將由誰把談話內(nèi)容整理成書面材料。 如果你把一份書面介紹材料交給同事或顧客，同他（她）詳談以擴(kuò)充或澄清有關(guān)要點(diǎn)，檢查他（她）是否已完全理解。如果涉及到顧客，它就兼有匯報(bào)與行動(dòng)計(jì)劃的性質(zhì)：既要詳述行動(dòng)細(xì)節(jié)，又要闡明顧客需充當(dāng)?shù)慕巧? 小提示 44： 給他人的自主權(quán)寧多毋少。 大量管理資料下載 27 在溝通過程中，一項(xiàng)基本活動(dòng)是向他人解釋委托給他們的任務(wù)，包括任務(wù)之目的、方法與范圍。 期待您的回音，并希望在 不久的將來能同您會(huì)面。 日期 馬丁女士 計(jì)劃公司 街名 城市名 親愛的馬丁女士： 繼我們上周的電話談話后，我很高興再郵給您一本我公司的最新宣傳手冊。這是因?yàn)?? 寫信者不愿費(fèi)神查明聯(lián)系人 語義含混 有語法錯(cuò)誤與錯(cuò)別字 信件超過一頁 寫信人提供了無關(guān)信息 大量管理資料下載 26 一封成功的信 這封信內(nèi)容清晰，態(tài)度樂觀，切中要點(diǎn)。不管我們在貴公司業(yè)務(wù)方面經(jīng)驗(yàn)有限，曾經(jīng)為您服務(wù)過的人說我們能勝任此項(xiàng)工作。 親愛的先生 /女士： 我已間接獲悉你在尋找一家公司為貴公司所有部門安裝新電腦。信件內(nèi)容缺乏全面考慮。 組織信件時(shí)可運(yùn)用直郵信件中的若干原則，其具體內(nèi)容如下： ? 通過陳述寫信原由吸引讀信者注意力，恰當(dāng)運(yùn)用幽默； ? 通過激發(fā)讀信者對信件內(nèi)容的好奇心引起讀信者興趣 ； ? 通過對提議或產(chǎn)品富有吸引力的描述，來激起讀信者的欲望； ? 通過指明參考物與證明人使讀信者相信你寫的內(nèi)容； ? 通過向讀信者解釋你對他們行為的期望來刺激他們采取行動(dòng)。 小提示 42： 避免使用復(fù)雜生僻的詞和抽象的術(shù)語，這些詞語會(huì)使你的表達(dá)含混不清。換句話說，就是要使行文明白如話。 大量管理資料下載 25 要使商務(wù)信件的內(nèi)容清晰簡明，關(guān)鍵在于語 言表達(dá)的簡明扼要。不要寫得太多，一封信盡量用一頁紙寫完。 所有商務(wù)信件都有其目的，寫信的首要原則就是向接收者闡明這一目的。 小提示 40： 寫信或?qū)憟?bào)告時(shí)要考慮讀者的感受。 要使信件 行文優(yōu)美、簡明易懂并切題中肯，書寫者往往需要于動(dòng)筆前整理好思路。信息內(nèi)容應(yīng)簡明扼要，因?yàn)樾畔⒃胶喢?，處理速度越快? 控制數(shù)量是提高溝通和信息流通的速度與質(zhì)量的最有效方式。信息書寫要中肯，收到信息后應(yīng)盡量立即回復(fù)。 大量管理資料下載 24 計(jì)算機(jī)和信息技術(shù)使員工能夠了解到來自全世界的從金融交易到科學(xué)數(shù)據(jù)等各類信息。因特網(wǎng)是進(jìn)行交互式對話和各種研究的好幫手。使用因特網(wǎng)上的基本網(wǎng)站向顧客和員工發(fā)布機(jī)構(gòu)的最新消息。 ? 不進(jìn)行無用溝通將使人人受益。 ? 將來，利用萬維網(wǎng)可以實(shí)現(xiàn)大多數(shù)溝通目的。 要點(diǎn) ? 傳真可以是獨(dú)立式并自動(dòng)送紙的，也可以是與個(gè)人電腦連接的。然而，電子郵件不能濫用。它是商業(yè)溝通的主要媒介，并為員工提供越來越多的外部信息。當(dāng)要求文件以比郵寄更快的速度被傳遞和回復(fù)時(shí)，傳真的價(jià)值就尤其明顯。 大量管理資料下載 23 盡管電子郵件已開始應(yīng)用，傳真仍是幫助人們節(jié)省時(shí)間的有效溝通工具。 小提示 37： 在有效利用信息技術(shù) 方面要征求專家的意見。 新科技增加了溝通者的選擇。 小提示 36： 視情況更改留言電話中的問候語 遠(yuǎn)程銷售是專門的溝通形式。 與有關(guān)人員的電話接通后，在掛斷電話前，一定要強(qiáng)調(diào)你的 要點(diǎn)（如有必要可反復(fù)強(qiáng)調(diào)）。如果你要找的人正在開會(huì)，問清楚他（她）何時(shí)空閑，并講清你何時(shí)再打。接下來用親切而又自信的方式打電話給他，即使他是個(gè)陌生人（但卻是個(gè)重要人物）也應(yīng)如此。 如不能與合適的人取得聯(lián)系，就無法有效