營銷溝通技巧(參考版)
2024-08-16 16:38本頁面
【正文】 。 營銷溝通對話 ? 您： 這是營銷溝通中最重要的詞語 ? 我們： 當大家需要共同作出努力的時候 ? 我： 客戶征詢你的建議，或者你在作出某項私人“許諾” 您 我們 我 溝通的公式： 蘇格拉底說過，我們在討論的時候，總是由一致的問題慢慢過渡到不一致的問題，所以客戶服務(wù)人員應(yīng)當先和客戶談?wù)摽捶ㄒ恢碌膯栴}，讓客戶回答“是”，在連續(xù)回答了數(shù)個“是”之后，接下來客戶就會繼續(xù)回答“是”，即使是對于看法不一致的問題。 ◆賬單超出了客戶的事先預(yù)計 客戶常常會抱怨賬單金額太高，解決的方法是一開始就讓客戶明白企業(yè)的收費政策，哪些是收費的，哪些不是收費的，給客戶的估價應(yīng)該包括其他可能會產(chǎn)生的雜費，并且讓客戶及時地了解工作進展和最新的收費情況。這時的對策只能是想辦法去兌現(xiàn)承諾，哪怕要付出更多的成本，如果不能兌現(xiàn)則要全額地退回客戶的金錢，并且做適當?shù)难a償，或者承諾客戶在下一次服務(wù)時將獲得優(yōu)惠，以此來彌補信譽上的損失。切記不要去想誰對誰錯，也不要為自己找借口，除非客戶的要求太過分，否則的話就立即答應(yīng)照做。 ◆處理客戶抱怨的方法 處理客戶抱怨的方法包括詳細的傾聽客戶的抱怨內(nèi)容，向客戶道歉，并與其一起探討產(chǎn)生問題的原因，找到解決問題的方法。 保持誠懇的接待態(tài)度 態(tài)度就是滅火器，有時候你講什么并不重要，關(guān)鍵是要保持誠懇的態(tài)度，不管客戶發(fā)多大的火，不管客戶是什么樣的態(tài)度，客戶服務(wù)人員的第一句都應(yīng)該是“真是對不起您了，我們一定會妥善為您安排 ??” 解決客戶抱怨的四個方法： 妥善解決之道 ◆緩解客戶的怒氣 首先要緩解客戶的怒氣，除了保持誠懇的態(tài)度，耐心的傾聽客戶說話之外，還可以通過改變場所和時間來轉(zhuǎn)移客戶的怒氣，在必要的時候還可以撤換當事人?？梢哉f抱怨是一種信任，客戶表達出的抱怨句句是黃金，是給企業(yè)的寶貴意見。所以企業(yè)我們要對客戶進行重新定位，要選擇目標市場，區(qū)別出哪些客戶是受歡迎的還是不受歡迎的，哪些客戶是重點的還是非重點的，從而分級對待。但是要記住一點，客戶是最重要的，所以面對問題時我們要委婉的處理，在不要自己受到傷害的同時，也不要傷害客戶。 賣豆?jié){案例 銷售技巧 ? 假定 ? 選擇 ? 總結(jié) ? 口頭證明 ? 讓步 ? 告誡 ? 隔離 提出要求 顧客購買中的信號識別 ? 臉部表情 ? 肢體語言 ? 語氣言辭 ? 氣 氛 ? 臉部表情 .............. 頻頻點頭 定神凝視 不尋常的改變 ............................... ? 肢體語言 ...................... 探身望前 由封閉而開放 (撫摸機器 ) 記筆記 .......
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