營(yíng)銷溝通技巧-資料下載頁(yè)
2025-08-05 16:38本頁(yè)面
【正文】 要保持誠(chéng)懇的態(tài)度，不管客戶發(fā)多大的火，不管客戶是什么樣的態(tài)度，客戶服務(wù)人員的第一句都應(yīng)該是“真是對(duì)不起您了，我們一定會(huì)妥善為您安排 ??” 解決客戶抱怨的四個(gè)方法： 妥善解決之道 ◆緩解客戶的怒氣 首先要緩解客戶的怒氣，除了保持誠(chéng)懇的態(tài)度，耐心的傾聽客戶說話之外，還可以通過改變場(chǎng)所和時(shí)間來轉(zhuǎn)移客戶的怒氣，在必要的時(shí)候還可以撤換當(dāng)事人。 ◆對(duì)不滿的客戶予以補(bǔ)償 我們要實(shí)事求是地承認(rèn)客戶提出的異議，但是只能承認(rèn)真實(shí)的有效的異議，同時(shí)及時(shí)地提出產(chǎn)品和成交條件的有關(guān)優(yōu)點(diǎn)和利益，有效地解決客戶的異議，并且要針對(duì)客戶主要的購(gòu)買動(dòng)機(jī)進(jìn)行補(bǔ)償。 ◆處理客戶抱怨的方法 處理客戶抱怨的方法包括詳細(xì)的傾聽客戶的抱怨內(nèi)容，向客戶道歉，并與其一起探討產(chǎn)生問題的原因，找到解決問題的方法。 解決客戶抱怨的四個(gè)方法： 正確看待客戶的抱怨 ◆ 客戶對(duì)你的工作素質(zhì)不滿 比如客戶覺得你照顧不周，這時(shí)的正確做法是找出客戶不滿的根源所在，采取補(bǔ)救的措施，可以詢問客戶希望你怎么做。切記不要去想誰對(duì)誰錯(cuò)，也不要為自己找借口，除非客戶的要求太過分，否則的話就立即答應(yīng)照做。 ◆你的服務(wù)沒能達(dá)到客戶的預(yù)期效果 比如你事先答應(yīng)客戶的要求，而現(xiàn)在卻不能兌現(xiàn)。這時(shí)的對(duì)策只能是想辦法去兌現(xiàn)承諾，哪怕要付出更多的成本，如果不能兌現(xiàn)則要全額地退回客戶的金錢，并且做適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償，或者承諾客戶在下一次服務(wù)時(shí)將獲得優(yōu)惠，以此來彌補(bǔ)信譽(yù)上的損失。 ◆你的行為非專業(yè)性 比如對(duì)待客戶沒有耐性，或者面無表情，解決的辦法是模仿成功服務(wù)員的待客之道，學(xué)習(xí)并掌握良好的態(tài)度、合適的形象以及溝通交流的技巧等等。 ◆賬單超出了客戶的事先預(yù)計(jì) 客戶常常會(huì)抱怨賬單金額太高，解決的方法是一開始就讓客戶明白企業(yè)的收費(fèi)政策，哪些是收費(fèi)的，哪些不是收費(fèi)的，給客戶的估價(jià)應(yīng)該包括其他可能會(huì)產(chǎn)生的雜費(fèi)，并且讓客戶及時(shí)地了解工作進(jìn)展和最新的收費(fèi)情況。 ◆客戶想獲得更多的服務(wù) 如果客戶提出的要求超出了你的服務(wù)范圍，你就要坦白地告訴客戶你的服務(wù)內(nèi)容和范圍，并且表示樂意為他提供服務(wù)，愿意幫助他尋找有關(guān)的資料，而不能簡(jiǎn)單地說“不”，或不加以任何解釋生硬地拒絕客戶。 營(yíng)銷溝通對(duì)話 ? 您： 這是營(yíng)銷溝通中最重要的詞語(yǔ) ? 我們： 當(dāng)大家需要共同作出努力的時(shí)候 ? 我： 客戶征詢你的建議，或者你在作出某項(xiàng)私人“許諾” 您 我們 我 溝通的公式： 蘇格拉底說過，我們?cè)谟懻摰臅r(shí)候，總是由一致的問題慢慢過渡到不一致的問題，所以客戶服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)先和客戶談?wù)摽捶ㄒ恢碌膯栴}，讓客戶回答“是”，在連續(xù)回答了數(shù)個(gè)“是”之后，接下來客戶就會(huì)繼續(xù)回答“是”，即使是對(duì)于看法不一致的問題。 總之，我們要以誠(chéng)心待人，有一句話說得好，“你怎樣對(duì)待朋友，朋友就怎樣對(duì)待你”；同理，我們?cè)鯓訉?duì)待客戶，客戶就會(huì)怎樣對(duì)待我們。
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