【正文】 地溝通。要充分利用電話的這一優(yōu)勢(shì)。 ? 較長(zhǎng)的信息應(yīng)用傳真或電子郵件處理，不宜使用語音信箱或留言電話。若能確定歸來時(shí)間或能確定你不在時(shí)可聯(lián)系的人，相應(yīng)改動(dòng)外出留言。講話要慢而清晰，否則姓名和電話號(hào)碼均有遺失的可能。 微笑 —— 它會(huì)使你的聲音響亮，顯得熱情而又友好 依書寫稿講話以免跑題 為通話定時(shí)以免耗時(shí)過長(zhǎng) 如果說你有留言電話和語音信箱，應(yīng)盡快處理其中等你回復(fù)的留言，最遲不應(yīng)超過 24小時(shí)。為避免這種情況，方法之一是列一張清單，寫明要討論的所有事項(xiàng)，每說完一件事后打上勾號(hào)。 小提示 34： 若你說過要回電話，則必須遵守前言。遠(yuǎn)程銷售員是運(yùn)用“冷熱電話”（把電話 打給陌生人）的專家。 許多人都不重視打電話的技巧。 小提示 32： 桌子上放鐘表以便控制通話時(shí)間。它使遠(yuǎn)隔千里的人們，甚至完全陌生的人能夠即刻取得聯(lián)系。下面是一些可供選擇的句子： “你用相關(guān)事實(shí)、關(guān)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息以及最新統(tǒng)計(jì) 數(shù)字支持自己的論點(diǎn)，這一點(diǎn)我很欣賞。 身體前傾有助于清晰地闡明觀點(diǎn) 手掌伸開的手勢(shì)有助于強(qiáng)調(diào)要點(diǎn) 自我防衛(wèi)性地交叉雙臂 挑釁的表情 你對(duì)員工的言行做出反應(yīng)時(shí)態(tài)度要誠懇，這一點(diǎn)至關(guān)重要。 不要讓針對(duì)你的消極性身體語言阻礙你。做出否定反饋時(shí)，遵循以下幾條原則可避免敵對(duì)情緒。反饋可以驗(yàn)證你是否已理解對(duì)方的話，并對(duì)他人的言行做出反應(yīng)。 小提示 31： 不要在那些拒絕理解你的人身上浪費(fèi)時(shí)間。另外，你也可讓信息接收者復(fù)述你所說 的內(nèi)容，這樣，你就可以利用他們的反饋來糾正理解上的出入。造成誤解的另一原因可能是：與你溝通的人在聽你說話前就認(rèn)定你會(huì)說什么，而不再聽你講話，對(duì)你實(shí)際上說些什么他也置之不理。 信息在傳遞過程中極易被誤解。如有任何變化會(huì)影響到這些方面，你應(yīng)盡快盡可能直接與員工溝通。 在任何機(jī)構(gòu)中，員工獲取信息的需要與經(jīng)理用恰當(dāng)方式提供信息的能力，都是決定性要素。 小提示 28： 做出肯定反饋時(shí)要陳述贊揚(yáng)的理由。 大量管理資料下載 19 道別時(shí)要起身 面對(duì)對(duì)方，保持目光接觸 雙手道別比單手相握更顯熱情 主管人員為親自發(fā)送和接收信息而花去大量時(shí)間，這方面的溝通往往最重要也最令人滿意。出席會(huì)議的客人亦應(yīng)如此，如果他們?cè)谀闾?，他們的行為?yīng)有禮貌。你們可能會(huì)握手告別，這次握手可能比見面時(shí)更為熱情和持久。 當(dāng)協(xié)議達(dá)成或會(huì)議圓滿結(jié)束時(shí)，要用身體語言來強(qiáng)調(diào)成功。同時(shí)，還應(yīng)注意姿勢(shì)：迎接客人時(shí)要起立、站直。遇到陌生人，多數(shù)情況下要主動(dòng)和對(duì)方握手，握手時(shí)要有力，否則會(huì)給人以軟弱無力之感。即使心存敵意，禮貌的開端總是明智的。 見到陌生人時(shí)，問候語兼作自我介紹，首先你應(yīng)自報(bào)姓名（“我是瑪麗 眾所周知，問候語應(yīng)依據(jù)彼此間的關(guān)系而定。 ? 旅行過程中，如存在行為和文化差異（例如是否有握手的習(xí)慣），對(duì)方的習(xí)慣總應(yīng)受到尊重。 ? 所有出席會(huì)議的人應(yīng)從一開始就被引見。你的言 大量管理資料下載 18 行深深地影響著他人的反應(yīng)，因而要用熱情友好的話語為以后的交往打下良好的基礎(chǔ)。在任何情況下，都應(yīng)選擇恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞綄?shí)現(xiàn)你的目標(biāo)。 小提示 26： 用熒光筆標(biāo)識(shí)要點(diǎn)。 把主題置于紙張中心。運(yùn)用色彩和圖形 標(biāo)明要點(diǎn)可使心智圖更易于記憶。制作心智圖時(shí)，先寫下一個(gè)關(guān)鍵詞或短語，也可在紙的中央畫一幅圖像，這就是心智圖的主題。 心智圖是由托尼 y hv an entrly smpl amp。記完后，快速瀏覽所記內(nèi)容，檢查你是否看得懂自己的記錄。還可以用特殊縮寫形式代表一般詞或詞素，例如用 tt(that), th(the),t(to 和it)， r(are)， s（ is）， v（ very）， f（ of）， g（ ing）， d（ ed）。一般情況下，可以省略除作首字母用的所有元音，用阿拉伯?dāng)?shù)字代替數(shù)字書寫，并使用標(biāo)準(zhǔn)縮寫，如用 amp。試著為每個(gè)要點(diǎn)都寫一句簡(jiǎn)要說明，運(yùn)用標(biāo)題和數(shù)字組織記錄。 當(dāng)你邊聽邊作記錄時(shí)，不要試圖按普通寫法一字不漏地進(jìn)行，不時(shí)則你會(huì)跟不上。 小提示 23： 趁記憶猶新時(shí)重讀筆記。 如果你已掌握了記錄發(fā)言或濃縮書面材料的有效方法，就不必再依賴于記憶力。 大約 7個(gè)小時(shí)。 80%。 每分鐘 450~500個(gè)字。 每分鐘 250~300個(gè)字。為了檢查你的理解程度，重讀這部分內(nèi)容（大約用 1分鐘時(shí)間），然后回答下列 問題： 問題： 何謂“回讀法”？ 用回讀法閱讀對(duì)理解有何幫助？ 閱讀的平均速度是什么？ 快速閱讀課程的目標(biāo)是什么？ 快速閱讀的速度是多少？ 重讀所有內(nèi)容的主要結(jié)果是什么？ 在 24小時(shí)內(nèi)，遺忘率是多少？ 一本一般厚度的書大約有多少字？ 閱讀一本一般厚度的書大約要多久？ 什么時(shí)候記憶力最佳？ 答案： 重讀材料。 ? 改變學(xué)習(xí)方法并定期復(fù)習(xí)，有助于增強(qiáng)記憶力。 ? 從上到下掃視一頁書的中間部位或沿對(duì)角線掃視全頁，以求迅速理解文章大意。 ? 看一眼插圖或其他視象材料，你可獲得許多信息。從書本上學(xué)習(xí)，最好的方法是學(xué)習(xí) 1個(gè)小時(shí)，用學(xué)習(xí)時(shí)間的十分之一（ 6分鐘）休息，然后復(fù)習(xí)所學(xué)過的知 大量管理資料下載 15 識(shí)，再過學(xué)習(xí)時(shí)間 的 10倍（此例中是 10個(gè)小時(shí)）后，重新復(fù)習(xí)。 閱讀剛結(jié)束的幾分鐘是記憶力最佳的時(shí)候。但如果讀后旋即忘了所讀的內(nèi)容，閱讀和理解速度的提高根本無濟(jì)于事。如果略讀，可以省去一半時(shí)間。舒適的坐姿有助于集中注意力。閱讀時(shí)，排除分心因素，并使自己處于舒適的狀態(tài)。在讀一本書或一個(gè)提議前，如果有目錄、引言、結(jié)論、索引，先瀏覽這些內(nèi)容，然后決定什么必須讀，什么不需讀。正常閱讀時(shí)，眼睛在詞的組合間小幅度快速移動(dòng)（被稱為跳躍式閱讀），視線暫時(shí)地集中在每一組詞上。不回讀， 閱讀速度會(huì)從平均每分鐘 250~300個(gè)字提高到每分鐘 450~500個(gè)字，卻并不影響理解程度。這兩種方法都沒有效率。 小提示 22： 確保閱讀條件，如光線，令你滿意。在所有提高閱讀速度和加深理解的方法中，集中注意力是關(guān)鍵。 大量管理資料下載 14 閱讀和理解的內(nèi)容越多，你了解的情況就越多。用錄音機(jī)放出自己的聲音，聽一聽你的聲音中有無意中流露出的嘲諷嗎？你的聲音聽起來是不是太低聲下氣？多多練習(xí)，直到你對(duì)自己的聲音滿意為止。語氣不當(dāng)可能會(huì)起反作用。 你的語氣本身就是溝通的一個(gè)組成部分。在最近兩周一次的會(huì)議上，通過同我的經(jīng)理交談，我受益非淺。 反饋 這類提問旨在獲取 某種類型的信息。 追蹤問詢 旨在獲取更多信息或引出新觀點(diǎn)。 探查事實(shí) 提問的目的是獲取關(guān)于某一特定主題的信息。 封閉性問題 具體的問題，一般用“是”或“不是”回答，也可輔之以適當(dāng)細(xì)節(jié)。 問題類型 舉例 開放性問題 這種問題并不能促使對(duì)方做出特定回答，但能引起討論。你要一直問下去，直到得到滿意的回答為止。也許你想組織 大量管理資料下載 13 一次討論，或了解具體信息，或達(dá)到一定的目的，或者以提問的形式下達(dá)命令。 小提示 19： 思考下一個(gè)問題時(shí)，不要害怕略作停頓。別人講話時(shí)你若想起了新問題，先把它們記下來，過一會(huì)兒再問。如果你計(jì)劃召開會(huì)議，那么請(qǐng)準(zhǔn)備一頁紙，列出你想問的所有問題。提問的藝術(shù)在于知道什么時(shí)候該問什么問題。 小提示 17： 問開放式問題，以洞悉他人性格，并鼓勵(lì)對(duì)方作答 。憑借這些詞你可以從自身或他人那里探尋進(jìn)行有效管理的途徑。 提問方式對(duì)于建立良好的溝通基礎(chǔ)十分重要。請(qǐng)履行你的諾言，并盡快行動(dòng)。這種調(diào)查總是使人對(duì)修正 管理中的錯(cuò)誤心存希冀。許諾后卻又食言，此舉萬萬不可行。 大量管理資料下載 12 采取行動(dòng) 在某些情況下，溝通本身就是目的，如匯報(bào)工作進(jìn)展方面的最新情況便是一例。如果需要對(duì)方進(jìn)行重復(fù)、作進(jìn)一步解釋或提供更多信息，請(qǐng)直接提出要求，不必遲疑。聆聽的時(shí)候，如果你在準(zhǔn)備如何答復(fù)或考慮接下來該說什么，那你就沒有集中全部注意力聽對(duì)方講話?！? “我沒說清楚。 “恐怕我沒有完全領(lǐng)會(huì)您的意思。 經(jīng)理心中已有幾種看法：經(jīng)理認(rèn)為男職員甲的襯衫領(lǐng)口不應(yīng)敞開，經(jīng)理對(duì)信心十足的女士產(chǎn)生了防衛(wèi)心理，經(jīng)理對(duì)與已相似的著裝表示贊同。他對(duì)三位都持有個(gè)人成見。要注意聆聽，不要為成見所阻。一個(gè)常見的錯(cuò)誤是自以為知道別人將要說什么，而不去聽對(duì)方實(shí)際所說的話。如果你清楚自己有哪些成見，就能更好地傾聽別人講的話。我們還經(jīng)常受他人影響，不假思索地接受他人的觀點(diǎn)。 大量管理資料下載 11 當(dāng)你對(duì)視聽信息的選擇被自己的期望所左右時(shí)，你可能已形成了一種僵化的思維模式。 例如：雙手放松相握，目光直接接觸，笑不露齒，坐姿顯得專注。 運(yùn)用神經(jīng)天方夜譚程式可以幫助緩解緊張局面，例如，當(dāng)你與坐在對(duì)面的人意見相左時(shí)，注意傾聽他們的講話，你講話時(shí)采用與對(duì)方相似的比喻與措辭。在專注地聆聽與模仿對(duì)方思維習(xí)慣的同時(shí)，你還可以在姿勢(shì)方面模仿對(duì)方。也就是說，你可以用視覺語言回應(yīng)視覺語言，用聽覺語言回應(yīng)聽覺語言，依此類推。具體類型包括視覺的，如“我看出你從那兒來”；聽覺的，如“我聽得出，這是個(gè)問題”。 神經(jīng)語言程式（ NLP）的基本理論是人們的說話習(xí)慣反映其思維方式。它們可以幫你探查信息的真實(shí)性。這樣，你就可以確定你們雙方已相互理解，否則對(duì)方會(huì)糾正你并澄清他們所說的話。 詮釋對(duì)話 領(lǐng)悟話語的字面意思，而不要在其隱含意義上做文章。 ? 誤解是由選擇性聆聽，即只聽到你想聽的內(nèi)容引起的。 大量管理資料下載 10 要點(diǎn) ： ? 你的專心聆聽可以幫助說話者樹立信心。注意聆聽，回應(yīng)他人的話語時(shí)可指出哪種想法可行，應(yīng)該如何實(shí)施。 綜合 主動(dòng)地把交流引向一個(gè)目標(biāo)。 當(dāng)你需要知道一系列的事實(shí)和想法時(shí)，運(yùn)用分析性問題尋找說話者講話背后的動(dòng)因。把注意力集中于他們講話的內(nèi)容，少說話，多使用鼓勵(lì)性的言語和點(diǎn)頭的動(dòng)作。 設(shè)身處地為他人著想；理解他人的想法；盡量讓他們感到無 拘無束。聽到關(guān)鍵詞時(shí)默默重復(fù)一下，這可以幫助你記住對(duì)方的話。為得到回答，你可能需要發(fā)言，但要表明你不想控制談話。 小提示 12： 充滿信賴的沉默可以鼓勵(lì)欲言又止的說話者。因此，聆聽技巧顯得格外重要 。 溝通的雙向性使得雙方能夠互相理解，這一點(diǎn)常常被忽略。手臂環(huán)繞身體是自我安慰的表現(xiàn) 處于矛盾中：緊閉的雙眼和扶鼻的動(dòng)作表明聽到對(duì)方的話時(shí)內(nèi)心充滿混亂和矛盾。斜睨的眼神增強(qiáng)了不確定感。 大量管理資料下載 9 強(qiáng)調(diào)某一點(diǎn)：有力的手勢(shì)是強(qiáng)調(diào)講話要點(diǎn)的一種方式，用手勢(shì)來強(qiáng)調(diào)。 加以注意：目光保持接觸，身體前傾，這表明聽者很專注，并樂于幫助說話者。 贊同地傾聽：微微側(cè)頭的頭和友好的目光接觸表明她在贊同地聆聽。每個(gè)人都能對(duì)自己的身體語言進(jìn)行一定程度的控制，但很難做到隨心所欲。 鼓勵(lì)性姿勢(shì)，如他人講話時(shí)與之保持目光接觸或點(diǎn)頭，可以表示你有同感。下面是一些需要注意的地方：北美人用大拇指和食指做手勢(shì)表示 OK（在丹麥人看來這是一種侮辱人的手勢(shì)）；用一個(gè)手指指人（中國人認(rèn)為這是粗魯?shù)模?；法國人握手表示熱情（英國人覺得這樣做有些過分）；搖頭表示否定（印度人用這一動(dòng)作表示肯定）；在公共場(chǎng)合擁抱（新加坡人不 能接受這種方式）。例如，在私下會(huì)面時(shí)，通過同事把手放在面頰或 下巴上的動(dòng)作，你可以知道他（她）在聽你講話時(shí)正在對(duì)你進(jìn)行評(píng)價(jià)。如果你確實(shí)需要拍桌子，注意不要讓你的說話聲被淹沒。用拳頭砸向掌心、用手指指或手掌慢慢伸展等動(dòng)作，都能加強(qiáng)你的口頭表達(dá)效果。 F 所有技巧嫻熟的公共演說家都懂得運(yùn)用手勢(shì)進(jìn)行強(qiáng)調(diào)。 小提示 8： 在國外，你如果不知如何行事，就向當(dāng)?shù)厝苏?qǐng)教。（不整潔） 整