【正文】 以免跑題 為通話定時(shí)以免耗時(shí)過長 如果說你有留言電話和語音信箱，應(yīng)盡快處理其中等你回復(fù)的留言，最遲不應(yīng)超過 24小時(shí)。 留言給他人時(shí)，先說清姓名、電話號碼和打電話的時(shí)間。講話要慢而清晰，否則姓名和電話號碼均有遺失的可能。錄制外出留言時(shí)，需簡短而有條理。若能確定歸來時(shí)間或能確定你不在時(shí)可聯(lián)系的人，相應(yīng)改動(dòng)外出留言。 要點(diǎn) ? 反復(fù)重復(fù)要點(diǎn) —— 最后要加以強(qiáng)調(diào)。 ? 較長的信息應(yīng)用傳真或電子郵件處理，不宜使用語音信箱或留言電話。 ? 因?yàn)殡娫捊徽勚邢嗷ラg的交流條理清晰、簡明切題，所以它比面對面的 商談容易 大量管理資料下載 22 控制。要充分利用電話的這一優(yōu)勢。 小提示 35： 結(jié)束電話留言時(shí)要重復(fù)姓名和電話號碼。 如不能與合適的人取得聯(lián)系，就無法有效地溝通。進(jìn)行徹底調(diào)查，找出適合你需要的人選。接下來用親切而又自信的方式打電話給他，即使他是個(gè)陌生人（但卻是個(gè)重要人物）也應(yīng)如此。例如，首次通話時(shí)，不要稱姓應(yīng)呼其名，并用“我是某某”（不要用“我叫某某”）作自我介紹。如果你要找的人正在開會(huì)，問清楚他（她）何時(shí)空閑，并講清你何時(shí)再打。下次再打時(shí)，講明你已預(yù)約。 與有關(guān)人員的電話接通后，在掛斷電話前，一定要強(qiáng)調(diào)你的 要點(diǎn)（如有必要可反復(fù)強(qiáng)調(diào)）。像任何非書面交流時(shí)一樣，檢查對方是否已正確理解你的話。 小提示 36： 視情況更改留言電話中的問候語 遠(yuǎn)程銷售是專門的溝通形式。如果你從事遠(yuǎn)程銷售這一行，一定要讓員工遵循下面這些金科玉律： ? 工作時(shí)要依據(jù)書面稿； ? 開始講話后不要停頓或中止； ? 勤用“請”、“謝謝”； ? 桌上放一面鏡子以保證你在微笑； ? 慎用“我”字。 新科技增加了溝通者的選擇。臺式或便攜式個(gè)人電腦是經(jīng)理們在世界范圍內(nèi)迅速接收和發(fā)送信息的最佳伙伴。 小提示 37： 在有效利用信息技術(shù) 方面要征求專家的意見。 小提示 38： 試行利用因特網(wǎng)的新方法。 大量管理資料下載 23 盡管電子郵件已開始應(yīng)用，傳真仍是幫助人們節(jié)省時(shí)間的有效溝通工具。例如，當(dāng)你不得不傳遞信息給一個(gè)會(huì)在電話里嘮叨個(gè)沒完的人時(shí)，使用電子郵件和傳真可以解決這一問題。當(dāng)要求文件以比郵寄更快的速度被傳遞和回復(fù)時(shí)，傳真的價(jià)值就尤其明顯。 電子郵件具有速度快，界面友好與用途廣的特點(diǎn)。它是商業(yè)溝通的主要媒介，并為員工提供越來越多的外部信息。另外，利用電子郵件來使員工了解情況也可以節(jié)省紙張。然而，電子郵件不能濫用。 使用時(shí)應(yīng)遵循以下幾點(diǎn)： ? 標(biāo)題要有意義； ? 盡可能簡明； ? 區(qū)分開商務(wù)郵件與非商務(wù)郵件； ? 電子郵件的接收者要經(jīng)過選擇； ? 如果你把郵件郵給多人，避免附寄多余文件； ? 避免使用淫穢的語言和侮辱性詞句，不要發(fā)送帶有種族或性別歧視性質(zhì)的郵件。 要點(diǎn) ? 傳真可以是獨(dú)立式并自動(dòng)送紙的，也可以是與個(gè)人電腦連接的。 ? 沒有臺式或筆記本電腦的經(jīng)理會(huì)自認(rèn)為裝備不足。 ? 將來，利用萬維網(wǎng)可以實(shí)現(xiàn)大多數(shù)溝通目的。 ? 因特網(wǎng)成為有效溝通工具，主要是因?yàn)樗梢园讯喾N媒介結(jié)合在一起。 ? 不進(jìn)行無用溝通將使人人受益。 因特網(wǎng)與內(nèi)部 網(wǎng)絡(luò)、組合軟件、內(nèi)聯(lián)網(wǎng)（公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)）、外聯(lián)網(wǎng)（連接消費(fèi)者和供應(yīng)商的網(wǎng)絡(luò)）一起改變著人類的溝通方式。使用因特網(wǎng)上的基本網(wǎng)站向顧客和員工發(fā)布機(jī)構(gòu)的最新消息。同時(shí)，還可以利用其他公司的網(wǎng)站查尋關(guān)于競爭對手的信息。因特網(wǎng)是進(jìn)行交互式對話和各種研究的好幫手。你也可以利用因特網(wǎng)購買或銷售產(chǎn)品。 大量管理資料下載 24 計(jì)算機(jī)和信息技術(shù)使員工能夠了解到來自全世界的從金融交易到科學(xué)數(shù)據(jù)等各類信息。 只發(fā)送重要信息 信息表達(dá)言簡意賅 回復(fù)要及時(shí) 用電子手段進(jìn)行快速高效的溝通時(shí)，不要發(fā)送無 用信息。信息書寫要中肯，收到信息后應(yīng)盡量立即回復(fù)。 小提示 39： 利用電子郵件的“復(fù)信”功能快速作答。 控制數(shù)量是提高溝通和信息流通的速度與質(zhì)量的最有效方式。無論何時(shí)，當(dāng)你想發(fā)送信息時(shí)，先問一問自己是否真正有必要，如果答案是否定的，取消原計(jì)劃。信息內(nèi)容應(yīng)簡明扼要，因?yàn)樾畔⒃胶喢鳎幚硭俣仍娇?。檢查例行報(bào)告，考慮是否可以精簡或刪除某些內(nèi)容—— 會(huì)有人注意到某些例行溝通已不再進(jìn)行？最后，注意及時(shí)處理公文，這樣既可避免辦公桌上公文的堆積，又可使溝通更為迅捷和高效。 要使信件 行文優(yōu)美、簡明易懂并切題中肯，書寫者往往需要于動(dòng)筆前整理好思路。動(dòng)筆前先思考，并把你想到的記下來，這樣寫出的信件能產(chǎn)生良好的效果。 小提示 40： 寫信或?qū)憟?bào)告時(shí)要考慮讀者的感受。 小提示 41： 授權(quán)助理寫日?；匦拧? 所有商務(wù)信件都有其目的，寫信的首要原則就是向接收者闡明這一目的。第二條原則是信件要包含讓讀者理解你的意旨所需的全部信息。不要寫得太多，一封信盡量用一頁紙寫完。請一個(gè)友好的批評者閱讀一下那些處理棘手問題的信件。 大量管理資料下載 25 要使商務(wù)信件的內(nèi)容清晰簡明，關(guān)鍵在于語 言表達(dá)的簡明扼要?？捎枚叹浯骈L句，用主動(dòng)句代替被動(dòng)句；避免使用雙重否定、行業(yè)語和古語；措辭要自然妥帖。換句話說，就是要使行文明白如話。寫完后進(jìn)行修改時(shí)，要大膽地加以刪減 —— 編輯修改總能增強(qiáng)信件的表達(dá)效果。 小提示 42： 避免使用復(fù)雜生僻的詞和抽象的術(shù)語，這些詞語會(huì)使你的表達(dá)含混不清。 小提示 43： 寫信前，要理清思路，甚至需作筆記。 組織信件時(shí)可運(yùn)用直郵信件中的若干原則，其具體內(nèi)容如下： ? 通過陳述寫信原由吸引讀信者注意力，恰當(dāng)運(yùn)用幽默； ? 通過激發(fā)讀信者對信件內(nèi)容的好奇心引起讀信者興趣 ； ? 通過對提議或產(chǎn)品富有吸引力的描述，來激起讀信者的欲望； ? 通過指明參考物與證明人使讀信者相信你寫的內(nèi)容； ? 通過向讀信者解釋你對他們行為的期望來刺激他們采取行動(dòng)。 一封失敗的信 這封信表達(dá)不清晰。信件內(nèi)容缺乏全面考慮。信中有錯(cuò)別字與標(biāo)點(diǎn)錯(cuò)誤，而且廢話連篇。 親愛的先生 /女士： 我已間接獲悉你在尋找一家公司為貴公司所有部門安裝新電腦。我確信作為一個(gè)完全能令人放心的公司，我公司定能被指派。不管我們在貴公司業(yè)務(wù)方面經(jīng)驗(yàn)有限，曾經(jīng)為您服務(wù)過的人說我們能勝任此項(xiàng)工作。我是個(gè)非常熱請的人，對于與您相會(huì)的 可能性，除非另行通知，我在周一、周二和周五下午不能拜訪你處。這是因?yàn)?? 寫信者不愿費(fèi)神查明聯(lián)系人 語義含混 有語法錯(cuò)誤與錯(cuò)別字 信件超過一頁 寫信人提供了無關(guān)信息 大量管理資料下載 26 一封成功的信 這封信內(nèi)容清晰，態(tài)度樂觀，切中要點(diǎn)。對于與該公司潛在的合作前景寫信人努力表現(xiàn)出樂觀態(tài)度。 日期 馬丁女士 計(jì)劃公司 街名 城市名 親愛的馬丁女士： 繼我們上周的電話談話后，我很高興再郵給您一本我公司的最新宣傳手冊。 您曾表示過貴公司對安裝新型計(jì)算機(jī)軟件感興趣，我相信我們的服務(wù)定會(huì)讓您滿意。 期待您的回音，并希望在 不久的將來能同您會(huì)面。 此致 敬禮 簽名 信只寫一頁 知道此信發(fā)給何人 說明寫信原因 表明積極的態(tài)度 暗示下一步應(yīng)采取的行動(dòng) 第 3 章 掌握更多技巧 優(yōu)秀的溝通者無論在單個(gè)人還是在大庭廣眾面前，都能成功地傳達(dá)書面和口頭信息，使各方都能理解信息內(nèi)容。 大量管理資料下載 27 在溝通過程中，一項(xiàng)基本活動(dòng)是向他人解釋委托給他們的任務(wù)，包括任務(wù)之目的、方法與范圍。學(xué)會(huì)如何向顧客、同事或供應(yīng)商介紹情況，這將助你踏上成功之路。 小提示 44： 給他人的自主權(quán)寧多毋少。 指示有多種形式，可以是將來要采取的行動(dòng)，也可以是解釋事情原委的匯報(bào)。如果涉及到顧客，它就兼有匯報(bào)與行動(dòng)計(jì)劃的性質(zhì)：既要詳述行動(dòng)細(xì)節(jié)，又要闡明顧客需充當(dāng)?shù)慕巧?。注意對方提供的反饋，以判斷你是否已提供了足夠信息? 如果你把一份書面介紹材料交給同事或顧客，同他（她）詳談以擴(kuò)充或澄清有關(guān)要點(diǎn)，檢查他（她）是否已完全理解。 介紹情況時(shí)，良好的目光接觸有助于集中注意力 小提示 45： 為使員工有機(jī)會(huì)發(fā)揮其主動(dòng)性，書面指示的規(guī)定不應(yīng)過細(xì)。 介紹任務(wù)時(shí)，應(yīng)商定你 們中將由誰把談話內(nèi)容整理成書面材料。編寫書面材料時(shí)應(yīng)注意： ? 開宗明義； ? 指出哪些資源可供利用； ? 規(guī)定時(shí)限； ? 指明工作方式； ? 如果該說明書須形成文件，應(yīng)指出文件發(fā)給哪些人； 即使你授權(quán)他人做的工作很簡單，你的指示明確些仍可少出錯(cuò)。 書面指示 ? 制作問卷，調(diào)查員工對餐飲部的看法。（講清目標(biāo)） ? 使用公司打字員并索要復(fù)印報(bào)價(jià)表。（指明可利用資源并提出預(yù)算建議） ? 星期五中午以前完成。（規(guī)定期限） 大量管理資料下載 28 ? 編寫問卷前，在各樓層各訪談一人。（指出為實(shí)現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)應(yīng)采取的行動(dòng)） ? 把問卷交給我審批，然后發(fā)給各部門主管。（指出問卷應(yīng) 發(fā)給誰） 小提示 46： 如果執(zhí)行原來的指示，但項(xiàng)目進(jìn)展并不順利，那么應(yīng)盡快重新作指示。 大多數(shù)指示都涉及權(quán)力移交問題。如果一項(xiàng)任務(wù)由你負(fù)責(zé)，并由你指派他人具體執(zhí)行，那么，你就向該人授權(quán)。此時(shí)，在書面指示中，你一定要講清受托人的責(zé)任范圍，你希望他向你匯報(bào)些什么內(nèi)容以及你是否會(huì)做出進(jìn)一步指示。若這項(xiàng)工作歷時(shí)較長，書面指示中應(yīng)包括進(jìn)行檢查的時(shí)間。 同員工的會(huì)見可以是作為工作內(nèi)容的一部分的正式會(huì)見，也可以是為解決任何一方所提出的個(gè)別問題而安排的非正式會(huì)見。請你利用單獨(dú)溝通檢查員工 的表現(xiàn)，并藉此查明是否需對員工進(jìn)行輔導(dǎo)或向他提供咨詢。 小提示 47： 要求所有應(yīng)邀出席會(huì)議的人提前作好充分準(zhǔn)備。 非正式會(huì)見沒有固定程序，正式的單獨(dú)會(huì)見則與其他會(huì)見有相同的規(guī)則：迅速切入正題，嚴(yán)格遵守議事日程，最后作總結(jié)并確保對方對結(jié)論表示贊同。在單獨(dú)會(huì)見中，經(jīng)理與下屬間的關(guān)系很容易陷入一方命令，一方遵從的模式。因此，若想使會(huì)見富有成效，你應(yīng)聆聽對方說話，爭取展開理性的討論，始終保持謙遜有禮。但有一點(diǎn)須牢記：一定程度的對抗不僅是有益的，也是不可避免的。 1. 每月至少安 排一次與員工的正式的單獨(dú)會(huì)見。 2. 遵守議事日程，并確保你們雙方對最后制定的所有決策取得一致意見。 3. 記?。阂雎爢T工講話，不要操縱會(huì)議。 小提示 48： 記?。焊挥谐晒臅?huì)議才是成功的。 大量管理資料下載 29 對于常規(guī)會(huì)見而言，準(zhǔn)備是否充分決定著結(jié)果是否會(huì)令人滿意。有些公司每兩周舉行一次上級與下屬之間的單獨(dú)會(huì)見，共同討論問題、制定目標(biāo)并宣傳考核意見。在會(huì)見的前幾天，經(jīng)理你就已先發(fā)下了考核意見，以使員工有足夠的時(shí)間準(zhǔn)備他們的答復(fù)。 小提示 49： 傾聽員工的心聲。許多令人不滿的問題可以通過輔導(dǎo)或咨詢得到解 決。 優(yōu)秀的管理人員就像優(yōu)秀的教練員一樣，他們了解員工的潛能，熟知應(yīng)如何鼓勵(lì)員工改進(jìn)工作，如何提高員工的知識水平。輔導(dǎo)行為應(yīng)貫穿于管理過程的始終，不應(yīng)僅限于成績考核及年度評估。作為經(jīng)理，應(yīng)主動(dòng)幫助員工確立工作目標(biāo)，不時(shí)鼓勵(lì)員工向更高標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)發(fā)，并討論員工的強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng)。當(dāng)接受輔導(dǎo)的員工贏得了信心，并取得了一定成績后，他們會(huì)自覺確立更高的個(gè)人目標(biāo)，以求改進(jìn)工作。 小提示 50： 留心員工面臨的問題，因?yàn)檫@些問題可能會(huì)影響到他們的工作。 無論是工作上還是個(gè)人生活上 的問題，均可通過咨詢得到解決。如果你既未受過這方面的訓(xùn)練又無經(jīng)驗(yàn)，則應(yīng)把向員工提供咨詢的工作留給專業(yè)人員去做，他們會(huì)幫助人們正視問題并解決問題。當(dāng)員工因?yàn)槟呈露粲艄褮g時(shí)，你應(yīng)對其處境表示同情，并提出你可以為他安排一次會(huì)見，為他提供咨詢。負(fù)責(zé)咨詢的人員會(huì)幫助他找出問題的癥結(jié)。應(yīng)盡可能給他實(shí)實(shí)在在的支持。例如，當(dāng)一段假期有助于解決員工面臨的問題時(shí)，你應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)假。 向員工推薦專業(yè)咨詢?nèi)藛T